新能源汽車營銷實務高等職業教育新能源汽車類專業Contents項目一新能源汽車銷售崗位認知項目三車輛展示項目四協商成交簽訂合同項目五新車交付項目六

客戶跟進項目二客戶接待和需求分析項目五新車交付任務1新車交付準備工作任務2辦理新車交付手續項目五新車交付

基本目標知識目標１.明確新車交付的目的和意義。２.了解新車交付的流程。３.掌握新車交付過程的執行要點與有關技巧。４.通過新車交付提升客戶滿意度。技能目標１.能夠完成新車交付前客戶的電話預約。２.能夠對交車客戶的完成接待、交車流程介紹、新車檢查、功能介紹等工作。３.能夠給予客戶一個完美的交車儀式，并禮貌送別客戶。４.能夠處理在新車交付過程中出現的突發問題。素質目標１.通過煩瑣復雜的交車流程學習,培養學生認真負責的工作態度及一絲不茍的工作。２.通過小組合作的技能訓練過程，培養學生團隊合作、敬業奉獻、服務人民的精神。３.通過向客戶詳細解說購車所享有的權益，樹立維護客戶利益的觀念，依法維護客戶的切身利益。任務１新車交付準備工作

任務描述

交車是服務的開始，也是客戶最興奮的時刻，高品質的交車可以進一步提升客戶滿意度和忠誠度，為企業帶來良好的口碑效應。交車過程的好與壞，不僅影響銷售顧問的銷售滿意度成績，而且還為售后服務打下了伏筆。因此，在交車過程中不但要做好交車前的充分準備，還需要有條不紊地完成交車的每一個過程。任務１新車交付準備工作

一、知識準備(一)認識新車交付的意義1.新車交付的客戶期望與現狀難點在交車過程中需要與客戶的期望保持同步，但在實際工作中由于銷售人員和客戶的關注點不一致，興奮點也不同，因此客戶的期望和現實感受是存在著一定的差距的。任務１新車交付準備工作

一、知識準備(一)認識新車交付的意義

１)交車時客戶的期望

（1）客戶希望全面了解車輛的配置、如何操作、使用注意事項、保修范圍和保養計劃；

（2）交車人員能夠耐心聽取客戶的疑問，并給予專業解答；

（3）客戶需要了解售后服務的環境與維修保養服務事宜，認識一位專業的售后服務人員，并且以后可以隨時聯系到他，可以放心地把車交給他們來維修和保養；

（4）客戶希望今后能有人像買車前的銷售人員一樣，經常關注我和我的新車。

２)現狀差距(１)銷售與售后信息交換得不及時。(２)客戶等待時間長，受接待體驗差。(３)交車流程煩瑣，銷售顧問和服務顧問分工不明確。(４)交付過程客戶缺乏創新和參與性的體驗感受。任務１新車交付準備工作

一、知識準備(一)認識新車交付的意義2.完美的交車是提升客戶忠誠度與滿意度的關鍵新車交付在標準銷售流程中起到“承上啟下”的作用，是與客戶保持良好關系的開始，而用戶的體驗是培育用戶忠誠度的關鍵之一，是縮小客戶購車期望和現實困境之間的重要方式。俗話說“良好的開始是成功的一半”，作為用戶售后服務的開端，做好了新車交付，能給用戶留下良好的第一印象，在培育忠誠用戶方面就等于成功了一半！任務１新車交付準備工作

一、知識準備(二)新車交付準備執行內容１.車輛準備新車到店后，為了確保新車的質量和性能達到預期標準，讓客戶能夠放心，一般會由售后部門進行新車售前檢測（ＰＤＩ），檢測通常包括檢查車輛的外觀、內飾、機械部件、電氣系統、輪胎、制動系統等。任務１新車交付準備工作

一、知識準備(二)新車交付準備執行內容１.車輛準備新車到店后，為了確保新車的質量和性能達到預期標準，讓客戶能夠放心，一般會由售后部門進行新車售前檢測（ＰＤＩ），檢測通常包括檢查車輛的外觀、內飾、機械部件、電氣系統、輪胎、制動系統等。（1）安全性檢測（2）功能性檢測（3）外觀檢測（4）內飾檢測任務１新車交付準備工作

