憑借強(qiáng)大的品牌、客戶和資源優(yōu)勢，廣東公司增值業(yè)務(wù)飛速發(fā)展取得了令人矚目的成績，但從收入占比上來看，增值業(yè)務(wù)收入逐步成為公司總收入的主要支柱然而，增值業(yè)務(wù)在高速發(fā)展的同時存在著部分業(yè)務(wù)活躍度低、量質(zhì)發(fā)展失衡，業(yè)務(wù)健康度有待提升等問題。根據(jù)增值業(yè)務(wù)特性建立增值業(yè)務(wù)健康度模型，并建立科學(xué)的增值業(yè)務(wù)健康度管理體系，應(yīng)用于指導(dǎo)日常增值業(yè)務(wù)質(zhì)量管理工作，將有利于促進(jìn)各方資源推動增值業(yè)務(wù)健康度的提升，有助于增值業(yè)務(wù)質(zhì)量管理工作規(guī)范有序地開展，為增值業(yè)務(wù)質(zhì)量的長期提升奠定規(guī)范化管理的基石。增值業(yè)務(wù)健康度理論源泉“可持續(xù)發(fā)展理論”和“有機(jī)增長理論”可持續(xù)發(fā)展理論與有機(jī)增長理論是研究增值業(yè)務(wù)健康度全景管理的理論出發(fā)點(diǎn)，增值業(yè)務(wù)的運(yùn)營，也是一個由多方參與、價(jià)值鏈接的相對獨(dú)立的生態(tài)系統(tǒng)，這個生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展必須平等對待不同生命周期階段的客戶細(xì)分而非對特定市場區(qū)隔進(jìn)行過分'掠奪”，不能超越電信市場本身的承載能力和客觀經(jīng)濟(jì)限制與約束，其發(fā)展策略由此應(yīng)該是切實(shí)可行、經(jīng)濟(jì)有效且廣為接受的；同時，對內(nèi)尋求經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)是保障成功的關(guān)鍵，比如對客戶需求的更加精細(xì)化探察，對產(chǎn)品研發(fā)的更加個性化設(shè)計(jì)，對業(yè)務(wù)流程的更加科學(xué)化再造等等，所有這些都是構(gòu)成考察增值業(yè)務(wù)健康度并構(gòu)建全景管理體系的重要參考因素。“產(chǎn)品生命周期理論”產(chǎn)品生命周期管理理論是研究增值業(yè)務(wù)健康度全景管理的理論基石。產(chǎn)品生命周期理論的底蘊(yùn)就是基于不同生命周期階段實(shí)行不同的管理策略，特別是營銷策略、財(cái)務(wù)策略、競爭策略、定價(jià)策略、品牌策略、服務(wù)策略等。增值業(yè)務(wù)發(fā)展健康度全景管理的體系建設(shè)必須要考慮生命周期階段的約束性與相對性，必須要考慮并糅合不同生命周期階段各種管理策略的差異性與演進(jìn)性，否則，“全景”管理則會失去一個最有力的支撐。“平衡記分卡理論”平衡記分卡理論打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績管理方法，認(rèn)為傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會計(jì)模式只能衡量過去發(fā)生的事情。平衡記分卡不僅是一種管理手段，也體現(xiàn)了一種管理思想，就是：1） 只有量化的指標(biāo)才是可以考核的；必須將要考核的指標(biāo)進(jìn)行量化。2） 組織愿景的達(dá)成要考核多方面的指標(biāo)，不僅是財(cái)務(wù)要素，還應(yīng)包括客戶、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長。平衡記分卡理論是研究增值業(yè)務(wù)健康度全景管理的理論落腳點(diǎn)。