目錄摘要27493 ⅡTOC\o"1-3"\h\u27493關鍵詞 Ⅱ26711引言 18611員工關系管理概述 1130981.1員工關系管理的概念 1158281.2員工關系管理的內容 2211081.3員工關系管理的意義 293532海口萬豪酒店員工關系管理現狀分析 392942.1海口萬豪酒店基本情況 3198672.2海口萬豪酒店員工關系管理的有關規定 42.2.1工作準則 42.2.2福利制度 42.2.3獎懲制度 4228993海口萬豪酒店員工關系管理中出現的問題及原因分析 5214243.1酒店員工薪酬福利待遇不足 557843.2員工社交環境枯燥 5225833.3員工對未來發展的迷茫 6222163.4領導與員工之間關系管理出現的不足 6106194提升改善海口萬豪酒店管理的對策建議 6153954.1提高員工薪酬福利待遇 6169184.2改善員工社交環境 771494.3幫助員工規劃未來發展 769194.4改善領導與員工關系管理的不足 98339結論 97530參考文獻 108079引言隨著全球經濟的快速發展，我國為了跟緊世界的步伐，提倡了“一帶一路”的重要國際外交倡議，對外開放的程度也隨之擴大，經濟的繁榮和交通的發達使得國民有了額外的消費能力去外出旅游。而身為旅游服務業中的酒店行業已是其當中數一數二的重要經濟支柱。隨著我國改革開放，外資涌入國內市場，為我國酒店行業帶來了西方先進的管理理念和成熟的管理模式，我國傳統酒店業面臨著新的機遇和挑戰。我國酒店業若是想在日漸激烈的酒店市場競爭中站穩腳跟，高素質的酒店人才的招攬與培養是重要法寶。由于我國現代酒店行業起步和發展的歷史較短，管理經驗不足，管理理念比較落后，很多酒店的管理模式都是學習借鑒甚至照搬歐美的，因此可以根據自身長處進行管理改革的酒店并不多。尤其是酒店身為勞動密集型的服務產業，人力資源管理一直不被重視，員工關系處理也是停滯不前。所以提升改善酒店員工關系管理非常重要。1員工關系管理概述1.1員工關系管理的概念員工關系有很多種叫法：“勞資關系”，“勞工關系”，“勞雇關系”，“產業關系”等。從廣義的角度來看，員工關系包括企業與員工，員工與員工之間產生的聯系和影響，也是企業人力體系中，上層管理者和人力資源職能管理者，通過起草和落實執行各項人力資源戰略和管理行為，處理調節企業與員工，員工與員工之間的關系，充分激發員工的能力熱情，對員工的工作活動進行部署組織和指揮控制，以實現企業的目標。從狹義的角度來看，是企業為了更快實現企業目標，與員工的溝通管理。一般來說，企業與員工的溝通方式是柔和的，鼓勵員工自愿與企業溝通，提高對企業的歸屬感和滿意度。是實現共同的企業目標的一種溝通激勵方式。這種方式存在于各個企業與員工之間，體現在人事溝通，勞動關系管理，企業文化建設，關系沖突管理等方面。本文所寫的員工關系管理主要以狹義角度說明。指員工管理可以直接影響員工主觀心情，只有對工作滿意的員工才能使客人感到滿意。以人為本，重視員工關系管理，吸引留住，激勵培養企業所需要的優秀管理者和員工，加快企業目標的實現。1.2員工關系管理的內容員工關系管理的內容影響著企業文化的建設，以及企業\t"/item/%E5%91%98%E5%B7%A5%E5%85%B3%E7%B3%BB%E7%AE%A1%E7%90%86/_blank"人力資源管理體系的構建。