質量和現場改進——上海聯通主講人：師偉1可編輯ppt師偉老師個人簡介

師老師是實戰型的咨詢與培訓專家，常年以專業咨詢顧問和專業培訓師身份進入國內眾多行業的代表企業，開展企業的管理咨詢和員工培訓項目，具有廣泛的行業基礎和培訓經驗。師老師長期從事質量工作，職業發展經歷了從質量專家到資深質量經理人轉換，體驗了從國有企業到外資企業再到合資企業的文化差異，具有豐富的服務性、制造性企業質量管理及實務經驗，尤其在質量整合、流程管理領域的研究受到國內外人士的推崇。上世紀九十年代末進入管理咨詢和培訓行業，技術專長主要在質量管理、質量改進領等域，同時對利用Office軟件提高管理績效也頗有心得——質量的本質其實是管理的整合，Office軟件的實質其實是管理工具。

2可編輯ppt課程目標：深入了解質量的內涵掌握現場改進的套路熟悉常用的改進工具現場改進工作的開展3可編輯ppt課程結構：深入認識質量質量發展史PDCA循環質量知識種類常見改進工具量化的重要性統計常識頭腦風暴老七大工具新七大工具現場改進的開展基本知識 活動步驟 成果報告 案例和模擬演練QCC項目的發表模擬演練 發表和點評質量意識和質量文化4可編輯ppt從質量的定義說起：ISO標準對質量的定義一組固有特性滿足要求的程度質量的三個特性廣義性：不僅指產品質量，也包括過程和體系時效性：質量隨時間變化，需求在改變相對性：同一產品不同的需求，導致質量不同5可編輯ppt質量發展歷程關注：生產特點：專職的檢驗崗位數理方法被采用古典質量關注：經營特點：質量成為管理追求卓越五方受益大Q質量關注：產品特點：產品復雜化管理標準化全面質量優質管理1950年代1990年代2000年代6可編輯ppt客戶對質量的要求戰略管理人員管理關系管理財務管理能力管理風險管理管理系統環境管理責任采購項目管理產品責任項目開發管理/組織/技術接口項目與風險管理產品開發實驗室集成與測試問題解決方案生產與制造設備標識供貨商管理從訂貨到發貨的流程安裝/調測/開通技術支持緩沖倉儲維修/返修培訓課程管理與組織支撐企業發展的關鍵指標7可編輯ppt管理大師泰勒古典質量代表鍋爐工休哈特SPC貝爾實驗室戴明推動日本管理電氣工程學士費根堡姆全面質量管理質量經理朱蘭質量三部曲產品檢驗克勞斯比零缺陷管理醫生8可編輯pptPDCA循環P Plan 策劃D Do 實施C Check 檢查A Action 改進9可編輯ppt質量工作的各個層次工具流程體系績效10可編輯ppt質量工具：簡單工具復雜工具外部資源11可編輯ppt課程結構深入認識質量質量發展史PDCA循環質量知識種類常見改進工具量化的重要性統計常識頭腦風暴老七大工具新七大工具現場改進的開展基本知識 活動步驟 成果報告 案例和模擬演練QCC項目的發表模擬演練 發表和點評質量意識和質量文化12可編輯ppt案例：13可編輯ppt案例：在一次海難中，統計數據為頭等艙乘客319人，200人幸存二等艙乘客269人，117人幸存三等艙乘客699人，172人幸存從以上數據你可以發現什么？14可編輯ppt案例記者 在短時間內發生這么多起跳樓的事件，如果站在理論 角度上，發生率算不算高？樊富珉 按衛生部統計，目前中國自殺率大概是十萬分之十六 左右。而富士康40多萬人，約十萬分之二三左右，大 學生我們也做過統計，大概十萬分之二到三左右。如 果從全國的自殺率來比的話，應該還是低的15可編輯ppt案例世界銀行發展委員會25日通過了發達國家向發展中國家轉移投票權的改革方案，這一改革從一個側面反映了世界經濟版圖的變化本次改革中，發達國家向發展中國家共轉移了3.13個百分點的投票權。