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DB4209孝 感 市 地 方 標 準DB4209/T31—202324小時自助政務服務大廳建設與運行規范Constructionandoperationspecificationsof24-hourself-serviceadministrativeservicehall2023-06-01發布 2023-07-01實施孝感市場監理局 發布DB4209/T31—2023DB4209/T31—2023PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II1范引文件 1語定義 123價改進 5附錄A（范） 高自助務務項 6前 言本文按GB/T1.1—2020《準工導則 第部分標化件結和起規》起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由孝感市政務服務和大數據管理局提出并歸口。本文件主要起草人：葉進軍、孫毅、付志剛、林棟、鄭俊、趙任紅、柳勝平、王曼、金華勇。本文件實施應用中的疑惑以及有關修改意見建議可聯系孝感市政務服務和大數據管理局，聯系電話郵箱：xgszwfw@163.com。DB4209/T31—2023DB4209/T31—2023PAGEPAGE124小時自助政務服務大廳建設與運行規范范圍24（本文件適用于孝感市行政區域內各級政務服務機構設立的24小時自助政務服務大廳建設與運行管理。（GB2893.1 形號全色安標志第部：安標和全記設計則GB2894 安標及用導則GB/T10001.1 公信圖形號第1分通符GB/T25647 電子務語GB/T31592 GB/T32169.1 1GB/T32170.1 政服中心準工指南第部分基要求GB/T36112 務務心服現管規范GB/T36113 GB50033 GB/T25647和GB/T32170.1界定的以及下列術語和定義適用于本文件。自助政務服務self-serviceadministrativeservice由服務對象自己完成業務自助查詢、自助辦理、自助打印、自助取件的政務服務形式。自助政務服務大廳self-serviceadministrativeservicehall824自助政務服務設備self-serviceadministrativeserviceequipment注：根據設備提供服務的功能一般分為綜合自助政務服務設備和專業自助政務服務設備。建設場地環境條件應符合以下要求：——大廳開闊通透，采光應符合GB50033的規定；——具備安全穩定的網絡環境和供電條件；——滿足防風、防雨、防雷、防盜、防暴力破壞等安全防護要求；——應留出一定的自助辦事活動空間。硬件設施自助服務大廳應配備智能門禁系統，服務對象在門禁處通過非接觸的方式刷身份證。應配備滿足自助服務功能的智能自助設備，包括但不限于：——AR智能輔助填表機；——智能文件柜。應配備滿足需求的便民設施，包括但不限于：——應配備滿足基本需求的打（復）印機、掃描儀、視頻監控等設備；——應配備書寫用筆、紙、眼鏡等用品；——應配置座椅、飲水設備等設施。系統接入自助服務大廳所配置的硬件設備及系統應統一接入湖北省政務服務網自助終端。區域布局應設置自助引導區、智能自助辦事區、等候區等區域，各區域間應有明顯區分。A）AR24等候區休息等候區宜緊鄰智能自助辦事區，設施配置應符合本文件的規定。標志標識24GB2893.1、GB2894、GB/T10001.1運行GB/T36112、GB/T32.1人員管理應熟悉自助服務大廳設備操作流程和辦事流程，工作職責包括但不限于：——負責大廳的日常管理、咨詢、現場協助服務；——辦事引導，輔助填寫申請資料，解答大廳內設施設備使用問題；——設施設備日常耗材的更換；——收集、記錄服務對象意見、建議和設備運行情況等；——負責日常巡查工作。