企業人文文化建立，員工溝通渠道的建立管理，部門建立和調整，\t"/item/%E5%91%98%E5%B7%A5%E5%85%B3%E7%B3%BB%E7%AE%A1%E7%90%86/_blank"人力資源政策的起草和執行等。所有有關于企業與員工、員工與員工之間，所產生的聯系和影響，基本都是員工關系管理的內容之一。直接影響企業與員工關系，屬于企業管理職責的有：勞動關系管理，員工行為管理，員工人際關系管理，溝通管理，員工績效管理，員工狀況管理，建立企業文化，給予員工幫助咨詢，員工關系管理培訓。員工關系管理并非一成不變，要靈活變通，與時俱進。表1-1員工關系管理的具體內容員工關系管理的具體內容勞動關系管理法律問題及投訴員工的活動和協調心理咨詢服務員工的沖突管理員工的內部溝通管理工作豐富化與擴大化問題員工的關系管理員工的信息管理晉升崗位輪換員工的紀律管理員工的獎懲制度辭退裁員與臨時解聘合并及收購資料來源：程延園.《員工關系管理》.2004年.第28頁內容1.3提高員工關系管理的意義員工關系管理是人力資源管理中的一部分，通過人力資源管理，提高在行業的競爭優勢，提升企業績效。因為企業有著一定數量的基層員工，在日常工作中經常會出現員工與員工產生之間產生分歧矛盾，形成黨派對立，長期下去會造成企業內部動蕩，大量員工離職。企業若想能夠在行業發展一帆風順，就要及時制止、緩和、預防員工的沖突。企業應當以“以人為本”為員工關系管理的核心理念，改善與員工之間的關系，構建與員工良好和諧的溝通渠道。對于基層員工來說，豐厚的薪酬福利，穩定的工作崗位，清晰的可實現的升職規劃，友善和諧的工作環境，上級對員工的肯定與理解支持，優秀的企業文化價值觀，是大部分基層員工渴望擁有的。而對于企業來說，員工是否對工作的滿意和忠誠，積極完成自己的工作，是否認同企業文化，直接影響企業的經營發展和品牌競爭。因此，如何提高員工關系管理是企業能否留住優秀人才和保持品牌競爭力的關鍵。2海口萬豪酒店員工關系管理現狀分析2.1海口萬豪酒店基本情況海口萬豪酒店是國際頂尖酒店管理集團萬豪國際酒店管理集團旗下海口市第一家萬豪品牌國際酒店，是由海南天利度假酒店有限公司主要控股。酒店于2014年10月13日盛大開幕。擁有308間設施完備的全海景精美套房，其中包括2棟豪華別墅，多種精心設計的房型。客房區域均為單向外廊設計，南北通透，所有客房均設有私人海景陽臺，面朝大海，海灘秀麗風光一覽無遺。酒店擁有928平方米的成人泳池，236平米兒童泳池以及面積達923平方米的戶外生態游泳池。酒店設計貫通中西文化，將禪之底蘊與現代元素交相輝映，塑造了海口萬豪酒店不同凡響的人文氣韻。海口萬豪酒店的員工由為正式員工，勞務派遣工、臨時工和實習生等組成。其中基層員工很多都是酒店臨時聘用或者學校派來的實習生。餐飲，客房和康樂是直接對客服務，相對其他崗位更需要更多的基層員工。人力資源部一般都會組織新員工直接由老員工帶領學習上手，贈有員工手冊，會組織多場培訓會，讓新員工了解酒店的經營及文化理念，酒店的基本概況和酒店設施設備的使用，酒店員工的權利與義務等相關酒店規章制度。圖1-2酒店組織結構圖海口萬豪酒店的組織架構如圖1-2所示，是扁平式管理，這也是當今大部分酒店管理現狀。這種簡約的管理模式益于加快了上下級傳達信息的速度，提高了管理層的決策速度以及節省了上下級花費的溝通時間。