中國在世行的投票權從目前的2.77%提高到4.42%，成為世界銀行第三大股東國，僅次于美國和日本世界銀行規則：任何重要的決議必須由85%以上的表決權決定16可編輯ppt課程結構深入認識質量質量發展史PDCA循環質量知識種類常見改進工具量化的重要性統計常識頭腦風暴老七大工具新七大工具現場改進的開展基本知識 活動步驟 成果報告 案例和模擬演練QCC項目的發表模擬演練 發表和點評質量意識和質量文化17可編輯ppt誤差（波動）偶然誤差可減小但不可消除系統誤差可消除18可編輯ppt連續數據和離散數據連續數據定量信息含量大離散數據定性信息含量小19可編輯ppt判斷數據屬性銷售訂單準確度數據輸入準確度銷售地區用通規測量得到的孔徑用卡尺測量得到的孔徑客戶熱線對話時間空調制冷劑的重量一批顧客中不滿意的人數一批顧客中不滿意的比例20可編輯ppt數據的居中程度和離散程度主要的居中指標平均值 數據集的平均值中位數 數據排序后得到的中間數眾數 數據集中最頻繁出現的值主要的離散指標極差 數據集中最大值與最小值的差值方差 與平均值間距的平方和的平均值標準偏差 方差的平方根21可編輯ppt正態曲線大多數（但不是所有）數據符合正態分布22可編輯ppt哪個更好？23可編輯pptCp和CpkCp過程能力指數規則容差與自然容差的比值大小，用來衡量過程的能力CpkCp無法反映中心值偏離時過程能力的變化，由此引出了Cpk注意：計算的前提是數據分布類型為正態分布24可編輯pptCp的計算數據正態性檢驗及處理25可編輯pptCpk的計算數據正態性檢驗及處理中心值無偏離時Cpk=Cp，否則Cpk<Cp26可編輯pptCp和Cpk計算舉例中心值無偏離已知Mean=10StdDev=4LSL=4USL=16求CpCpk27可編輯pptCp和Cpk計算舉例中心值偏離已知Mean=7StdDev=2LSL=4USL=16求CpCpk728可編輯pptCp和Cpk的缺陷率意義Cpk>1.67 能力過剩1.67≥Cpk>1.33 能力足夠1.33≥Cpk>1 能力尚可1≥Cpk>0.67 能力不足0.67≥Cpk 能力嚴重不足29可編輯ppt課程結構深入認識質量質量發展史PDCA循環質量知識種類常見改進工具量化的重要性統計常識頭腦風暴老七大工具新七大工具現場改進的開展基本知識 活動步驟 成果報告 案例和模擬演練QCC項目的發表模擬演練 發表和點評質量意識和質量文化30可編輯ppt集思廣益多種發言方式卡片發言輪流發言自由發言直到無人發言拒絕評判鼓勵發散多多益善取長補短31可編輯ppt會議成員參加者規模適當人人平等主持人保持熱烈氣氛鼓勵積極參與保證會議方向記錄員主持人兼任或另設公開記錄每一觀點32可編輯ppt頭腦風暴的成功因素：確定議題會前準備確定人選明確分工規定紀律掌握時間33可編輯ppt頭腦風暴可能失敗的原因：不能建立平等的會議氛圍有人不敢或不愿暢所欲言主持人能力不強與會人員不恰當34可編輯ppt練習城市汽車擁堵35可編輯ppt課程結構深入認識質量質量發展史PDCA循環質量知識種類常見改進工具量化的重要性統計常識頭腦風暴老七大工具新七大工具現場改進的開展基本知識 活動步驟 成果報告 案例和模擬演練QCC項目的發表模擬演練 發表和點評質量意識和質量文化36可編輯ppt老七大工具檢查表分層法因果圖直方圖散布圖柏拉圖控制圖37可編輯ppt檢查表檢查表系統收集資料，確認事實并初步分析為了便于收集，盡量避免用文字記錄需注明收集人、時間、場所、范圍等38可編輯ppt練習設計一個實驗室5S的檢查表設計一個用于營業廳的顧客檢查表檢查表39可編輯ppt分層法分類整理收集到的數據收集數據之前也可使用分層法40可編輯ppt分層法的對象與項目分層法41可編輯ppt練習一個小組4名同學考試成績如下張三 