書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。第第頁長治分行電子銀行崗位資格認證工作總結

自省分行下發《關于在我行開展電子銀行崗位資格認證的通知》后，我行高度重視此次電子銀行崗位資格認證工作，根據省分行的要求，由我行申建平副行長擔任此次認證工作的領導組組長，人力資源部孫瑩副主任擔任工作組組長，個人金融部、公司業務部、監察部的負責人作為工作組成員，共同組織長治分行電子銀行崗位資格認證的相關工作。

認證考試前期，個人金融部與公司業務部下發了電子銀行崗位資格認證考試題庫中的個人部分及企業部分。為了便于大家復習考試題庫，公司業務部積極聯系信息科技部的張文謙經理，將考試題庫做成“啟用宏”的格式，重新下發各機構，為本次認證工作的順利進行創造了良好條件。

根據省分行的安排，10月22-23在全省進行201*年中國銀行電子銀行崗位資格認證考試工作。我行10月22日由個人金融部會同人力資源部及監察部負責個人部分考試的組織實施及監考等工作，10月23日由公司業務部會同人力資源部及監察部負責企業部分考試的組織實施及監考等工作。個人部分共計219人參加考試，企業部分共計100人，參加考試人員涉及業務經理、大堂經理、理財經理、客戶經理、開放區、封閉區的柜員以及公司業務部的bnms柜員，考試通過率達到99%，基本實現了我行組織本次認證考試工作的目標，同時也為下一此的電子銀行崗位資格認證考試打下堅實基礎。

長治市分行二零一一年十一月十五日

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電子銀行部201*年工作總結尊敬的各位領導、

同志們：

剛剛過去的201*年對xx銀行來說是豐收的一年、輝煌的一年，是不平凡的一年。我們不僅實現了各項業務的快速增長，創造了xx銀行發展史上最好的業績，還著眼未來，引進畢馬威企業咨詢有限公司為我行做企業策劃、機構改革，并聘請深圳思達培訓中心對全行員工進行服務標準化培訓，使每一位客戶真真切切地感受到：xx銀行辦事效率更高了，服務質量更好了。過去的一年，在行領導的關心支持下，在各部門與支行的共同配合下，電子銀行部茁壯健康地成長著。我們已經褪去當初的稚嫩，走向成熟，我們打造了一支持續高效的隊伍。我們的業務精練了，我們的思維創新了，我們的服務提高了。我們在揮灑汗水的同時，收獲著金色的希望，我們腳踏實地、有條不紊地推進各項業務，并順利完成年初工作計劃，回首過去，我感慨良多，現將主要工作匯報如下：一一一一、、、、加強自身學習和部門建設加強自身學習和部門建設加強自身學習和部門建設加強自身學習和部門建設201*年，我堅持學習金融理論知識，用科學理論指導金融工作，嚴格要求自己，做到勤奮學習，解放思想，與時俱進，提高了自身綜合素質。為充分調動員工的工作積極性，提高他們的綜合素質，使每個員工都能勝任本職工作，以適應xx銀行形勢發展的需要，我在加強自身學習的同時，加大對部門員工的培訓力度，組織帶領員工認真學習金融業有關文件規定，并研究制定本部門相關規章制度，抓好具體工作落實，明確責任和工作目標，使員工在不斷豐富自己專業知識的同時，提高自身修養和思想道德建設。自機構改革以來，我行電子銀行業務全面鋪開，電子銀行部人員多、任務重，我深切的感覺到，只做好部門業務工作是遠遠不夠的，加強部門建設和人員管理必須始終貫穿于日常工作的全過程。為加強部室工作作風建設，強化服務意識，將標準化服務應用于日常工作，電子銀行部堅持每日晨會制度和每周例會制度，不僅在工作上關心員工，還在生活上體恤員工，及時了解員工的思想動態，做好正確引導，在工作中總結經驗，在前進中提升自己，在思想上積極上進，在工作上專業勝任，在服務上規范統一，在業務上創新求真。二二二二、、、、積極開展日常業務積極開展日常業務積極開展日常業務積極開展日常業務1、完成xx卡的入網工作，正式加入中國銀聯網絡。經過前期大量的工作，我行銀行卡-xx卡終于完成驗收，正式對外發行。銀行卡各項規章制度健全完善，業務測試全面細致，業務培訓及時全面。下一步工作的重點將轉移到業務營銷上，通過創新的服務贏得客戶的支持，擴大我行銀行卡的覆蓋面，提高銀行卡使用率，截止201*年底，全行共發行銀行卡57.9萬張，卡存款余額37.4億元，分別較上年增加10.6萬張，