一、知識準備(二)新車交付準備執行內容2.硬件和軟件準備1）交車文件準備需要在客戶到店提車前將報價單、銷售合同、車輛合格證、PDI檢查表、交車確認表、發票、代提車授權書、新能源告知書、滿意度面訪表、服務公約、三電憑證、使用手冊、保修手冊等資料準備好，并與客戶逐一清點文件資料，確保不遺漏，如發票不能及時開具時需要和客戶解釋清楚。2）交車禮物準備交車禮物可以提升客戶的喜悅感和滿意度，通常經銷店準備一些能營造氛圍和較實用的紀念品。如蛋糕、鮮花、茶具、車衣、滅火器、行李艙墊、座椅墊、轉向盤套、鑰匙扣、鐵牌框、抱被、兒童座椅、車載吸塵器、車載冰箱、救生錘、工具箱、隨車應急包、手機支架、防曬隔熱板、實習標識、儲物箱、原廠雨傘、行李艙等。任務１新車交付準備工作

一、知識準備(二)新車交付準備執行內容3）交車環境準備規范的硬件條件，是順利開展各項工作的基礎，交車環境氛圍的營造，可以增強客戶的喜悅感。交車當天應該對交車區進行氛圍塑造，準備好洽談桌椅、飲品、精品及綠化點綴等。集體交車區應進行車輛的統一擺放和場地鋪設，為營造隆重的氛圍可設置舞臺和背景板。交車區所采用的色彩應為喜慶的顏色或根據車輛的類型主題進行布置，比如在比亞迪海洋系列車型交付中通常以藍色為主。任務１新車交付準備工作

一、知識準備(三)客戶交車邀約1.交車日前3天提醒電話（1）汽車銷售顧問恭喜客戶，并告知客戶新車已準備就緒，如有貸款需要說明貸款辦理進度，說明車輛狀況和可交車日期。（2）汽車銷售顧問提醒交車過程需要的時間（如1h左右），與客戶預約確定交車的具體時間。（3）汽車銷售顧問簡要向客戶介紹交車程序、內容。（4）確認尾款數額與交款方式，汽車銷售顧問提醒客交車時需要的文件、資料。（5）提醒客戶邀請親朋好友一起前來分享喜悅時刻。任務１新車交付準備工作

一、知識準備(三)客戶交車邀約2.交車日前1天確認電話（1）確認客戶提車時間是否變更及提車過程中是否有特殊的需求。（2）確定參與交車儀式的人數，以便做好接待準備。（3）再次恭喜客戶，并告知客戶如有任何需要可隨時聯系。任務１新車交付準備工作

一、知識準備(三)客戶交車邀約3.注意事項（1）電話溝通過程中銷售顧問或交付專員需要端正坐姿、保持微笑、注意傾聽。（2）電話接通，先自報家門，詢問客戶是否方便接聽電話，說明來電的目的，同時恭喜客戶。確定客戶的交車時間。為客戶制定出符合其自身實際的交車方案，以客戶為中心，創造滿意的交車服務。（3）告知客戶交車的基本流程和時間要求，提醒客戶攜帶資料。（4）通話結束后，需要向客戶編輯一條提醒信息，通過短信或微信進行發送。（5）交車前電話預約是保持與客戶及時反饋和溝通的過程，也是給客戶傳遞喜悅心情的過程，因此在電話溝通過程中需要保持與客戶一致的喜悅之情。(一)工作準備

1.場景準備：模擬銷售顧問辦公室、固定電話、客戶購車電子信息、紙筆等。2.人員準備：銷售顧問著裝、狀態、表情。3.電話溝通禮儀準備。4.電話溝通話術準備。

任務１新車交付準備工作

二、任務實施(二)實施步驟

１.工作任務

場景任務：

(１)李先生貸款購車，交車前３天銷售顧問在系統中查詢到客戶的貸款已經通過，且客戶的車輛已經到店，銷售顧問打電話給客戶進行邀約交車。(２)在交車前１天銷售顧問致電客戶確認交車是否有變化或特殊要求，并確認到場交車人數。任務１新車交付準備工作

二、任務實施(二)實施步驟

2.實施過程

(１)完成電話邀約和交車區域的場景布置。(２)完成新車ＰＤＩ檢查表、交車材料和禮物的準備。(３)做好撥打電話前的準備，準確掌握撥打電話的禮儀。(４)通話過程中面帶微笑、姿勢端正，并做好記錄。(５)與客戶確認交車具體時間，并清晰告知客戶交車流程、時長和需要攜帶的資料。(６)禮貌掛斷電話并及時給客戶發送信息。(７)交車前一天電話確認需要確認到店參加交車儀式人數。任務１新車交付準備工作

