第頁共頁網絡客服個人工作總結(8篇)網絡客服個人工作總結篇一〔一〕結合品牌戰略擴大用戶規模在20xx年中公司的用戶開展將進一步結合省公司品牌戰略，實現"用戶規模化開展，規模效益化延伸"的目的。加大品牌區隔力度并輔以相應效勞標準進展用戶開展與維護，工作重點仍集中于"全球通"、"動感地帶"用戶的快速開展、"神州行"用戶的規模擴大，同時，在三大品牌開展過程中將采取詳細措施防止品牌互吃。〔二〕擴大增值業務用戶數及其收入占比20xx年公司增值業務工作圍繞三個業務開展目的開展，量質并重實現增值業務新開展。繼續擴大增值業務用戶的規模和進步增值業務收入占比是明年增值業務開展的首要目的；進步短信、彩信和彩鈴的用戶規模和使用量是明年增收的重點。借鑒20xx年增值業務推廣營銷的經歷，08年的增值業務的各項工作將實行重點推廣、均勻分配的形式進展，即有節奏、有目的、有效果地制定并執行增值業務營銷案加以推廣。推廣方面結合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷，加大業務宣傳力度。〔三〕合理配置資制定促銷方案，進步業務浸透率20xx年公司將在深化對市場調研、分析^p的根底上制定各類行之有效的營銷方案，進一步加大對城鎮及農村市場的業務浸透；加強本錢費用的規劃和使用管理，合理配置資，尋找提升客戶和收入市場份額的空間。分公司也將對于所有營銷案的施行加強監視、控制力度，對營銷方案的執行將進展數據化跟蹤和總結，特別落實營銷案執行的閉環管理，使營銷案的效果真正落到實處。進一步加大欠費收繳的監管力度，將用戶欠費的管理與日常消費經營活動有機結合，施行全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費管理機制，做好用戶欠費管理的根底工作，主要措施包括：落實有信譽度用戶管理施行細那么，嚴格審定用戶信譽度，積極穩妥地推行預交話費。根據《欠費考核管理方法》加強營業部欠費管理，多渠道、多手段對欠費進展收繳，同時加大欠費收繳的獎勵力度，進步欠費收繳人員的積極性。此外，進一步完善各渠道、代辦點欠費的管理制度。〔一〕進一步加大渠道營銷效勞才能，優化已有渠道建立，確保渠道效益，使農村渠道和電子渠道成為優勢。通過對渠道業務量的分析^p，進展渠道價值評估；同時嚴格執行《黃南分公司社會渠道管理方法》加強社會渠道管理力度，加快渠道的建立和整合。〔二〕按照省公司統一安排完成第二期，第三期農村渠道建立，實在做到"一鄉〔鎮〕一店，一村一人，一村一點"的方式實現村級渠道覆蓋，進一步加大農村營銷效勞渠道建立，完善農村市場開展形式。〔三〕加強與各代辦商的溝通，充分進步代辦商積極性。20xx年分公司渠道管理員方案將每季度與代辦商進展直接交流，采取溝通、定期業務培訓等方式進步代辦商效勞程度。制定社會渠道考核方法，進步代辦商積極性。20xx年公司將以"推進集團信息化建立，提升集團客戶開展才能"為目的，數量與質量并重，開展與延續結合，扎實推進以挪動終端為載體的挪動信息化和行業應用解決方案兩類信息化形式。公司將在x年堅守中高端客戶，加強分層效勞，延伸效勞內涵。詳細客服工作方案從以下方面開展：集團客戶、vip客戶及拍照客戶的分層化開展和維護仍是20xx年的客戶工作重點。以品牌區隔的資費契機為根底，以行業信息化解決方案的推廣施行為亮點，以探究區隔于競爭對手的個性化效勞為手段，維護客戶、吸引客戶、開展客戶。〔一〕細化管理，加強日常維護工作1、網絡維護格局以各縣分公司網絡維護人員維護為主，維護人員負責基站、傳輸、電、空調等設備的全面維護。希望各縣分公司領導將網絡維護也作為工作重點，大力支持當地網絡維護人員的工作，作好協調工作，如：日常的停電時及時給基站發電，做好人員合理分配使網絡維護人員發電及處理日常網絡故障兩不誤等。2、網絡指標20xx年我公司將加大維護力度，對工程建立嚴把質量關，不合格及存在隱患的基站不入網。同時，將網絡的重點偏移到網絡根底維護工作中來，工程建立要精，工程質量要優，不給維護工作帶來壓力，加大對維護人員網絡優化才能的提升，建立一支有權力的優化隊伍，使網絡資到達優化配置，保證年底kpi指標的順利完成。