《個人理財》第六章

一、單選題共41題

1個人客戶眾多并且分散，單筆服務金額較小，但總體規模較大，同時個人客戶需求與經濟波動的關聯度低。這

體現了商業銀行個人理財業務的（）

A、需求的分散性與低風險性

B、需求的廣泛性與動態

C、需求的交融性和與放開性

D、需求的差異性與層次性

標準答案:A

2銀行提高單個客戶利潤率的一個有效方法是（）

A、捆綁銷售

B、將客戶分類

C、交叉銷售

D、提高客戶滿意度

標準答案：C

3充足體現了“以客戶為中心”的營銷精髓的是（）

A、交易營銷

B、客戶營銷

C、關系營銷

D、價值營銷

標準答案:C

4在個人理財的客戶關系維護中不涉及（）

A、知識維護

B、客戶自身價值維護

C、顧問式營銷維護

D、交叉銷售維護

標準答案:B

5下列選項不屬于建立客戶關系的內容是（）

A、明確目的市場

B、收集客戶私人信息

C、解決投訴

D、維護客戶關系

標準答案：B

6收集客戶個人信息的方法，不涉及（）

A、填寫登記表

B、與客戶交談

C、向第三人打聽

D、使專心理測試問卷

標準答案：C

7下列屬于在溝通中打破客戶自我設防的有效途徑是（）

A、有一個好的開場白

B、以誠相待

C、封閉性問題

D、觀測有效信息

標準答案：D

8應對客戶在溝通中自我設防的技巧不涉及（）

A、開放性問題

B、表現熱情

C、注意傾聽

D、察言觀色

標準答案:B

9下列選項中，不屬于了解客戶需求時要注意的問題是（）

A,了解客戶的金融需求目的

B、了解客戶金融需求的重要內容

C、了解其他銀行的金融產品和服務在客戶中的表現

D、了解客戶的財務狀況

標準答案：C

10在銀行員工開展顧問式推銷時，不需要做到（）

A、客戶優先

B、銀行利益最大化

C、對客戶實行業務指導

D、傳遞信息

標準答案:B

II下列選項中，不屬于初次接觸客戶的環節的是（）

A、不必約定下次拜訪的時間

B、積極，熱情，自信的介紹本銀行

C、自我介紹，語氣和緩，注意禮貌

D、遞送名片

標準答案：A

12屬于金融服務建議書的應包含的內容是（）

A、客戶的基本資料

B、以開發客戶的文獻資料

C、本銀行的基本資料

D、本銀行不提供的產品和服務

標準答案：A

13金融服務建議書不必涉及（）

A、客戶的金融服務需求

B、客戶的具體資料

C,本銀行的產品的獨特性

D、其他銀行金融產品的說明

標準答案：D

14初次拜訪客戶前可以不準備（）

A、擬定溝通的目的和重點

B、選擇溝通方式

C、制作金融服務建議書

D、以開發客戶的相關文獻資料

標準答案：C

15溝通準備階段的第一要務是（）

A、明確本次溝通的具體目的

B、做好心理準備

C、擬定溝通的方案

D、擬定溝通目的

標準答案:D

16不屬于銀行從業人員明確溝通目的時考慮的內容是（）

A、要建立什么樣的合作關系？是長期合作,還是短期合作

B、要從哪些方面合作？是全方位合作，還是單項合作

C、什么時間完畢合作？

D、要用什么樣的溝通方式合作？

標準答案：C

17客戶維護不涉及（）

A、尊重客戶

B、信守原則

C、適當的為難客戶

D、替客戶著想

標準答案：C

18抱負目的客戶不必具有的條件（）

A、所選定的目的客戶有未被滿足的現實或潛在的金融需求

B、銀行有實力滿足目的客戶的需求

C、目的客戶的資源狀況、經營效益、發展前景好

D、銀行有競爭優勢

標準答案:C

19從業人員進行營銷活動的基本出發點，開發客戶的首要環節是（）

A、了解客戶

B、選擇目的客戶

C、與客戶建立信任

D、與客戶溝通

標準答案：B

20由于這種產品和服務正好滿足了客戶個性化的需求,基于產品和服務而形成的是（）

A、認知信任

B、行為信任

C、情感信任

D、理念信任

標準答案:A

21（）是居于基礎層面的信任，它也許由于志趣、環境的變化轉移

A、產品信任

B、服務信任

C、情感信任

D、認知信任

標準答案:D

22在使用產品和服務之后獲得持久的滿意，也許形成對產品服務的偏好是指（）

A,行為信任