二、任務實施

銷售顧問或交付專員需要在接待環節中熱情地接待客戶，保持與客戶同樣喜悅地心情，耐心地講解交車流程和車輛配置功能，靈活應變處理好過程中隨時出現的問題。全過程陪同客戶進行新車查驗，營造喜慶隆重且符合客戶需求的交車儀式，禮貌送別客戶并及時回訪更能提升客戶的滿意度。任務２辦理新車交付手續

任務描述（一）交車接待

1.交車接待前充分的準備

銷售顧問整理好個人精神狀態、著裝和交車所需的文件材料，按照與客戶約定交車的時間提前到展廳門口迎接客戶，面帶微笑。

2.提供熱情的接待和專業的服務（1）看到客戶后，面帶微笑主動上前迎接。（2）稍作寒暄，引導客戶進入休息區，指引客戶入座。（3）為客戶準備茶水。（4）向介紹交車的基本流程和時間要求。任務２辦理新車交付手續

一、知識準備（二）驗車及車輛功能講解

1.車輛外觀查驗

環繞車輛進行車漆漆面、顏色、車輛整潔程度等進行查驗.2.車輛的內飾查驗及車輛使用功能介紹在內飾查驗前車輛座椅上應保留原裝的塑料膜，征得客戶同意方可取下;進行關鍵操作功能鍵的介紹。任務２辦理新車交付手續

一、知識準備（二）驗車及車輛功能講解

3.隨車工具查驗

主要包括：充氣泵和補胎液、便攜式隨車充、外接電源插座、拖車勾、三角警示牌＋反光背心等，在查驗過程中需要逐一與客戶說明清楚其用途和用法。4.引導客戶回休息區并協助客戶交付尾款

如果客戶的尾款還未結清，還需要引導客戶繳納尾款。任務２辦理新車交付手續

一、知識準備（三）資料交接及售后服務、充電服務介紹

1.售后服務、車輛使用介紹

１)引薦售后服務人員引薦售后服務人員是讓客戶能夠感受到售前售后始終如一的專屬服務，由售后服務人員進行汽車使用及維護的介紹能夠體現更專業的服務，在介紹的過程中先將售后服務人員介紹給客戶認識，體現客戶的優先知情權。

２)介紹新車使用及售后權益

新車使用介紹環節需要銷售顧問或交付專員針對車輛使用中常見的問題進行介紹，首保內容和保養間隔也有與傳統燃油汽車不一樣的地方，質保和“三包”政策需要在此過程中進行重點做介紹。任務２辦理新車交付手續

一、知識準備（三）資料交接及售后服務、充電服務介紹

1.售后服務、車輛使用介紹

３)充電介紹（1）新能源汽車主要動力源為動力電池，經常滿充、滿放(SOC放至15%)有利于保持動力電池活性。（2）因各地區電網環境、充電設備狀態、環境溫度等因素的差異，為了保證充電效率和電池安全，充電過程中，其充電功率會有所變化。（3）充電盒安裝請聯系汽車授權服務店，嚴禁私自安裝、拆解。（4）充電盒配電需用電網單獨配電，電網側需接入斷路器，輸入電網應確保地線可靠連接（5）嚴禁將國標三芯插頭剝線后直接連接插座充電，禁止使用“飛線充電”的方式對車輛進行充電。（6）無安裝充電盒條件的客戶，可使用隨車的三轉七充電槍充電。（7）充電注意事項。任務２辦理新車交付手續

一、知識準備（三）資料交接及售后服務、充電服務介紹

2.銷售滿意度調查

銷售滿意度調查可以幫助企業收集客戶在整個銷售過程的反饋、了解客戶忠誠度、深入理解客戶需求和喜好，從而改進產品和服務。及時了解客戶滿意度有助于提升客戶留存，減少客戶流失。銷售滿意度調查主要由交付專員或客服專員在基本完成交車主要流程后開展。調查的方式主要事先設置好調查問卷，由客戶填寫紙質版問卷或邀請客戶用手機掃碼填寫電子版調查問卷。填寫過程中銷售顧問或交付專員需要引導客戶進行真實反饋信息，填寫完成后務必對客戶表示感謝。任務２辦理新車交付手續

