醫患關系之痛醫生：診治過程被錄音、錄像、記錄,讓人心寒.“患者有1%的救治可能,我將付出99%的努力”這句話,對我已不適用.患者：手術不當，延誤醫療，用藥不當，急診不急，誤診漏診、態度不好、護理不當、看護不周、費用不合理……醫院為什么這么亂？第1頁，共71頁。醫院與醫生不能承受之痛

巨額陪償醫生難當醫鬧猖獗第2頁，共71頁。患者與家屬不能承受之痛

同病不同價差300倍問診不細致上來就化驗程序不規范盲目開處方不問診開藥屬違規行為狂草寫處方用藥不恰當流程不合理問診多科室服務不到位找醫生困難藥品回扣與紅包醫院化驗單各家不共享節假日看病比平時更難第3頁，共71頁。患者希望同醫生一樣知道的診療信息得到最好的專家診斷和治療得到最詳細的診療說明得到最為適宜的收費，原則是越低越好得到最完善的服務(符合自己個性化的服務)診療結果和過程同樣好通過糾紛能夠再得到最大的賠償額度第4頁，共71頁。醫方希望能夠理解醫學上的高風險性能夠認識醫學診療上面的不確定性能夠明白醫學的高依賴性(診療技術、經驗、多項檢查的結果、患者的配合)醫患關系的變化和舉證責任分配的合理性醫療風險能夠得到法律保護或者保險的規避我們輿論、媒體對醫療糾紛不發生傾向性的或者不發生過度的曝光醫院的補償機制，政府責任代替第5頁，共71頁。就診者為什么不滿對醫院期望值過高,未能得到預想的滿足重復遇見不滿的人社會家庭壓力大顯示尊嚴,權力打聲嚷嚷誤導承諾未實現表示內行收費高隱私第6頁，共71頁。醫療行業的四“高職業、專業性特點

高科技生命科學高責任關系人的生命高風險醫療糾紛，事故，突發性事件高奉獻醫護人員奉獻精神第7頁，共71頁。社會因素：√全民法律意識提高快，自我維權保護意識普遍上升63.5%√由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬88.6%√由于醫療保障制度改革，使病人自負藥費比例增加34.77%醫院因素：√由于醫務人員服務態度不好，引發糾紛49.5%√因服務質量的技術水平存在問題引發糾紛29.6%√醫院管理不足引發糾紛31.1%患者因素：√病人對醫學知識缺乏了解，對醫療結果期望值過高93.8%√希望少交醫療費而引發糾紛51.5%√因對治療不滿意而引發糾紛37.6%√因患者或家屬無理取鬧引發糾紛49.5%第8頁，共71頁。醫院服務的特殊性醫院以醫療技術為主要方法，以載體的方式，向醫院的顧客提供的能滿足他們醫療保健需要，并為他們帶來實際利益和價值的所有服務活動。第9頁，共71頁。醫院的使命在一個高度注重研究和優秀醫療教育的領域里，我們肩負的使命是提供病人個人化、專業化，省錢且高質量的醫療服務。第10頁，共71頁。

醫療是最富有人性色彩的服務。病人就醫，是生命中最脆弱的時刻。此時此刻，病人最渴求的是人性的溫暖，最能贏得病人心的是人文關懷。第11頁，共71頁。現代醫學發展到了必須充分重視醫學人文的時刻．醫學的本源在于對人的關懷，臨床醫師對醫學知識和技能掌握得再好，如果對病人沒有愛心，不會關心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對話，也難以成為一名合格的醫生．第12頁，共71頁。

如何提供優質服務第13頁，共71頁。SERVICE(服務)1"S"--Sympathy(同情、同情心)2"E"--Excellent(出色的，卓越的，極好的)3"R"--Rapid(迅速的)4"V"--Virtue(美德、高尚的道德)5"I"--Information(信息、知識)6"C"--Communication(溝通、交往)7"E"--Equivalent(等值的、相當的)

