商品營業員培訓講座2023年4月浙江象山美大百貨丁朝輝社會進步對商品的需求發生了變化。商品已經成為人們用來表現自己外在形象和內在素質的工具，實現了質的飛躍。營業員也由原來的簡單銷售提升成多能力、高素質的導購人員。我們是做什么的？如何做？顧客來商場的目的是什么？如何滿足顧客的需要？一、營業員應具備的根本素質二、零售商業營業程序三、商品展示技巧一、營業員應具備的能力和根本素質1、牢固樹立全心全意為顧客效勞的思想2、要掌握現代效勞技能3、要熟悉現代商品知識4、要具備一定的現代經商的業務知識5、良好的身體和心理素質6、法律知識牢固樹立全心全意為顧客效勞的思想1、正確認識工作性質2、正確認清工作崗位3、正確把握效勞對象要掌握現代效勞技能A、吸引顧客的能力〔像俊男靚女〕B、與顧客融洽感情的能力〔像媒婆〕C、滿足和喚起顧客需求的能力〔像心理學家〕D、駕馭商品和打動顧客的能力〔像直銷專員〕E、“征服〞顧客的能力〔像演說家〕〔主動、熱情、耐心、周到、文明〕要具備一定的現代經商的業務知識A、掌握市場調查預測的本領B、掌握進貨工作的規律C、掌握商品陳列技術D、掌握一定的核算技能二、零售商業營業程序〔一〕營業準備工作〔二〕出售商品過程〔三〕營業結束工作4、營業場所衛生準備3、工作現場（工具）準備2、商品準備1、人員準備營業準備4、遞交商品送別顧客3、收款付貨包扎成交2、展示介紹商品幫助顧客挑選

1、迎接客人詢問需要出售商品安全檢查

環境衛生

相關報表

三整理

營業結束

出售商品過程：包括迎接、招呼、出樣、展示、介紹、包扎、收款找零、開票、遞交、道別十個環節。迎接注意自己的站立姿勢。1、姿態2、朝向3、面部表情招呼在與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側面，輕輕地說。迎接招呼顧客的時機有哪幾種？〔1〕當顧客長時間地注視某一件商品時；〔2〕當顧客較長時間觸摸商品時；〔3〕當顧客注視商品一段時間抬頭時；〔4〕當顧客停下腳步時；〔5〕當顧客的眼睛在四處搜尋時；〔6〕當顧客與營業員的眼光相碰時。出樣1、動作迅速2、輕拿輕放3、注意出樣的數量展示方法有：敞開式展示法、器械展示法、示范展示法、表演展示法、償試展示法、局部展示法等。具體要求：展示全貌、展示重點展示特色嘉華珠寶、玉蘭油化裝品、煙酒、金利來男鞋、卡帝樂鱷魚箱包、蘭卡迪男裝、HighDad女裝、李寧運動服等介紹要實事求是要突出品牌、款式、質量、做工、用途、價格等如何正確介紹商品？一懂：懂商品流通環節四會：會使用使用商品、會簡單修補商品、會合理搭配商品、會如何保養商品八知道：知產地、知價格、知質量、知性能、知特點、知用途、知使用、知保管〔保養〕包扎美觀、牢固、便于攜帶。收款找零堅持“三唱一復〞。先收整數、大額；后收尾數、小額。先找零數、小額；后找整數、大額。雙手奉上。開票工程填全書寫標準數字準確印鑒完整票據3遞交雙手奉上面帶微笑道別語言恰當；熱情有禮真心實意；注意對象把握過程；微笑目送三、商品展示服裝展示皮具化裝品皮鞋首飾注意 興趣 聯想 欲望 比較 信任 行動 滿足

待機初步商品商品勸說成交收款接觸提示介紹包裝送客商品銷售過程服裝展示服裝陳列服裝陳列路易.威登〔LouisVuitton/LV〕，夏奈爾〔CHANEL〕，迪奧〔Dior/CD〕愛馬仕〔Hermes〕，古奇〔GUCCI〕，普拉達〔PRADA〕喬治.阿瑪尼(GiorgioArmani)范思哲〔VERSACE)，瓦倫蒂諾〔Valendino〕波士〔HUGOBOSS〕，登喜路〔Dunhill〕，唐納卡倫〔DKNY〕杰尼亞〔ErmenegildoZegna〕，巴寶利〔Burberry〕，切瑞蒂〔CERRUTI1881〕紀梵希〔Givenchy〕，百麗〔BALLY〕，芬迪〔Fendi〕賽琳〔Celine〕托德斯〔TOD'S〕，菲拉格慕〔SalvatoreFerragamo〕，Coach高田賢三〔Kenzo〕，伯魯提〔BERLUTI〕，讓.路克.阿姆斯萊〔JeanLucAmsler〕巴黎世家〔Balenciaga〕，雅格獅丹〔Aquascutum〕，艾格納〔AIGNER〕康納麗〔Canali〕，莫斯奇諾〔Moschino〕，Dolce&Gabbana