一、知識準備（三）資料交接及售后服務、充電服務介紹

3.材料交接

新車的交車材料主要包括了行駛證（如果客戶自行開車上牌的該項材料則沒有）、車輛登記證書（如客戶采用貸款購車的，該項材料只有復印件，待客戶還清貸款后拿到結清證明約車管所解押）、發票、車輛合格證復印件（原件在車管所留檔備案）、交車確認函等。以上材料的交接需要逐一清點，以免遺漏。如發票等資料不能現場提供，需要與客戶說明清楚。任務２辦理新車交付手續

一、知識準備（三）資料交接及售后服務、充電服務介紹

4.輔助客戶辦理牌照

客戶新能源汽車購買新能源后，為提升客戶的滿意度，減少客戶來回奔波的麻煩，可以為客戶辦理上牌業務，并收取一定的手續費，這也是提升汽車銷售價值的重要組成部分。上牌的整個流程是提車→辦理發票→保險→辦理臨牌→發票工商驗證蓋章→購置稅免稅證明→網上或現場選號→檢測場驗車上牌。任務２辦理新車交付手續

一、知識準備（四）交車儀式

1.集體交車

集體交車儀式通常是品牌或經銷商在新車首批交付時制造聲勢和中期宣傳品牌而舉行，集體交車儀式也能給客戶營造隆重的交車氛圍。

2.客戶單獨交車

為了給客戶營造專屬的服務體驗，通常品牌或經銷商也采用單獨交車，單獨交車可以根據客戶的實際需求進行量身定制，更容易提升客戶的滿意度。

3.資料整理歸檔及回訪

完成交車儀式后，汽車銷售顧問要及時給客戶發送交車儀式中拍攝的圖片錄像，給客戶作為分享喜悅的資料。任務２辦理新車交付手續

一、知識準備(一)工作準備

1.場景準備：模擬展廳接待場景、展車裝飾、洽談桌、收銀臺、交車區。2.人員準備：銷售顧問著正裝、狀態準備。3.交車材料準備。4.交車過程中話術準備。

任務２辦理新車交付手續

二、任務實施(二)實施步驟

１.工作任務

請根據教材中的“知識準備”，按照步驟完成以下工作內容。(１)交車場景布置。(２)銷售顧問整理好著裝，按照與客戶約定交車時間提前準備好交車所需的相關材料。(３)以飽滿的熱情接待客戶，提供茶水服務。(４)詳細給客戶講解交車的整體流程。(５)用正確的指引手勢引導客戶進行新車查驗，并講解新車相關使用功能。(６)引導客戶進行尾款交付。(７)給客戶進行新車使用、充電和售后服務權益介紹。(８)交接材料，進行銷售滿意度調查。(９)舉行交車儀式并送別客戶。(１０)任務完成后５Ｓ管理。任務２辦理新車交付手續

二、任務實施(二)實施步驟

2.實施過程

場景任務：

(１)李先生按照約定時間到店提車，但由于路途比較遙遠，需要簡化交車流程，盡快提車離店。(２)張女士交車當天因臨時有事，無法按時提車，需要另外安排提車時間。(３)在交車過程中，劉先生發現車輛外觀有一點小劃痕，需要店內進行解釋，并給出合理處理。任務２辦理新車交付手續

二、任務實施(二)實施步驟

2.實施過程

(１)各小組進行交車場景接待、交車區、展車進行布置。(２)提前做好接待前的資料準備、狀態準備和工作安排。(３)見到客戶主動上前迎接，并恭喜客戶。(４)引導客戶到休息區，并提供茶水。(５)向客戶介紹交車的流程和時長。(６)簽署ＰＤＩ檢查單并引導客戶一同前往驗車。(７)正確引導客戶進行環檢及驗車。(８)過程中根據客戶的需求進行有針對性的講解。任務２辦理新車交付手續

二、任務實施(二)實施步驟

2.實施過程

(９)積極解決客戶提出的問題。(１０)隨車工具介紹要詳細。(１１)向客戶介紹售后服務人員，注意介紹的基本禮儀，由售后服務人員進行新車使用、維護、質保及充電安全等的說明。(１２)向客戶介紹售后服務人員，注意介紹的基本禮儀，并由客服人員進行銷售滿意度調查和客戶權益說明。(１３)積極解答客戶在交車過程中提出的問題，邀請客戶在交車確認表上簽字。(１４)逐一清點交車材料，并統一裝在文件袋中交給客戶。(１５)舉行交車儀式并禮貌送別客戶。任務２辦理新車交付手續