語文85、歷史70、數學90、地理70李四 地理80、語文70、歷史70、數學60王五 數學55、地理75、語文80、歷史65趙六 地理95、歷史65、數學60、語文70分層法42可編輯ppt因果圖透過癥狀看原因透過現象看本質因果圖43可編輯ppt制作方法確定具體問題并在右端標明，一個問題一個圖按照一定的模型（如5M1E、4P）列出問題逐層深化細化原因，直到能具體實施確定主因（一般4～6個）因果圖44可編輯ppt5M1E和4P5M1E人、機、料、法、環、測通常用在生產類問題4P人、政策、流程、場所通常用在服務類和管理類問題人員Man環境Environment機器Machine材料Materials方法Methods測量Measurement人員People政策Policy流程Process場所Place因果圖45可編輯ppt因果圖標準模板因果圖46可編輯ppt將數據按順序等距分組，體現各組內頻數的柱狀圖輪廓符合正態分布曲線說明處于穩定狀態通過異常輪廓形狀分析可定位異常的原因直方圖直方圖47可編輯ppt適用場合掌握數據分布的狀態調查離散或偏離原因判斷問題屬性比較改善效果直方圖48可編輯ppt收集數據，一般50個以上求極差確定組數、組距確定各組的界限制作頻數分布表畫圖直方圖制作步驟49可編輯ppt組數的經驗判定2K>=NK>=logN/log2直方圖50可編輯ppt直方圖判讀對稱形常態，左右對稱，流程大致穩定偏向形可能存在人為因素、測量誤差等系統誤差直方圖51可編輯ppt直方圖判讀平頂形隨機分布存在某種緩慢而均勻變化的傾向鋸齒形測量方法不當、讀數有問題或數據分組不當。一般經過方法矯正或重新分組可轉化成對稱形直方圖52可編輯ppt直方圖判讀孤島形存在某種異常或變異，如出現了條件變動，形成兩套系統雙峰形情況與孤島形大致一樣，只是孤島表現得更突出直方圖53可編輯ppt案例174185189196208190178184190205184185194191205205207207207206210209217214214206209210直方圖54可編輯ppt散布圖研究兩個特性之的內在關系坐標軸分別表示結果特性和原因特性使得解決問題時找出強相關的原因散布圖55可編輯ppt常見類型散布圖正相關強X的增加導致Y的明顯增加正相關弱X的增加導致Y的略微增加因變量自變量強正相關弱正相關因變量自變量56可編輯ppt常見類型負相關強X的增加導致Y的明顯減少負相關弱X的增加導致Y的略微減少散布圖因變量自變量強負相關自變量弱負相關因變量57可編輯ppt常見類型散布圖無相關Y的變化與X的變化毫無關系曲線關系X與Y之間無線性關系但符合某種曲線變化規律曲線相關因變量自變量不相關自變量因變量58可編輯ppt制作方法收集成對數據（至少30組以上）用坐標軸分別表示原因和結果描點、判讀散布圖59可編輯ppt練習散布圖60可編輯ppt柏拉圖表現各項目頻度降序排列及累積比例二八原則大問題優先柏拉圖61可編輯ppt作用鑒別主因問題排序和比例解決問題的收益顯示改善前后總體的變化柏拉圖62可編輯ppt制作步驟按問題頻次降序排列計算問題比率和累積比率制作雙縱軸圖縱軸一體現問題頻次縱軸二體現問題累積比率柏拉圖63可編輯pptABC分析法A類0~70%，主要影響因素B類70~90%，次要影響因素C類90~100%，一般影響因素柏拉圖64可編輯ppt練習張女士結婚五年以來與丈夫發生糾紛如下不做家務 28次深夜不歸 5次不良嗜好 5次沒送禮物 1次胡亂花錢 3次婆媳關系 50次異性交往 