B、情感信任

C、服務信任

D、認知信任

標準答案：B

23只有在客戶提供的產品和服務成為客戶不可或缺的需要和享受時,（）才會形成，其表現是長期關系的維持和

反復購買。

A、行為信任

B、情感信任

C、服務信任

D、認知信任

標準答案：A

24分析研究和預測各細分市場時，銀行不需要考慮的因素有（）

A、細分市場的需求潛力、發展前景

B、細分市場的賺錢水平、市場占有率

C、國外是否有這樣的劃分

D、銀行對細分市場的投資與銀行的目的和資源是否一致

標準答案：C

25發現客戶的重要方法中，介紹法是指（）

A、通過親戚朋友介紹客戶

B、通過同事介紹客戶

C、通過客戶介紹客戶

D、通過相關機構介紹客戶

標準答案；C

26屬于緣故法的特性是（）

A,不易親近

B、不易成功

C、得失心重

D、以量取質

標準答案:C

27從業人員在運用介紹法時，要考慮的因素不涉及（）

A、在開發過程中盡量展示本銀行從業人員的自身魅力

B、讓客戶切身感受到本銀行營銷的金融產品的確非常好

C、真誠感謝為本銀行介紹新客戶的客戶

D、適當給與為本銀行介紹新客戶的客戶一些好處

標準答案：D

28在開發客戶中，直接法不具有（）特性

A、市場量大，客戶處處有

B、容易接近

C、以量取質

D、無得失心

標準答案:B

29關于運用緣故法來發現新客戶的描述，錯誤的是（）

A、絕不逼迫營銷，雖然是從業人員的親朋好友，但沒有義務一定要與本銀行合作

B、運用緣故法就不需要過多的寒暄和客套,即可切入主題

C、親朋好友也是從業人員的客戶,也必須靠優質的服務來取勝

D、由于是親朋好友，即使開發不成功，也不容易受打擊，不存在面子問題

標準答案:D

30個人理財業務流程不涉及（）

A、收集資料

B、建立與客戶的關系

C、為客戶設計合適的產品或產品組合并促成交易

D、傾聽客戶的訴求

標準答案：D

31向客戶提問的方式不涉及（）

A、封閉式的提問

B、間接式的提問

C、引導式的提問

D、開放式的提問

標準答案:B

32在下列選項中，不屬于個人理財業務人員與客戶溝通時需要注意的因素是（）

A、有些客戶習慣于按自己的思維表達意見,并且經常口若懸河，不著邊際，對于這樣的客戶，個人理財業務人

員可以提醒客戶，減慢說話的速度，集中談話的議題

B、用中檔的語速與客戶交談，但面試過程中，個人理財業務人員要把握談話的積極，不用做一個積極的傾聽者

C、個人理財人員可以用錄音機將整個談話記錄下來，以便事后進行整理及時記錄客戶信息

D、假如客戶對問題的回答十分模糊，以至于容易引起誤解，那么,個人理財業務人員就應當在適當的時機反

復問題

標準答案：B

33與客戶溝通時的非語言技巧不涉及（）

A、面部表情要放松,無論是否批準客戶的觀點，盡量保持微笑

B,交談時眼睛要注視著客戶，這表達傾聽和理解客戶的回答

C、在表達自己的意見時，不應當使用手勢,以給客戶一個專業、嚴厲的形象、使其信服

D、保持直立的坐姿,這可以使客戶感到個人理財業務人員的專心和敬業精神

標準答案：C

34要想長期保持良好的業績,（）是從業人員在開發客戶中運用最多的一種方法。

A、緣故法

B、介紹法

C、間接法

D、陌生法

標準答案:D

35下列哪項不屬于超值維護的內容？（）

A、定期準備理財計劃中各投資工具的財務報表、市場表現情況及相關材料給客戶

B、注重加強對客戶的感情投資，在常規的金融維護之外，關注并隨時解決客戶在平常生活中碰到的困難

C、上門取單、送單,提供征詢維護，協助客戶進行資金安排，推銷金融產品,收集和反饋各種信息

D、在開展傳統業務的基礎上，注意研究客戶需求，為客戶提供各種代理收付、結算匯兌、證券買賣、保險箱

等業務

標準答案：C

36在（）階段，商業銀行的客戶經理考慮的是要建立什么樣的合作關系，是長期合作關系、短期合作關系還是

臨時合作關系。

A、客戶價值分析

B,與客戶溝通前準備工作

C、引導新的金融產品消費

D、客戶信息收集

標準答案:B

37下列關于收集保存客戶信息的說法錯誤的是（）

A、應注重銀行間客戶基本信息的交流

