01.040.03CCS

A

12DB

4209 DB

4209/T

—2023政務(wù)服務(wù)"上門(mén)辦、一次辦"工作規(guī)范

service

"on-site

service"

孝感市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)

布DB

4209/T

32—2023 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術(shù)語(yǔ)和定義

.........................................................................

14 服務(wù)對(duì)象

...........................................................................

15 服務(wù)范圍

...........................................................................

16 基本要求

...........................................................................

27 服務(wù)流程

...........................................................................

28 評(píng)價(jià)與改進(jìn)

.........................................................................

29 資料歸檔

...........................................................................

2附錄

A（規(guī)范性） “上門(mén)辦、一次辦”事項(xiàng)清單...........................................

3附錄

B（規(guī)范性） “上門(mén)辦、一次辦”服務(wù)登記表.........................................

5附錄

C（規(guī)范性） “上門(mén)辦、一次辦”轉(zhuǎn)辦通知書(shū).........................................

6參考文獻(xiàn)

..............................................................................

7DB

4209/T

32—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由孝感市孝南區(qū)政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局提出。本文件由孝感市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局歸口。拓信息咨詢(xún)有限責(zé)任公司。本文件主要起草人：孫毅、劉霞、付志剛、梁文輝、丁利軍、董文、劉路、王曼、金華勇。本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑惑以及有關(guān)修改意見(jiàn)建議可聯(lián)系孝感市孝南區(qū)政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局，聯(lián)系電話(huà)郵箱：。IIDB

4209/T

32—20231 范圍服務(wù)對(duì)象、服務(wù)范圍、要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)、資料歸檔等內(nèi)容。感市行政區(qū)域內(nèi)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、場(chǎng)、街道辦事處）的便民服務(wù)中心參照?qǐng)?zhí)行。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范GB/T

39734 政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范GB/T

40762 政務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)規(guī)范3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。上門(mén)辦、一次辦 on-site

and

service上門(mén)服務(wù)的一次辦理、辦結(jié)。特殊群體 special

group老弱病殘、不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用智能設(shè)備的群體。4 服務(wù)對(duì)象不能前往市、縣（市、區(qū)）兩級(jí)政務(wù)服務(wù)中心辦理事項(xiàng)的特殊群體。其他特殊情況需要提供政務(wù)服務(wù)上門(mén)辦理的群體。5 服務(wù)范圍特殊群體證照辦理、申領(lǐng)服務(wù)、申領(lǐng)待遇的事項(xiàng)。其他需要提供上門(mén)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)。政務(wù)服務(wù)“上門(mén)辦、一次辦”事項(xiàng)清單見(jiàn)附錄

A。DB

4209/T

32—20236 基本要求上門(mén)服務(wù)人員要態(tài)度誠(chéng)懇，辦事熱情，誠(chéng)信守約，認(rèn)真負(fù)責(zé)做到特事特辦。各經(jīng)辦窗口單位要做好上門(mén)服務(wù)的安排和登記工作，在完成上門(mén)服務(wù)后三個(gè)工作日內(nèi)將《“上門(mén)辦、一次辦”服務(wù)登記表》（見(jiàn)附錄

B）交“上門(mén)辦、一次辦”綜合窗口。7 服務(wù)流程申請(qǐng)人向“上門(mén)辦、一次辦”綜合窗口提出申請(qǐng)，并提供聯(lián)絡(luò)方式及準(zhǔn)確地址，同時(shí)向窗口工作人員陳述正當(dāng)充分的理由，必要時(shí)提供相關(guān)證件或證明。轉(zhuǎn)辦通知書(shū)》（見(jiàn)附錄

C），經(jīng)辦窗口單位需在一個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)是否上門(mén)服務(wù)。7.2.1 同意上門(mén)服務(wù)，應(yīng)向申請(qǐng)人約定服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)，說(shuō)明依法依規(guī)需要提供的相關(guān)資料。7.2.2不同意上門(mén)服務(wù)，應(yīng)向申請(qǐng)人說(shuō)明理由，并提供其它辦理方法和途徑。7.2.3 涉及多個(gè)窗口單位的上門(mén)服務(wù)，應(yīng)由主辦窗口、協(xié)辦窗口工作人員聯(lián)合完成。上門(mén)服務(wù)的窗口單位工作人員，應(yīng)在約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)，依法依規(guī)為申請(qǐng)人辦理服務(wù)事項(xiàng)。不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，需對(duì)申請(qǐng)人履行一次性告知義務(wù)，并事后告知辦結(jié)情況，及時(shí)送達(dá)相關(guān)材料。上門(mén)服務(wù)的窗口單位工作人員，應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象將有關(guān)表格一次性填寫(xiě)完整，及時(shí)為服務(wù)對(duì)象辦理。8 評(píng)價(jià)與改進(jìn)

GB/T

、GB/T

40762

的要求開(kāi)展。《“上門(mén)辦、一次辦”服務(wù)登記表》的結(jié)果可作為質(zhì)量評(píng)價(jià)和改進(jìn)的依據(jù)。應(yīng)建立投訴舉報(bào)機(jī)制，暢通投訴舉報(bào)渠道，投訴舉報(bào)處理按照

36113

的要求進(jìn)行。應(yīng)建立快速反饋機(jī)制，使申請(qǐng)人提出的訴求能夠及時(shí)得到響應(yīng)。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升其工作能力和辦理效率。9 資料歸檔整理、歸檔，并妥善保存。殘疾人聯(lián)合會(huì)www.DB

4209/T

32—2023

附 錄A（規(guī)范性）“上門(mén)辦、一次辦”事項(xiàng)清單表A.1表A.1

“上門(mén)辦、一次辦”事項(xiàng)清單101112www.13DB

DB

4209/T

32—2023基本情況申請(qǐng)人電

話(huà)申請(qǐng)?jiān)蛏暾?qǐng)時(shí)間約定時(shí)間上門(mén)服務(wù)事項(xiàng)詳細(xì)地址服務(wù)情況辦理時(shí)間事項(xiàng)內(nèi)容主辦窗口（單位）聯(lián)系電話(huà)經(jīng)辦人員協(xié)辦窗口（單位）聯(lián)系電話(huà)經(jīng)辦人員辦結(jié)情況辦理概況經(jīng)辦人員簽字服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)及評(píng)價(jià)DB

4209/T

32—2023附 錄B（規(guī)范性）“上門(mén)辦、一次辦”服務(wù)登記表表

表

B.1“上門(mén)辦、一次辦”服務(wù)登記表DB

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32—2023

附 錄 C（規(guī)范性）“上門(mén)辦、一次辦”轉(zhuǎn)辦通知書(shū)表

C.1

“上門(mén)辦、一次辦”轉(zhuǎn)辦通知書(shū)“上門(mén)辦、一次辦”轉(zhuǎn)辦通知書(shū)存根）編號(hào)：?jiǎn)挝唬ú块T(mén)）:現(xiàn)接到辦事群眾 電話(huà)： 于 月 日反映需上門(mén)辦理的事項(xiàng)： 。政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局年 月 日……………………“上門(mén)辦、一次辦”轉(zhuǎn)