9.7億元。為滿足高端客戶個性化服務需求，提升我行銀行卡對高端客戶的吸引力，我們又積極聯合中國銀聯xx分公司及省內其他地市商業銀行共同發行的“xx”白金借記卡，通過匯集各區域性商業銀行和xx銀聯的資源，實現資源共享，共同服務于轄內高端客戶。

2、配合中國銀聯完成新業務的培訓、推廣。為適應我行銀行卡業務發展需要，提高銀行卡服務品質，充分利用中國銀聯這個有利資源，我行積極參與并推廣銀聯“柜面通”以及“無卡支付”業務，持卡人不僅可以在“柜面通”成員行柜面辦理存、取款，轉賬業務，還可以通過互聯網、手機、數字機頂盒等交易終端完成支付業務，有效地拓展了我行銀行卡資金清算渠道，豐富了我行銀行卡的功能。

3、認真做好銀行卡對賬及差錯處理工作。電子銀行部目前負責與中國銀聯、xx銀行、xx銀行的日常對賬工作，整個對賬工作涉及3個不同的系統，且都是手工做賬，工作量比較大。自工作交接以來，各系統的對賬工作有條不紊的進行，差錯處理及時有效，為規范我行業務處理，提高辦事效率，有必要對對賬工作進行歸口管理。

4、按年初計劃對市區內新增atm機的網點，完成安裝場地改造、機具報批、安全驗收等工作，前期主要有xx支行、xx支行、xx支行、xx支行以及營業部，完成“離行式”atm的選址和報備工作，并組織人員對全行電子銀行業務開展情況進行現場調查，主要包括對自助設備的巡檢、對電子銀行業務的全面檢查，并根據檢查結果匯總問題，集中進行答復，并將問題處理結果印發給各網點。截止201*年底，全行atm數量達到26臺，較上年增加9臺。

5、完成網上銀行測試、制度建設和報備等工作，組織人員建立健全網銀各項規章制度，在全面推廣我行網銀業務之前，對一線員工進行業務培訓，通過半年的努力，全行共簽約個人網銀客戶xx戶，企業網銀客戶xx戶；積極推進短信平臺項目建設，完成短信平臺測試及制度建設；與銀聯商務簽訂“全民付”業務合作協議書，配合完成“全民付”機具的安裝，極大地方便了我行持卡人，擴大我行銀行卡使用群體。

6、完成我行客服中心項目立項、業務需求工作，制定相關制度，完成業務測試并安排客服人員24小時值班，處理客戶日常業務咨詢及投訴，滿足客戶在非工作時間內的業務辦理需求。為提高客服人員服務意識、規范服務流程，我們特別邀請建行客服專家對我行客服人員進行培訓，客服人員的良好形象和優質服務樹立了我行對外的窗口新形象。

7、積極推廣新業務的培訓。201*年，電子銀行部先后7次組織支行人員進行新、老業務的培訓，主要通過業務講解、重點答疑、現場演示等方式全面授課，并現場對培訓結果進行考核。通過這種方式有效地提高了培訓效果，提升了前臺柜員的業務水平。

8、制定績效考核辦法，每月對支行銀行卡、網上銀行、pos業務開展情況進行統計考核；每月撰寫電子銀行業務分析報告，并發送到各支行行長郵箱，使各支行了解本支行電子銀行業務發展的同時，了解總行電子銀行業務發展概況，在業務發展上分別從橫向和縱向進行對比，激勵先進，鞭策落后，督促網點加大電子銀行業務營銷力度。

9、進一步推進pos業務的開展。截至201*年年底，我行共發展pos商戶493戶，較上年增加192戶，通過與銀聯、人民銀行舉辦宣傳、抽獎等活動鼓勵客戶刷卡消費，從而達到吸收存款的目的。

