選擇1客戶關系管理的產生的主要原因有（ABC）A企業競爭環境的變化B技術進步C管理理念的發展D現代生產方式的轉變2當前企業管理的焦點已經轉向（BD）A產值（量）B銷售額C利潤Ｄ客戶滿意３一般來講，規范的企業職務說明書應包含（BCD）要素A薪資水平B工作關系C素質要求D工作環境4一個正式組織的職權可分為（ABC）A直線職權B參謀職權C職能職權D臨時授權5以下（ＣＤ）不屬于ＣＲＭ系統的企業產品與服務資源分析Ａ產品銷售量Ｂ經銷商Ｃ產品技術含量Ｄ產品的標準化程度６客戶關系管理是一個客戶關系的循環流程，具體包括（ＡＢＣＤ）Ａ信息收集Ｂ市場計劃Ｃ客戶互動Ｄ分析與提煉７ＣＲＭ環境下實施ＢＲＰ的必要性體現在（ＡＢＣＤ）A提高交易效率B滿足客戶需求C擴展業務流程D知識管理要求8在實踐中，選擇關鍵流程一般依據（ABC）原則A績效的低下性B位置的重要性C落實的可行性D時間的短期性9業務流程改進一般都遵循ESIA準則，具體來講就是（ABCD）A消除B簡化C整合D自動化10繪制流程圖時，菱形一般用來表示（C）A流程的開始或結束B信息來源C需要決策的事項D具體任務或工作11識別客戶的主要途徑有（ABCD）A從企業內部獲取客戶信息B從企業外部獲取客戶信息C通過實地調查獲得客戶的第一手資料D經營顧問公司或咨詢公司12當前客戶關系管理的中心已經轉向獲取（C）為中心A企業價值B市場占有率C客戶價值D客戶占有率13ＭＡＮ包含以下（ＡＢＣ）要素Ａ客戶的需求Ｂ客戶的購買力Ｃ客戶的購買決策權Ｄ客戶的信用１４決策群體中包括的群體有（ＡＢＣＤ）Ａ購買者Ｂ使用者Ｃ決策者Ｄ影響者１５客戶的購買動機可分為（ABC）A生理性購買動機B心理性購買動機C社會性購買動機D實用性購買動機16下列關于感知客戶價值的的理解，你認為正確的有（ABC）A客戶的感知價值與客戶的總體滿意度有關B客戶感知價值可能通過建立相關指標體系進行分析C感知價值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本D感知價值與實際價值沒有多少區別17客戶的商業價值主要有（ABCD）A客戶的即有價值B客戶的潛在價值C客戶的影響價值D客戶的學習價值18人數眾多但對企業的盈利貢獻最小的客戶是（D）AVIP客戶Ｂ主要客戶C普通客戶D小客戶19當前，在關鍵指標法的應用中，較為典型的客戶商業價值關鍵指標是（A）A客戶利潤貢獻度B客戶交易次數Ｃ客戶與企業合作的時間Ｄ客戶重復購買率２０客戶生命周期在大體上可分為（ＡＢＣＤ）Ａ考察期B形成期C穩定期D退化期21(A)是企業與客戶之間最為傳統，同時也是最主要、最傳統的一種溝通工具A面對面溝通B電話C互聯網平臺D信函22通過信函、E-mail、布告、通知、書面報告等表達形式的溝通為（B）A口頭溝通B書面溝通C深層溝通D淺層溝通23最高層次的溝通為（B）A信息層次B情感層次C行為層次D興趣層次24（A）是客戶開發工作的起點A確定目標客戶B目標客戶的分析C企業內部環境分析D客戶開發實施計劃25客戶開發的績效管理的具體內容不包括（C）A反應率B購買數量C開發速度快D盈利情況２６客戶信息資料可以通過（ＡＢＣＤ）渠道獲得Ａ企業內部各部門Ｂ企業業務人員Ｃ公共媒體Ｄ關聯個人或企業２７客戶信息資料一般包括（ＡＢＣＤ）方面的內容Ａ客戶基本信息Ｂ客戶業務狀況Ｃ客戶信用狀況Ｄ以上都是２８客戶資料的分類一般可用（ＡＢＣＤ）分類方式Ａ客戶所在的不同行業Ｂ客戶的所在區域Ｃ客戶交易時間Ｄ客戶銷售額情況２９客戶檔案資料的利用可以應用在（ＡＢＣＤ）方面Ａ分類不同客戶的特點與需求，對不同客戶群體提供有針對性的營銷對策Ｂ指導企業營銷工作的改進Ｃ做好客戶關系的維系Ｄ提高銷售人員的工作效率５不同商品的分析具體包括（ＡＢＣＤ）內容Ａ商品的毛利率Ｂ商品周轉率Ｃ交叉比率分析Ｄ貢獻比率分析一、簡答題1、識別客戶需求的方法有哪些？1體驗中心法（模擬客戶需求）2深度訪問法3價值曲線法（識別潛在需求）4研究競爭對手法（基于差異化方式的客戶需求識別）5加入時間概念的識別方法6客戶經濟系統學7基于數據挖掘的客戶需求識別方法2、企業評估客戶的依據有哪些？1客戶的需求2客戶的需求量3客戶的購買力4客戶的購買決策權5客戶的信用6組織客戶的法律要件3、客戶檔案主要包含哪些內容？1客戶基本信息資料1個人和組織資料2交易記錄（2）統計分析資料（3）企業投入記錄4、客戶開發的方法主要有哪些？1逐戶訪問法2電話拜訪法3廣告開發法4網絡推廣法5短信推廣法6直郵法7面談法8連鎖介紹法9會議開發法10資料分析法5、客戶開發的工具有哪些？1樣品2推薦信3名片4圖片5權威認證6媒體報道7客戶數據庫8數據挖掘6、客戶關系管理流程設計應掌握哪些原則？17、客戶檔案分析主要有哪些內容/？1需求和購買行為分析2市場拓展業績分析3客戶與本公司交易情況分析4信用分析和對企業的利潤貢獻分析二、論述題1、運用客戶商業價值理論分析如何進行客戶商業價值區分，并針對不同商業價值的客戶進行客戶管理。答：客戶商業價值由客戶的即有價值、客戶的潛在價值、客戶的影響價值、客戶的學習價值構成。區分：1選定客戶商業價值的計算方法（關鍵指標法綜合評價法）2搜集評價所需相關數據3利用上述選定計算方法算出客戶商業價值并對之加以排行4進行客戶分組，根據分值將客戶商業價值分為若干等級5輸出區分結果（VIP客戶主要客戶普通客戶小客戶）管理：VIP客戶數量不多，但購買能力強，對企業貢獻的商業價值最大，企業對之的客戶關系管理應進行重點