增值業(yè)務(wù)的全景管理就是揚(yáng)棄舊的對業(yè)務(wù)單一側(cè)面進(jìn)行考察所帶來的諸多管理問題與難題，而代之以業(yè)務(wù)健康度為核心的增值業(yè)務(wù)的綜合、全面、客觀、科學(xué)評價(jià)，且這種評價(jià)是迎合長期發(fā)展戰(zhàn)略與客戶需求變化的。基于平衡記分卡思想，以業(yè)務(wù)健康度為切入點(diǎn)，構(gòu)建反映增值業(yè)務(wù)全面、實(shí)際發(fā)展的指標(biāo)體系，并加以綜合評價(jià)，從而能夠在整體上把握增值業(yè)務(wù)的發(fā)展態(tài)勢，探察增值業(yè)務(wù)發(fā)展的主要方面，衡量增值業(yè)務(wù)發(fā)展與長期整體發(fā)展戰(zhàn)略的匹配度，并對業(yè)務(wù)操作層面產(chǎn)生積極有效的指導(dǎo)意見。增值業(yè)務(wù)健康度評估的初步構(gòu)想評估模型根據(jù)增值業(yè)務(wù)特點(diǎn)將增值業(yè)務(wù)分成話音增值業(yè)務(wù)、粘性業(yè)務(wù)、多媒體業(yè)務(wù)、多功能業(yè)務(wù)等類別，通過參考平衡計(jì)分卡理論設(shè)定了用戶行為、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和成長、財(cái)務(wù)等方面績效指標(biāo)，進(jìn)而對處于不同生命周期階段，不同特點(diǎn)的業(yè)務(wù)進(jìn)行健康度評估，從而構(gòu)建了增值業(yè)務(wù)健康度三維評估模型，從業(yè)務(wù)類別、生命周期、運(yùn)營績效三個維度投射出業(yè)務(wù)的健康度評價(jià)。（圖1）圖1：增值業(yè)務(wù)健康度三維評估模型指標(biāo)體系采用多角度評價(jià)、分層次操作的方法設(shè)計(jì)指標(biāo)體系。整個指標(biāo)體系分為決策層、分析層和操作層三個層次，并設(shè)計(jì)出相應(yīng)的一級指標(biāo)和二級指標(biāo)。根據(jù)實(shí)際的可操作情況，按照指標(biāo)體系精簡化、指標(biāo)體系同質(zhì)化、指標(biāo)需要具備代表性和可支撐性等四項(xiàng)原則，選取了待評價(jià)業(yè)務(wù)操作層的具體指標(biāo)，從而確定了增值業(yè)務(wù)健康度指標(biāo)體系。（圖2）-H -H 、B 遮爵產(chǎn)靜生的冏>風(fēng)徹落實(shí)產(chǎn)亂路期規(guī)律/林以及產(chǎn)孔特色?踐深度運(yùn)營的J頃及閥值\>有效手段 /提供可操作的管/理手段]的增值業(yè)奏可持軟霖裳進(jìn)將綜合評價(jià)■根據(jù)增值業(yè)務(wù)本q生命周期煽律堆行業(yè)務(wù)管理才能確保業(yè)弁健康度對志化發(fā)展，而不足懼仗為了完成任務(wù)■數(shù)據(jù)產(chǎn)品手差萬,肘.不能”一刀切“■根據(jù)增值業(yè)務(wù)本q生命周期煽律堆行業(yè)務(wù)管理才能確保業(yè)弁健康度對志化發(fā)展，而不足懼仗為了完成任務(wù)■數(shù)據(jù)產(chǎn)品手差萬,肘.不能”一刀切“■雅于增值業(yè)務(wù)蹈標(biāo).在鄂徹落寶產(chǎn)品木牙特色同甜保障增值業(yè)務(wù)整個發(fā)展方向g姬過業(yè)務(wù)健康度反憤到前后少的吝個甄動要素.有針對性開AMJ囊營?通過后舍涕度運(yùn)菅.確保業(yè)暑M持眥技展-KH1能奶現(xiàn)布評估體系（KP1）相結(jié)合■根據(jù)廣東移南實(shí)際情況福定的KHI陶值將成為產(chǎn)從生命鬧期傳理的行饋辰據(jù)以及手喪牯件?中業(yè)笄的*要帝株進(jìn)行牯件?中業(yè)笄的*要帝株進(jìn)行蟹控C與篇《業(yè)第評估眼喜，T姓指怖的受化械加■分折偏胄的歐因5上次）1一楸。