B,無論是環境信息還是客戶個人信息都應妥善的保存與保密

C、客戶信息應只能用于專業分析和記錄，其他用于任何途徑都應獲得客戶的批準

D、客戶的財力證明、審計證明、信用卡聲明只能用書面文獻及其復印件保存

標準答案:A

38（）作為爭取客戶的有效措施，當客戶開立一個賬戶，銀行就應想法設法提供他們所需要的所有銀行業務

A、顧問式維護

B、交叉銷售維護

C,知識維護

D,超值維護

標準答案:B

39銀行開展關系營銷是指（）

A、建立客戶關系

B、吸引客戶，維持關系

C、留住客戶，增進關系

D、以上都對

標準答案：D

40啟迪金融意識是（）的重要內容

A、知識維護

B、顧問業務

C、征詢維護

D,交叉銷售

標準答案:A

41在不同的溝通方式中，（）是組織間進行溝通的基礎，因具有便于使用、持久性的功能而被廣泛運用

A、圖像語言

B、電子郵件

C、書面語言

D、多媒體

標準答案：C

二、多選題共32題

42對于一名個人理財業務人員來說，從發現到哺育一名客戶需要通過的環節有（）

A、發現客戶

B、接觸客戶

C、建立關系

D、銷售產品

E、建立信任

標準答案：ABE

43對客戶本人難以明確的信息（財務目的、投資風險承受力）進行收集的有效途徑有（）

A、設計客戶訪問問卷

B、與客戶交談，了解投資經歷

C、填寫客戶數據登記表

D、直接提問，對于模糊的答案應適當的時候反復問題

E、使專心理測試問卷，再對客戶提供的信息做出判斷

標準答案：BDE

44影響銀行分析判斷客戶價值的因素有（）

A、客戶的資源狀況、經營效益、品牌形象

B、客戶與從業人員的關系

C、客戶對金融產品的購買次數、購買頻率

D、客戶對價格和產品的敏感度

E、客戶對銀行的忠誠度

標準答案:ACDE

45進行市場細分，常用的依據會有（）

A、心理特性

B、地理特性

C、記錄特性

D、客戶特性

E、社會特性

標準答案:ABCE

46在選擇目的之前，從業人員必須對各細分市場的（）等情況進行分析調查研究及預測。

A、需求潛力

B、發展前景

C、規模大小

D、賺錢水平

E、市場占有率

標準答案：ABCDE

47一般情況下，抱負的目的客戶應具有的三個條件是（）

A、所選定的目的客戶經營效益好，發展前景樂觀

B、所選擇的目的客戶有足夠大的容量吸取本銀行提供的產品和服務

C、銀行有足夠的實力滿足目的客戶的需求，即發揮資源優勢，又能獲得最大收益

D、目的客戶認同銀行的產品和服務

E、對目的客戶，銀行有競爭優勢

標準答案：BCE

48與客戶進行溝通前應做的準備工作有（）

A、準備好公關的輔助工具

B、擬定談話的重要內容

C、明確與客戶面談的目的

D、為接觸選擇適當的時間和地點

E、做好被拒絕的心理準備

標準答案:ACDE

49有效傾聽客戶的意見需要做到（）

A、有鑒別地聽

B、積極向對方進行反饋

C、碰到不一致的觀點應及時糾正辯駁

D、用正面的談話來支持正面的傾聽

E、為了讓對方順利地講下去，不要提問

標準答案：ABD

50個人理財業務人員可以通過（）與客戶建立信任

A,給客戶良好的第一印象

B、加大拜訪頻率

C、提高專業水平和職業素質

D、解決好客戶的所有投訴

E、妥善保管客戶的資料

標準答案：ABCE

51關于知識維護下列說法對的的有（）

A、將產品與客戶在知識結構上建立穩固關系是營銷關系中的最高層次

B、普及金融知識、啟迪金融意識知識維護的重要內容

C、知識營銷是哺育發明市場的有效方法，是商業銀行維護的重點

D、知識營銷的核心是發揮從'也人員對客戶的征詢、顧問功能，謀求雙方對長期信任與合作

E、知識維護的內容涉及銀行幫助客戶了解金融市場變化，盡也許的避免風險

標準答案：ABE

52銀行提高客戶滿意度和忠誠度，把潛在的客戶變成終身客戶的重要途徑涉及（）

A、普及金融知識、啟迪金融意識

B、交叉銷售

C、提高銀行改善產品和服務的能力

D、顧問式營銷

E、實現“一對一”服務

標準答案:ABD

53商業銀行穩定客戶的兩種基本方法是（）

A、提供高質量的維護

B、解決受理的投訴

