駐機構客戶接待流程及標準手冊第2頁第4頁文件編號：HSWIADM2016001版次：第2版密級：3XXX公司客戶接待流程及標準手冊擬制：行政后勤管理中心審核：批準：日期：一、目的客戶接待工作是公司重要的對外窗口之一。為規范公司客戶接待活動，本著“熱情禮貌、服務周到、對口接待，嚴格標準，統一管理”的原則，參加接待的工作人員要遵照手冊的規定行事，有禮有節、熱情大方，樹立公司的良好形象。二、范圍本手冊適用于所有商務接待工作人員和相關部門。三、接待分類A級：貴賓接待（重要客戶）客戶屬于公司高層，代表客戶對公司進行商務考察進行供應商認證或是整體品質交流B級：業務接待業務客戶接待C級：普通接待一般來訪客戶的接待四、職責分工1、行政后勤管理中心：為公司商務接待工作的歸口管理部門，負責接待工作的車輛調度、食宿安排、會場布置、歡迎標語、座席牌制作、7S及衛生稽查、禮品采購、費用報銷等后勤保障；（1）行政接待工作人員要求著裝統一與規范的言行舉止、熱情周到地做好接待服務；（2）根據來訪客戶名單與公司落實指定參會名單提前布置會議室擺放，并檢查插座、話筒、網絡等相關事項；（歡迎標語、座席牌、茶水、水果）（3）根據來訪客戶標準提前預訂客戶的食宿與接送車輛安排并且通知指定陪同人員；（4）負責提前檢查公共區域衛生管理，并注意搞好協調配合，使各個環節銜接妥當；（5）日程安排要求等其它不明確的接待細節，以便在此基礎上合理地有針對性地實施客戶接待計劃；（6）準備相應的宣傳資料（包括紙質和電子檔資料或PPT演示文件）。1.2.與各接待協助單位或相關分管領導的可行性確認：（1）落實住宿賓館（酒店）是否有所要求的房間類型和數量；（2）客戶參觀公司的內容及可操作性（是否上班或參觀時有客戶沖突）；（3）詢問所需會議室是否閑置；（4）要求會見的領導是否可安排；（5）特殊日程安排或非公司協議游覽景點是否可安排等。1.3.擬制填寫OA系統《客戶來訪接待通知單》(1）《客戶來訪接待通知單》中的信息是實施接待活動的重要依據，要力求清晰、準確；(2）向公司領導、行政后勤管理中心及相關業務對口部門發布客戶來訪接待信息。2、確定客戶接待計劃客戶接待計劃的制定人主要是接待委托部門的項目責任人，或是接待部門安排的接待責任人。客戶接待計劃分二部分：第一部分為客戶背景材料及接待策劃，第二部分為接待日程安排（詳見附表2樣表）。2.1.客戶背景及接待策劃是客戶接待工作的中心，要圍繞客戶相關的市場目標或銷售項目目標列出針對性措施，在保證客戶舒心、滿意的氣氛中，體現出明確的目的性，此項內容需由相關的客戶經理和業務對口部門主導策劃完成，負責市場、銷售的分管領導或總裁審核；2.2.接待日程安排，是接待工作實施的主體，主要體現迎接、住宿、餐飲、參觀、座談及交流、游覽、送行等項目的時間、地點、內容、執行人、陪同人等。每一項具體安排一定要充分考慮客戶的主觀和客觀具體情況，體現目標的針對性和接待方式的個性。2.3.制定日程安排需注意事項：每次來訪的客戶都需接待負責人親自接機、接站，計劃中需寫明具體到達時間、地點及執行人；對于一級接待標準的重要客戶，安排接風宴和送行宴的時間、地點和陪同領導要在日程安排上寫出來，其它類客戶可詳可略。參觀公司時間一般安排在客戶到達后的第一個有效工作時間段，通常為半天時間。對于不同級別、不同來訪目的的客戶參觀內容和陪同人員也要有不同的側重點。3、確認接待后勤保障工作：（1）安排迎接的車輛及司機聯絡方式；（2）向簽約酒店確認住房房號并將住房信息告知接待人；（3）安排橫幅、制作歡迎牌、指示牌、會場花卉、水果、煙茶；整理清潔會議室、檢測所需設施（如電腦、音響設備、網絡、插座、投影儀等）是否完好；（4）確定就餐包房（要求酒店謝絕廣告推薦）；（5）安排會場禮儀人員；（6）確定饋贈客戶禮品及購買；（7）確認返程時間及幫助客人訂返程機票/車票；4、接待禮儀（1）儀表：面容清潔，衣著得體；（2）舉止：穩重端莊，從容大方；（3）言語：語氣溫和、禮貌文雅；（4）態度：誠懇熱情，不卑不亢；（5）迎接來賓：要注意把握迎候時間，提前等候于公司門口或車站（機場），接待人員引見介紹主賓時，要注意順序；（6）接受名片：要以恭敬的態度雙手接受，默讀一遍后鄭重收入口袋；（7）過走廊：通常走在客人的右前方，不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸右手示意，并說“這邊請”；（8）進電梯：要告訴客人上幾樓，讓客人先進、先出；（9）座談：客人落座后，要雙手奉茶，先客人，后主人，先領導，后同事；（10）送客：根據身份確定規格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠去，方可離開；（11）誠心誠意的奉茶。