3、作業方案維護工作是從日常工作做起，故應嚴格按省公司下發的維護作業方案進展，保質保量地按時完成。并將基站的作業方案下發到各營業部，便于發現故障隱患及時解決。4、網絡巡檢20xx年我分公司維護人員每月巡檢一次基站，08年仍要加強網絡巡檢工作。針對最壞小區和掉話率高的小區進展測試，合理調整基站天線方位角和俯仰角，修改無線參數；測試基站功率，保證各載頻工作的正常狀態。5、考核制度〔1〕對機房工作人員應施行指標分解給個人，責任落實到個人，考核落實到個人。〔2〕對營業部應將基站停電發電及時率、基站宕站次數、故障反映及時率和準確率落實到各個營業部。6、機房管理制度嚴格執行省公司下發的各項規章制度：進出機房登記制度、故障上報制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。〔二〕加強網絡優化工作力度面對市場競爭壓力，網絡維護部門要積極適應市場的需求，建立快速反映機制，進步客戶滿意度。1、加強話務分析^p，及時調整網絡資，實現資的利用。加強互聯互通話務和網間結算的數據分析^p，通過對不同運營商間來去話務量接通率進展分析^p，掌握競爭對手和其他運營商的市場動態。根據話務變化，及時調整網絡資，實現資的利用。2、以進步客戶滿意度作為推動網絡質量進步的動力，加強網絡優化。加強對用戶投訴處理情況的檢查、監視工作，實在降低網絡質量方面的重復投訴，尤其做到對集團客戶和高端客戶的網絡投訴的優先處理，進步大客戶對我公司網絡效勞質量的滿意度。加強網絡優化工作，向用戶提供良好的網絡效勞。對局部擁塞的邊際網和個別基站進展擴容。降低故障的處理時限，定期對網絡進展測試及時調整網絡構造。同時采取優化手段，盡快降低最壞小區比例。數據網絡優化方面要通過合理配置數據信道等措施解決網絡瓶頸，進步gprs網絡下載速度。網絡客服個人工作總結篇二〔一〕結合品牌戰略擴大用戶規模在20xx年中公司的用戶開展將進一步結合省公司品牌戰略，實現"用戶規模化開展，規模效益化延伸"的目的。加大品牌區隔力度并輔以相應效勞標準進展用戶開展與維護，工作重點仍集中于"全球通"、"動感地帶"用戶的快速開展、"神州行"用戶的規模擴大，同時，在三大品牌開展過程中將采取詳細措施防止品牌互吃。〔二〕擴大增值業務用戶數及其收入占比20xx年公司增值業務工作圍繞三個業務開展目的開展，量質并重實現增值業務新開展。繼續擴大增值業務用戶的規模和進步增值業務收入占比是明年增值業務開展的首要目的；進步短信、彩信和彩鈴的用戶規模和使用量是明年增收的重點。借鑒20xx年增值業務推廣營銷的經歷，08年的增值業務的各項工作將實行重點推廣、均勻分配的形式進展，即有節奏、有目的、有效果地制定并執行增值業務營銷案加以推廣。推廣方面結合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷，加大業務宣傳力度。〔三〕合理配置資制定促銷方案，進步業務浸透率20xx年公司將在深化對市場調研、分析^p的根底上制定各類行之有效的營銷方案，進一步加大對城鎮及農村市場的業務浸透；加強本錢費用的規劃和使用管理，合理配置資，尋找提升客戶和收入市場份額的空間。分公司也將對于所有營銷案的施行加強監視、控制力度，對營銷方案的執行將進展數據化跟蹤和總結，特別落實營銷案執行的閉環管理，使營銷案的效果真正落到實處。進一步加大欠費收繳的監管力度，將用戶欠費的管理與日常消費經營活動有機結合，施行全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費管理機制，做好用戶欠費管理的根底工作，主要措施包括：落實有信譽度用戶管理施行細那么，嚴格審定用戶信譽度，積極穩妥地推行預交話費。根據《欠費考核管理方法》加強營業部欠費管理，多渠道、多手段對欠費進展收繳，同時加大欠費收繳的獎勵力度，進步欠費收繳人員的積極性。此外，進一步完善各渠道、代辦點欠費的管理制度。〔一〕進一步加大渠道營銷效勞才能，優化已有渠道建立，確保渠道效益，使農村渠道和電子渠道成為優勢。通過對渠道業務量的分析^p，進展渠道價值評估；同時嚴格執行《黃南分公司社會渠道管理方法》加強社會渠道管理力度，加快渠道的建立和整合。