8次請制作柏拉圖并用ABC法分析柏拉圖65可編輯ppt控制圖控制圖簡介LCLCLUCL統計過程控制（SPC）中應用最廣泛的統計技術監控過程，強調預防需確定中心線CL、上控制線UCL和下控制線LCL66可編輯ppt控制圖制作服務業使用控制圖的情況較為罕見可以通過軟件完成控制圖67可編輯ppt控制圖異常1個點落在A區以外連續9點落在中心線同一側連續6點遞增或遞減連續14點中相鄰點交替上下連續3點中有2點落在中心線同一側的B區以外連續5點中有4點落在中心線同一側的C區以外連續15點落在中心線兩側的C區以外連續8點落在中心線兩側且無一在C區以內控制圖68可編輯ppt檢查表集數據分層法作解析因果圖追原因直方圖顯分布散布圖看相關柏拉圖抓重點控制圖找異常老七大工具小結69可編輯ppt課程結構深入認識質量質量發展史PDCA循環質量知識種類常見改進工具量化的重要性統計常識頭腦風暴老七大工具新七大工具現場改進的開展基本知識 活動步驟 成果報告 案例和模擬演練QCC項目的發表模擬演練 發表和點評質量意識和質量文化70可編輯ppt來源1972年日本科技聯盟首次整理出七個新工具1977年日本開始在企業中推行1978年日本召開研討會命名為“品管新七大工具”1979年日本科技聯盟正式公布71可編輯ppt新七大工具親和圖 從雜亂的語言數據中汲取信息關聯圖 理清復雜因素間的關系系統圖 系統地尋求實現目標的手段矩陣圖 多角度考察存在的問題，變量關系箭條圖 合理制定進度計劃PDPC法 預測設計中可能出現的障礙和結果矩陣數據分析法 多變量轉化少變量數據分析72可編輯ppt新老工具的對比老七大工具理性面大量的數據信息問題發生后的改善 新七大工具感性面大量的語言信息問題發生前計劃、構想73可編輯ppt親和圖親和圖法（AffinityDiagram）將收集到的資料按親和性歸納、整理、匯總使問題明確化，統一認識和協調工作識別所有的相關因素親和圖74可編輯ppt做法在卡片上寫下的想法（每個卡片一個想法）組員輪流對這些卡片歸類，直到取得共識為每組卡片制作標題卡、完成繪圖親和圖75可編輯ppt關聯圖關聯圖法（Inter-relationshipdiagraph）顯示不同因素的邏輯關系并識別關鍵因素把原因和結果用箭頭連接，找出主因和內在邏輯關聯圖76可編輯ppt做法寫出所有要素并整理逐一檢查每個要素與其余所有要素的邏輯性按照原因－結果的方向畫箭頭計算每一要素的輸出箭頭數和輸入箭頭數輸出箭頭較多的作為關鍵因素、輸入箭頭較多的作為績效指標關聯圖77可編輯ppt類型單目的型（單一目的）多目的型（兩個以上目的）關聯圖123456問題問題132456問題問題132456問題7891110123456問題中央集中型（向外擴散）單向匯集型（單向順延）78可編輯ppt照明耗電大管理不嚴亂蓋房亂接燈用一亮八燈頭多光線暗廠房低開關集中控制檢查差節電意識差長明燈缺乏節電教育責任不明案例用關聯圖分析照明耗電量大問題關聯圖79可編輯ppt系統圖系統圖法（SystematicDiagram）列出解決問題的步驟，類似項目管理的WBS系統地展開目的與措施，以明確問題的重點系統圖80可編輯ppt做法確定目標逐級分解措施、直到無法分解確認目標是否能夠實現制定實施計劃系統圖81可編輯ppt類型因素展開型（上一級手段成為下一級手段的行動目的）系統圖目的手段目的手段目的手段主題主要類別組成要素主要類別組成要素組成要素組成要素要素要素要素要素要素要素要素要素方法展開型82可編輯ppt矩陣圖矩陣圖（MatrixDiagram）顯示不同系列指標之間的相關性矩陣圖83可編輯ppt類型L型T型矩陣圖84可編輯ppt類型Y型X型a1a2a3b3b2b1c1c2c3矩陣圖85可編輯ppt案例矩陣圖86可編輯ppt矩陣圖案例87可編輯ppt練習請列出以上培訓課程和人員之間的相關性并指出哪些課程最為急