./幻燈片1注重細節護理提供感動服務幻燈片2當今是1%決定勝負的時代細節是企業之間差異化的最本質反映,是企業核心競爭力的具體表現。幻燈片3千里之堤,潰于蟻穴"→細節決定成敗"把每一件簡單的事做好就是不簡單,把每一件平凡事做好就是不平凡"。—海爾集團總裁瑞敏幻燈片4如沃爾瑪,規定面對顧客要常露微笑,后面注釋是"露出八顆牙"。有一個10英尺規則〔10-FootRule:任何一位職員,在顧客距離你10英尺〔3米以的時候一定要問候,這是量化細節。麥當勞規定：牛肉餅烤出20分鐘,沒有賣掉就要丟掉,這就是量化細節。麥當勞的作業手冊,有560頁,其中對如何烤一個牛肉餅就寫了20多頁,直到手的動作都很規。國際名牌POLO皮包,憑著"一英寸之間一定縫八針"的細致規格,20多年立于不敗之地。這也是量化細節。幻燈片5作為一個企業的成功之道是把細節競爭貫徹始終,成功的關鍵是有精益求精的執行者并不折不扣的執行。幻燈片6細節的概念是相對于全盤管理提出的一個概念,是指在一定的環境中圍繞管理的戰略實施,對細節進行辨認、分析、補充、完善、延伸、控制、超越的過程。幻燈片7細節管理的理論基礎

—破窗論幻燈片8破窗理論:如果一座建筑一扇窗戶破了卻無人理會,很快這里其他的窗戶都會壞掉。因為"破窗"暗藏一種信號：建筑的所有者或是使用者并不在意窗戶是否破損—這里管理混亂,人們被動消極。幻燈片9破窗"之意義-"破窗"理論旨在說明,那些看似細微且無傷大雅的錯誤倘若未予糾正,將引發嚴重的問題。揭示了對細節問題能否持續不斷保持警惕、加以關注,是鞏固或摧毀一家企業或一個品牌的關鍵。幻燈片10隨著社會快速發展,行業競爭尤為激烈,要在行業中立足,必須要完善細節,細節形成了人與人、事與事之差距,護理工作也是如此,完善細節是提供感動服務的關鍵。幻燈片11如何在日常護理工作中做好細節工作,為病人提供更優質的服務呢？幻燈片12一、裝容細節——開啟護士美的金鑰匙在護士的職業形象塑造中儀容儀表是一個重要方面,且簡單易行。但在臨床實際中,發現有很多護士沒有做到位。例如上班時不佩戴胸牌,燕尾帽不端正,沒用發卡固定,在低頭或抬頭時忽然掉落。護士服過長像長衫,污跡斑斑,洗手后用作擦手布等等。護士著裝這等小事,我們能做到多少呢？如果每位護士把這些最基本的妝容打扮到位,護士這一職業的良好形象就能充分地得到展示。幻燈片13二、動作細節——簡單的招式練到極致就是絕招護理工作的操作性極強,絕大部分工作都需要我們的雙手務實勞動。臨床的診療護理操作都有規定的操作流程,為什么同樣的容能做出不一樣的效果呢？猶如舞蹈,同樣的動作編排,我們跳得糟糕,而舞蹈家卻跳得美侖美奐。無聲的肢體語言是美麗的武器,需要修煉。幻燈片14就拿我們日常護理中的量體溫來說吧,A護士和B護士都在15分鐘完成了給15位病友測量體溫的任務,工作效率相同,但細看結果有明顯區別。A護士測體溫帶一雙塑料手套,還因為沖洗體溫表時淋濕,置體溫表予病友腋下時不但弄濕了其衣服還讓其有冰涼的不適感,偶爾還把體溫表交給病友或家屬讓他們自行測量,因方法不正確嚴重影響了體溫的正確性；B護士盡力親為,雖然也戴手套,但給病友放體溫表的右手沒有戴,而且不忘順手將病友的手放到胸前以夾緊體溫表。A護士進病房不敲門,腳步匆匆,面色凝重；B護士輕叩房門,腳步輕盈,面帶微笑,收體溫表時一一告知度數。對于A護士病友說見怪不怪,對于B護士病友交口稱贊。B護士即使一句話不說,她的輕柔,她的細膩,已經通過肢體語言充分表達。幻燈片15又如量完血壓不忘將卷起的袖子放下,找靜脈改拍為揉,將輸液的手放進被褥或蓋上毛巾,做會陰護理時請他人回避。有句話說——簡單的招式練到極致就是絕招。往往一個細小的動作能讓患者感受無限溫情與尊重,正所謂"細節中見真情"！幻燈片16三、言語細節——為了你讓我告訴你護患關系是相對短期的關系,也許做不到"日久見人心",所以護士在工作中要善于用語言表達自己護理行為中所包含的為病友著想的良好意,而且要站在病友角度說話。可能覺得手背靜脈較好,你如果一聲不吭就按自己意愿辦,病友肯定不高興。你如果用商量的口吻說;"你的針還要打好多天,我得給你保護靜脈,先從手背打比較好！"病友聽了不但樂意接受,還會覺得你想得周到。幻燈片17在急診室經常遇到這樣的情況,因為病情緊急很多人沒有掛號就去看病,看完病就不想再補號了。"快去掛號,號沒有怎么看病呀？"