仲的應(yīng)善措第的栽果洋估-改H*廣電' --莎F譚til,^19.耐 -圖2：增值業(yè)務(wù)健康度評估模型指標(biāo)體系常規(guī)增值業(yè)務(wù)健康度評估通過對增值業(yè)務(wù)健康度及其相關(guān)影響因素的測算，了解增值業(yè)務(wù)健康度的各項(xiàng)影響因素及影響程度，并根據(jù)影響程度的高低，判斷增值業(yè)務(wù)健康度提升的關(guān)鍵障礙點(diǎn)所在。由此診斷出，產(chǎn)品質(zhì)量、營銷推廣以及后期服務(wù)等因素分別對健康度造成何種程度的影響，及時制定和調(diào)整增值業(yè)務(wù)發(fā)展策略，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。（圖3）業(yè)命姓瓚度評府是時業(yè)務(wù)是否達(dá)成汁制具株進(jìn)有為核，井旦時主要的未達(dá)暢指腿行分Mf捉出政杵4議。7K弓.園本共眄折標(biāo)圖3：增值業(yè)務(wù)健康度常規(guī)評估基于健康度評估的營銷知識庫的建立整理營銷措施對應(yīng)的營銷案例，利用健康度評估模型對案例效果進(jìn)行評測，對執(zhí)行的營銷措施進(jìn)行歸納總結(jié)。通過營銷案例知識庫判斷各項(xiàng)營銷措施對健康度各維度指標(biāo)的影響，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷措施提升增值業(yè)務(wù)的健康度。（圖4）健康度評估應(yīng)用1*對可執(zhí)行的耕情措施進(jìn)行歸納總結(jié) V￡、整理昔鏘措施對鹿的營銷案例，利用健康度模型對案例效果適It計(jì)倒3、通過營鑰案例知識庫判斷備項(xiàng)營銷措施對健康度答維度的艘響4、根據(jù)知識席堵論.選擇適當(dāng)?shù)妮衙绱胧┨酛I?業(yè)務(wù)的健康度圖4：健康度評估的營銷知識庫的建立增值業(yè)務(wù)健康度指標(biāo)體系研究方法指標(biāo)選取原則增值業(yè)務(wù)健康度指標(biāo)，應(yīng)按照下面六個原則進(jìn)行指標(biāo)的開發(fā)和確認(rèn)：?全面性：盡可能反映增值業(yè)務(wù)健康度的各方面因素。?前瞻性：考慮未來持續(xù)增長潛力和社會影響力。?客觀性：指標(biāo)體系和評估模型有科學(xué)依據(jù)和實(shí)事支撐?操作性：從指標(biāo)采集到模型運(yùn)算，盡可能做到便于操作，易于普及。?連續(xù)性：能夠與現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)有效銜接，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)平滑過渡。?簡明性：所選指標(biāo)要盡量少，保證整個指標(biāo)體系的精煉。指標(biāo)賦權(quán)確定方法指標(biāo)賦權(quán)通常有主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法以及組合賦權(quán)法。客觀賦權(quán)法一熵值法：在信息論中，嫡是系統(tǒng)無序程度的度量，某指標(biāo)攜帶和傳輸?shù)男畔⒃酱螅砻髟撝笜?biāo)對決策的作用較之其他攜帶和傳輸較少信息的要大。不同指標(biāo)的離散度決定了對該指標(biāo)的關(guān)注度，因此在評價(jià)時采用了嫡值法賦權(quán)并進(jìn)行計(jì)算。主觀賦權(quán)法一專家打分法：專家打分法是指通過匿名方式征詢有關(guān)專家的意見，對專家意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、處理、分析和歸納，客觀地綜合多數(shù)專家經(jīng)驗(yàn)與主觀判斷，對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康發(fā)展進(jìn)行分析的方法；這種方法克服了被某些權(quán)威所左右的缺點(diǎn)，減少了參與者的心理壓力，增加了判斷的可靠性。