案人才公租房運(yùn)營管理第一章運(yùn)營管理整體設(shè)想與策劃第一節(jié)運(yùn)營管理的意義租賃管理+物業(yè)管理=運(yùn)營管理。租賃管理內(nèi)容具體包括公租住房租金的收繳、運(yùn)用和管理，確保人才公租住房健康發(fā)展，經(jīng)營理念“保本微利、服務(wù)人才、服務(wù)社會”;公租房小區(qū)物業(yè)管理，由區(qū)住房保障公司組建的物業(yè)項目服務(wù)公司擔(dān)當(dāng)，經(jīng)營理念“保本微利、留意效率、留意服務(wù)質(zhì)量”。以上兩者在經(jīng)營理念、工作要求上具有共同特性，都是不以盈利為目的，側(cè)重管理與服務(wù)，兩者結(jié)合，可以更好的起到工作連接有效，避開工作內(nèi)容單一，工作量不足問題；重點做好人才公租房管理與服務(wù)。其次節(jié)運(yùn)營管理的機(jī)制租務(wù)管理人員既擔(dān)當(dāng)租賃管理的具體工作，又擔(dān)當(dāng)物業(yè)管理的部分工作分工。要求駕馭人才保障房與物業(yè)管理的相關(guān)政策、法規(guī)及行業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，要求人員具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)實力、綜合管理實力、溝通實力、處理突發(fā)事務(wù)實力，對物業(yè)管理中出現(xiàn)的沖突可以剛好化解，對上級有關(guān)工作精神精確做到上通下達(dá)。具體講租務(wù)管理人員是運(yùn)營管理之中的核心管理人員，既為政府管理好房子又為住戶供應(yīng)各種物業(yè)服務(wù)。工程設(shè)備管理人員(工管人員)既是御景嘉苑人才公租房(樓宇)設(shè)施設(shè)備的大管家又是修理工，負(fù)責(zé)御景嘉苑小區(qū)內(nèi)人才公租房(樓宇)設(shè)施設(shè)備的正常、平安運(yùn)行，對御景嘉苑公租房公共區(qū)域內(nèi)的設(shè)備定期巡檢剛好修理，對承租戶提報的修理供應(yīng)無償或者有償?shù)姆?fù)責(zé)項目后期內(nèi)部資料、各類工程檔案資料歸檔整理，專業(yè)操作人員持證上崗。依據(jù)工種分為：水電修理工、特種設(shè)備(電梯)維護(hù)；保潔綠化人員等。第三節(jié)御景嘉苑運(yùn)營管理的機(jī)制設(shè)置設(shè)立公共租賃住房運(yùn)營管理項目部，設(shè)項目負(fù)責(zé)人1人、租務(wù)管理崗人員1人、工管人員2人(水工、電工綜合修理工)、保潔崗1人、綠化崗1人、電梯修理工1人(外聘維保公司)。項目部由物業(yè)管理分工具體明確崗位分屬，全部人員均擔(dān)當(dāng)租賃管理的具體工作，又合理分工擔(dān)當(dāng)物業(yè)管理的具體工作；作業(yè)崗位人員在租務(wù)管理崗統(tǒng)一支配下依據(jù)工種分工具體工作，對御景嘉苑公租房的公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、綠化；設(shè)施設(shè)備平安正常運(yùn)行負(fù)有責(zé)任。其中租務(wù)管理崗對運(yùn)營管理項目部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。接收來自承租戶的電話、報修、反饋看法一、項目負(fù)責(zé)人崗位要求、崗位職責(zé)：1、駕馭人才公租房與物業(yè)管理的相關(guān)政策、法規(guī)及行業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)2、具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)實力、綜合管理實力、溝通實力、處理突發(fā)事務(wù)實力，對上級有關(guān)工作精神精確做到上通下達(dá)；3、對運(yùn)營管理項目部人員狀況、聯(lián)絡(luò)方式、人事檔案做到分類有序，崗位之間擅長找尋平衡點；4、負(fù)責(zé)保潔綠化人員及電梯維保單位的選聘、管理工作，對項目部各崗位人員進(jìn)行定期培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)各崗位人員的考勤、日常考核、工作分工、崗位調(diào)整等工作；變更中不斷完善項目部人員的崗位職責(zé)和工作紀(jì)律的有關(guān)規(guī)，駕馭各崗位的動態(tài)，要做到剛好駕馭、精確匯報；6、細(xì)致接聽承租戶電話，對反映的問題剛好整理、剛好解決、剛好7、協(xié)作租務(wù)管理崗對于租賃期限屆滿未續(xù)簽協(xié)議以及解除租賃關(guān)系的承租家庭或單位實施住房清退。