論空乘新人服務技能提高研究目錄一、前言 1二、相關概念和理論 1（一）空乘新人概念 11.服務用語的應用 12.保持良好的微笑 23.人性化服務 2三、提高空乘新人服務技能的必要性 2四、航空乘務新人服務技能存在的主要問題 3（一）空乘新人服務技巧仍處于較低水平 31．旅客投訴大多是空乘新人 32．空乘新人與旅客交流溝通缺乏技巧 3（三）空乘新人控制自我情緒能力差 41.與旅客發生矛盾不肯低頭 42.遇到旅客刁難情緒都表現在臉上 4五、解決航空乘務服務技能問題 4（一）加強空中乘務員服務技能的提高 41．航空公司定期對新人進行培訓 42．新人與前輩多在一起交流經驗 5（二）提升應變能力 51．多學習服務心理的知識 52．總結前輩經驗，運用在工作中 63．多看旅客投訴案例總結經驗 6（三）具備良好的心理素質 61.保持好的心態 62.遇事沉著冷靜 6六、總結 7參考文獻： 8一、前言隨著民航運輸業的蓬勃發展，空中乘務員正發揮著愈來愈舉足輕重的作用。飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量，大多數旅客也是根據這個來評判一個航空公司的服務質量。而直接為旅客提供服務的空姐的形象以及態度，對航空公司占領市場，贏得更過的回頭客起著至關重要的作用。高雅、美麗、大方都是人們對空姐的一致認同。她們根據經驗可以處理旅客的各種問題，在保障旅客安全的同時，更為旅客提供了優質的服務。對于剛進入客艙服務的空乘新人來說，是大多數旅客刁難、投訴的對象。大多數原因是由于一些服務細節惹怒了旅客，或者是較差的服務態度讓旅客覺得沒有受到尊重而引起的投訴。為了減少旅客的投訴，保證客艙服務的質量，所以要研究空乘新人服務技能的提高。服務技能有時候一句話就能挽回旅客的心情，避免了投訴。只有服務質量好了，旅客才會更多的選擇自己的公司。二、相關概念和理論（一）空乘新人概念空乘指的是航空飛機上從事為旅客的服務人員。也叫做“航空乘務員”。空乘新人指的是剛剛開始通過培訓進入到空乘崗位上的服務人員。（二）空乘新人服務技能的概念空乘新人服務技能指的是剛剛工作在空乘的崗位新人在提供服務時所具備的技能。空乘服務人才市場呈現出整體發展水平偏低的狀況，并且缺乏有效的溝通，缺乏市場的規范性和統一性，培養空乘人員的目標也不夠明確。如何有效提高空乘服務質量，以及如何通過服務質量爭取更多旅客，從而取得更大的經濟效益，必定越來越受到航空公司管理者的重視。（三）空乘新人的服務技能有那些1.服務用語的應用面對旅客的疑問與不解，需要服務人員要站在客戶的角度思考問題，耐心傾聽旅客的陳述，同時利用恰當的時機，精準地回答旅客的問題，為他們提供服務。做到有禮有節，用自己良好的態度去感化消極的態度，消除雙方的某些偏見和隔閡，這將有助于旅客和服務人員雙方關系的融洽，有利于服務過程的順利進行，從而實現服務質量的優質和提高。乘務員為旅客提供服務、機組成員之間溝通交流等都離不開語言，在這一過程中，快速、正確地理解對方所述是基礎，因此一位優秀的乘務員首先必需學會傾聽，然后迅速做出判斷，最后才是有效的表達和正確的行為，所以對言語的精準理解和及時的溝通是做好乘務工作的前提。2.保持良好的微笑空乘的職業特點確定了親和力是其必備條件，在服務中如果將親和力和相貌作比較前者更重要，具有親和力的乘務員往往比冷而美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客艙內的矛盾，因此親和力是做好民航服務工作的前提，是每一位合格的空乘必需具備的潛質。微笑是人際交往的魔力開關，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。微笑服務是一種特殊的情緒語言，是服務工作的潤滑劑，是服務人員與旅客建立感情的基礎，也是服務行業職業道德的重要內容。它可以代替語言上的歡迎，穩定消費心理，對旅客的情緒有著主動誘導的作用。3.人性化服務空乘新人的服務從某些方而來說就是服務業，航空公司要為旅客提供安全、快捷、舒適的服務旅程。多年來，一直秉承“安全第一，正常飛行，優質服務”的優良傳統，為各類旅客提供了無數次高端服務，作為一線員工的空乘也應繼承這一傳統，服務在萬米高空。在客艙中針對不同情況旅客、不同旅客要求的程序化服務。由于個性化服務是隨著不同情況旅客、不同旅客要求而產生的，無法全部事先予以規范化和程序化，尤其是一些特殊旅客提出了一些特殊的要求，這就要求空乘人員盡可能預先考慮到并做好準備，沒有準備的也要隨機應變，發揮乘務員的內在潛能，在不失禮儀的前提下創造性地為旅客服務。