歸結起來一句話--"以人為本"。第14頁，共71頁。什么是醫院優質服務？始終以病人為中心熱情尊重和關注幫助解決問題迅速響應顧客的需求,提供相關信息和方便服務持續一致節約提供個性服務第15頁，共71頁。“以病人為中心”1.把病人變成顧客，以其成為醫院所有工作的出發點與落腳點。2.需要我們醫院掌握和了解很多的病人及社會的醫療消費傾向、需求、偏向以及互不相同的消費群體。3.先研究顧客，再研究醫療服務。這是醫療服務的宗旨問題而不僅僅是經營策略問題。第16頁，共71頁。醫院服務內涵醫療保障舒適保證權益維護情感保護第17頁，共71頁。服務質量觀如果我們未能向病人提供我們能夠提供的最好服務，我們就可能傷害他們并且浪費他們的金錢。象對待我們自己的母親一樣為病人提供優質的護理和服務而無需特別安排。第18頁，共71頁。ISO9000認證的五步曲說你所做的（計劃）做你所說的（嘗試）記你所做的（證據）查你所做的（問題）改你不對的（進步）第19頁，共71頁。優質顧客服務實戰技巧1：了解顧客的需要2：有效管理顧客期望3：掌握影響服務質量的關鍵要素4：正確對待顧客投訴5；掌握有效服務溝通技巧第20頁，共71頁。1：了解顧客的需要病人對醫院服務的需要表現的基本特征自我實現需要尊重需要愛和歸屬需要安全需要生理需要第21頁，共71頁。病人對醫院服務的特殊需要安全無并發癥，后遺癥．完整多科配合，診療全面．連續一個醫生負責診療過程經濟合理，少花錢看好病便捷等候時間短，中間環節少煩累怕第22頁，共71頁。2：有效管理顧客期望顧客期望：

顧客心目中服務應達到的水平顧客對服務有不同的看法是因為期望值不同顧客的期望值的來源：

過去的經歷口碑的傳遞個人的需求第23頁，共71頁。有效管理顧客期望顧客期望的3個層次最底期望(基本期望)

客戶可以得到的選擇:令人滿意的服務沒有期望得到的增值服務:驚喜顧客的滿意度通過顧客預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量。理想/現實

感知的服務>預期的服務-----超出滿意感知的服務=預期的服務-----滿足期望感知的服務<預期的服務-----不滿意第24頁，共71頁。顧客期望理論對醫院服務的啟示一提供超出病人期望值的服務來提高他們對醫院的滿意度好的服務不一定就是高檔次的服務；好的服務也不代表無條件的滿足病人的要求；再優質的服務也不可能滿足所有病人的要求，再低劣的服務也不會遇到沒有抱怨的病人。醫療服務的好壞是相對于病人的期望值而言的！好的服務就是只需比病人期待多加一點點！第25頁，共71頁。恰到好處，滿足顧客期望和需求看懂人，換位思考想得早一點，細一點，讓病人擔憂少一點，手續省一點，給病人想要的多一點把握尺度，經濟有效第26頁，共71頁。顧客期望理論對醫院服務啟示二提供高度個性化的服務：

不同的服務對象其期望值也不同，同樣的服務對不同的病人會產生不同的滿意程度。沒有絕對相同的兩個病人。第27頁，共71頁。顧客期望理論對醫院服務啟示三有效降低顧客的期望值一個醫院想始終提供超出期望值的服務是非常困難的。

(術前，治療前談話)第28頁，共71頁。降低顧客期望值的方法1：了解顧客的期望，辨別顧客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的順序，要找到哪些對顧客是重要的，哪些是可以放棄的。2：關鍵在排序關鍵要知道哪些合理，哪些不合理。告訴顧客什么他可以得到，什么他不可以得到，并說明理由，以此去設定顧客的期望值。第29頁，共71頁。3：提供更多的信息和選擇—降低客戶不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或沒有另外一種方案時，就要強調那些你能滿足的東西對顧客而言是非常重要的。在顧客期望不能全部滿足時，著重滿足顧客不能放棄的期望，常可以達到很好的效果。4：無論何時，始終保持一個態度：讓顧客感受到，你一直非常想幫助他，你也認同他的想法的合理性。第30頁，共71頁。3：掌握影響服務質量的要素醫療質量的形成的過程從入院到出院，每一步流程嚴格的標準化，質量控制，最低容許限度內，全程性的會面質量控制。通過使流程受控達到管理的目的第31頁，共71頁。優化服務流程檢查現有流程發現瓶頸標準化與精簡化流程再設計第32頁，共71頁。ISO9000認證的五步曲說你所做的（計劃）做你所說的（嘗試）記你所做的（證據）查你所做的（問題）改你不對的（進步）第33頁，共71頁。4：正確對待顧客投訴第34頁，共71頁。投訴意味著什么？4%的不滿意顧客會向你投訴，96%的不滿意顧客不會向你投訴，但會將不滿意告訴16-20個人。第35頁，共71頁。即使不滿意，

但還會回頭的顧客有多少？不投訴9%投訴沒有得到解決19%投訴得到解決54%投訴被迅速解決82%第36頁，共71頁。投訴對于醫院是筆莫大的財富有效處理顧客投訴，能夠為你贏得顧客的高度忠誠！投訴的顧客往往是忠誠度很高的顧客第37頁，共71頁。投訴的處理技巧