〔二〕按照省公司統一安排完成第二期，第三期農村渠道建立，實在做到"一鄉〔鎮〕一店，一村一人，一村一點"的方式實現村級渠道覆蓋，進一步加大農村營銷效勞渠道建立，完善農村市場開展形式。〔三〕加強與各代辦商的溝通，充分進步代辦商積極性。20xx年分公司渠道管理員方案將每季度與代辦商進展直接交流，采取溝通、定期業務培訓等方式進步代辦商效勞程度。制定社會渠道考核方法，進步代辦商積極性。20xx年公司將以"推進集團信息化建立，提升集團客戶開展才能"為目的，數量與質量并重，開展與延續結合，扎實推進以挪動終端為載體的挪動信息化和行業應用解決方案兩類信息化形式。公司將在x年堅守中高端客戶，加強分層效勞，延伸效勞內涵。詳細客服工作方案從以下方面開展：集團客戶、vip客戶及拍照客戶的分層化開展和維護仍是20xx年的客戶工作重點。以品牌區隔的資費契機為根底，以行業信息化解決方案的推廣施行為亮點，以探究區隔于競爭對手的個性化效勞為手段，維護客戶、吸引客戶、開展客戶。〔一〕細化管理，加強日常維護工作1、網絡維護格局以各縣分公司網絡維護人員維護為主，維護人員負責基站、傳輸、電、空調等設備的全面維護。希望各縣分公司領導將網絡維護也作為工作重點，大力支持當地網絡維護人員的工作，作好協調工作，如：日常的停電時及時給基站發電，做好人員合理分配使網絡維護人員發電及處理日常網絡故障兩不誤等。2、網絡指標20xx年我公司將加大維護力度，對工程建立嚴把質量關，不合格及存在隱患的基站不入網。同時，將網絡的重點偏移到網絡根底維護工作中來，工程建立要精，工程質量要優，不給維護工作帶來壓力，加大對維護人員網絡優化才能的提升，建立一支有權力的優化隊伍，使網絡資到達優化配置，保證年底kpi指標的順利完成。3、作業方案維護工作是從日常工作做起，故應嚴格按省公司下發的維護作業方案進展，保質保量地按時完成。并將基站的作業方案下發到各營業部，便于發現故障隱患及時解決。4、網絡巡檢20xx年我分公司維護人員每月巡檢一次基站，08年仍要加強網絡巡檢工作。針對最壞小區和掉話率高的小區進展測試，合理調整基站天線方位角和俯仰角，修改無線參數；測試基站功率，保證各載頻工作的正常狀態。5、考核制度〔1〕對機房工作人員應施行指標分解給個人，責任落實到個人，考核落實到個人。〔2〕對營業部應將基站停電發電及時率、基站宕站次數、故障反映及時率和準確率落實到各個營業部。6、機房管理制度嚴格執行省公司下發的各項規章制度：進出機房登記制度、故障上報制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。〔二〕加強網絡優化工作力度面對市場競爭壓力，網絡維護部門要積極適應市場的需求，建立快速反映機制，進步客戶滿意度。1、加強話務分析^p，及時調整網絡資，實現資的利用。加強互聯互通話務和網間結算的數據分析^p，通過對不同運營商間來去話務量接通率進展分析^p，掌握競爭對手和其他運營商的市場動態。根據話務變化，及時調整網絡資，實現資的利用。2、以進步客戶滿意度作為推動網絡質量進步的動力，加強網絡優化。加強對用戶投訴處理情況的檢查、監視工作，實在降低網絡質量方面的重復投訴，尤其做到對集團客戶和高端客戶的網絡投訴的優先處理，進步大客戶對我公司網絡效勞質量的滿意度。加強網絡優化工作，向用戶提供良好的網絡效勞。對局部擁塞的邊際網和個別基站進展擴容。降低故障的處理時限，定期對網絡進展測試及時調整網絡構造。同時采取優化手段，盡快降低最壞小區比例。數據網絡優化方面要通過合理配置數據信道等措施解決網絡瓶頸，進步gprs網絡下載速度。網絡客服個人工作總結篇三1、銷售工作目的要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通才能，有一定的會談才能。3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，答復顧客的.問題。4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。