古依斯〔GUESS〕，D&G，CK(CalvinKlein)，MissSixty，MaxMara安娜.蘇〔ANNASUI〕,DIESEL,韋思尚(VERSUS),萊格仕〔Lacoste〕DAKS，拉爾夫·勞倫〔PoloRalphLauren〕，EmporioArmani,鐵獅東尼〔A.Testoni〕，圣羅蘭〔YSL〕，保羅.史密斯〔PaulSmith〕H&M，I.T，Max&Co,MiuMiu，羅威〔Loewe〕，迪奧男士〔DiorHomme〕Walter，艾斯卡達〔ESCADA〕克洛維〔Chloe〕，漢基.帕基〔HankyPanky〕三宅一生〔IsseyMiyake〕,蘭姿〔Lancel〕，阿爾伯特.菲爾蒂〔AlbertaFerretti〕博鯊〔Paul&Shark〕,Agnesb，PatriziaPepe，寶姿〔Ports〕，瑪尼〔Marni〕蓮娜麗姿〔NinaRicci〕服裝了解服裝款式的流行趨勢掌握品牌效勞的標準精通品牌服裝面料的性能、質量標準、型號、價格熟悉服飾搭配的根本知識善于分析消費者氣質、體型、膚色、年齡、性格和職業等性格特征了解服飾的地域、民俗習慣要求服裝站在顧客的側面，側身直立、自然

兩腳微分，女士也可用丁字步手臂自然垂放于體側，隨講解變換手勢面帶微笑，親切平和，音量適中，語言清晰，使用敬語姿勢服裝保持10-20CM距離動作輕柔，直立式站姿，面帶微笑，柔視顧客使用禮貌用語，效勞過程“請〞字當頭，語言親切，音量適中保證客人自主隨意選擇商品，不強硬推銷客人試衣〔尤其到試衣間〕時，提醒客人帶好貴重物品要點服裝自衣架上取下上衣，雙手提衣服領子的兩側站在客人的體后，衣服的開襟正對顧客，先穿左胳膊，再穿右胳膊繞至客人體前，從上到下把扣系好，整理衣服肩部、衣領，對齊衣襟、袖子、袖口穿衣服裝從褲架上拿下褲子，雙手放入客人手中，褲腰部位在左手位置，褲腿部位在右手位置引導顧客至試衣間，為顧客翻開門，客人進入后，將試穿的衣服掛到試衣間內，輕輕關好門客人穿好衣服后，引導客人到衣鏡前感覺效果穿衣服裝面對顧客，從上到下為顧客把衣扣解開繞至顧客體后，先把衣服的肩部往上提一下，再從左到右翻脫左手提上衣領部，右手把肩部對折，衣襟向里，搭在右胳膊上，再放在衣架上引導顧客至試衣間，為顧客開門，請顧客更換樣褲雙手接過客人試穿的褲子，褲腿對齊疊放在衣架上整理好套裝，套好衣服的罩袋脫衣服裝介紹服裝的特點鼓勵顧客試穿

為顧客提供服飾搭配

詢問顧客感覺

其它失敗的服飾搭配：陳魯豫張韶涵明星的失敗服飾搭配皮具展示1、路易·威登LouisVuitton(LV品牌創立于1854年法國巴黎)

2、鱷魚Lacoste(開始于1933年法國)

3、圣大保羅Polo(世界名牌,源自1910年的美國)

4、香奈兒Chanel(品牌開始于1921年法國)

5、金利來皮包(中國著名商標,知名品牌)

6、萬里馬WANLIMA皮具(始于1927年香港,中國著名商標)

7、沙馳SATCHI皮包(二十世紀三十年代初期意大利/國際著名品牌)

8、夢特嬌Montagut(開始于1880年)

9、古琦歐·古琦Gucci(開始于1923年意大利佛羅倫薩)

10、金猴皮包(中國著名商標,國家免檢產品)皮具按系列、材質、主力貨品等陳列商品準備箱包清潔紙手動打眼剪本品牌相關時尚資訊準備皮具女士：注重服飾的搭配、整體的協調男士：要求表達身份、種種實用功能觀察顧客的年齡、職業、興趣愛好、服飾特點工作、旅游的特殊需要在哪類貨品旁停留的時間最長了解皮具根據得到的信息結合本季節〔年度〕時尚引導顧客對于感興趣的產品要重點詳實介紹推介適宜的貨品鼓勵顧客試用引導皮具將包從貨架上取出、擦拭正面朝向顧客雙手先托起包底部兩側，再用左手托底的中部，右手提包帶的中部向顧客展示包的正反面，然后正面朝向顧客把包交于顧客手中拿遞皮具把包背在右肩，側身與顧客保持一定距離，展示商品的全貌要求：右手握包前側背帶的跟部，左手自然下垂于體側背包