清退未果的，負(fù)責(zé)申請仲裁或者提起訴訟；8、對配租家庭的動態(tài)監(jiān)管工作，做好查臺帳記錄，并將實施巡查過程中發(fā)覺的變更狀況剛好向住房保障機(jī)構(gòu)等有關(guān)部門和單位通報；9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、租務(wù)管理崗崗位要求、崗位職責(zé)：1、駕馭保障房與物業(yè)管理的相關(guān)政策、法規(guī)及行業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；2、具有較強(qiáng)的綜合管理實力、溝通實力、處理突發(fā)事務(wù)實力，對物業(yè)管理中出現(xiàn)的沖突可以剛好化解，對上級有關(guān)工作精神精確做到心3、幫助持有住房保障機(jī)構(gòu)出具的資格認(rèn)定通知單和實物配租房屋調(diào)撥單的配租家庭辦理租賃入住手續(xù)；4、每月向人才公共租賃房實物配租家庭或單位收取房屋租金，并按戶建立配租家庭的租賃臺帳記錄，并將實施巡查過程中發(fā)覺的變更狀況剛好向項目負(fù)責(zé)人通報；5、協(xié)作項目負(fù)責(zé)人做好對配租家庭的動態(tài)監(jiān)管工作，配租家庭實施季度巡查，做好查臺帳記錄，并將實施巡查過程中發(fā)覺的變更狀況剛好向住房保障機(jī)構(gòu)等有關(guān)部門和單位通報；6、對于租賃期限屆滿未續(xù)簽協(xié)議以及解除租賃關(guān)系的承租家庭或單位實施住房清退。清退未果的，負(fù)責(zé)申請仲裁或者提起訴訟。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、工程修理人員崗位要求、崗位職責(zé)1、駕馭施工圖紙和設(shè)計變更；2、負(fù)責(zé)內(nèi)部資料、各類工程檔案資料歸檔整理；3、負(fù)責(zé)房屋及配套設(shè)施設(shè)備的定期檢查維護(hù)與修繕；4、對于房屋報修的承租家庭或單位進(jìn)行登記、支配派工單與修理；5、修理記錄每月統(tǒng)計，材料購進(jìn)與支出建立臺帳，杜絕奢侈、分類6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四、保潔人員崗位要求、崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)如下：1、堅守崗位，按時上下班。上班佩戴工作卡，做到服裝整齊、干凈。2、熟悉各自分工所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生狀況，對所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)衛(wèi)生全面負(fù)責(zé)。3、每日負(fù)責(zé)清掃公共走廊、樓梯、電梯、停車場、綠地、公共設(shè)施周邊環(huán)境等1次。每周清潔樓道扶手2次，清潔公共場所門窗1次，并保持區(qū)內(nèi)公共面積無紙屑、煙頭、污垢等，保持清潔衛(wèi)生。4、每日巡察各責(zé)任范圍的清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)覺問題剛好解決，并做好工作記錄。5、主動參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學(xué)習(xí)有關(guān)清潔衛(wèi)生學(xué)問，提高個人素養(yǎng)。6、處理與清潔衛(wèi)生相關(guān)的其他事宜。五、綠化人員崗位要求、崗位職責(zé)1、堅守崗位，按時上下班。上班佩戴工作卡。項目部負(fù)責(zé)人租務(wù)管理崗工管人員保潔、綠化電梯(外聘)第四節(jié)運(yùn)營管理中的管理方法人才公租房運(yùn)營管理中的問題要以管理方法的形式體現(xiàn)，并在租賃合同中明確約定。簽訂《人才公租房租賃合同》,合同的簽約主體、合同期限要明確，要規(guī)定承租戶應(yīng)疼惜并合理運(yùn)用房屋及附屬設(shè)施，不得擅自對房屋進(jìn)行裝修。要規(guī)定因運(yùn)用不當(dāng)造成房屋或附屬設(shè)施損壞的，應(yīng)負(fù)責(zé)修理或賠償。