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文檔簡介

第頁共頁前廳管理規章制度第一章總則第一條為規范和約束前廳管理工作，提升服務質量，確保前廳工作效率和安全，特制訂本規章制度。第二章前廳工作職責第二條前廳工作職責包括接待客人、提供咨詢信息、辦理入住、退房等手續、解決客人問題等。第三章前廳工作人員素質要求第三條前廳工作人員應具備以下素質：1.形象整潔、儀態端正；2.善于溝通，表達清晰；3.具備一定的酒店管理知識和專業技能；4.具備一定的語言表達能力和心理素質；5.具備較強的問題解決能力。第四章前廳工作流程第四條前廳工作流程包括以下步驟：1.接待客人；2.辦理入住手續；3.提供咨詢服務；4.解決客人問題；5.辦理退房手續。具體流程詳見《前廳工作流程圖》。第五章前廳工作時間及休息規定第五條前廳工作時間為24小時，按班次輪班制度工作。每班工作時間為8小時，包括中午休息1小時。上班期間不得私自離開工作崗位。第六章前廳工作規范第六條前廳工作人員應服從酒店管理層的指揮，保持工作崗位的整潔和秩序。禁止在前廳工作崗位吃零食、聚眾打鬧。第七章前廳工作紀律第七條前廳工作人員應遵守工作紀律，具體包括：1.守時守紀，不遲到、不早退、不曠工；2.服從上級的指揮與安排；3.保守酒店內部信息，不向外泄露；4.禁止接受和索要客人的禮物；5.禁止私自調整客房價格。第八章前廳工作安全第八條前廳工作人員應重視工作安全，具體包括：1.熟悉酒店的滅火器材和應急處理措施；2.保持工作崗位的整潔和安全；3.發現異常情況及時上報。第九章前廳服務質量第九條前廳工作人員應提供高質量的服務，具體包括：1.禮貌待客，主動問好；2.耐心解答客人提出的問題；3.及時處理客人反饋的問題和意見；4.保護客人的隱私，不泄露客人的個人信息；5.提供滿意的服務，并向客人征求反饋。第十章前廳獎懲制度第十條對于在前廳工作中表現突出的人員，應進行及時的表彰和獎勵。對于違反前廳管理規定的人員，應按照規定進行相應的紀律處分

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