應能及時響應并協調處理自助服務大廳內所有重要設施設備的故障問題，工作職責包括但不限于：——定期檢查自助服務大廳設備，確保設備正常運行；——設備維護、故障處理形成記錄或報告；——熟悉自助服務大廳應急預案。應熟悉自助區衛生、安保工作流程，工作職責包括但不限于：——安保人員負責自助服務大廳執勤和安全工作，維持現場秩序，熟悉自助大廳應急預案；——清潔人員負責自助服務大廳清潔，防疫消毒，保持設備整潔。運行管理智能自助辦事區整體運行流程按圖1執行。圖1智能自助辦事區整體運行流程圖自助導服人員每天至少巡查一次并做好記錄，發現問題及時處理，若出現重大問題時應及時上報。巡查內容包括但不限于以下情況：——自助服務設備、文件交換柜可視部位是否正常運行；——自助服務設備、文件交換柜內側頂部等部位是否異常；——自助服務設備、文件交換柜周邊環境、燈箱狀況是否正常；——打印、復印、掃描等設備是否正常；——資料的數量是否充足，擺放是否整齊；——網絡通信是否正常。設備維護人員對故障及時響應并協調處理大廳的故障問題，工作內容包括但不限于：——定期檢查各設備運行情況，制定故障預防方案；——遠程協助處理設備故障，通過遠程分析處理，協助設備供貨方完成系統更新；——現場處理設備故障，并記錄形成報告存檔；——熟悉大廳應急預案。GB/T31592系統分析大廳定期統計辦事信息，實時分析和顯示。服務質量評價主管部門應定期開展服務質量監督與評價：——對自助政務服務設備的運維情況、事項辦理便捷性、服務質量等進行綜合考核評價；——對自助服務大廳的設置情況、環境衛生、管理等進行綜合考核評價。應建立服務質量反饋制度，暢通現場投訴、電話投訴、網上投訴等渠道，投訴處置應符合GB/T36113的規定。應根據服務質量監督與評價情況，分析存在問題，制定整改措施，持續改進提升。附錄A（規范性）高頻自助政務服務事項表A.1高頻自助政務服務事項序號入駐部門（單位）事項名稱1公安局機動車駕駛證核發2公安局機動車駕駛證審驗3公安局核發居民身份證（換領居民身份證）4公安局內地居民往來港澳地區審批（逗留類）5公安局核發居民身份證（首次申領居民身份證）6公安局核發居民身份證（申領、換領、補領居民身份證（軍人））7公安局往來港澳通行證和簽注簽發8公安局內地居民前往港澳通行證9公安局核發居民身份證（損壞換領、丟失補領居民身份證）10公安局內地居民往來港澳地區審批（個人旅游類）11公安局中華人民共和國普通護照審批（簽發）12公安局中華人民共和國普通護照審批（加注）13自然資源和規劃局不動產證明打印14人社局檔案轉出15人社局依據檔案記載出具相關證明16人社局社會保障卡服務（密碼解鎖）17人社局社會保障卡服務（密碼修改）18人社局社會保障卡服務（密碼重置）19人社局社會保障卡服務（制卡進度查詢）20人社局【省集中企保系統】單位職工社會保險暫停21人社局【省集中企保系統】湖北省養老待遇證明（個人專用）22人社局【省集中企保系統】單位職工關鍵信息變更登記23人社局機關事業單位養老保險個人權益記錄（個人歷年參保繳費證明）24人社局機關事業單位養老保險關系轉移接續申請25人社局專業技術人員資格證書辦理26人社局就業見習補貼申領27衛生健康委員會出生醫學證明辦理（首次簽發）28衛生健康委員會出生醫學證明辦理（換發）29衛生健康委員會出生醫學證明辦理（補發）30衛生健康委員會護士執業注冊（首次注冊）31衛生健康委員會護士執業注冊（遺失補辦）32衛生健康委員會已注冊醫師變更執業范圍（原類別變更執業范圍）33衛生健康委員會放射醫療工作人員證核發34醫療保障局異地轉診人員備案35醫療保障局符合資助條件的救助對象參加城鄉居民基本醫療保險個人繳費補貼36醫療保障局參保人員參保信息查詢37醫療保障局轉移接續手續辦理38農業農村局水產技術推廣服務39農業農村局水產苗種產地檢疫表A.1高頻自助政務服務事項（續）序號政務服務部門事項名稱40檔案館查詢開放檔案41稅務局社會