先處理感情，再處理事件。迅速反應，決不拖延；耐心傾聽，了解原因；將心比心，表示理解；采取行動，幫助顧客；化成機遇，留住顧客。第38頁，共71頁。醫患溝通的技巧第39頁，共71頁。“患者最不喜歡醫生說哪些話”中，前三位分別是

1.“跟你說了你也不懂。”選擇率為18.26%

2.“想不想治？想治就回去準備錢吧。”選擇率為17.40%

3.“我推薦的藥你不吃，后果自負。”選擇率為14.93%第40頁，共71頁。“醫生最害怕患者提出的問題”中，前三位分別是

1.“這個藥不會有副作用吧？”選擇率為17.90%

2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？/為什么他花了五千，我花了一萬？”選擇率為15.37%

3.“能換個經驗豐富的大夫嗎？”選擇率為14.66%第41頁，共71頁。溝通者的誓言：

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。第42頁，共71頁。良好的醫患關系是保證醫療服務高質量的基礎，而醫患溝通是建立良好醫患關系的前提第43頁，共71頁。我們是如何溝通的？55%通過形體語言38%通過語調7%通過語言第44頁，共71頁。六種醫患溝通方式

一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六個方式。第45頁，共71頁。一個要求誠信、尊重、同情、耐心。第46頁，共71頁。兩個技巧

傾聽：多聽患者或家屬說幾句話；介紹：多對患者或家屬說幾句話。第47頁，共71頁。三個掌握掌握患者的病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況。第48頁，共71頁。四個留意

留意溝通對象的情緒狀況；留意受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制。第49頁，共71頁。五個避免避免強求溝通對象即時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。第50頁，共71頁。六個方式

一是預防為主的針對性溝通；二是交換對象溝通；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協調統一溝通；六是實物對照講解溝通。第51頁，共71頁。1.不講文明的生冷話2.不著邊際的外行話

3.不顧后果的刺激話4.不負責任的議論話5.不留余地的過頭話、絕對話6.該說不說的道歉話7.該說不說的解釋話第52頁，共71頁。溝通從心開始待人先待心理解從心開始第53頁，共71頁。深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。第54頁，共71頁。微笑是一種語言它的妙用在于：無聲地傳遞信息進行情感的交流和溝通給病人以慰藉、以信心化解許多醫患矛盾和沖突。第55頁，共71頁。醫務人員的微笑可以為病人營造一種良好的心態

可以說服和引導病人配合治療

可為醫療服務注入人性

一要真誠自然二要適度得體。第56頁，共71頁。做一名稱職(合格)的醫生第57頁，共71頁。醫生要做到“急病人所急”已經很不容易，再要做到“想病人所想”則更困難。第58頁，共71頁。醫生不但要有：責任心、同情心和愛心還要有:淵博的知識、豐富的經驗、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有：豐厚的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言、心情和痛苦。第59頁，共71頁。患者所希望的醫生一個能夠真正關心我、愿意聽我述說的醫生一個不會在乎我的身份和有沒有錢、仍然關懷我的醫生一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫生一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫生第60頁，共71頁。醫生可分為三級一級就病論病，見病看病，頭痛醫頭，腳痛醫腳，只治病不治人。二級分析病因，解釋病情，心理咨詢，關注控制危險因素，治病治人。三級防治危險因素，關注平時健康，給以健康指導，治病用心。第61頁，共71頁。醫者父母心——

用手，是醫匠式的服務用腦，是專家級的服務用心，是大師級的服務第62頁，共71頁。那么究竟怎樣才算是用心治療呢?充滿人文關懷地用心行醫，需要在醫患雙方彼此信任、密切配合、共同承擔風險、追求最佳醫療效果的前提下才能獲得。第63頁，共71頁。醫生的態度可分為五等：親人熟人病人路人不當人第64頁，共71頁。醫生要具備哪些能力接受和表達的能力

將基礎科學運用于醫學實踐的能力

專業技能與人文思想相結合的能力

循證醫學的能力

自我感知的能力善于考慮社區及周邊環境的能力

終生學習的能力第65頁，共71頁。基本信條20條：全院職工將共同學習，掌握國立健保集團的遠景，使命和價值觀并貫徹執行。我們對待顧客的態度必須象對待我們摯愛的親友一樣，懂得實行各種不同的服務方式去提供優質服務。我們必須具備團體精神并聯合從旁協助以產生積極有效的工作環境。我們必須了解自己部門的運作計劃并達到所建立的目標。我們必須清楚的知道我們顧客的需求，以便為他們提供關懷和高素質的服務，利用表格來填寫顧客的喜愛和特殊需求。第66頁，共71頁。