客戶投訴處理管理規定目的通過對客戶投訴處理的流程、處理權限和時限的界定，以確保客戶的抱怨能得到及時、有效、合理的解決，并建立和完善投訴事件的檔案管理和跟蹤服務，以確保公司服務質量的保持和持續改進。適用范圍本公司物業管理服務過程中所發生的由公司總部受理的客戶投訴處理。定義投訴：客戶通過各種方式反映的，與物業管理的服務質量相關的不滿或抱怨。職責公司品質保證部負責客戶投訴的整個過程控制，匯總分析和客戶管理；公司總經理室負責投訴處理全過程的監控、重大投訴的批示及相關資源的協調；公司各部門負責相關的客戶投訴的處理。投訴信息的來源來電：以電話形式反映的投訴信息。來訪：到公司上門反映的投訴信息。信訪：寄至公司或由其他部門和單位轉來的投訴信函。工作聯系：在與相關部門（業委會、街道辦事處、居委會、派出所、房地辦、發展商等）工作聯絡中反映的投訴信息。有關媒體（網絡、報刊、廣播、電視等）報道的投訴信息。意見征詢：客戶滿意度或滿意率調查中反映的投訴信息。其他來源的投訴信息。工作程序受理公司各部門員工獲得投訴信息，應立即傳遞給品質保證部；投訴接待人員將獲悉的投訴信息填寫在《客戶投訴記錄表》上，并立即進行初步核實；投訴接待人員根據初步核實情況，填寫《客戶投訴調查報告》表上“投訴內容”一欄內。發單根據《客戶投訴調查報告》內容分析，如果客戶投訴對象是現場服務質量問題，投訴接待人員在工作時間內，必須在2小時內將《客戶投訴調查報告》通過公司電子郵件或傳真形式，傳輸給相關的物業服務中心負責人，以電話方式通知確認，并在《客戶投訴記錄表》“發單時間”一欄里記錄，同時抄送運營管理部經理及公司總經理室；根據《客戶投訴調查報告》內容分析，如果投訴內容是物業服務中心負責人，或以二人以上形式投訴的、客戶另有要求的，投訴接待人員在工作時間內，必須在2小時內將《客戶投訴調查報告》通過公司電子郵件或傳真形式，傳輸給運營管理部負責人，以電話方式通知確認，并在《客戶投訴記錄表》的“發單時間”一欄里記錄，同時抄送總經理室；根據《客戶投訴調查報告》內容分析，如果投訴對象是其它職能部門、部門負責人或重大投訴案件，投訴接待人員在工作時間內，必須在2小時內將《客戶投訴調查報告》通過公司電子郵件或傳真形式，傳輸總經理室，通過電話通知確認，并在《客戶投訴記錄表》“發單時間”一欄記錄。投訴接待人再根據總經理室批示，進行發單處理；如果是在非工作時間接待的投訴，投訴接待人員可以在2小時內先以電話形式通知投訴處理人，之后再補填發單。處理接到《客戶投訴調查報告》的投訴處理人，必須在24小時內與客戶聯系，與客戶確定解決時限，并上報投訴接待人員，投訴接待人員在《客戶投訴記錄表》的“處理跟進情況”一欄記錄；投訴處理人，在與客戶確定解決問題的時限前必須向投訴接待人員回復投訴處理過程；投訴處理人在處理投訴過程中，超過約定時限的，投訴接待人將該投訴升級，上報總經理室批示處理；投訴處理完畢后，投訴處理人負責在《客戶投訴調查報告》“原因分析”“處理過程和結果”欄目上填寫，其中如有員工個人過失情況必須在“本次投訴責任人”中標明；《客戶投訴調查報告》及時以電子郵件形式送達運營管理部批準，然后再由運營管理部以電子郵件形式送達品質保證部的投訴接待人員信箱。回訪投訴接待人員接到《客戶投訴調查報告》后，立即與投訴當事人進行核實，得到確認后，在《客戶投訴調查報告》“客戶反饋意見”和《客戶投訴記錄表》“封閉時間”一欄上記錄；若經核實，處理結果記錄與客戶反饋意見不相一致時，投訴接待人員在匯報總經理室同時，予以退回重新處理，按照6.3.1序列進行，并在《客戶投訴記錄表》的“處理跟進情況”一欄記錄。投訴信息管理對于已經處理完成的投訴處理，投訴接待人員在兩個工作日內，將《客戶投訴調查報告》以電子郵件形式發送總經理室等待批示；總經理室在兩個工作日內對《客戶投訴調查報告》處理結果進行批示；投訴接待人員將《客戶投訴調查報告》電子文檔打印出來，在十個工作日內由相關人員簽名確認后歸檔；投訴接待人員根據總經理室批示要求，負責在三個工作日內在公司網站上公示；品質保證部負責在物業服務中心經理會議上通報和匯總分析投訴信息；品質保證部負責人在公司業務會議上對客戶投訴的分析結果進行匯報；品質保證部負責將投訴數據提供給人力資源部作為績效考核的依據?？蛻魷贤ㄍ对V案件處理完畢后十個工作日內，由投訴接待人員以公司名義給客戶郵寄一份“慰問暨感謝信”，并予以記錄；由投訴接待人員負責對投訴客戶建立檔案，并采用電話、信函、上門、郵寄贈送公司司刊等形式進行定期或不定期的跟蹤回訪，并在客戶檔案中予以記錄；對于客戶溝通中得到的信息反饋，及時記錄，并作投訴或表揚規程處理流轉；由品質保證部負責一季度一次向總經理室匯報客戶溝通情況；由品質保證部保存客戶溝通記錄。記錄WF821201《客戶投訴記錄表》WF821202《客戶投訴調查報告》客戶投訴記錄表編號：WF821201投訴編號投訴日期信息來源投訴內容地址/聯系方式發單時間處理跟進情況封閉時間投訴時間投訴人投訴處理人投訴接待人客戶投訴調查報告WF821202投訴編號投訴日期/時間投訴人投訴方式聯系電話投訴接待人聯系地址投訴處理人投訴內容：投訴對象A．秩序服務□ B.保潔服務□C.維修質量□D.行為規范□E.綠化服務□F.部門服務□G.整體服務□H.其它服務□原因分析（須說明過失人）及糾正措施(須說明工作內容、責任人、完成時間)：制訂人/日期：審核人/日期：客戶反饋意見：回訪形式：