因此，航空公司要認真調查研究旅客可能發生的各種個性化的服務要求，為應對客艙個性化的服務，不斷提高空乘人員自身的航空禮儀素養和綜合素質。三、提高空乘新人服務技能的必要性航空服務禮儀作為空乘人員特有的行為規范，其規范化能夠提高空乘人員的自身職業素養，能夠體現航空公司及其空乘人員對旅客的尊重，能夠促進空乘組高質量地完成空艙服務流程，進而促進航空公司服務水平的全而提高，給旅客留下美好的印象和提高服務滿意度，從而塑造成良好航空公司服務形象，為航空公司帶來更好的社會效益和經濟效益。航空運營商體現經營理念最好的方法就是航空服務，任何一項服務，都是為了貼近旅客的需求，航空服務只有做到想旅客之所想，急旅客之所急，做到以人為本，其產品才能在航空運營領域搶盡先機。作為航空公司不可缺少的崗位，乘務員崗位是典型的一線服務崗位，也是航空公司的宣傳和服務窗口，有著無法比擬的重要性。四、航空乘務新人服務技能存在的主要問題（一）空乘新人服務技巧仍處于較低水平1．旅客投訴大多是空乘新人近年來由于民航業的迅速發展，飛機成為了普遍的交通工具，旅客人數成幾何式的増長，由此也會有越來越多的旅客對乘機感受有更高的要求，要求越高，不滿意率也會同比增長，由此而帶來的后果就是投訴率的大幅度上升。意識和態度類是投訴率相對較高的類別，其中旅客投訴大多是空乘新人。新人剛上手，很多事情都不能順利完成，特別在于旅客溝通過程中存在缺乏耐心的情況，導致經常被投訴。2．空乘新人與旅客交流溝通缺乏技巧許多工作人員將工作程式化、程序化、機械化，并沒有展現出其真誠的一面、親切自然的一面。大多數旅客都有這樣的感受，雖然工作人員為自己提供服務時面帶笑容，語氣和藹，但總覺得少了些什么，有一種距離感，這正是缺少親和力的表現。一些國內航空企業用人時更多地看重外在的東西，服務人員的形象固然重要，然而外表并不是惟一的標準，服務需要親和力，而要想具有親和力，僅僅微笑是不夠的。服務的親和力還包括耐心程度、禮貌程度以及溝通能力等。一個人內在的表達才是突出自己、提升服務品質的關鍵所在。（二）應變能力有待提升空乘人員培訓內容較為單一，很難使員工獲得完整系統的知識結構和工作技能，并且大部分國內航空公司的帶飛過程較短。在此之后，實習乘務員只能憑借摸索著學習和自我學習來提高自身的服務技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實踐經驗不能得到良好的繼承和發揚。在飛機上所涉及到的任何一件事都和安全或是服務脫不了關系、所以該課程應變能力指的是在特巧的安全或者是服務事件下乘務員的應變能力，如失火、客艙釋圧、緊急撤離等情況。該課程的學習需讓學員掌握一定的應變技巧和能力，以使在緊急或特殊情況下能夠有效的解決問題。飛行途中各種事情千差萬別，這需要乘務員善于觀察，從旅客的言行舉比進行辨別、分析、判斷，對老弱病殘孕等特殊乘客，及時給予關愛，將幫助提供到最大；對不良行為及時進行干預制止，將損失降低到最小。（三）空乘新人控制自我情緒能力差1.與旅客發生矛盾不肯低頭微笑好并不代表服務就一定能讓旅客滿意，但是微笑不好，旅客一定不滿意。微笑和服務態度息息相關，只有一個好的微笑，才能保證一個好的服務態度，沒有一個旅客認為面無表情的服務態度是值得認可的，而作為新乘務員，在服務技巧不能得到旅客百分之百滿意的時候，微笑就成為了一把殺手鋼，只要擁有一個良好的服務態度，即使服務需求并沒有得到滿足，但是也不至于會讓旅客有所反感或者是厭惡。在新人提供服務的過程中，很容易跟旅客產生矛盾，但是新人在處理這種事情的時候表現得比較沖動，不肯對旅低頭。2.遇到旅客刁難情緒都表現在臉上作為一名航空業服務人員，每天或面對接連不斷的電話，或面對成千上萬、需求各異的旅客，對于旅客的各種要求時，很容易產生煩躁的情緒，但是空乘新人控制自我情緒能力差，很容易把情緒都表現在臉上。五、解決航空乘務服務技能問題（一）加強空中乘務員服務技能的提高1．航空公司定期對新人進行培訓選擇一個與所從事職業相關的專業進行培訓，以補充自己的專業技能，從而增加自身的職場競爭力。清晰的培訓的目標是培訓改革的關鍵，而此次改革的目標是讓學員在工作中將被動變主動，愿意主動幫助別人，提高服務意識，提升培訓質量和效果，成為一名有責任有擔當的海航新員工。在培訓中，知識、技能和行為習慣都是關鍵點。