5、對網店的經營管理各個環節要清楚〔寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等〕。6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯絡，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多討論，才能不斷增長業務技能。3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的才能。4、養成勤于學習、擅長考慮的良好習慣。5、自信也是非常重要的，擁有安康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。目的調整的原那么：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。最后，方案固然好，但更重要的，在于其詳細理論并獲得成效。任何目的，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目的方案隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，假設要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，將來，要靠自己去打拼！有位智者說過："上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。"我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕最重要的，我一直在奮斗。網絡客服個人工作總結篇四我做客服已經是第三年上了，這兩年的工作經歷讓我變得更加穩重，也讓我對這個行業有了更多的想象和向往。在此我想對接下來一年的工作進展一次方案，希望自己可以通過這次方案，為接下來的工作打下一個更好的根底。以下是我的工作方案：作為一名客服，首先最重要的就是要鍛煉個人的溝通才能，不僅是面對網絡群體還是現實群體，我認為交流才能都是非常重要的，也是我們客服首要培養的對象。20xx這一年注定是特別的一年，而如何去提升自己的溝通才能，我也制定了幾個小方案。一是在溝通的時候先站在對方的角度著想，不管遇到什么費事的，首先都要冷靜，不要被情緒牽著走，站在對方的角度考慮問題往往更容易去解決問題。二是要懂得靈敏運用身邊的條件，比方說從對方遇到的問題入手，合理運用各種方式進展解決。這樣會讓客戶更容易承受后面的結果。很多時候，我們在工作當中，會接到一些突然的謾罵。有些事惡意的，有些也確實可能是因為我們沒有效勞好。我相信，無論哪一位同事接到這樣的時，心情都是一落千丈的而這個時候我們也不應該去生氣，要冷靜下來，想方法應對。只有更加的沉著，我們才有可能去解決這樣的問題，才有可能將損失降到最低。一個人最重要的就是自身的修養，而我們工作的過程中，也恰巧是進步我們各自修養的時候。而我們的修養也可以展示在我們處理問題的時候。售后是我們客服需要做的一件工作，這也是最鍛煉我們自己的一件工作。如何提升自己售后的回饋，一直是我們面對的問題。很多的同事為了一個好的回饋總是想破了腦袋，甚至各種謊話都出來了。其實客戶并不吃這一套的，很多人選擇直接屏蔽掉我們的消息，也有人會選擇無視。所以我們要從根本解決就是和對方構成一定的利益關系，只有和他有關，他才有可能選擇進展回饋。我們知道這個世界上沒有免費的午餐，而同時我們也應該清楚，這個世界上不會有免費的勞動力。客戶給我們回饋也花費了他們的時間和精力，所以不管怎樣，這一件事情是需要對等的。網絡客服個人工作總結篇五來到公司已有半年了，我總能感覺自己的工作才能沒有完全的發揮出來，作為公司一名資深的網絡客服，我對自己每個月每次不規律的工作成績而感到疑惑和焦急，在領導的指點下，我結合自己的個人情況，為自己制定了一份可行的工作方案：作為網絡客服，我首先就得搞清楚自己的定位，我的工作對象就是客戶，客戶購置滿意而歸就是我最想看到的事情，所以說，我的工作方案也根本上都是針對客戶展開的，要提升自己的工作成績，就要學會抓住工作重心。