C、顧問式營銷維護

D、交叉銷售銀行的產晶和維護

E、與客戶建立長期穩定的朋友關系

標準答案:AD

54客戶信任可以分為（）

A、理念信任

B、認知信任

C、產品信任

D、情感信任

E、行為信任

F、服務滿意

標準答案：BDE

55行為信任的表現有（）

A、與銀行維持長期的合作關系并反復購買

B、形成對銀行產品和服務的持久滿意和偏好

C,對公司和產品的重點關注

D、尋找鞏固對銀行信任的信息

E、求證不信任的信息

標準答案：ACDE

56客戶的信任來自哪些方面？（）

A、對銀行自身的信任

B、對銀行管理人員的信任

C、對代表銀行服務客戶的從業人員的信任

D、對銀行董事會的信任

E、對銀行提供產品或服務的信任

標準答案：AC

57是目的客戶獲得良好的第一印象的重要方法涉及（）

A、微笑、開朗的表情

B、誠懇的態度

C、干凈利落的動作

D、良好的專業水準、職業素質

E、周到細致的服務建議書

標準答案:ABC

58溝通媒介是信息溝通的基礎，溝通可以選擇的方式有（）

A、書面語言

B,口頭語言

C、身體語言

D、圖像語言

E、多媒體語言

標準答案:ABCDE

59在溝通前準備工作中，需要研究收集的客戶信息有（）

A、客戶目前碰到的相關問題和特殊需求

B、收集與理財產品相關的資料

C、客戶的個性特性，家庭情況

D、分析評價自己產品與競爭者的優勢

E、掌握與客戶愛好相關的知識

標準答案：ACE

60個人理財業務人員向客戶的提問方式類型有（）

A、開放式的提問

B、引導性的提問

C、直接式的提問

D、間接式的提問

E、澄清性的提問

標準答案:ABE

61建議是溝通中提出銀行方面的合作意向,建議的類型有（）

A、試探性的建議

B、專業性的建議

C、可行性的建議

D、條件性的建議

E、正式性的建議

標準答案:AD

62對身體語言溝通技巧的描述，錯誤的有（）

A、交談時眼睛要注視著客戶,表達傾聽和理解客戶的回答

B、交談時眼睛不要注視著客戶，免得給客戶心理壓力

C、保持直立的體態，向對方傾斜

D,在表達自己的意見時，個人理財業務人員不可以適當的使用手勢

E、在表達自己的意見時，個人理財業務人員可以適當的使用手勢

標準答案：BD

63選擇進入目的市場時，應當考慮（）

A、細分市場的需求潛力、賺錢水平、市場占有率

B、細分市場的客戶價值

C、細分市場是否最有利可圖

D、銀行在該目的市場是否具有競爭力

E、對細分市場的投資,銀行是否能在有限的資源下獲得最大收益

標準答案：ADE

64為了解決好個人理財業務中的投訴，銀行須做到（）

A、制定個人理財業務應急計劃

B、設立個人理財業務專用投訴電話

C、建立感謝客戶投訴機制和公開建議的環境

D、設立專職人員專門負責處

E、升級評價系統，保證投訴解決快速全面

標準答案:ABDE

65下列屬于個人理財中的客戶關系維護范疇是（）

A、適時的送給客戶卡片、鮮花之類的禮物

B、傳遞新的金融信息

C、消費信貸套餐計劃

D、提供智力支持

E、給客戶注入新的消費理念

標準答案：ABCDE

66超值維護的作用表現涉及（）

A、追求超越常規維護的極限，定期向客戶報告本年度個人理財業務的市場表現、綜合收益

B、超越常規金融維護的范圍，除了銀行的本職業務,還要關注并隨時解決客戶平常生活中碰到的困難

C、超過其它銀行的科技裝備水平，隨時為客戶辦理取現、征詢、結算業務

D、把大部分的工作時間花在客戶上，上門取單送單、推銷金融產品，收集客戶的反饋信息

E、除了開展傳統業務，盡也許的滿足客戶的代理收付、證券買賣、結算匯兌、保險箱等其它能為雙方帶來利益

的業務需求

標準答案:ABCE

67在適時拿出建議的過程中，應注意把握（）

A、建議可以滿足客戶的重要需求或某種特殊需求，引起對方的好感和重視

B、要善于巧妙的表達本行的需求，使雙方需求基本一致，找到共同利益

C、具體地提出建議,不要簡樸明了，使客戶知道客戶經理已經考慮并了解了他的所有情況

D、注意提出建議的策略，可以有客戶經理先報盤，也可以等目的客戶報盤之后見機行事