迫哪些人最需要培訓矩陣圖88可編輯ppt箭條圖箭條圖（ArrowDiagramMethod，ADM)考慮可行步驟、確定最適合的計劃箭條圖89可編輯ppt做法列出所有可能的節點連接節點并評估其成本找出優選路徑箭條圖90可編輯ppt加工管子30分鐘加工盤體20分鐘鉆孔25分鐘焊接30分鐘案例某零件由兩個部分組成、四個工序完成其中加工管子和加工盤體可以同時開始將以上的工藝過程用箭條圖表示箭條圖91可編輯ppt案例ABCD1234箭條圖92可編輯ppt練習某工程各作業如表所示，請畫出箭條圖，并指出關鍵路徑箭條圖93可編輯pptPDPC法過程決策程序圖（ProcessDecisionProgramChart）預測可能風險并提出應變計劃PDPC法94可編輯ppt順向進行式（類型Ⅰ）逆向進行式（類型Ⅱ）類型PDPC法A0A1A2A3A4AnZB1B2B3BnC1C2C3CnD1D2D3Dn95可編輯ppt防止搬運倒置案例產品搬運倒置損壞中/英文標明注意事項不懂英文圖畫表示看不懂圖頂端安裝掛鉤忽視說明安裝預警裝置出聲產品安全卸運PDPC法96可編輯ppt矩陣數據分析法矩陣數據分析法（MatrixDataAnalysisChart）用于排定優先級、做多目標決策量化表示各元素的關系，更準確地整理和分析結果矩陣數據分析法97可編輯ppt案例矩陣數據分析法98可編輯ppt練習矩陣數據分析法99可編輯ppt課程結構深入認識質量質量發展史PDCA循環質量知識種類常見改進工具量化的重要性統計常識頭腦風暴老七大工具新七大工具現場改進的開展基本知識 活動步驟 成果報告 案例和模擬演練QCC項目的發表模擬演練 發表和點評質量意識和質量文化100可編輯ppt常見方式QC小組8D團隊6Sigma團隊101可編輯ppt全球QC活動的開展102可編輯ppt概念QualityControlCircle員工圍繞企業戰略、方針和現場問題，以改進產品性能、降低消耗、提高人員素質和經濟效益為目的組織并開展活動的小組要點人員：全體員工均可參與目的：改進產品性能、降耗增效、提高人員素質主題：解決企業戰略、目標、現場問題方法：管理理論和工具103可編輯ppt特點廣泛的群眾性成員包括領導、技術人員、管理人員、一線員工更注重吸引在生產、服務一線工作的操作人員明顯的自主性員工自愿參加自主管理、相互啟發、共同提高高度的民主性組長一般由小組成員民主推選產生成員間是平等的，各抒己見，集思廣益嚴密的科學性小組活動遵循科學的工作程序用數據說話，用科學方法分析解決問題104可編輯ppt作用提高員工素質預防和改進全員參加管理增強團隊精神105可編輯ppt自愿參加上下結合實事求是靈活多樣組建原則106可編輯ppt小組成員及其要求組員積極參加活動按時完成小組分配的任務改進積極分子，為小組提供合理化建議和改進課題組長抓好小組的教育工作制定小組活動計劃并組織實施小組的日常管理全面質量管理的熱心人業務知識較豐富具有一定的組織能力107可編輯ppt開展活動的必要條件領導的重視和支持員工的理解和參與有活動開展的骨干有健全的規章制度108可編輯ppt相關的管理技術解決問題需要專業技術、管理技術專業技術各不相同，管理技術則是共性的管理技術主要有以下方面PDCA循環、持續改進實事求是、強調量化統計方法（新老七種工具）簡易圖表（如柱狀圖、餅分圖、折線圖、帶狀圖、雷達圖等）109可編輯ppt課程結構深入認識質量質量發展史PDCA循環質量知識種類常見改進工具量化的重要性統計常識頭腦風暴老七大工具新七大工具現場改進的開展基本知識 活動步驟 成果報告 案例和模擬演練QCC項目的發表模擬演練 