管理規(guī)定客戶溝通管理規(guī)定文件編號(hào)：LS/WI-7.5.版本狀態(tài)：A/0頁(yè)碼：PAGE4/5目的規(guī)定客戶溝通的基本要求、程序，保證客戶溝通的有效性，提高管理服務(wù)水平。適用范圍適用于物業(yè)管理服務(wù)中心與業(yè)主、租戶和其他使用人的溝通工作。職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織本物業(yè)服務(wù)中心客戶的溝通工作；公司品質(zhì)保證部對(duì)客戶進(jìn)行抽樣回訪；公司運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理參與重要客戶的溝通。客戶溝通的分類一般客戶的溝通一般客戶是指物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)的全體客戶，包括業(yè)主、租戶和其他使用人；重要客戶的溝通重要客戶是指業(yè)主委員及業(yè)主代表、特殊身份客戶以及其它投訴客戶；群體溝通分全體客戶溝通以及部分客戶溝通，通常采用社區(qū)活動(dòng)的形式進(jìn)行。工作要求溝通的基本要求物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理于每年年末11月30日前制定次年的客戶溝通計(jì)劃，確定客戶溝通的頻次、內(nèi)容，應(yīng)包括一般客戶、重要客戶、社區(qū)活動(dòng)等；溝通方式可包括面對(duì)面溝通、電話溝通、電子郵件溝通以及信函溝通、通告、問卷調(diào)查、社區(qū)活動(dòng)、設(shè)攤咨詢或服務(wù)開放日等形式；客戶溝通計(jì)劃中應(yīng)明確相關(guān)的成本和資源；溝通的人員應(yīng)詳細(xì)的記錄溝通的情況，并負(fù)責(zé)客戶提出各項(xiàng)問題的跟蹤解決；各類形式的溝通均以客戶反饋意見為溝通效果評(píng)定的依據(jù)；各類客戶溝通均需建立詳細(xì)完整的客戶溝通檔案。一般客戶的溝通物業(yè)服務(wù)中心一般客戶要求物業(yè)服務(wù)中心每年不少于一次的溝通，其中物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理不得少于50戶業(yè)主的面對(duì)面走訪溝通并填寫《客戶溝通記錄》；物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)根據(jù)年度溝通計(jì)劃組織客服部人員進(jìn)行溝通，了解客戶對(duì)各類基礎(chǔ)服務(wù)的滿意程度，如秩序維護(hù)、保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、維修等，了解客戶對(duì)投訴處理的滿意程度，了解客戶的其它需求，了解客戶對(duì)服務(wù)的各項(xiàng)建議等；物業(yè)服務(wù)中心每季度以公告形式進(jìn)行管理工作報(bào)告，每年按照法規(guī)或合同約定公告物業(yè)維修費(fèi)、維修基金的收支情況。品質(zhì)保證部公司品質(zhì)保證部根據(jù)服務(wù)的總體狀況以及投訴信息，以抽查的方式進(jìn)行回訪溝通，以面對(duì)面、電話、電子郵件以及信函溝通等個(gè)性化的溝通，一年不少于公司物業(yè)服務(wù)中心客戶數(shù)的1％；品質(zhì)保證部應(yīng)詳細(xì)記錄溝通的內(nèi)容，并將信息反饋至物業(yè)服務(wù)中心，作為持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)水平的依據(jù)。重要客戶的溝通重要客戶的分類業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主委員會(huì)委員、業(yè)主代表重要客戶（特殊身份會(huì)對(duì)小區(qū)服務(wù)帶來影響的業(yè)主或租戶）對(duì)管理服務(wù)有重大建議或投訴的業(yè)主或租戶業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主委員會(huì)委員的溝通要求物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理要了解掌握業(yè)主委員會(huì)每位委員的姓名、職務(wù)、性格、地位及家庭情況、聯(lián)系電話、地址等；物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月至少拜訪2名業(yè)主委員會(huì)委員，在溝通中征求其對(duì)物業(yè)管理近期工作的意見，并記錄備案；物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每季度向業(yè)主委員會(huì)書面匯報(bào)物業(yè)管理服務(wù)的開展情況；應(yīng)由業(yè)主委員會(huì)審批的項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理書面報(bào)業(yè)主委員會(huì)審批通過后組織實(shí)施；每年根據(jù)業(yè)主委員會(huì)的要求由財(cái)務(wù)管理部提供數(shù)據(jù)，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理向業(yè)主委員會(huì)公布物業(yè)維修費(fèi)及維修基金使用情況；物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理年終向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)總結(jié)一年工作及下一年度工作計(jì)劃。（并應(yīng)視業(yè)主委員會(huì)的要求增加相應(yīng)匯報(bào)的頻次和內(nèi)容）；物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)不具備保存、整理?xiàng)l件的業(yè)主委員會(huì)工作的各種記錄整理代為保管工作；運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理指導(dǎo)并會(huì)同物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)洽談物業(yè)管理合同續(xù)簽事宜，運(yùn)營(yíng)管理部將合同上報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核同意后，進(jìn)行續(xù)簽。其它重要客戶具有特別身份，在社會(huì)上有相當(dāng)知名度或影響的客戶，管理服務(wù)有重大建議或投訴的客戶，也應(yīng)作為重要客戶對(duì)待；物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理必須親自負(fù)責(zé)重要客戶的溝通工作；重要客戶的溝通，每年不低于半年一次，視情況可適當(dāng)增加頻次；對(duì)發(fā)生重大投訴的客戶，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在投訴處理過程中，必須根據(jù)其特點(diǎn)，及時(shí)與客戶保持溝通，取得客戶的諒解和支持。在處理完一個(gè)月內(nèi)，必須進(jìn)行回訪，了解投訴處理結(jié)果的保持狀況，并聽取客戶的下一步建議；物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)在《客戶溝通記錄》上做好重要客戶的溝通記錄。社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每年11月30日前制定次年的客戶溝通計(jì)劃時(shí)，應(yīng)根據(jù)社區(qū)的實(shí)際情況和客戶的一般要求，擬制本物業(yè)服務(wù)中心的社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃；社區(qū)活動(dòng)的時(shí)間安排應(yīng)盡可能考慮到活動(dòng)開展的便利性以及客戶參加的可能性。演出類活動(dòng)對(duì)計(jì)劃中所提出的演出類節(jié)目活動(dòng)，由公司運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理審批并核定節(jié)目費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理則根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)管理部審核意見開始落實(shí)主要人員進(jìn)行實(shí)施；物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)至少提前兩周事先通知客戶，并盡可能的組織客戶積極參與。其他文化類活動(dòng)物業(yè)服務(wù)中心可根據(jù)計(jì)劃，對(duì)照節(jié)日主題或項(xiàng)目特點(diǎn)自行定期開展專項(xiàng)活動(dòng)，并就活動(dòng)設(shè)立專項(xiàng)計(jì)劃書；專項(xiàng)計(jì)劃書的內(nèi)容包括：主題、時(shí)間、地點(diǎn)、日期、主要責(zé)任人、責(zé)任內(nèi)容等；物業(yè)服務(wù)中心各專業(yè)主管按照專項(xiàng)計(jì)劃書予以組織落實(shí)。總結(jié)報(bào)告每次社區(qū)文化活動(dòng)開展結(jié)束后，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)就本次活動(dòng)開展的情況介紹(包括照片及其