E、注意建議中的發盤和接盤問題，準備好為本行提出陳訴的理由

標準答案:ABDE

68簡樸清楚地提出建議的最佳方案就是制作一個簡樸的背景材料，其中內容涉及（）

A、客戶的需求

B、銀行的需求

C、本行的優勢

D、產品的特點

E,雙方合作的也許性

標準答案:ACDE

69下列哪些屬于非正式溝通？（）

A、選擇非正式的商談對象

B、選擇非正式的商談時間

C、選擇非正式的商談場合

D、選擇非正式的商談話題

E、選擇非正式的商談方式

標準答案:ABCE

70妙答難題可以采用的辦法有（）

A、回答前運用喝水、翻筆記本的動作爭取思考的時間

B、在弄清對方提問的目的之前先隨便答復一下

C、對某些問題答非所問

D、對毫無準備的問題，不應采用推卸責任的回答

E、事先安排人來打岔，贏得思考棘手問題的時間

標準答案：ACE

71面對僵局時，聰敏的客戶經理睬（），使商談走出僵持的誤區。

A、積極跨出一步

B、改變商談時間

C、繼續討論有爭議的話題

D、請一位能影響對方商談的人出面協調

E、給對方一個“下臺階”的機會

標準答案：ABDE

72客戶經理上門取單、送單、提供征詢、協助客戶進行資金安排等，屬于（）

A、上門維護

B、超值維護

C、知識維護

D、情感維護

標準答案：A

73在下列選項中，客戶經理在詢問客戶時需要注意的因素的是（）

A、客戶經理應避免反復提問客戶回答模糊不清的問題，免得引起客戶的反感

B、對于習慣按自己的思維表達意見、口若懸河、不著邊際的客戶，個人理財業務人員盡量不要提醒客戶集中談

話的議題，由于提醒往往讓客戶感到不禮貌或受到侵犯

C、用中檔的語速與客戶交談，吐字要清楚，否則也許會引起誤解

D、但面試過程中，個人理財人員可以用錄音機將整個談話記錄下來，以便事后進行整理及時記錄客戶信息

E、個人理財業務人員要把握談話的積極，不用做一個積極的傾聽者

標準答案：CD

三、判斷題共38題

74選擇目的客戶，明確目的市場，是從業人員開展市場營銷活動的基本出發點。

1、錯

2、對

標準答案:對

75目的客戶只要有未被滿足的需求，銀行就應當發明產品和服務去滿足。

1、錯

2、對

標準答案：錯

76當親朋好友成為銀行的客戶時，由于互相比較熟悉，所以在開展業務時可以隨隨便便。

1、錯

2、對

標準答案:錯

77現有客戶所屬群體是銀行的潛在客戶群。

1、錯

2、對

標準答案：對

78直接法是維持客戶數量的基本手段。

1、錯

2、對

標準答案：對

79先入為主的想法可以幫助銀行從業人員更好地開展個人理財業務。

1、錯

2、對

標準答案：錯

80銀行從業人員在開展業務時心理上準備好吃閉門羹，這是一種悲觀的心態，應當杜絕。

1、錯

2、對

標準答案：錯

81站在客戶的立場上思考問題，才干真正理解客戶的需求。

1、錯

2、對

標準答案:對

82“您是否了解最近中央銀行將要加息了?”，這樣的問題是開放式的問題。

1、錯

2、對

標準答案:錯

83向客戶提問開放式的問題有助于緩解客戶的自我設防心態。

I、錯

2、對

標準答案:對

84為了消除客戶的自我設防心態，從業人員應當展現自己優秀的口才和語言本領以吸引客戶。

1、錯

2、對

標準答案:錯

85客戶所表達的語言并不涉及客戶所有的信息，從業人員還應當學會察言觀色。

I、錯

2、對

標準答案:對

86將客戶的私人信息妥善保管、以防泄露,可以贏得客戶信任。

1、錯

2,對

標準答案：對

87在未經客戶允許的條件下，從業人員不得將客戶的任何私人信息泄露給別人。

1、錯

2、對

標準答案：對

88客戶信任是客戶滿意不斷強化的結果。

1、錯

2、對

標準答案:對

89只要在談話時神情自若、態度從容,就能顯示從業人員的誠懇。

1,錯

2、對

標準答案:對

90銀行從業人員在開展業務、與客戶交談時，不應當向客戶傾訴自己的私人信息。

1、錯

2、對

標準答案:錯

91專業水準和職業素養是個人綜合修養的最基本部分。

1、錯

2、對

標準答案:對

92為了達成溝通的R的，任何溝通方