發表和點評質量意識和質量文化110可編輯pptQC活動八步驟1、選擇課題2、現狀調查3、設定目標4、分析原因5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結鞏固PDCA111可編輯ppt考慮維度結合企業戰略和部門定位選題（易得到領導支持）從管理現場的問題選題從用戶不滿意中去選題問題主要來自：效率、浪費、成本、設備指標、服務等注意事項課題宜小不宜大課題名稱應直觀選題理由數據化1、選擇課題1、選擇課題2、現狀調查3、設定目標4、分析原因5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結鞏固PDCA112可編輯ppt為目標值的確定提供充分的依據注意事項用數據說話不僅收集已有數據，更要現場調研2、現狀調查1、選擇課題2、現狀調查3、設定目標4、分析原因5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結鞏固PDCA113可編輯ppt確定把問題解決到什么程度，為檢查活動效果提供依據目標設定的SMART原則Specific 明確的Measurable 可測的Attainable 可達的Relevant 相關的TimeTable 有時限的3、設定目標1、選擇課題2、現狀調查3、設定目標4、分析原因5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結鞏固PDCA114可編輯ppt針對存在的問題來分析要展示問題的全貌（5M1E、4P等）分析應系統、徹底抓大放小4、分析原因1、選擇課題2、現狀調查3、設定目標4、分析原因5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結鞏固PDCA115可編輯ppt針對確定的每條主要原因制訂對策針對每一條主因，從各個角度提出改進對策結合可行性、有效性、經濟性確定具體對策制定對策表（5W1H）和甘特圖5、制定對策1、選擇課題2、現狀調查3、設定目標4、分析原因5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結鞏固PDCA116可編輯ppt執行力應得到保證組長應檢查實施進程，如遇困難應組織討論解決或修訂對策做好記錄，以備整理成果報告6、實施對策1、選擇課題2、現狀調查3、設定目標4、分析原因5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結鞏固PDCA117可編輯ppt收集數據與目標比較以評估實施效果達標則進入總結階段未達標應分析原因開始再循環，直到達標效益評估經濟效益可鼓舞士氣，注意應減去課題經費有的課題的價值主要體現為社會效益7、檢查效果1、選擇課題2、現狀調查3、設定目標4、分析原因5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結鞏固PDCA118可編輯ppt維持效果并防止問題的再發生有效對策標準化的固化有效對策的現場推進有效對策的跟蹤總結回顧及今后打算盤點無形成果（意識、能力、知識、信心、團隊精神等）盤點問題的解決情況盤點活動的得失持續改進、提出下一個課題8、總結鞏固1、選擇課題2、現狀調查3、設定目標4、分析原因5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結鞏固PDCA119可編輯ppt不同組織方式的比較D1小組成立D2問題說明D3實施臨時措施D4根本原因D5確認永久措施D6實施永久措施D7預防再發生D8小組祝賀PDCA定義D測量M分析A改進I控制C1、選擇課題2、