我認為我在工作才能方面還是足夠了，我最主要的還是要加強自己的工作態度和方式，這也是我接下來的工作方向。我經常會在客戶心情急躁不安、亂說話的時候，也跟著一起亂套，我也是站在消費者的角度上想了一下，在自己購置東西的時候，遇到問題了，肯定第一時間就是著急，不能再客戶擁有消極，不滿情緒的時候不予理會，客戶就是我們客服的上帝，什么是客服，客服客服就是為客戶效勞的工作人員，我們是應該要成為他們購置商品最信任的人，所以對他們有時產生的不滿情緒要有足夠的理解，懂得換位考慮。因為這是網絡上的購物，客戶在挑選商品的時候沒方法直接的理解商品，所以會對商品產生許多的問題，比方說這個東西的材質是什么樣的，使用年限是多久，在使用的過程中需要注意什么等等問題，我們客服就成了客戶與商品之間的中心點，要有足夠的耐心去引導客戶進展購物，挑選出最合適客戶的商品，這不僅是為了客戶考慮，也是為了自己考慮，一旦客戶沒有挑選到自己心儀的商品，最后還不是要退換商品，也是在變相增加自己的工作量，這就是在多此一舉，只要在客戶第一次有購置意向的時候，就完美的解決，就能省很多的事。作為網絡客服，我總結了一下我以往跟客戶的聊天記錄，我發現我還是存在著很多的缺乏，還有著很大的進步空間，我要放高對自己的要求。1、對現有的商品進展全面的理解，這樣才能讓自己在面對客戶提問的時候，應對自如，節省時間，就可以更快的完成與客戶之間的交流。2、對一些商品的使用方法，我要提供最精準的技術支持，比方說在客戶購置電腦或者是手機的時候，可以告訴他們如何進展正品查驗，新舊機查驗等等。3、與客戶交流的語氣，有待改良，這里可以多向同事們請教，汲取對自己有用的東西，就能讓自己這個客服的工作，完成的更好，效率更高。網絡客服個人工作總結篇六在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：1、自覺遵守公司的各項管理制度；2、努力學習物業管理知識，進步與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；3、加強文案制作才能；拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等；4、進一步改善自己的性格，進步對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性；5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面才能，跟上公司前進的步伐。很幸運能參加瑞和物業這個優秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氣氛都不自覺地感染著我、推動著我；網絡客服個人工作總結篇七一名真正的客服工作者一直都在學習，一直都在進步，雖然接觸客服工作已經有半年的時間，客服工作在開場的時候我是完全生疏的，這半年雖有些進步，但是還是不夠，在為來的工作中還是要繼續開展自己，我是一名一線的電商客服，我平時的工作比擬多，有時候要同時跟很多客戶在線，客服工作者還是要求比擬高的。在第三季度的工作中要加強自身學習，在客戶投訴方面要更加高效率處理，做到一個快速的承上啟下作用，前面兩個季度在投訴這一塊做的還是不夠好，這是我個人才能的問題，因為投訴的太多了，反應的也多，平時工作沒顧得上，不可以及時的處理導致了局部客戶的不滿意，在第三個季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。前兩個季度在節假日的時候總是出現爆單的情況，就是這這種情況下客服工作者才是最容易出現工作上的師傅，比方訂單處理的不夠及時，訂單撤單，這些問題都容易在頂峰期出現一些突發情況，前兩個季度的工作中就屢次出現了這種情況，所以在接下來的三季度工作中我是不允許自己再出現這種情況。做好迎來頂峰期的準備，進步自己的客服才能是關鍵，防止一些不必要的訂單糾紛，節約時間，不在單個訂單上花太多的時間，把自己的工作全面化，擴大化，做好售后工作。但是作為一名優秀的客服工作者，區區以上的這幾點不痛不癢的工作，這些還是遠遠不