業(yè)務(wù)健康度評級各業(yè)務(wù)根據(jù)指標(biāo)體系輸出的綜合得分進(jìn)行業(yè)務(wù)健康度的評估，增值業(yè)務(wù)健康度采用健康度綜合得分五級評級法：（表1）優(yōu)秀N^7 :良好7中等4.5WN6中下3WN<4.5差N<3表1：健康度綜合得分五級評級法增值業(yè)務(wù)健康度管理體系的全景閉環(huán)應(yīng)用利用增值業(yè)務(wù)健康度評估體系，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的短板，在戰(zhàn)略管理、內(nèi)部運(yùn)營管理和資源管理采取與未來全業(yè)務(wù)經(jīng)營相適應(yīng)的、有效的管理策略，并通過富有針對性的措施予以改進(jìn)，提高市場滲透率，提高轉(zhuǎn)網(wǎng)壁壘，促進(jìn)增值業(yè)務(wù)可持續(xù)健康發(fā)展，探索全業(yè)務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略管理與商業(yè)模式。螺旋上升的閉環(huán)應(yīng)用在業(yè)務(wù)管理的實(shí)踐中，增值業(yè)務(wù)健康度評估體系的應(yīng)用構(gòu)成一個閉環(huán)反饋流程，產(chǎn)生螺旋向上的業(yè)務(wù)管理能力提升。如右圖所示，應(yīng)用增值業(yè)務(wù)健康度評估體系完成一次增值業(yè)務(wù)管理閉環(huán)的應(yīng)用流程。成功應(yīng)用案例?案例背景：利用增值業(yè)務(wù)健康度評估模型，對某分公司2008年*月進(jìn)行無線音樂健康度評估，其綜合得分僅為3.87分，健康度評級為中下，詳見(表2)?定位問題從健康度評分結(jié)果可以看出：下載用戶滲透率、下載活躍度、發(fā)燒友用戶比率指標(biāo)是該公司無線音樂業(yè)務(wù)發(fā)展的短板。?解決問題該公司在2008年**月采取以下營銷活動來提升無線音樂業(yè)務(wù)健康度：“動感彩鈴，激情奧運(yùn)”無線音樂電話營銷活動：通過電話營銷向客戶推薦奧運(yùn)彩鈴歌曲。通過數(shù)據(jù)挖掘精確定位使用過體育類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的彩鈴客戶向其推薦奧運(yùn)專區(qū)無線音樂彩鈴，推薦成功率高達(dá)36.5%。抓住奧運(yùn)熱點(diǎn)，開展“用音樂為奧運(yùn)加油一語音搜索送大禮”、“彩鈴廣播一鈴聽奧運(yùn)”、“用音樂為奧運(yùn)加油”多項(xiàng)熱點(diǎn)營銷活動，通過獎品激勵方式刺激客戶下載彩鈴歌曲。與成熟業(yè)務(wù)短信、手機(jī)報(bào)相結(jié)合，開展“奧運(yùn)音樂齊轉(zhuǎn)發(fā)”、“下載彩鈴歌曲，免費(fèi)體驗(yàn)手機(jī)報(bào)”等交叉營銷活動，通過成熟業(yè)務(wù)帶動無線音樂下載業(yè)務(wù)的發(fā)展。?反饋優(yōu)化用相同的健康度評估模型對2008年**月份該公司無線音樂健康度進(jìn)行分析，健康度得分為6分，健康度評級為良好。詳見(表3)-月無鯉音樂隧腰度評圾彩悟下載用尸灑透率沽躍用戶增長率下畿活跟度戶黃關(guān)率戶指散用戶比率人均付西彩衿下暇擔(dān)丹率用戶下度某公司0311.11。一怕0.940T30.76039的11.12豪3：l月無嫉音禾魅廉JS評會取得了明顯的效果，尤其是彩鈴下載用戶滲透率得分提升了196.2%、用戶下載集中度得分提升了248.9%、發(fā)燒友用戶比率提