10、配合xx銀行戰略營銷整合項目。該項目歷時長、工程量大，耗費了電子銀行部大量精力。在項目結束前，電子銀行部將一如既往對廣告策劃公司全力配合，努力提高我行知名度。三三三三、、、、存在的不足存在的不足存在的不足存在的不足201*年，在取得成績的同時，我還認識到我工作中存在的不足，主要有以下一些方面：

1、銀行卡功能不夠豐富。我行銀行卡發行以來，除傳統的結算消費功能外，特色功能比較缺少，再加上在手續費等方面沒有“聯名卡”的優惠政策，銀行卡營銷不夠理想，工作后勁不足。

2、網上銀行業務有待加強。因我行網銀系統屬于托管系統，從發現問題到解決問題，歷時周期長，處理不夠及時，嚴重影響我行網銀業務的推廣。

3、對現有電子銀行業務的宣傳力度不夠。目前我行的宣傳活動，都是被動的配合人民銀行、銀聯等部門而開展，我行自發組織活動的次數太少，尤其是我行新上線的電子銀行業務如atm轉賬、無卡支付、柜面通，宣傳不到位，客戶認知度低，情況有待改善。四四四四、、、、201*201*201*201*年電子銀行部工作計劃年電子銀行部工作計劃年電子銀行部工作計劃年電子銀行部工作計劃1、201*年，電子銀行部將一如既往，全力推進我行電子銀行業務發展，在鞏固和完善現有業務的同時，不斷創新，研究推出新產品，為xx銀行的發展做好基礎建設，創造更多輝煌。爭取到201*年底，全行卡存量達到xx萬張，卡存款余額x億元；個人網銀簽約用戶xx戶，企業網銀簽約用戶xx戶；pos清算戶達到xx戶。

2、積極營銷我行銀行卡。為豐富我行銀行卡功能，拓展我行銀行卡使用渠道，201*年我們將與奧斯卡xx電影城攜手合作，采取刷xx銀行銀行卡購買電影票打折的活動，切實加大我行銀行卡發行力度，培養持卡人刷卡消費習慣，增加刷卡消費手續費收入，目前合作協議已經達成，合同正在審核中，預計今年2月份該項合作能正式達成。為滿足我行高端客戶需求，為xx白金卡持卡人提供更優質的服務，我部計劃在今年2月份與xx火車站正式達成協議，加入xx火車站貴賓俱樂部，為我行貴賓客戶提供更優質的服務。

3、根據201*年7月銀聯總公司舉行的全國“柜面通”業務推進交流會，我行將于201*年11月份與中國銀聯簽訂開通全國“柜面通”合作協議書，正式啟動開通全國“柜面通”業務開發及測試等工作，預計今年3月份完成正式上線。

4、完善客服中心功能。自去年9月份客服中心成立以來，不僅肩負著客戶的咨詢、投訴及建議的處理，還有效地延長了我行的服務時間，真正做到7*24小時不間斷貼心服務，在8小時工作外時間，有效地處理了客戶的電話銀行開通、賬戶查詢、緊急掛失等業務。為滿足客戶的更高需求，為客戶提供更優質服務，客服心中二期項目需求方案已經完成，系統開發進入尾聲，正式進入業務測試階段，項目完成后，將極大地豐富客服中心功能，電話轉賬、明細查詢、貸款查詢、預約功能、外部營銷等都將一站式輕松解決。

5、自助設備管理⑴根據中國人民銀行要求，201*年5月底前完成atm的改造，使所有的atm機均能夠受理金融ic卡。⑵為進一步提升自助設備管理水平，我部計劃于201*年上線自助設備監控管理系統，對全行自助設備進行24小時不間斷分層次監督管理，最大限度的保證自助設備安全運行、開機率、穩定運行率；⑶配合縣支行的開業，做好新增atm的布放以及新業務的培訓；完成離行式atm的選址、報備工作，設立兩個離行atm網點。