海口萬豪酒店總計有12個基層部門，其中客房部和餐飲部都是酒店最重要的經濟支柱，不僅是面對面服務客人的部門，也是酒店內部里最需要基層員工的部門。2.2海口萬豪酒店員工關系管理的有關規定2.2.1工作準則海口萬豪酒店工作準則總結有三個重要內容：第一個重要內容是安全制度以及消防措施。第二個重要內容是酒店員工規章制度，介紹使用酒店設備設施的方法，關于酒店員工公共場所的注意事項。第三個重要內容是酒店對員工個人行為，儀容儀表和崗位職責的詳細要求說明。2.2.2福利制度海口萬豪酒店具體有年假，病假，法定節假日，產假，帶薪休假，優惠免費體驗酒店豪華套間，其他重要假事，五險一金，醫保，工傷，工作餐，員工宿舍等福利制度。以上福利有的是國家法律規定福利保障，也有酒店為了激勵員工積極性，吸引員工應聘而添加的福利。但年假，產假，帶薪休假，優惠免費體驗酒店豪華套間，五險一金，醫保，工傷只對酒店正式員工生效。2.2.3獎懲制度海口萬豪酒店獎勵制度有：員工在履行工作職責時為酒店向社會大眾樹立維護積極形象，以及為社會做出無私奉獻的行為給予相應的精神和物質獎勵。精神獎勵有酒店給員工授予光榮稱號，在員工檔案稱贊員工行為，開表彰大會等等。物質獎勵有連續簽約員工勞動合同，晉升崗位，給予獎金和帶薪休假，免費體驗酒店豪華套間，免費安排員工旅游等等。通常獎勵標準是由總經理和部門經理商量決定。懲罰制度有：員工在工作時間出現違反行為道德規范，員工工作準則的注意事項等以及在社會做出違法亂紀的行為，給予相應懲罰。酒店的懲罰方式大致有：口頭警告，簽過失單，賠償扣薪，停職培訓，解除勞動合同。員工若對酒店懲罰有不服，有權逐級申訴。其中口頭警告最輕，一個月累計超過或達到三次就要簽過失單。累計超過五張過失單會扣薪，多次扣薪依然不改停職培訓，如果停職培訓再多次犯錯，酒店會認為該員工不適合在酒店工作，解除與該員工的勞動合同。3海口萬豪酒店員工關系管理中出現的問題及原因分析3.1酒店員工薪酬福利待遇不足海口萬豪酒店基層員工中，實習生占比較高，而實習生工資比正式員工少了500—700，沒有五險一金，沒有年假和生日慶祝等一系列員工福利。酒店聘請大量實習生，解決了燃眉之急，降低員工成本。但不管是正式員工還是實習生，首先看重的就是薪酬福利，領到的薪酬能否滿足日常生活需求，其直接影響著員工對于酒店的歸屬感，對工作崗位的積極性和榮譽感。長期消極不滿的心理狀態導致對工作的消極對待，對酒店失望，跳槽到薪酬更高的酒店。間接造成酒店整體行業用人成本的提高。海口萬豪酒店的工作時間是正常一周40小時5天，但額外加班一小時并不算加班，只有額外加班兩小時以上（包括兩小時）并有部門經理同意才算進加班小時，加班小時一般只給補休而不算加班費。旺季時酒店餐飲部很多基層員工都會被排到半個月到兩個月的兩頭班，兩天假期會被拆為四次半天假或者調休，旺季兩頭班加班并不少見，而且企業不會安排班車送兩頭班加班同事回宿舍，需要員工自費，造成基層員工對酒店不滿，降低工作積極性。對于從事餐飲客房的年輕基層員工，因為在基層實習的工作強度大，工資水平相對較低，發展重視程度不夠，缺少未來發展規劃，員工關系的摩擦，看不到職業未來發展前景等，導致許多年輕員工紛紛辭職另尋他路，造成基層員工離職率過高。而酒店行業面對高離職率，不愿意對容易離職的年輕員工進行重點培養，擔心培養的優秀人才離職導致成本提高，竹籃打水一場空。