二、任務實施THANKYOU新能源汽車營銷實務高等職業教育新能源汽車類專業Contents項目一新能源汽車銷售崗位認知項目三車輛展示項目四協商成交簽訂合同項目五新車交付項目六客戶跟進項目二客戶接待和需求分析項目六客戶跟進任務1未成交客戶跟進任務2成交客戶跟進項目六客戶跟進

基本目標知識目標１.理解未成交客戶跟進的目的和要求，掌握邀約進店方法。２.理解線上客戶銷售轉化及平臺客戶異議處理的方法。３.了解線下銷售客戶跟進的方法。４.了解客戶滿意度的含義及其影響因素。５.了解成交客戶跟進的服務內容及意義。６.理解大客戶跟進的目的及要求。技能目標１.能夠完成未成交客戶的跟進，并邀約到店。２.能夠將線上客戶進行銷售轉化。３.能夠處理常見客戶異議，解決客戶問題。４.能夠完成成交客戶的滿意度調查。５.能夠完成成交客戶跟進。６.能夠對大客戶進行跟進，并維系客戶關系。素質目標１.培養良好的人際交往能力和團隊合作能力，能夠有效溝通和合作，尊重他人，理解和包容不同的觀點。２.培養正確的價值觀和道德觀念，具備良好的品德和行為習慣，能夠遵守社會規范和法律法規。任務１未成交客戶跟進

任務描述

客戶一直徘徊不定，不知道該選什么品牌車型等，銷售顧問保有潛在客戶30人，運用專業知識對潛在客戶進行跟進，了解客戶徘徊不定的原因，解答疑慮，并主動多聯系和關注客戶，獲取客戶的真實的購買意向和購買周期，最后邀約客戶促進成交。任務１未成交客戶跟進

一、知識準備(一)線上客戶銷售轉化１.客戶來源

１)集客渠道集客主要來源于兩個渠道:品牌總部、商家。(１)品牌總部線上:網絡平臺、線上投放、官方平臺、總部新媒體。線下:轉介紹。(２)商家線上:區域新媒體。線下:展廳活動、區域投放、車展、轉介紹、自然進店、二級經銷商、商超定巡展、走進企業。任務１未成交客戶跟進

一、知識準備(一)線上客戶銷售轉化１.客戶來源

２)客戶渠道的特征(１)自然進店、二級經銷商。開發目標:吸引更多自然客流入店。

獲客方式:門頭、廣宣、名人推介、活動、二級經銷商等。

(２)商超定巡展。

開發目標:獲得更多客戶信息、品牌推廣。

獲客方式:商場、超市、公園、社區等。

任務１未成交客戶跟進

一、知識準備(一)線上客戶銷售轉化１.客戶來源

２)客戶渠道的特征

(３)轉介紹。

開發目標:激發周邊資源進行更多客戶的轉介紹。

獲客方式:親朋好友、行業伙伴、保客營銷

(４)區域新媒體。

開發目標:獲得更多流量，引導粉絲種草。

獲客方式:企業微信號、小紅書、抖音等任務１未成交客戶跟進

一、知識準備(一)線上客戶銷售轉化２.網絡客戶的期望與體驗１)網絡客戶期望客戶期望是指客戶對某一產品或服務提供者能夠為自己解決問題或者提供解決問題的方案方法能力大小的預期。

(１)客戶滿意

(２)客戶感動

(３)客戶忠誠任務１未成交客戶跟進

一、知識準備(一)線上客戶銷售轉化２.網絡客戶的期望與體驗2）網絡客戶體驗

（1）客戶得不到銷售顧問一個直接且不回避其問題的答案，那么他就會感到失望，認為你一直在回避他的問題。這就會導致客戶對品牌和產品的信任度降低，這就是一種客戶體驗。

（2）對于超出接聽電話的銷售顧問能力范圍的問題，需要轉接其他崗位或者請客戶等待，造成客戶信任感降低。

（3）銷售顧問接聽電話目的性強，有催促購買或者催促進店購買的意圖，造成令人不悅的壓力感。任務１未成交客戶跟進

一、知識準備(一)線上客戶銷售轉化３.網絡客戶轉化由于每一個客戶處在的購買階段不同，所以客戶所關心的問題也不同，根據網絡客戶訴求的不同，以時間維度和品牌熟悉程度來對網絡客戶進行分類，并建立了網絡客戶成熟度分析模型。任務１未成交客戶跟進