關于企業文化的課程，需要安排在培訓開始，讓學員盡早接觸，盡早認同，而且要在主觀意愿上愿意主動學習，自愿維護公司形象，成為一名合格的海航人。改革之前的企業文化課程從廣度或是深度上還是比較符合新乘務員的水平，在新課程體系中將西方文化變為自學，目的在于更具有文化對比性以及減少不需要的內容。經過合并，預期設定的目標會讓學員在學習過程中更有興趣。該課程包括職場心態，職業認知，服務傳承，服務精神，榮譽責任五個方面，其中職場心態和職業認知兩門課在課堂講解方面比較相似，故將這兩門課合并，相對應增加1個課時，此舉不僅培訓效果不會改變，更是可以精簡內容，讓學員在學習過程中能夠一直保持積極態度以及新鮮感，同時也可以縮減課程，減少課時費的支出。關于職業認知方面的內容，對于剛畢業的學生來說是新鮮而好奇的，但是又充滿了挑戰，角色的轉變亦是思維的轉變，而思維卻直接影響著行為，所以該課程必須由資深教員授課，爭取為學員日后的角色、思維以及行為的改變做好鋪墊。首先會進行服務意識的培養，并在課后布置涉及到服務意識的實踐作業，同時會安排一天的“服務意識實踐日”讓學員去發現、去參與、去學習周圍環境涉及到任何服務意識的事件，這個課程是要求學員或者外出，或者在周圍生活和學習環境中尋找帶有服務意識的行為，以此能讓學員對服務意識有一個更具體的感受，同時會安排課程進行意識的分享，以便在有限的環境和不同的事件中學會分享。意識的培養并不只是意識這一方面，還需要大量的實操練習，將想法轉變成實踐才是最終目的，但由于受到工作特殊要求以及培訓環境限制，民航法不允許讓還沒有取得客艙乘務員訓練合格證的學員上飛機實操，于是將開設意識的技巧培訓以及典型案例分析這兩門課程，以便讓學員在學習過程中在有限的環境、時間內更多的了解實際飛行情況，更多地掌握技巧。當然還有一門課是最關鍵的，也是如何提供一個好的服務、培養一個良好的服務意識的根本，就是學習旅客心理學。2．新人與前輩多在一起交流經驗新人在平時工作和休息時間，可以與前輩多在一起交流經驗，學習前輩在處理這些問題時的技巧。同時也能緩解內心的情緒，釋放壓力。（二）提升應變能力1．多學習服務心理的知識乘務工作絕非表而光鮮，其實非常辛勞，常常清晨四點多就起床，晚上十一二點才結束當天的航班任務，要是飛國際航線倒時差，這又是一種煎熬，如果加上航班延誤、酒醉鬧事旅客等突發事情，又會平添不少工作量，這些對空乘的心理承受力提出了要求，需要能適應這種繁重瑣碎的工作，不管怎樣都要有一種良好的心態去而對各種事情。2．總結前輩經驗，運用在工作中在日常工作中，總結前輩們的經驗，能夠將這些經驗運用到自己的工作中去，能夠將更多的理論知識，運用到時間中去，使得工作更加順手，能夠處理各種突發狀況，做到臨危不懼。3．多看旅客投訴案例總結經驗態度類和意識類是投訴率最高的兩類，而在這兩方面背后所反映出的問題卻是在溝通的過程當中沒有呈現出良好的態度和服務意識，一個良好的溝通可以讓旅客感受到一次良好的飛行旅程，而一個差的溝通卻有可能直接導致一個投訴，而投訴的后果不僅僅是旅客的一次不滿意。該課程的學習要求乘務員擁有溝通的能力及技巧，并于旅客之間產生無縫隙溝通。多多總結投訴案例中矛盾產生的原因，避免日后發生類似的情況，在實踐中做好服務。（三）具備良好的心理素質1.保持好的心態與此同時，服務人員能夠充分意識到自己的職業角色，調整心態，懂得自覺地調控自己的行為和情緒，在每天走上工作崗位前，先調整好自己的心態，準確地進行個人角色定位，杜絕帶著不良心境上崗。充分認識到“微笑”這兩個字對于航空服務企業發展的重要性，自己的服務、形象直接代表了企業品牌的品質。要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人。要順應情緒的自然發展規律，及時宣泄，才會經常快樂。乘務員在情緒上、精神上應時刻保持樂觀，給旅客營造一個輕松、愉快的客艙氛圍，用這種樂觀的情緒感染每位旅客。2.遇事沉著冷靜在身體狀況，工作壓力，幻想與自責的消極情緒影響下，健康狀況與情緒也隨之不穩定。所以根據上文獻得出，作為一名空乘人員需要有樂觀積極的工作和生活態度，能夠在壓力大的情況下做好自身調節，能夠在危險的情況下保持鎮定，并有較強的獨立性和自律性，否則便不是非常適合這份工作，畢竟這份職業有著超乎想象的壓力。學習需要使乘務員在任何情況下都能保持穩定的情緒。添加一些關于情緒處理技巧方面的知識，畢竟若旅客有任何不滿意情緒，首先應當解決的是焦躁情緒的安撫，才能讓旅客必平氣和的接受的后續處理。而對于此方面的技能以及方式也是需要加強。要想成為