皮具把包挎在右手腕上，側身與顧客保持一定距離，展示包的全貌要求：右手肘部彎曲，小臂略呈水平狀態，自然放置體前。左手自然下垂于體側挎包

皮具手提包帶的中間局部，側身與顧客保持一定距離。展示商品的全貌要求：右手握包帶的中間局部，掌心向里；左手自然下垂于體側拎包

化裝品展示夏奈爾法國1913年

蘭寇法國1935年

雅詩蘭黛美國1946年

千湖千色芬蘭1945年

伊麗莎白.雅頓美國1910年

克里斯汀.迪奧法國1946年

倩碧美國1968年

嬌蘭法國1828年

碧歐泉法國1950年

嬌韻詩法國1954年

資生堂日本1872年

化裝品按品類、系列、主力商品等陳列化裝品無刺激、一次性潔面濕紙巾檢查清理面部的衛生設施各類型試用化裝品防過敏護膚品精美化裝鏡化裝品清潔紙本品牌相關時尚妝容資訊準備

化裝品皮膚是否過敏，什么品牌過敏，什么季節易過敏，什么物質〔食物〕、什么環境過敏經常使用的化裝品品牌詢問過程中仔細觀察顧客的面容、面色，保養的狀況等準確判斷出顧客皮膚的性質觀察年齡、職業、興趣愛好、服飾特點了解

化裝品據得到的信息結合本季節〔年度〕時尚引導顧客推介適宜的化裝品介紹銷量最好的產品，本品牌的產品特性相關時尚妝容資訊引導化裝品要求正面朝向客人瓶狀商品：右手先拿出放在微曲左手上，左手拇指輕扶瓶體，右手五指并攏以指示的方式放在商品的中部，交予顧客長型〔小型〕的口紅、指甲油、唇線筆等商品：右手先拿起放于左手，左手掌心向上手指微曲，右手五指并攏以指示的方式放在商品的中部，交予顧客遞拿化裝品營業員必須當著顧客的面，用消毒紙巾對自己的雙手進行徹底消毒征求試用部位對顧客的試用部位進行清潔手背、手臂的清潔：右手拇指、小手指握于濕紙巾正面，分別緊貼于食指和無名指，食指、中指、無名指緊貼于紙巾反面均勻用力貼于顧客的皮膚，晃動手腕，由內向外畫3-5圈，以徹底清潔為準清潔化裝品面部的清潔〔從上至下，從左至右，從內至外原那么〕眉毛：握紙巾的方法同上，將紙巾貼于顧客的眉頭至眉梢擦試3-5次，以徹底清潔為準上下眼瞼：握紙巾的方法同上，將紙巾貼于顧客微閉的眼部〔以完全蓋住上下眼瞼為準〕輕柔地由內眼角向外擦試3-5次，以徹底清潔為準清潔化裝品眼線：握紙巾的方法同上，左手中指輕拉下眼瞼，右手中指貼于下眼線，輕柔地由眼角向外擦試3-5次；在清潔上眼線時，左手掌根支撐于顧客額頭，中指輕拉顧客微閉的上眼瞼，右手以同樣的方式擦試上眼瞼，以徹底清潔為準嘴唇：同擦拭眼部的方式一樣清潔化裝品征求顧客同意前方能給顧客做化裝或某部位的試用一般情況只能在顧客手背、前臂上做試用引導顧客在自然狀況下抬手臂，在虎口以上或前臂正面位置用中指和無名指由外向內輕柔涂抹〔少量〕試用品，導購員不準拉顧客的手〔試用指甲油除外〕試用化裝品需得到顧客允許后才能再做其他化裝品的試用5、顧客體驗后，提供紙巾為顧客清潔試用部位6、柜組必須能提供為顧客清理面部衛生的設施，方可為顧客做面部試用，否那么不能直接在顧客面部試妝試用化裝品面部的試妝，要對顧客的舒適程度進行詢問，稍有不適應及時為其徹底清潔，并涂上防過敏護膚品助顧客照鏡時，燈源位于顧客額前上方50CM，與面部呈120o角，鏡面距離顧客面部15CM，呈120o角為最理想照位試用化裝品甲油：

試用前必須將指甲油搖勻

指甲油的試用以食指和小手指為最美。左手拇指和食指輕握顧客手指的第一關節，沾取適量均勻涂于手指〔先中部后兩側〕。

視不同情況，清潔試用品。清潔方法：用化裝棉沾取足量洗甲水，緊貼于顧客指甲上，五秒鐘后沿指尖方向順勢擦試重復2-3次，即可徹底清潔。試用化裝品“歡送光臨XX〔品牌〕〞“請隨便看看〞“有什么需要我幫助的嗎？〞“如果需要，我可以幫助您試用一下〞“謝謝您的光臨〞“歡送再次光臨〞“您請走好〞“能為您效勞我感到很榮幸〞“謝謝您的照顧〞。禮儀

