商業(yè)銀行重大消費投訴應(yīng)急演練總結(jié)報告為有效預(yù)防和及時應(yīng)對重大消費投訴，提高分行處置重大消費投訴的效能，我行于2023年12月26日進行了重大消費投訴應(yīng)急演練，現(xiàn)將本次演練具體情況匯報如下。一、演練總體情況（一）演練背景通過演練，對全行處置消費者重大投訴的效能進行驗證，對涉及消費者權(quán)益保護重大投訴應(yīng)急預(yù)案完整性、易用性、明確性和有效性進行檢驗，對相關(guān)組織和人員進行鍛煉，全面提升消費者重大投訴的應(yīng)急管理水平，保護消費者的合法權(quán)益，維護我行良好社會形象。本次演練由分行統(tǒng)一組織，風(fēng)險管理部牽頭并制定應(yīng)急演練方案，分行有關(guān)部門和營業(yè)網(wǎng)點參與實施。（二）演練概述本次應(yīng)急演練分為準(zhǔn)備、實施、總結(jié)三個階段。1.準(zhǔn)備階段時間：本次應(yīng)急演練準(zhǔn)備階段2023年12月26日。準(zhǔn)備內(nèi)容：（1）召開應(yīng)急演練啟動及培訓(xùn)會為確保一旦啟動應(yīng)急演練時能夠迅速應(yīng)對，對正常經(jīng)營不產(chǎn)生影響，提前部署應(yīng)急演練工作，做到職責(zé)落實到人，確保應(yīng)急演練有條不紊。（2）準(zhǔn)備應(yīng)急演練所需物料并安排相關(guān)群眾演員。由營業(yè)部安排應(yīng)急演練所需物料并安排相關(guān)群眾演員。2.實施階段本次現(xiàn)場演練于2023年12月26日下午17：30正式開始實施，于18:30結(jié)束，由風(fēng)險管理部組織，由分行營業(yè)部、零售金融部、計財運營部和辦公室參與，共計12人參與本次現(xiàn)場演練。3.總結(jié)階段演練完畢后，參與演練的營業(yè)機構(gòu)要保留應(yīng)急演練的資料，對應(yīng)急處置工作進行全面總結(jié)報送分行風(fēng)險管理部。分行風(fēng)險管理部對本次應(yīng)急演練情況和演練過程中暴露出的問題進行評估和總結(jié)，并針對演練過程中暴露出的問題，提出改進及制度機制完善建議。（三）演練成果通過此次演練，各相關(guān)部門人員進一步了解了重大消費投訴處理流程，積累了應(yīng)急處理的實戰(zhàn)經(jīng)驗，提高了應(yīng)急處理能力，為今后及時高效處理重大消費投訴事件，有效防范因各種重大投訴事件而造成我行聲譽風(fēng)險和負(fù)面影響奠定了良好基礎(chǔ)。本次演練的目標(biāo)基本達成，經(jīng)過實操驗證我行相關(guān)應(yīng)急預(yù)案完整，具備良好的可操作性和有效性，無需完善和調(diào)整。二、演練實施情況12月26日下午17:30，演練正式開始。本次演練情景為，營業(yè)部出現(xiàn)多名客戶進入廳堂現(xiàn)場投訴，認(rèn)為我行在業(yè)務(wù)辦理過程中泄露客戶個人信息，客戶情緒比較激動，廳堂主管和理財經(jīng)理見狀立馬上前對客戶進行安撫。17:35廳堂主管、理財經(jīng)理迅速上前安撫客戶情緒，并將客戶帶至貴賓休息室接待，同時安排專人逐一了解和登記客戶情況。17:45廳堂主管向營業(yè)部負(fù)責(zé)人報告情況。營業(yè)部負(fù)責(zé)人馬上向風(fēng)險管理部和分管行領(lǐng)導(dǎo)報告情況。風(fēng)險管理部負(fù)責(zé)人向分行重大投訴應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報情況，決定是否啟動分行重大消費投訴應(yīng)急預(yù)案。17:55分行重大消費投訴領(lǐng)導(dǎo)小組決定啟動應(yīng)急預(yù)案并組成由各部門負(fù)責(zé)人參加的處置工作組，指導(dǎo)營業(yè)部開展處置工作并制定處置方案。在規(guī)定時限內(nèi)由風(fēng)險管理部向金融監(jiān)管部門及總行應(yīng)急辦報告，辦公室向政府有關(guān)職能部門報告并監(jiān)測新聞輿情。18:30營業(yè)部按照處置方案對投訴事件開展應(yīng)急處置后，客戶對我行處理結(jié)果表示滿意。處置工作組提出書面應(yīng)急結(jié)束請示，報分行重大消費投訴領(lǐng)導(dǎo)小組決定終止應(yīng)急狀態(tài)。本次演練步驟基本按照演練方案中預(yù)定的演練時間、路線、內(nèi)容、對象及具體要求操作完成，整體演練效果較好。三、演練評估根據(jù)演練評估小組對本次演練的評估意見，本次演練人員到位迅速準(zhǔn)確，職責(zé)明確，操作