客戶投訴分析需求說明

客戶投訴分析<業務意義>通過對客服系統和EOMS系統的網絡側投訴數據進行整合，客服系統投訴工單信息和EOMS投訴工單信息，通過投訴單流水號相關聯；以客服系統數據為主，結合EOMS的投訴處理處理單位、投訴原因，從多個角度進行統計分析（地市投訴分布情況、品牌客戶投訴分布情況、投訴類型分布情況），并進一步分析投訴產生的原因，發現網絡薄弱環節、隱患，為網絡優化提供依據。總體投訴分析<使用部門（或角色）>主消費人：監控分析員、交換專業分析員、數據專業分析員使用場景：從三個角度進行統計分析（地市投訴分布情況、品牌客戶投訴分布情況、業務投訴分布情況），發現網絡薄弱環節、隱患。關注人：領導使用場景：從三個角度進行統計分析（地市投訴分布情況、品牌客戶投訴分布情況、業務投訴分布情況），發現網絡薄弱環節、隱患。<使用頻度>監控分析員：每月交換專業分析員：每日數據專業分析員：每日領導：不定期<指標集>分析客服系統派發的投訴工單。指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數據來源空間維度時間維度投訴工單量投訴工單數量投訴工單量網絡側的投訴話單數量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、歸責用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS每萬用戶投訴比網絡投訴工單量/到達用戶數*10000省、地市月客服系統，經分系統<分析方法>支持對比分析、趨勢分析和分布分析等通用的分析方法及鉆取、切片等通用的操作模式。分析內容分析視角指標來源分析方法趨勢分析對比分析分布分析TOPN分析投訴量用戶品牌客服系統YYYY處理單位（省、市、專業室）EomsYYYY投訴分類（話音基本業務、消息類業務、互聯網類業務、其它話音基本業務等等）客服系統YYYY投訴原因Eoms歸責原因（1-4級分類，核心網側、無線側、用戶原因等）客服系統YYYY工單類型（普通、升級、重復、、、）客服系統YYYY用戶級別（企業、鉆卡、金卡、銀卡、普通、、、）客服系統YYYY<默認呈現>結合柱狀圖、曲線圖方式呈現不同地區的用戶數分布情況，能夠導出分析結果報表、圖表數據。地市時段投訴工單量網絡原因投訴分析語音投訴分析<業務意義>結合客服系統和EOMS系統的網絡側投訴數據，對網絡原因引起的語音投訴進行分析，發現網絡薄弱環節、隱患，為網絡優化提供依據。<使用部門（或角色）>主消費人：監控分析員、交換專業分析員使用場景：從三個角度進行統計分析（地市投訴分布情況、品牌客戶投訴分布情況、業務投訴分布情況），發現網絡薄弱環節、隱患。關注人：領導使用場景：從三個角度進行統計分析（地市投訴分布情況、品牌客戶投訴分布情況、業務投訴分布情況），發現網絡薄弱環節、隱患。<使用頻度>監控分析員：每月交換專業分析員：每月領導：不定期<指標集>以下指標范圍：客服歸責原因定責為網絡部門、EOMS投訴原因為網絡原因的投訴指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數據來源空間維度時間維度網絡覆蓋投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS漫游障礙投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS通話質量投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS手機用戶掉話投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS手機用戶串線投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS手機用戶單通投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS互聯互通投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS彩信投訴分析<業務意義>結合客服系統和EOMS系統的網絡側投訴數據，對網絡原因引起的彩信投訴進行分析，發現網絡薄弱環節、隱患，為網絡優化提供依據。<使用部門（或角色）>主消費人：監控分析員、數據專業分析員使用場景：從三個角度進行統計分析（地市投訴分布情況、品牌客戶投訴分布情況、業務投訴分布情況），發現網絡薄弱環節、隱患。關注人：領導使用場景：從三個角度進行統計分析（地市投訴分布情況、品牌客戶投訴分布情況、業務投訴分布情況），發現網絡薄弱環節、隱患。<使用頻度>監控分析員：每月數據專業分析員：每月領導：不定期<指標集>以下指標范圍：客服歸責原因定責為網絡部門、EOMS投訴原因為網絡原因的投訴指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數據來源空間維度時間維度不能正常發送彩信投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS不能正常接受彩信投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS短信投訴分析 <業務意義>結合客服系統和EOMS系統的網絡側投訴數據，對網絡原因引起的短信投訴進行分析，發現網絡薄弱環節、隱患，為網絡優化提供依據。<使用部門（或角色）>主消費人：監控分析員、數據專業分析員使用場景：從三個角度進行統計分析（地市投訴分布情況、品牌客戶投訴分布情況、業務投訴分布情況），發現網絡薄弱環節、隱患。關注人：領導使用場景：從三個角度進行統計分析（地市投訴分布情況、品牌客戶投訴分布情況、業務投訴分布情況），發現網絡薄弱環節、隱患。