化裝品為客人效勞時，要求站位與顧客呈120o斜角，身體距離保持在10-20CM，身體微前傾試用時要輕柔、舒緩，面帶笑容，親切交談營造和諧氣氛，讓顧客感到舒適、諧意顧客是否購置商品，都要向顧客禮貌道別，并感謝地說“謝謝您的光臨〞“您請走好〞等禮儀

皮鞋展示我們國內企業比較大,知名度比較高的皮鞋也比較受歡送的品牌：

奧康、蜻蜓、吉爾達、達芙妮、康耐、哈森、森達、百麗、千百度

瑕步士、賓度、天美意、勞特斯、達芙妮、袋鼠、卡曼尼、紅蜻蜓、萬里

知名度比較高的運動鞋也比較受歡送的品牌

1、耐克Nike(世界品牌,開始于1972年美國)

2、阿迪達斯運動鞋(世界品牌,開始于1948年德國)

3、匡威運動鞋(世界品牌,開始于1908年美國)

4、銳步運動鞋(世界品牌,開始于1895年英國)

5、李寧運動鞋(世界品牌,中國名牌)

6、匹克運動鞋(中國著名商標,中國名牌,國家免檢產品)

7、361度運動鞋(中國著名商標,中國名牌,國家免檢產品)

8、安踏運動鞋(中國著名商標,中國名牌,國家免檢產品)

9、喬丹運動鞋(中國著名商標,中國名牌,國家免檢產品)

10、特步運動鞋(中國著名商標,中國名牌,國家免檢產品皮鞋原料的特性、制作工藝、質量標準、保養方法流行趨勢、服飾的搭配顧客購物心理提供親情化效勞準備

皮鞋充分利用商品陳列的效果，激發顧客的購置欲望陳列

皮鞋把鞋架的正面讓給顧客，站在顧客的側面，側身直立、自然。兩腳微分，女士也可丁字步注重于皮鞋款式的時尚、原料、做工、穿著舒適等方面介紹介紹

皮鞋面帶微笑，親切平和，語音適中，語言清晰雙手持鞋楦部，放在手的虎口位置，讓鞋的側面朝向顧客取鞋

皮鞋雙手持鞋的楦部，鞋的尖部朝向自己,鞋尖部朝上，將鞋傾斜，方便顧客穿著。用鞋拔幫顧客提好鞋跟半蹲式動作要求：右腳后撤半步，左腳全腳掌著地，臀部坐在右腳跟上〔膝蓋不著地〕、左腿自然下蹲，上身直立。起立時，全身協力，迅速起立試鞋

皮鞋顧客試穿好鞋后，導購員取來鏡子放于顧客面前，從各種角度讓顧客觀看，體驗效果。待顧客自己欣賞一會后，導購員與顧客適度交流并贊美，適時詢問顧客感受顧客在鏡前體驗效果時，導購員取出一次性擦鞋紙，得到顧客同意后，輕輕把顧客脫下來的舊鞋浮土擦干凈，動作快捷體驗

皮鞋“歡送光臨，這些是今年的新品，您請隨便看。〞“您打算在什么場合穿，我幫您選。〞“您喜歡哪類的鞋，有鞋帶的還是沒有鞋帶的？〞“這種款式是今年的最新款，您看您喜歡嗎？〞“您請坐，我馬上去拿來給您試。〞語言皮鞋“請您先試一試這雙“××〞號的如何，不適宜我再去給您拿。〞“您請坐，我來幫您試鞋。〞“您稍等，〔取來鏡子〕請看效果如何？〞“我可以幫您把這雙鞋擦一下嗎？〞“這兩雙鞋的款式類似，但皮質略有區別，您可以比較一下看。〞語言首飾展示HarryWinston哈里溫斯頓Buccellati布拉契克VanCleef&Arpels梵克雅寶寶詩龍Tiffany&Co.蒂梵尼Piaget伯爵Cartier卡地亞Chopard肖邦Bvlgari寶格麗Mikimoto御木本1、明牌首飾浙江日月首飾集團

2、金鷺首飾(行業領先品牌大全)廈門市金鷺首飾

3、周大福(中國著名商標)周大福珠寶金行

4、吉盟首飾(中國著名商標,中國名牌)深圳市吉盟首飾

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6、金至尊(香港名牌)香港恒豐金業集團

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10、金大福(中國名牌)深圳市金大福珠寶首飾按其造型分為：

戒指、別針、手鐲、項鏈、項墜等按其經營