中華民族習慣以茶水招待客人，因此在招待尊貴客人時，茶具要干凈，倒茶要有規矩，遞茶也要有講究，同時應該時常為客人更換茶水。5、接機（接站）或乘車禮儀（1）接待人員到車站、機場迎接來賓，應提前10~20分鐘到達，恭候來賓到達，對不熟悉的來賓應事先準備迎接牌，注明單位名稱和來賓稱謂；（2）接到來賓后，接待人員應主動向來賓致以問候，如“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方，并主動幫助來賓提取行李；（3）如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，前坐右側墊后，前排中間為末席；（4）如由接待人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席；（5）接待人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽；（6）司機開車以穩為主，不急停急剎車，不超速超車，更不能逆行或闖紅燈等違反交通規則行為。司機應將客人送至目的地的大門口，如沒有其他接待人員時，司機應主動協助客人搬運行李；（7）重要或尊貴客人下車時，接待人員第一時間幫助開車門，同時用手（手掌心朝下）檔在車門洞的上方；（8）到達住宿地點后，接待人員應主動協助來賓辦理入住手續，并提行李送至房間。六、接待標準陪同人員：業務對口的部門總經理及人員1、A級接待標準：主要陪同人員：總裁、副總裁、銷售管理中心總經理、行政后勤管理中心總經理（1）迎接：總裁、副總裁在機場、車站、公司門口迎接，注意把握迎候時間，提前等候于迎接地點，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序（遵守介紹時的先后次序。正規的做法，是要先介紹主人，后介紹客人）；（2）會客室（會議室）布置：將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于會客室（會議室）。根據需要制作橫幅、歡迎牌、指示牌、座席牌，調試好插座、網絡設備、音響設備、投影設備、攝影攝像設備；（3）參觀：總裁、副總裁陪同，由專職講解人（接待人）引導（按規定的參觀線路）沿途介紹展示基本情況以及到達項目地后詳細介紹相關信息；（4）會談：由接待人配合陪同團隊與客戶進行商務洽談；（5）餐飲標準：消費控制在1000-1200元；（6）下榻賓館標準：行政后勤管理中心根據情況預定三星級以上酒店；（7）觀光游覽：接待人根據情況、來賓意愿和興趣提前計劃觀光游覽路線；（8）禮節性禮品：行政后勤管理中心根據情況購買禮節性禮品。2、B級接待標準：主要陪同人員：副總裁、銷售管理中心總經理、行政后勤管理中心總經理、相關部門總經理（1）迎接：由接待人到客人所駐酒店或駐地門口迎接，引導來賓到達公司。副總裁、相關部門經理應提前在在公司門口迎接；（2）會客室（會議室）布置：將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于會客室（會議室）。根據需要制作橫幅、歡迎牌、指示牌、座席牌，調試好插座、網絡設備、音響設備、投影設備、攝影攝像設備；（3）參觀：副總裁、業務對口相關部門總經理陪同，由專職講解人（接待人）引導（按規定的參觀線路）沿途介紹展示基本情況以及到達項目地后詳細介紹相關信息；（4）會談：由接待人配合陪同團隊與客戶進行商務洽談；（5）餐飲標準：消費控制在800元左右；（6）下榻賓館標準：行政后勤管理中心根據情況預定協議酒店（三星級）；（7）觀光游覽：接待人根據情況、來賓意愿和興趣提前計劃觀光游覽路線；（8）禮節性禮品：行政后勤管理中心根據情況購買禮節性禮品。3、C級接待標準：（1）參觀：相關對口的部門總經理及人員陪同，由專職講解人（接待人）引導（按規定的參觀線路）沿途介紹公司展示基本情況以及到達項目地后詳細介紹相關信息；（2）會議室：公司簡歷或相關資料、紙筆、茶水杯擺放于會議室；（3）會談：由接待人配合陪同團隊進行商務洽談；（4）餐飲標準：消費控制在500元左右；（5）下榻賓館標準：行政后勤管理中心根據客戶需求預定協議酒店（非星級）；七、注意事項接待中涉及機要事務、秘密文電、重要會議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內外有別，嚴守本公司商業機密，對不宜攝影攝像的場合，應向參觀人員說明。八、附則1、本工作手冊為公司商務接待的規范性文件，接待人員應參照執行；2、本工作手冊由銷售管理中心依據實際情況變化，不定期進行修訂和完善；3、本工作手冊的主要功能：（1）提供明確的工作依據，任何人只要遵照手冊的規定行事，其工作品質都能達到一定的水準。