北京市2009年10預約掛號爽約病人情況調查與對策探討

在線醫療服務是醫院護理中心開展醫療服務的重要改革措施，對方便群眾醫療活動，提高醫療服務水平具有重要意義。在公立醫院率先施行預約診療服務工作,有利于患者進行就醫咨詢,提前安排就醫計劃,減少候診時間,也有利于醫院提升管理水平,提高工作效率和醫療質量,降低醫療安全風險。積極推進預約診療服務工作是貫徹落實科學發展觀、深化醫藥衛生體制改革、加強醫院科學管理的重要舉措,是堅持以病人為中心、構建和諧醫患關系的內在要求。華西醫院門診部于1996年實行預約掛號。2009年6月在現場預約、華西醫院網上預約、四川電信114電話預約的基礎上,又與建設銀行牽手推出華西健康龍卡預約掛號等措施。截至2009年8月,預約號量占日門診量的50%以上。為全面推行實名制預約診療,降低爽約率,提高門診服務質量,筆者于2010年1月組織對門診病人爽約情況進行調查,了解爽約人群特點分布,分析爽約原因,改進服務。1試驗對象和分析方法1.1試驗對象和方法采用自行設計的問卷和立意抽樣的方法,對2009年10—12月有爽約行為的人進行電話調查。共調查431人,填寫調查問卷431份。1.2處理數據采用EpiData錄入問卷,并按10%抽檢進行質量控制。經編碼后用SPSS16.0專業統計軟件進行數據分析。2結果2.1普通人的基本情況2.2關于自由合同原因的研究調查結果見表2。認知情況見表3。3分析與對策的討論3.1區域分布及公眾預約就診的意識淡薄調查顯示爽約人群有以下幾大特點:年齡集中在21~60歲,其中21~40歲占42%,41~60歲占37.8%;在職人員占58.5%,退休人員占23.9%;中專以上文化程度占73.8%;居住在市內的占53.8%。爽約人群主要是市區上班族。綜合分析可能是因為這部分人群工作忙,學習任務重,各種預約手段的可及性和成功率都比其他人群高,加之對爽約造成的負面影響認識不足等原因,反而不珍惜,隨意爽約。根本的問題還是公眾預約就診的觀念淡薄,預約就診的習慣還沒有形成。外省、外地的病人由于預約掛號相對不易而倍加珍惜,其爽約率僅為4.7%。當然,外地病人因病情需要,一旦預約成功絕大多數病人會按時就診。3.2加強群眾預約就診意識調查顯示:爽約的原因是多方面的,有主觀和客觀因素,有個人和社會因素。其中,忘記預約時間的占10.9%,不知道退號方法的占22.9%,知道退號方法電話打不通的占12.8%,因交通阻塞過時到醫院未取到號的占40.1%,因病情變化提前就診的占7.9%。針對上述原因,采取不同措施。我們建議:(1)加大預約窗口有關退號方法的宣傳,特別告知對3次爽約者將采取停止預約功能規定。(2)開設退號專線,方便病人電話退號。(3)堅持做好取號前提示,尤其對專家號預約者的提示,以減少優質醫療資源浪費。(4)對因交通阻塞不能按時取號者,可電話申請適當延長取號時間。(5)提倡電話、網絡預約掛號成功后自動扣費服務以減少隨意預約導致的爽約。(6)充分利用電臺、電視臺、省報、市報等大眾媒體,宣傳預約診療利民、惠民、便民的意義和爽約有關規定。調查發現,病人有關預約就診的信息的獲得渠道60%來自醫院現場。醫院的陣地宣傳固然形式多、渠道暢、效果好,但不能忽視當地的大眾媒體的宣傳。大眾媒體傳播速度快,覆蓋面廣,效果更好,特別針對本市市民爽約率高的特點,更能使之家喻戶曉,強化公眾守時守約就診的意識。(7)開展診區預約。門診醫生和護理人員應主動為需要復診的患者在診區辦理預約掛號。同時,對出院病人開展復診預約服務。3.3不可能因有爽約問題而進行預約診療華西醫院全部號源放開預約以來,經過半年的努力,已將爽約率由占日預約量的8.13%下降到3.00%左右。但是,鑒于目前我國社會環境、醫療環境、人們的物質生活條件和就診習慣等原因,不可能追求就診病人預約掛號100%守時守約。醫院在開展預約診療工作時,不要因有爽約問題而影響預約診療工作的開展,而應根據醫院自身特點,不斷完善預約服務體系,在優化服務流程、方便患者上下功夫,是推進預約診療工作的重要目標。目前,追求零爽約率,既不現實,也不可能。更何況樹立預約就診觀念,養成限時段候診不可能一蹴而就,這需要時間和實踐過程。3.4認為合理者占32.3%,鑒于被調查者對“爽約3次停止預約半年,到期后經申請再啟用”的規定,表示不合理者占62.6%,認為合理者占28.1%。為此建議根據患者爽約的不同原因,適當縮短因爽約而停止預約功能的時間,既體現人性關懷,又達到警示爽約者的目的。3.5追蹤激活號回波,把重點監控在門診的具體作用利用起來,以擴大預約專家號的使用范圍,以減少預約支付下的下診量過大的進行關注由于優質醫療資源供不應求,門診專家號成為號販子倒號的主要號種,他們使用臨時卡或實名注冊卡將“專家號、專科號”為主的緊俏號預約在手,再瞄準農村或山區來大醫院就診不需要報銷的病人,以高出原價3~5倍轉讓,損害患者利益。這些號販子混在人群中不易被察覺。因此,利用當信息系統跟蹤發現有的卡號多次預約緊俏專家號時,要進行重點監控。經過電話查詢、現場跟蹤,一經查實為惡意爽約者,對其預約卡采取果斷措施、取消該卡預約功能,列入黑名單,最大限度地鏟除號販子生存條件。同時,對門診各類號源使用情況的調查分析,歸集出供需矛盾較突出專科,對緊俏科室所有醫生的門診出診情況調查摸底。在此基礎上向緊俏科室發出了增加門診診次的通知,通過擴大專家號源,有效緩解供需矛盾,進一步改善預約診療服務的質量。3.6因掛專業號、專科號、專病號而掛專業號加大門診分診中心對爽約號的利用,利用返回窗口的爽約號解決當天因掛不到專家號、專科號、專病號而特需、急需患者的需要。這既充分利用了爽約號,又滿足了患者需求,同時又將醫院優質醫療資源損失降到最低水平。