使酒店行業整體極度缺少高素質的專業人才，行業缺乏活力，難以培養酒店內部優秀管理者和員工。3.2員工社交環境枯燥海口萬豪酒店位于海口西海岸，屬于市郊，員工出行只有員工班車，私家車和公交車。酒店附近是喜來登酒店和香格里拉酒店等競爭酒店，國際會展中心。因此缺少員工下班能娛樂的場所。酒店員工宿舍只有小賣部，兩桌桌球桌，少量健身器材，宿舍周邊是輕工業工廠，宿舍到市區班車或公交車需要40分鐘以上。同樣缺少娛樂場所。長時間會讓員工感到生活枯燥，容易消極工作。3.3員工對未來發展的迷茫海口萬豪酒店缺少對員工未來發展規劃的重視，缺少對員工培養管理者才能的培訓。一般實習生的假期都不是固定的，經常上班時間不固定，不停倒班，往往節假日更是忙碌，而酒店每時每刻都需要大量服務人員，經常額外加班，使得員工缺少與家人朋友娛樂相處的機會，從而讓員工對酒店感到不滿，對未來繼續在酒店工作持迷茫和消極態度，造成員工流失，這顯然不利于酒店長遠發展。酒店的新任管理者往往是從同一個集團其他酒店或外部市場招聘管理者。導致基層員工看不到晉升希望，容易離職，長期會造成酒店餐飲客房康樂基本都是實習生，缺少正式員工，服務質量會有所降下，酒店的品牌會失去競爭力。3.4領導與員工關系管理缺失酒店是倒班制，每個部門每天都會開例會，但因為倒班，不是所有員工都能到場，所以轉達信息因轉達者主觀情緒影響可能會偏離管理者真正想傳達的信息，會因為信息錯誤使得領導與員工發生矛盾。萬豪酒店有著大量實習生，都是年輕氣盛，在酒店旺季工作往往會出現連續一周等長時間沒有休假，容易因為一些工作上的摩擦產生沖突。事實上萬豪酒店的基層員工矛盾并不少，而酒店領導往往缺少處理矛盾的技巧性，很多時候不能委婉精準的表達，處理矛盾也缺乏創新，缺乏心理學知識，處理矛盾千遍一律，不會變通。4提升海口萬豪酒店員工關系管理的對策建議4.1提高員工薪酬福利待遇薪酬福利是基層員工最基礎的需求，影響著員工的生活質量，直接關系到員工自身的利益。酒店要建立與工作質量要求對等的酬薪標準，不能只要求基層員工提供高質量服務，卻不給員工對應的合理工資，讓基層員工心理不平衡。酒店可根據基層員工工作技能與學歷高低分別設置相對應的薪酬標準，這樣有助于留住高素質，高學歷的技術人才。同時對留在酒店的基層員工根據工齡數提高工資，這樣可以降低離職率，滿足員工的需求，有益于員工關系管理。對經常額外加班的基層員工要給予合理公平的加班補償，對是外部因素造成加班的員工要報銷交通費用，合理安排員工休息休假時間，而不是一味等到酒店淡季安排補休。在原有的福利基礎上，進行調整擴大福利內容。同時酒店要注重公平，杜絕嚴懲酒店管理層因個人主觀意愿將福利給予不符合獲取資格的員工，反而會讓其他員工對酒店感到更加不滿和憤怒，不再信任酒店的任何一句話。也要做到對癥下藥，注重平衡，對更需要精神福利的員工給予精神獎勵，對更需要物質福利的員工給予物質獎勵，不能一味的給予精神獎勵或物質獎勵，這會影響基層員工的積極性和滿意度，忠誠度的提高速度會緩慢甚至停滯不前。因此，酒店要建立一套完整公平，清晰透明的福利制度，才能真正提高基層員工對福利制度滿意度，極大提高基層員工對工作的積極性和滿意度，對酒店的信任忠誠。4.2改善員工社交環境萬豪酒店建設符合政策法律的娛樂場所，多多開展酒店社交活動，為重大法定節假日不能回家的員工在酒店舉行節日慶祝，鼓勵基層員工參加。