一、知識準備(二)網絡平臺客戶異議處理汽車網絡平臺客戶是指使用汽車網絡平臺服務的個人或企業用戶，包括但不限于汽車電商平臺、汽車社交媒體平臺、汽車在線教育平臺等，這些客戶通過汽車網絡平臺進行汽車購買、售后服務、社交互動、汽車知識學習等活動。

1.目的性過強，客戶直接拒絕

話術：??先生/女士，我非常理解您的心情，尤其是對于一個愛車的人來說，一臺好車是可以陪伴自己很久的，為了幫您選到最適合您的車，我邀請您來我們體驗中心，我給您做個完整的介紹。

2.聽到價格政策覺得不滿意

話術：??先生/女士，首先感謝您關注了我們品牌的產品，尤其是您關注的??這款車,是我們品牌的代表車型，它是我們品牌品質、科技的代言，出色的性能，價格也非常的親民，您請放心。任務１未成交客戶跟進

一、知識準備(二)網絡平臺客戶異議處理

3.訂車周期太久，不能接受

話術：??先生/女士，您真的很懂車。??車型對客戶吸引力很大，同級別里唯一兼顧品牌、操控、品質的精品車型。尤其是您選的配色方案，其實很多客戶也都這樣定，您還可以選擇個性化定制，固然要等待-些時間。

4.對銷售顧問的入店邀請表示抗拒

話術：??先生/女士，謝謝您很坦誠的和我描述了您的需求，我初步給您一個建議。當然，其實我想誠摯的邀請您來我們體驗中心，我們一起面對面再聊聊天，希望能給您更多的建議，可以把家人帶上,一起來體驗一下我們特色的冬日午餐。任務１未成交客戶跟進

一、知識準備(三)線下銷售客戶跟進

1.未成交客戶跟蹤前的準備工作

（1）明確客戶等級和追蹤頻率，根據客戶意向級別制定追蹤計劃。

（2）根據《意向客戶跟進表》及《銷售服務店客戶來電(店)量監控表》信息,制定跟蹤對策。任務１未成交客戶跟進

一、知識準備(三)線下銷售客戶跟進

２.未成交客戶跟蹤時的工作要點

１)建立聯系

２)回訪跟進

(１)回訪時間。

(２)回訪需求。主動詢問客戶購車意向，積極邀約客戶到店。

(３)電話跟進時要幫助客戶回憶上次來店情形，建立信心。

(４)客戶主動來店(電)時，親切詢問客戶近況，消除客戶疑慮。

(５)傾聽客戶想法，詳細記錄，并積極邀約客戶再次到店。

客戶愿意談及交易條件，就是一種購買信號的釋放，銷售顧問應把握機會，積極邀請客戶到店詳談。任務１未成交客戶跟進

一、知識準備(三)線下銷售客戶跟進

３.未成交客戶跟蹤后的總結工作

１)及時更新?意向客戶跟進表?

?意向客戶跟進表?是客戶管理的依據，必須及時更新，這樣我們跟蹤的數據才會是最準確、最新的，對客戶才能進行最好的掌握。

２)分析客戶可能遭遇到的銷售瓶頸，尋求解決方案

客戶在購買汽車的過程中可能會遭遇到多種銷售瓶頸，如價格過高、購車流程煩瑣、車型不符合需求等，及時尋求解決方案，以提高銷售效率和客戶滿意度。

３)三表一卡的使用

汽車銷售三表一卡是指客戶信息表、意向客戶跟進表、營業日報表和客戶檔案卡。

及時了解銷售情況，及時發現和解決問題，提高銷售效率和客戶滿意度。(一)工作準備

1.場景準備：電話接聽室、辦公桌、車型資料、客戶檔案及記錄工具等。2.人員準備：銷售顧問著正裝。3.電話禮儀準備。4.跟進話術準備。

任務１未成交客戶跟進

二、任務實施(二)實施步驟

(１)完成銷售顧問儀容儀表檢查。(２)完成未成交客戶跟進場景布置。(３)完成客戶跟進資料準備(客戶檔案、需求表等)。(４)運用標準電話務禮儀完成未成交客戶跟進。(５)正確介紹自己。(６)主動了解客戶需求和意向。(７)積極邀約客戶再次到店。(８)根據客戶回應，給出合理進店理由。(９)跟進過程溝通順暢，客戶感覺輕松愉快，讓客戶愿意到店以便于開展接下來的工作。(１０)任務完成后５Ｓ管理。任務１未成交客戶跟進