要規(guī)定承租戶應(yīng)按時交納政府規(guī)定的公共租賃住房租金和房屋運(yùn)用過程中發(fā)生的水、電、氣、通訊、電視、物業(yè)服務(wù)等費(fèi)建立申請者信用檔案，應(yīng)規(guī)定凡實行供應(yīng)虛假證明材料等欺瞞方式取得人才公租住房的；轉(zhuǎn)租、出借的；變更公租房結(jié)構(gòu)或運(yùn)用性質(zhì)的；承租人無正值理由連續(xù)空置6個月以上的；拖欠租金、物業(yè)服務(wù)費(fèi)累計6個月以上的；在公租房中從事違法活動的；違反租賃合同約定的，解除租賃合同，收回公租房，其行為記入信用檔案，5年內(nèi)不得申請公共租賃住房。三、監(jiān)督管理(動態(tài)監(jiān)管)御景嘉苑項目部對承租戶履行合同約定狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查，有關(guān)單位和個人予以協(xié)作，照實供應(yīng)資料；在監(jiān)督檢查過程中，應(yīng)規(guī)定2名以上工作人員可持工作證，在至少1名成年家庭成員在場的狀況下，進(jìn)入公租房檢查運(yùn)用狀況；應(yīng)規(guī)定檢查工作人員對違法違規(guī)行為予以制止并責(zé)令改正的權(quán)利；應(yīng)規(guī)定對供應(yīng)虛假證明材料的有關(guān)部門的干脆責(zé)任人通報其單位追究責(zé)任。其次章擬實行的管理方式和工作支配第一節(jié)擬實行的管理方式種模式，二項承諾、三個重點、四大措施”。一種模式：創(chuàng)建性的接受1+1管理模式，即：租賃管理+物業(yè)管理=運(yùn)營管理。接受的經(jīng)營理念是：保本微利、服務(wù)人才、服務(wù)社會。工作要求是：留意效率、留意服務(wù)質(zhì)量。1、對政府的承諾：規(guī)范人才公租住房運(yùn)營管理，包括規(guī)范租金收入管理，保障房屋租賃雙方的合法權(quán)益，使政府投資保值增值。2、對承租戶的承諾：依據(jù)合同約定規(guī)范管理(包括租賃合同和物業(yè)管理協(xié)議)向承租戶供應(yīng)服務(wù)，以“客戶滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，真誠服務(wù)每一位承租戶。針對公共租賃住房管理的特點和工作中的難點，確定運(yùn)營管理中的三個重點：重點之一：房屋租金做為公租房租金收入的具體執(zhí)收單位，應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定做好公租房租金收入的應(yīng)收、實收和欠繳數(shù)據(jù)等統(tǒng)計工作，加強(qiáng)租務(wù)人員核算并建立明細(xì)賬；對符合人才住房保障條件的公共租賃住房承租人，按公布的人才公租房租金標(biāo)準(zhǔn)收繳租金，做好其差額的結(jié)算工作。重點之二：人才公租房運(yùn)營管理中的日常管理政府解決了城市住房困難群體的住房問題，做為體系中一個重要部分，人才公租房的運(yùn)營管理不行能完全靠市場，只要政府的支持落到實處，就能保證保障性住房的運(yùn)作有足夠的“底氣”。1、房管所工作重心的轉(zhuǎn)移，脫離原來直管公房的管理思維；2、加強(qiáng)職工責(zé)任心、學(xué)習(xí)法律法規(guī)、加強(qiáng)協(xié)作、團(tuán)結(jié)協(xié)作。通過不斷的探究與實踐，穩(wěn)中求進(jìn)，努力使公共租賃住房的管理更加規(guī)范。重點之三：公共租賃住房動態(tài)監(jiān)管與退出管理不斷完善動態(tài)監(jiān)管工作，御景嘉苑項目部對承租戶履行合同約定狀況進(jìn)行入戶監(jiān)督檢查，對檢查出的問題有權(quán)實行措施。對于承租戶租賃合同期滿后，應(yīng)退出公共租賃房，須要續(xù)租的，在合同期滿前重新申請，經(jīng)審核符合條件的，重新簽訂租賃合同；對承租人通過購買、獲贈、繼承等方式獲得其他住房的，或在租賃期內(nèi)超過政府規(guī)定的收入標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)退出公共租賃住房；對退出確有特殊困難的，賜予確定的過渡期，拒不騰退的，按合同約定處理，必要時申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。措施之一：服務(wù)信息反饋體系與職工激勵機(jī)制的建立確保御景嘉苑公租房運(yùn)營管理工作措施落實到位公共租賃住房在日常的管理中留意服務(wù)信息的采集與反聵。