在酒店基層員工生日當天送上生日賀卡，小禮品小蛋糕，讓基層員工樂意積極融入認同酒店企業文化。酒店積極組織員工外出野餐，去社會公益場所做義工，舉辦體育比賽或各種健康合法的愛好交流會，更容易讓有相同愛好的基層員工能夠有機會相互認識，結交朋友，可以讓基層員工能夠放松心情，釋放壓力，以樂觀積極的心態招待客人，有益于提高酒店競爭力和員工凝聚力。4.3幫助員工規劃未來發展酒店要對員工進行技能培訓要有針對性，有效性，根據對基層員工的不同需求，綜合歸納各部門領導的意見，設計針對性的培訓內容和目標，可以提高基層員工參與的積極性。做好酒店崗位需求分析，具體分析各個崗位的特點以及上手難度，所需上崗的技能和知識，制定有效提高員工工作效率的培訓。按酒店的員工的需求，考察酒店基層員工的學歷，工齡，掌握的技能，來制定符合酒店的員工需求的培訓項目，有助于提高酒店培養人才。酒店要重視幫助員工制定職業發展規劃，讓基層員工能夠有計劃，有目的性的，有節奏的進行培訓進修，崗位輪換，使員工能夠得到進步發展，來完善未來發展規劃。酒店根據每個員工的需求和特點，因材施教，為每個員工制定符合自身的未來規劃。4.4改善領導與員工關系的不足酒店的領導應積極建立完善溝通渠道，只有通過溝通才能真正了解基層員工的需求，酒店要給予基層員工可以跟上級交流的機會，建立溝通制度，從制度引導上級與員工的溝通。加強管理者對溝通方面的培訓，運用知識技巧了解并解決基層員工合理的工作需求，聽取基層員工的意見，協調解決酒店與員工的，員工與員工之間所產生的矛盾，處理好與員工的人際交往關系。因為溝通具有雙面性，酒店要杜絕軍事化管理，堅持以人為本為員工關系管理的核心理念，重視并及時回復基層員工的訴求，充分調動基層員工與領導溝通的主動性，培訓基層員工的溝通能力，讓員工看到主動溝通帶來的價值，養成主動與上級溝通的習慣氛圍，加強溝通，調整雙方的心態，改善員工關系管理。結論隨著國家的經濟繁榮與科技進步，我國酒店要想跟上國際先進酒店步伐，就要不斷改善提升員工關系管理，讓我國酒店的員工關系管理不斷改進創新，提高品牌競爭力，推動酒店行業發展。酒店行業離不開員工關系管理，酒店員工關系管理的好壞直接決定基層員工對酒店工作滿意度和忠誠度。綜上所述，對酒店工作非常滿意和忠誠可以為酒店帶來超值的利益，良好的口碑和品牌競爭力，為客人帶來優質服務。相反，對酒店不滿，只會對酒店的工作不進心，甚至陰奉陽違，會降低酒店口碑和競爭力，員工流失，留不住高素質技能人才，不能給予客人優質服務，也意味著留不住客人，使酒店經濟效益降低。有話是，“水能載舟，亦能覆舟”。酒店員工關系管理要堅持以人為本，要重視基層員工“水”的特點，因勢利導，使“水”能夠載舟，預防“水”覆舟。參考文獻：[1]HeriPrabowo,WidjiAstuti,HariantoRespati.EffectofServiceQualityandBrandImageonRepurchaseIntentionthroughWordofMouthatBudgetHotelsAiryRooms[J].2020[2]SandraLKensbock,AnoopPatiar,GayleJennings.Hotelroomattendants’deliveryofqualityservice[J],2019[3]KingB.HowAustralianis