（2）手冊的編制和不斷地修訂可以將各種工作經驗融會于一處，使經驗得以累積。（3）工作手冊可作為新進或調任人員的最佳培訓教材，能使我們很快地進入工作狀況。4、本工作手冊解釋權歸銷售管理中心，并由行政后勤管理中心督促執行；5、本手冊于2016九、客戶接待工作流程圖行政后勤管理中心市場人員/聯絡人銷售管理中心行政后勤管理中心市場人員/聯絡人銷售管理中心迎接同意是4制作來賓名牌橫幅或標語2資料匯總3資料核準OA申請，領導審批制作演示文稿資料會場布置、整理清潔是否用餐場地使用6車輛申請單招待申請單是采購禮品，車輛安排訂餐71客戶預約客戶資料否迎接同意是4制作來賓名牌橫幅或標語2資料匯總3資料核準OA申請，領導審批制作演示文稿資料會場布置、整理清潔是否用餐場地使用6車輛申請單招待申請單是采購禮品，車輛安排訂餐71客戶預約客戶資料否市場人員/聯絡人人、、、行政后勤管理中心銷售管理中心市場人員/聯絡人人、、、行政后勤管理中心銷售管理中心是否需要車輛?是否需要車輛?接待準備商務會談接待結束是客戶交流信息匯總與反饋15商務結束14參觀車間PPT介紹公司13派車申請單陪同參與商務會談12參觀展示廳否11準備演示文稿10安排行程計劃發布參觀信息9是否參觀車間?8申請派車

十、商務接待中的座次安排（圖）商務會談接待結束是客戶交流信息匯總與反饋15商務結束14參觀車間PPT介紹公司13派車申請單陪同參與商務會談12參觀展示廳否11準備演示文稿10安排行程計劃發布參觀信息9是否參觀車間?8申請派車1、關于會議主席臺座次的安排（1）主席臺必須排座次、放名牌，以便領導同志對號入座，避免互相謙讓。

（2）主席臺座次排列，領導為單數時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置；領導為偶數時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置。（3）幾個領導同時上主席臺，通常按職務排列次序排列。可靈活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當往前排，而對一些較年輕的領導同志，可適當往后排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務高低來排，通常掌握的原則是：上級單位或同級單位的來賓，其實際職務略低于主人一方領導的，可安排在主席臺適當位置就座。這樣，既體現出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。（4）對上主席臺的領導同志能否屆時出席會議，在開會前務必逐一落實。領導到會場前再逐一核實，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數很多，還應準備座位圖。如有臨時變化，應及時調整座次、名牌，防止主席臺上出現名簽差錯或領導空缺。主席臺人數為奇數時主席臺人數為偶數時2、關于宴席座次的安排宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應視情而定。中餐桌西餐桌

3、簽字儀式的座次安排簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數一般對等，按主客左右排列。4、關于乘車的座次安排小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊。（如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間）。中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。

乘車座次安排5、商務會議座位安排。（A為客方席，B為主方席）長條桌沙發席與外賓或客戶會談注：A為主方，B為客方與上級領導座談注：A為上級領導，B為主方領導附表1：《客戶來訪接待通知單》客戶來訪接待通知單一、客戶信息欄客戶單位名稱來訪人數男人女人來訪名單及職務男：女：來訪目的□參觀□驗廠□驗貨□簽合同□商務洽談□順訪□審核□游玩□其它：到達日期月日時分從出發至航班號（車、船次）出發時間到達時間客戶聯系人手機號公司聯絡人手機號返程票□已訂月日時分從至□待定月日時分從至二、接待要求接待級別□一級□二級□三級□客人自助迎接地點□機場□火車站□碼頭□公司門口□其它：歡迎人員□總裁□副總裁：□部門經理：□接待人員：□指定人員：其它要求□需持鮮花迎接□打電子屏歡迎牌/噴泉□打歡迎橫幅□車型有特殊要求：□5380□6696□556