信息源要全面、匯聚與公共租賃住房運(yùn)營管理有關(guān)的全部問題，對不合格的服務(wù)制訂訂正的處理措施，使反饋具有確定的范圍和頻度，信息采集真實、科學(xué)。保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，全部信息匯合到項目部，經(jīng)過分析整理，并由綜合協(xié)調(diào)部發(fā)出指令，跟蹤檢查。激勵是人性化管理的主要方式。在以人為本的激勵系統(tǒng)中，進(jìn)行適時管理，充分發(fā)揮每位職工的主觀能動性，增加主子公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)建性地開展工作。獎懲機(jī)制在實際工 作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過嘉獎“引”著員工往前走，通過懲處“趕”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力，嘉獎的類型有物質(zhì)嘉獎和精神嘉獎等。服務(wù)社會、承租戶和創(chuàng)建經(jīng)濟(jì)、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。措施之二：多頭并舉，實行一對一模式，確保御景嘉苑承租戶驗房入住正常有序開展對持有住房保障機(jī)構(gòu)出具的通知單和搖號確定單號的配租家庭辦理租賃入住手續(xù)，帶領(lǐng)其看房發(fā)鑰匙，簽訂各種文書。文書是一件工作量大，但又須要極為細(xì)致的工作。提前著手準(zhǔn)備，將全部可能出現(xiàn)的問題，進(jìn)行匯編，以明白紙的形式發(fā)放的承租戶手里。確定派發(fā)時間依次，與承租戶一對一交待明白，并做好文字性材料或表格的記錄保存。進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，一方面挖掘業(yè)主的潛在需求，滿意承租戶深層次的物質(zhì)和精神須要，承租戶想到的確定做到，承租戶沒想到的也已想到并且做到，做人之未做，做人之難做。措施之三：物業(yè)管理各部工作，保潔、工程修理、有序停車等措施得當(dāng)，協(xié)作租賃管理使其更加完善首先明確各崗位責(zé)任制，使每位聘請的員工都具有責(zé)任心，制定租賃崗位、工程修理崗位、保潔綠化人員崗位責(zé)任制，項目部負(fù)責(zé)人要對每位員工了如指掌，對各崗位人員合理分工，做到人盡其用。工程修理對樓內(nèi)的重要設(shè)施設(shè)備做到定期檢查定期修理，并做好記錄，對接到承租戶的報修指令，要立刻前往修理，并剛好反饋信息；照實填寫派工單，修理完畢剛好歸隊；項目部定期組織培訓(xùn)，參加各類技能學(xué)習(xí)。總之，以上各崗位圍繞租務(wù)管理這一個中心，既是獨立的各崗，又是統(tǒng)一的整體，協(xié)作好租賃管理的各項工作，聽從支配，統(tǒng)一協(xié)作。其次節(jié)擬實行的工作支配一、運(yùn)作程序系統(tǒng)1、整體運(yùn)作流程圖機(jī)構(gòu)組建擬定方案崗位培訓(xùn)驗收接管辦理入住日常管理2、內(nèi)部運(yùn)作流程圖御景嘉苑運(yùn)苦管理項日部各崗位員工3、信息反饋系統(tǒng)流程圖相關(guān)部門3、叮囑相關(guān)部門依據(jù)管理方式和管理流程，將工作支配分為前期管理、入住管理和常規(guī)管理三部分，依據(jù)輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定如下管理1、御景嘉苑前期管理工作支配序號備注 前期介入1、探討規(guī)劃設(shè)計意圖，駕馭工程施工現(xiàn)狀；正在進(jìn)行擬訂運(yùn)營管理方案1、總結(jié)以往物業(yè)管理的成功閱歷；2、對公租房小區(qū)綻開深化的調(diào)查探討；3、針對公共租賃住房特點，擬訂管理方案。已完成三組建運(yùn)營管理隊伍1、人員的選拔；2、人員的培訓(xùn)；3、人員的上崗。四完善管理及辦公條件1、支配管理用房；2、管理用物質(zhì)裝備。五制定管理規(guī)章制度1、制定切合實際的各項制度；正在制定六物業(yè)的驗收與接管1依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項檢查發(fā)覺問題，督促整改；序號備注入住手續(xù)辦理1.準(zhǔn)備好入住資料，協(xié)作入住儀式實行；2.合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程和崗位；二檔案的建立和管理收集承租戶檔案資料；科學(xué)分類；三對承租戶的宣揚(yáng)和培訓(xùn)1、進(jìn)行樓內(nèi)智能化設(shè)施設(shè)備的宣揚(yáng)和培訓(xùn)；2、組織開展針對性的特約服務(wù)及培訓(xùn)。