我們也急哪,沒有卡號不能開藥啊。可是病友和家屬就生氣了,掛號重要還是看病重要,真是沒有醫德。有些護士說話就很有水平："讓醫生先給你看病,但家屬務必馬上去掛號,免得醫生開藥不方便耽誤了病情。"耽誤了病情可不行,家屬就迫不及待去掛號,既減少了醫院損失又良化了醫護患關系。幻燈片18在很多時候,我們可以利用自己自身積累的經驗跟病友溝通,如在測末梢血糖時,針入指端見血,你邊操作邊說"我把針扎在指端的邊側上,你會覺得不痛一些。"在給病友拔導尿管時,你說"等你有尿意時,一邊小便,一邊拔管,尿道在第一時間用尿液沖洗,你會更舒適一些。"打淺表靜脈留置針時,你說"導管留一點點在外邊免得活動時刺激皮膚會痛。"……把我們護理操作中的小竅門用語言傳遞給患者,不但讓病友感覺到你的細致,而且會覺得你很有水平。真可謂"良言一句三冬暖,惡語傷人十月寒"。語言是藝術,在護理服務中,作適當的交流很重要,或解釋或關心或詢問,但必須建立在科學的角度上,態度誠懇,切忌為了達到順利完成護理任務的目的而信口開河,欺瞞病友。幻燈片19四、情感細節——小服務大溫暖護患關系是多元化的互動關系,護患交往過程中雙方都會將個人情感帶入交流中。護理工作號稱"天使職業",對護士的愛與善良有很高的要求。對一個人的愛如果源自心,便會無怨無悔,也更加耐心精心。護士應懂得"換位思考",假如我是病人希望得到什么樣的服務,只有從患者的利益出發,才能急人所急,想人所想。有權威調查表明：觸摸,是一種增強護患關系的"情感技巧",可減輕患者的恐懼和孤獨無助,感受到愛的傳遞,是一項非常有益于健康的治療手段,而且適用于任何患者,無需特殊的醫療條件。幻燈片20如果我們在輸液選擇靜脈先征求病友意見,三餐時間進病房不忘關心進食情況,為病友打次飯,打個,釘個紐扣,拉拉被角,整整衣領……細小的服務往往能得到意想不到的收獲。俗話說"不以惡少而為之,不以善少而不為",小事潛在細微處見精彩。與患者有了一定的感情基礎,平日里不經意間犯的小失誤小錯誤,病友也不好意思追究,就像一家人之間有什么不可以原諒的呢？細節護理有利于減少醫療糾紛的發生。幻燈片21細節管理的意義細節護理體現于保證護理安全1細節護理體現于提高護理服務質量與病人滿意度。2細節護理體現于提高護理誠信度3總之,意義所在鑄就品牌,確保護理質量、安全、服務的優質高效。幻燈片22護理工作天天面對的都是一些瑣碎平凡的事,做到極致也不會驚天動地,但稍一差池,便是人命關天！一急診做胃大部切除手術的病人,因匆忙中忽視了他的高血壓病史,使得病人在術后的當晚就發生了腦出血；一乳癌術后恢復期的患者因沒留意其大便的觀察而使其在用力排便時引發了急性心肌梗塞；采集血液標本時由于沒仔細查對床號而給病人輸注了異型血；由于疏于觀察而將大量化療藥漏于皮下,造成病人肢體壞死……這些都是我們醫療行業中發生的源自細節的一幕幕慘劇。幻燈片23風險源于細節這個意識,據資料分析,大部分醫療事故的發生,都起因于細節。那些大的、明顯的錯誤大家都會警覺,會小心地避開；而使大家喪失警惕的正是那些熟視無睹的小溝小坎！它使我們犯了一個又一個痛心疾首的錯誤！經濟的損失尚可挽回,健康和生命卻是永遠地失去了。可見細節護理的重要性。幻燈片24精細化護理的時代要求護理質量零差錯護理關系零距離護理技術零缺陷護理服務零投訴幻燈片25每位護理人員必須：實現管理精細化,消除管理死角,使管理達到及時全面有效的狀況,使每個護理環節都透出一絲不茍的嚴謹。真正做到環環相扣、疏而不漏。幻燈片26醫院優質服務的基本要求熱心的給病人提供必要的幫助三心耐心的有問必答〔素養方面的培養細心觀察病人情緒變化幻燈片27醫院優質服務的基本要求主動問好,點頭示好主動介紹基本情況、特點、服務項目等六主主動詢問就醫者感覺、需要和意見主動提醒〔術前、術后宣教主動幫助主動祝福幻燈片28智慧型護理人員座右銘將小事做成精品將細節做成微妙將服務做成超值將重復做成精彩將投訴做成驚喜幻燈片29把糾紛消滅在萌芽中1、不可隨意簡化操作規程。2、不可存在絲毫的僥幸心理。3、不可忽視每一查、每一對,"三查七對"。4、不可憑主觀經驗和估計行事。5、不可忽視操作中的病情觀察。6、不可放手讓實習無監督地獨立操作。服務宗旨：把事情作對、做好、做到位！幻燈片30細節服務是一門藝術,一種創造,它表現修養,凝結效率,產生效益,又隱藏機會。托爾斯泰