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1034 DB34/T

4551—2023家用電器消費滿意度測評規范Critrrion

of

安徽省市場監督管理局 發

布DB34/T

4551—2023 本文件按照GB/T

—《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由安徽省市場監督管理局提出并歸口。本文件起草單位：合肥榮電實業股份有限公司、安徽摩魚科技有限公司、滁州金帥電器有限公司、長虹美菱股份有限公司、合肥海爾空調器有限公司、合肥華凌股份有限公司、TCL公司、安徽松菱電器有限公司、阜陽市盈田智能科技有限公司。本文件主要起草人：董磊、李賓、羅鋒、趙鹿鳴、許濤、王儷謹、彭美軍、陳浩、張鋒、黃盈中、林夢妮、丁振華、劉俊、魏清習、李勇、陳維秋、湯朝雷、汪雨濛、陳奇、吳照堃、靳偉偉、王相召、殷兵。DB34/T

4551—20231 范圍測評結果應用等內容。本文件適用于安徽省家用電器消費者滿意度評價。2 規范性引用文件文件。GB/T

19000 質量管理體系

基礎和術語3 術語和定義3.13.23.3

GB/T

19000

界定的以及下列術語和定義適用于本文件。消費滿意度

satisfaction顧客在消費產品或接受服務的過程中（以及之后的一段時期內）所形成的感覺狀態。測評

measurement針對研究對象所進行的收集資料數據、綜合測算與分析過程。消費滿意度測評

satisfaction通過綜合測算與分析，得到顧客滿意情況的評價結果。4測評原則4.1 客觀公正掌握信息資料，并客觀加以分析。4.2 公開透明測評過程應透明，測評結果應向家用電器消費者和社會公眾公開。4.3 嚴謹規范測評過程應依照評價流程規范進行，統一調查方式、方案。DB34/T

4551—20234.4系統全面測評應吸納社會學、心理學、統計學等相關學科的成果,采用關聯或因果關系模型的形式，以保證測評的全面覆蓋。5 測評機構及人員要求5.1 開展測評由第三方測評機構、服務提供者或家用電器領域權威測評機構，開展家用電器消費滿意度測評。5.2 測評小組5.2.1 測評工作組組成5.2.1.1 組建測評工作組時，原則上應避免相關利益方參與，必要時，可協調利益相關方配合。5.2.1.2 測評工作組一般由負責人、調查人員、測評專家組成，其中測評專家不少于

3

名。5.2.2 測評負責人測評負責人應熟悉家用電器測評流程，具備組織開展測評工作、遴選測評專家的能力及經驗。5.2.3 測評調查人員測評調查人員應滿足以下條件：a)

熟悉相關家用電器法律法規；b)

熟悉家用電器相關認證制度、能效管理制度；c)

了解家用電器設計原理、功能、性能等技術知識；d)

具備相關測評調查經驗；e)

具備開展測評工作技術交流、問題分析能力。5.2.4 測評專家測評專家應滿足以下條件：a)

具有高級及以上職稱；b)

從事家用電器產品質量、檢驗檢測、標準化、測評、營銷、售后等相關領域工作；c)

熟悉相關家用電器法律法規；d)

熟悉家用電器相關技術標準和安全技術規范；e)

了解家用電器設計原理、功能、性能等技術知識。6 測評等級按照從高到低的順序，設置“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意”5

個等級，以5顆星(★★★★★)、4

(★★★★)、3

(★★★)、2

顆星(★★)、1

顆星(★)制計分為80分～1008060分～8030分～0300分）和07 測評流程DB34/T

4551—20237.1測評準備7.1.1 制定評價方案，方案應包括但不限于評價目的、范圍內容、實施步驟和時間安排。7.1.2 應從合理性、適用性等方面，對評價方案進行論證優化。如委托第三方機構開展測評，需經委托方同意后實施。7.2 成立測評小組明確測評小組成員的工作分工，組織測評團隊進行內部培訓學習，掌握測評方案及指標要求。7.3 通知被測評機構通知被評估機構滿意度評估時間和評估要求。7.4 組織實施測評7.4.1 數據采集并做好過程記錄。7.4.2 數據處理對所收集數據進行處理,處理方式包括但不限于:——對調查結果進行查驗，對樣本偏離、存在前后矛盾、明顯不合理的數據應按廢棄處理，并補充調查；——分指標統計數據(以附錄

A

中三級指標為依據)受訪者對具體指標全部或部分評價，均可作為相關指標的有效數據，計入統計。7.5 滿意度計算滿意度計算涉及指標根據附錄A確定，計算過程如下：a)

消費滿意度計算見公式（1）：????????

=

∑????=1????????

×??

(1)??式中：CSI消費滿意度測評得分；n——調查標準指標的總項數；CSIi

——調查表中第i項指標的滿意度；????

——調查表中第i項指標的權重。??b)

各項指標消費滿意度計算見公式（2）：(2)式中：CSIi

——調查表中第i項指標的滿意度；m——回收的有效調查表的總份數；????

，??——第j份調查表中，第i項指標測評得分，取值區間為1～10。DB34/T

4551—20237.6 編寫測評報告測評方應出具測評報告，報告主要包括但不限于：——滿意度的測評結果；——測評時間、范圍；——全部測評要素、測評變量得分情況分析；——存在的問題；——針對性的整改意見建議等內容。8 測評結果應用度和忠誠度，持續提升消費滿意度服務質量。105%5%2%選擇購買該品牌該品類產品的傾向性（3%10%5%2%3%5%5%30%15%5%5%5%5%5%5%5%5%5%30%20%5%

5%5%5%10%5%消費產品外觀色彩均勻度，涂覆缺陷等（