序號公共設(shè)施1、制定修理支配方案；2、修理管理；修理保養(yǎng)二機(jī)電設(shè)備的修理養(yǎng)護(hù)1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；2、設(shè)備的運(yùn)行管理；3、設(shè)備的修理管理；三智能化設(shè)施管理1、智能化設(shè)施的日常運(yùn)用操作；2、智能化設(shè)施的維護(hù)；四公租房公共區(qū)域衛(wèi)生1、清潔衛(wèi)生管理；管理五財務(wù)管理財務(wù)賬務(wù)；六公租房文化活動開展1、公租房宣揚(yáng)；七便民服務(wù)和完善配套4、公租房租金收繳工作支配依據(jù)有關(guān)支配支配租務(wù)管理崗負(fù)責(zé)完成。第三節(jié)管理規(guī)章制度的建立規(guī)章制度在日常公租房運(yùn)營管理實務(wù)運(yùn)作中既是運(yùn)營管理的保障，又是實施運(yùn)營管理的準(zhǔn)則，要在長期的運(yùn)營管理實踐中，慢慢摸索出一系列適合于運(yùn)營管理的規(guī)章制度，形成一整套涵蓋人才公租房運(yùn)營管理運(yùn)作制度保障體系，主要內(nèi)容有以下幾個方面組成：公租房運(yùn)營管理項目部負(fù)責(zé)人崗位責(zé)任制、租務(wù)管理人員崗位責(zé)任制、工程部修理人員崗位責(zé)任制、保潔員崗位責(zé)任制、綠化員崗位責(zé)任制等。2、基礎(chǔ)工作制度辦公制度、財務(wù)管理制度、看法反饋處理工作制度、倉庫管理制度、材料領(lǐng)用制度、服務(wù)宗旨等。3、修理服務(wù)工作制度公共租賃住房運(yùn)營管理修理服務(wù)工作制度、公租房運(yùn)營管理修理服務(wù)承諾制度、公租房運(yùn)營管理修理服務(wù)運(yùn)作程序，水、電、消防設(shè)施修理保養(yǎng)規(guī)定、修理回訪規(guī)定、電工平安修理規(guī)定、防火檢查的基本形式與方法、火災(zāi)隱患的認(rèn)定與處理、平安用電措施、電梯運(yùn)行維護(hù)規(guī)定、修理工具管理規(guī)定、特約服務(wù)項目等。4、衛(wèi)生保潔工作制度保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、道路清潔規(guī)程、綠化帶保潔規(guī)程、公共樓道保潔規(guī)程、垃圾清運(yùn)規(guī)程、殲滅“四害”管理規(guī)范、環(huán)衛(wèi)設(shè)施管理規(guī)范等。5、綠化養(yǎng)護(hù)工作制度綠化養(yǎng)護(hù)工作制度、綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定、綠化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、綠化養(yǎng)護(hù)細(xì)則、綠化美化達(dá)標(biāo)要求等。6、文化建設(shè)工作制度員工學(xué)習(xí)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、公租房運(yùn)營管理人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范用語、忌用語，公租房管理區(qū)域精神文明建設(shè)公約。7、公眾管理制度承租戶管理公約、服務(wù)指南等。第五節(jié)檔案建立與管理隨著社會的發(fā)展，管理隊伍專業(yè)化、電子化的要求，信息成為管理資源中又一重要因素。公租房管理檔案的建立與管理必需接受先進(jìn)電子計算機(jī)技術(shù)，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學(xué)程序，運(yùn)用計算機(jī)內(nèi)置的先進(jìn)資料檢索程序，便于上級主管單位對工作檢查和監(jiān)督，更便于運(yùn)營管理的各方面工作，使檔案管理真正為公租房運(yùn)營管理服務(wù)。1、管理的原則做到有本可查、有源可求、收集原始檔案資料，分類明確、資料詳實，系統(tǒng)化處理、智能化利用，標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、數(shù)據(jù)化、經(jīng)常性相結(jié)合，專業(yè)素養(yǎng)的管理人員和