6、切實落實《中國銀聯銀行卡聯網聯合技術規范v2.1》的接口改造工作。《技術規范v2.1》涉及的范圍廣，內容多，主要包括有卡自助消費、無卡自助消費、訂購、代收代付、現金業務和轉賬業務等，目前已經完成有卡自助消費、無卡自助消費業務的改造，201*年將對訂購、代收代付、現金業務和轉賬業務進行全面改造，預計今年3月份完成聯機測試，6月份正式上線推廣。

7、業務洽談網上支付業務，除銀聯在線支付外，與第三方支付公司合作（如：淘寶網），拓寬我行網上支付的渠道，豐富我行銀行卡功能，預計201*年9月之前完成。

8、積極推進手機銀行項目建設。我行手機銀行的工作建議已經提交行領導審閱，項目合作細節及需求正在商務洽談中，一旦運營模式確定下來，手機銀行將全面進入開發、測試的階段。手機銀行將是下一年工作的一個重點，計劃今年10月份正式上線運行。

9、調研公務卡（準貸記卡）發行市場，完成xx銀行公務卡發行可行性報告分析，提出立項申請，為發行公務卡做好充分準備。

10、根據人民銀行鄭州中支《關于推進xx省金融ic卡應用工作的意見》的要求，201*年1月1日起，xx省內金融機構必須全部開始發行金融ic卡。在今后的兩年中，發行金融ic卡將是我行工作的重點，根據工作計劃，從201*年6月開始，我行進入金融ic卡系統開發建設及相關制度建設期，201*年9月底前完成系統測試、驗收以及卡片制定、發行工作，進入試用期，201*年1月1日，正式對客戶發行金融ic卡。

電子銀行年度工作總結201*年，我行按照紫金總行制定的工作重點與計劃，扎實開展市場營銷，在行領導對電子銀行的重視與各部門與網點的共同配合下，保持了電子銀行業務的持續、快速、協調發展。

一、完成市分行下達的各項任務201*年，我行企業網上銀行任務45個，實際完成49個，完成率108.89。個人客戶網上銀行任務201*個，實際完成12345個，完成率12345個；對公電話銀行任務20個，實際完成22個，完成率12345；個人電話銀行任務12344個，實際完成1234個，完成率1244；手機銀行客戶任務數12345個，實際完成145個，完成率2445；網上銀行交易額任務12345元，實際完成12345元，完成率12345；電話銀行交易額計劃為12345元，實際完成1345元，完成率1345；電子銀行中間收入任務1345元，實際完成1245元，完成率12345；全年電子銀行交易筆數為123筆。同時加班加點免費完成電子銀行業務的幾次升次與測試工作。

二、通力合作共同做好電子銀行的營銷工作1、我行將公司業務部定為電子銀行業務的聯系部門，提供技術上的服務，負責做好電子銀行業務的營銷、安裝與日常維護工作。下轄各網點共同努力做好宣傳。因電子銀行業務的開展，為我行減少了大量的柜面壓力。

2、營業部為電子銀行業務提供業務上的支持，具體辦理電子銀行的業務處理，如信息錄入、落地處理、聯機打印、制卡發卡、手續費收取等，以及客戶在業務方面的咨詢等。并按制度規定做好各項電子銀行業務的處理。

3、會計結算部門作為會計結算的檢查監督及業務培訓部門，向下轄個網點做好業務培訓、制度落實，以保證我行在電子銀行業務操作中的安全防范與風險控制工作。

三、具體措施1、加大營銷力度，提高我行電子銀行品牌的美譽度。首先我行電子銀行業務的營銷有公司業務部的副經理負責，并在公司業務部設立電子銀行專職人員與各網上銀行實用單位進行聯系，處理對公網上銀行的安裝于售后的系統維護，保證了我行電子銀行的穩步發展。

2、從嚴把握核算質量，防范資金風險。電子銀行業務從受理客戶的申請資料開始，便存在有各個環節的風險點，便開始受操作流程與規范制度的約束，我行要求經辦人員嚴格按照流程與制度辦理業務，并建立檢查、通報、獎勵、處罰等考核機制。保持我行電子銀行業務的安全經營。

3、強化培訓，提高員工業務水平和綜合素質。我行正對各部門對電子銀行業