<使用頻度>監控分析員：每月數據專業分析員：每月領導：不定期<指標集>以下指標范圍：客服歸責原因定責為網絡部門、EOMS投訴原因為網絡原因的投訴指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數據來源空間維度時間維度無法發送短信投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS無法接收短信投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS短信延遲投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS重復收發投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS短信串號投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS手機上網投訴分析<業務意義>結合客服系統和EOMS系統的網絡側投訴數據，對網絡原因引起的手機上網投訴進行分析，發現網絡薄弱環節、隱患，為網絡優化提供依據。<使用部門（或角色）>主消費人：監控分析員、數據專業分析員使用場景：從三個角度進行統計分析（地市投訴分布情況、品牌客戶投訴分布情況、業務投訴分布情況），發現網絡薄弱環節、隱患。關注人：領導使用場景：從三個角度進行統計分析（地市投訴分布情況、品牌客戶投訴分布情況、業務投訴分布情況），發現網絡薄弱環節、隱患。<使用頻度>監控分析員：每月數據專業分析員：每月領導：不定期<指標集>以下指標范圍：客服歸責原因定責為網絡部門、EOMS投訴原因為網絡原因的投訴指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數據來源空間維度時間維度上網時出現斷線投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS有信號但無法使用投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、、歸責原因客服系統，EOMS網速慢或網頁無法打開投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS沒有網絡覆蓋投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMSWLAN投訴分析<業務意義>結合客服系統和EOMS系統的網絡側投訴數據，對網絡原因引起的WLAN投訴進行分析，發現網絡薄弱環節、隱患，為網絡優化提供依據。<使用部門（或角色）>主消費人：監控分析員、數據專業分析員使用場景：從三個角度進行統計分析（地市投訴分布情況、品牌客戶投訴分布情況、業務投訴分布情況），發現網絡薄弱環節、隱患。關注人：領導使用場景：從三個角度進行統計分析（地市投訴分布情況、品牌客戶投訴分布情況、業務投訴分布情況），發現網絡薄弱環節、隱患。<使用頻度>監控分析員：每月數據專業分析員：每月領導：不定期<指標集>以下指標范圍：客服歸責原因定責為網絡部門、EOMS投訴原因為網絡原因的投訴指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數據來源空間維度時間維度上網時出現斷線投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS有信號但無法使用投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS網速慢或網頁無法打開投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS網絡信號不穩定投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS登錄界面無法彈出投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS驗證失敗投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS下線不成功投訴工單量省、地市年、月、日用戶品牌、投訴分類、投訴原因、用戶級別（黑體必選）、處理單位、歸責原因客服系統，EOMS計劃解決類投訴解決率分析<業務意義>通過分析計劃解決庫的投訴，查找網絡存在的問題，提升客戶感知，提高客戶滿意度。<使用部門（或角色）>主消費人：數據專業分析員、增值專業分析員、傳輸專業分析員、動環專業分析員、監控專業分析員、無線專業分析員、集客業務分析員使用場景：跟進進度關注人：領導<使用頻度>數據專業分析員、增值專業分析員、傳輸專業分析員、動環專業分析員、監控專業分析員、無線專業分析員、集客業務分析員：每月領導：不定期<指標集>指標時間維度空間維度其他維度指標定義指標來源當月計劃解決投訴解決率月、季、年地市、省EOMS系統中的網絡投訴計劃解決庫的各項字段當月計劃在當月解決投訴的實際解決率EOMS歷史月計劃解決投訴解決率月、季、年地市、省EOMS系統中的網絡投訴計劃解決庫的各項字段歷時月計劃在當月解決投訴的實際解決率EOMS當月計劃解決投訴暫無法解決率月、季、年地市、省EOMS系統中的網絡投訴計劃解決庫的各項字段當月計劃在當月解決投訴，最后回復無法解決EOMS歷史月計劃解決投訴暫無法解決率月、季、年地市、省EOMS系統中的網絡投訴計劃解決庫的各項字段歷時月計劃在當月解決投訴，最后回復無法解決EOMS計劃解決類投訴實際解決時長月、季、年地市、省EOMS系統中的網絡投訴計劃解決庫的各項字段以派單時間統計平均解決時長（按投訴原因統計）EOMS計劃解決類投訴實際解決時長月、季、年地市、