我的課程客戶抱怨與投訴處理實務1.課前測試2.課程學習3.課程評估4.課后測試課前測試說明：課前測試是測試您對課程內容的初期掌握情況，帶著問題參與學習，測試結果不計入考試成績。單項選擇題1.客戶不滿意，最重要的關鍵是√A感受到的效勞質量跟客戶心里的期望值的差距B客服部門不負責C企業客戶效勞意識不強D客戶過于偏激正確答案：A2.人際關系的體系五個局部是√A應酬——表達事實——觀念形成認同——行為習慣——形成價值觀的認同B應酬——表達事實——行為習慣——觀念形成認同——形成價值觀的認同C應酬——觀念形成認同——表達事實——行為習慣——形成價值觀的認同D應酬——行為習慣——觀念形成認同——表達事實——形成價值觀的認同正確答案：A3.下面對于詢問運用成功的關鍵理解正確的選項是√A6W3H是問問題的前提B漏斗式提問是問問題的邏輯C開放與封閉式問題是問問題深入的敲門磚D以上都正確正確答案：D4.下面屬于“人體樹提問模型〞內容的是√AwhoBwhatCwhyD以上選項都對正確答案：D5.提問題最重要的原那么要把答案強加給客戶，而不是煞費心機地把客戶背后的論點找出來。√A是B否正確答案：B我的課程客戶抱怨與投訴處理實務1234.課后測試課后測試如果您對課程內容還沒有完全掌握，可以點擊這里再次觀看。測試成績：100.0分。恭喜您順利通過考試！單項選擇題1.客戶不滿意，最重要的關鍵是√A感受到的效勞質量跟客戶心里的期望值的差距B客服部門不負責C企業客戶效勞意識不強D客戶過于偏激正確答案：A2.摯友型客戶的特點是√A奉獻度高B忠誠度高C以上都正確D以上都不對正確答案：C3.大客戶的劃分方法包括：√A單一指標法B加權平均法C客戶價值計分卡D以上選項都對正確答案：D4.大客戶關系開展的五個階段是√A初期階段——孕育階段——中期階段——伙伴階段——協作階段B孕育階段——初期階段——伙伴階段——中期階段——協作階段C孕育階段——初期階段——中期階段——協作階段——伙伴階段D孕育階段——初期階段——中期階段——伙伴階段——協作階段正確答案：D5.人際關系的體系五個局部是√A應酬——表達事實——觀念形成認同——行為習慣——形成價值觀的認同B應酬——表達事實——行為習慣——觀念形成認同——形成價值觀的認同C應酬——觀念形成認同——表達事實——行為習慣——形成價值觀的認同D應酬——行為習慣——觀念形成認同——表達事實——形成價值觀的認同正確答案：A6.給客戶的拜訪資料要注意√A不需要把資料全部給到客戶B介紹資料的時間不要太長，最多五分鐘C借著介紹資料要有意識拉近跟客戶位置之間的距離D以上都正確正確答案：D7.下面對于詢問運用成功的關鍵理解正確的選項是√A6W3H是問問題的前提B漏斗式提問是問問題的邏輯C開放與封閉式問題是問問題深入的敲門磚D以上都正確正確答案：D8.下面屬于“人體樹提問模型〞內容的是√AwhoBwhatCwhyD以上選項都對正確答案：D9.漏斗式提問法的考前須知包括√A在客戶投訴的過程中，一定要掌握主控權B不能一味地問問題C開始引導客戶問問題時，必須要有邏輯性D以上答案都包括正確答案：D10.投訴是一個本質問題，是解決客戶對于產品潛在的抱怨。√A是B否正確答案：B11.企業存在的目的，客戶滿意是最最核心重要的任務。√A是B否正確答案：B12.未來與客戶的交往，需要要建立兩大思考重點，一個是績效，一個是滿意度。√A是B否正確答案：A13.買賣雙方建立起彼此信任的關系后，客戶就永遠不再會選擇其他公司的業務。√A是B否正確答案：B14.處理客戶投訴時，不能贊美對方，而是要批評其缺點，指出其缺乏