二、任務實施(二)實施步驟

１.工作任務

場景任務：

潛在客戶信息:劉小明，男，手機號:158123456??，上次到店停留時間不到20分鐘，是一名網絡邀約客戶，到店次數1次,欲新購1輛新能源汽車,車型關注點為續航能力和外觀，平日喜歡上網、外出旅游，對哪吒U感興趣，有試駕意向，但上一次到店當天沒時間。任務１未成交客戶跟進

二、任務實施(二)實施步驟

2.實施過程

（1）完成未成交客戶跟進場景布置。（2）完成未成交客戶跟進資料準備（客戶檔案、需求表等）。（3）按照電話禮儀標準跟進未成交客戶。（4）正確介紹自己。（5）主動了解客戶需求和意向。（6）積極邀約客戶再次到店。（7）根據客戶回應，給出合理進店理由。（8）接待過程溝通順暢，顧客感覺輕松愉快。任務１未成交客戶跟進

二、任務實施

看到客戶在熱鬧的交車儀式里把新車開開心心地提回去了，作為銷售顧問的你有種如釋重負的感覺。然而，交車只是開始，服務沒有結束，還需要進行后期客戶的跟進，不斷提升客戶滿意度，與客戶建立良好的關系，并促進客戶轉介紹。任務２成交客戶跟進

任務描述(一)客戶滿意度

１.客戶滿意的概念

客戶滿意度是指客戶對于企業或產品的滿意程度。客戶滿意度通常通過調查問卷、反饋意見、投訴處理等方式進行評估。企業可以通過提高客戶滿意度來增加客戶忠誠度、提高銷售額、提高品牌形象等。常見的客戶滿意度評估指標包括產品質量、服務質量、價格、交付時間、售后服務等。任務２成交客戶跟進

一、知識準備(一)客戶滿意度

2.影響客戶滿意度的主要因素

（1）企業因素。企業是產品與服務的提供者,其規模、效益、形象、品牌、公眾輿論等等在內的外部表現的東西都影響消費者的判斷。

（2）產品因素。

產品因素包含四個層次的內容：產品與競爭者同類產品在功能、質量、價格方面的比較。產品的消費屬性。產品包含服務。產品的外觀因素。

（3）營銷與服務體系。

（4）溝通因素。廠商與顧客的良好溝通是提高客戶滿意度的重要因素。

（5）客戶關懷。企業與客戶之間建立良好關系的重要手段，也是企業提高客戶滿意度和忠誠度的關鍵因素。任務２成交客戶跟進

一、知識準備(二)成交客戶跟進執行要點

１.成交客戶跟進的意義

(１)它體現了以滿足客戶需求為中心的現代推銷觀念。

(２)成交后跟蹤使企業的經營目標和推銷人員的利益最終得以實現。

(３)成交后跟蹤有利于提高企業的競爭力。

(４)成交后跟蹤有利于獲取重要的市場信息。(５)成交后跟蹤有利于和客戶建立起良好的合作關系。

任務２成交客戶跟進

一、知識準備(二)成交客戶跟進執行要點

２.成交客戶跟進服務內容

１)提供滿意的售后服務

(１)消除客戶的后悔心理。(２)維系與客戶關系。(３)及時收集反饋信息。

(４)提供最新的資料。

(５)讓客戶形成組織。

２)拓展客戶轉介紹

(１)用聲譽獲得客戶的引薦。

(２)獲得客戶引薦的方法。任務２成交客戶跟進

一、知識準備(二)成交客戶跟進執行要點

３.持續關懷

１)交車當天的回訪

以是否安全到家、牌照辦理是否順利為理由進行回訪。

２)交車后三天回訪(３ＤＣ)

以詢問用車感受和功能是否掌握為理由進行回訪，目的:對新車車主致謝，同時解答客戶在車輛使用過程中遇到的疑問，以維護客戶滿意度。

(１)回訪準備

(２)回訪內容記錄

３)交車后七天回訪(７ＤＣ)

４)交車后３０天回訪(３０ＤＣ)這時對客戶的回訪，除了解答客戶對于用車的一些疑問外，側重了解客戶的用車習慣，告知客戶首次保養的重要性，并引導客戶按時進廠首保。任務２成交客戶跟進

一、知識準備

(三)大客戶跟進

１.大客戶的定義：是一次或多次連續積累，大量采購，在