面向客戶感知質量分析需求說明

客戶感知評估體系框架<理論基礎>客戶感知評估體系是TMF提出的一套系統構建的方法論，其中涉及QoE指標體系定義，提出了關鍵性能指標KPI、關鍵質量指標KQI和SLA的概念，并通過指標層層關聯的方式最終評估網絡提供給用戶的SLA是否滿足用戶需求。其中關鍵質量指標KQI就是我們所關注的客戶感知，即端到端業務質量，可細分為接入性、保持性、及時性、完整性。<計算公式>QOE=∑XiRi（ 其中Xi為相關KQI，Ri為相應權重）<業務意義>通過分析特定客戶（群）對具體業務質量，業務提供與保障的整體感受，通過用戶和網絡兩個層面，尋找客戶感知的短板，優化客戶感知。語音業務分析客戶感知<業務意義>分析語音業務客戶的感知反饋，及時對出現的異常現象進行根源分析和處理，降低客戶投訴率。<使用角色>主消費人：交換專業分析員使用場景：分析客戶的感知反饋，及時對出現的異常現象進行根源分析和處理，降低客戶投訴率。數據專業分析員使用場景：分析客戶的感知反饋，及時對出現的異常現象進行根源分析和處理，降低客戶投訴率。無線專業分析員使用場景：分析客戶的感知反饋，及時對出現的異常現象進行根源分析和處理，降低客戶投訴率。綜合分析員使用場景：分析客戶的感知反饋，及時對出現的異常現象進行根源分析和處理，降低客戶投訴率。關注人：負責人使用場景：分析客戶的感知反饋，及時對出現的異常現象進行根源分析和處理，降低客戶投訴率。專業經理使用場景：分析客戶的感知反饋，及時對出現的異常現象進行根源分析和處理，降低客戶投訴率。<使用頻度>網絡分析人員：每月網絡管理人員：每月網絡維護人員：每月市場人員：每月省網絡部負責人：每月省網管中心負責人：每月投訴分析<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數據來源空間維度時間維度萬用戶投訴次數平均每萬用戶月投訴次數。等于該月用戶投訴次數除以移動電話客戶到達數（萬），其中同一用戶多次投訴時，按累計投訴次數計算，“移動電話客戶到達數”的定義參見我公司“定期統計報表制度”。語音投訴次數包括基礎通信-語音基本業務中的互聯互通、漫游障礙、其他話音基本業務和通話質量類投訴。省、地市月客服系統<分析方法>分析內容分析視角分析方法趨勢分析對比分析分布分析TOPN分析萬用戶投訴次數概覽分析YYYY<默認呈現>地市時段萬用戶投訴次數QoE語音業務QoE是以加權的方式對業務質量（KQI）的綜合評價，形成用戶對使用該項業務的綜合滿意程度。語音業務QoE由業務接入性、保持性和完整性來測量，每個方面可選取關鍵指標來衡量。業務接入性選取語音業務端到端成功率指標來衡量，業務保持性選取語音業務端到端掉話率指標來衡量，業務完整性選取GSM網絡語音質量來衡量。具體的評分方法為：對關鍵指標設置基準值和挑戰值，分低于基準值、介于基準值和挑戰值之間、高于挑戰值三類來打分。語音業務QoE=GSM業務KQI接入性得分*業務比重*權重1+GSM業務KQI保持性得分*業務比重*權重2＋GSM業務KQI完整性得分*業務比重*權重3+TD業務KQI接入性得分*業務比重*權重1+TD業務KQI保持性得分*業務比重*權重2＋TD業務KQI完整性得分*業務比重*權重3業務KQI<業務意義>通過分析客戶感知的語音業務接入性、保持性、完整性，發掘質量短板，解決網絡隱患，優化客戶感知，及時對出現的異常現象進行根源分析和處理，降低客戶投訴率。<使用角色>主消費人：交換專業分析員使用場景：交換專業分析員了解是否由于核心網絡語音業務的保持性能差導致客戶感知下降，從而產生投訴。無線專業分析員使用場景：無線專業分析員了解是否由于核心網絡語音業務的保持性能差導致客戶感知下降，從而產生投訴。數據專業分析員使用場景：數據專業分析員了解是否由于核心網絡語音業務的保持性能差導致客戶感知下降，從而產生投訴綜合分析員使用場景：綜合分析員了解是否由于核心網絡語音業務的保持性能差導致客戶感知下降，從而產生投訴。關注人：負責人使用場景：通過分析客戶感知的語音業務保持性，發掘質量短板，解決網絡隱患，優化客戶感知，及時對出現的異常現象進行根源分析和處理，降低客戶投訴率。中心經理使用場景：通過分析客戶感知的語音業務保持性，發掘質量短板，解決網絡隱患，優化客戶感知，及時對出現的異常現象進行根源分析和處理，降低客戶投訴率。<使用頻度>交換專業分析員：每日無線專業分析員：每日數據專業分析員：每日綜合分析員：每日負責人：每月專業經理：每月接入性分析語音業務接入性分析主要以語音業務端到端接通率作為衡量（具體算法參見指標集內的說明）。該指標可綜合評估在無線接通、尋呼、語音信道分配過程中的質量情況，基于話務網管中可采集的性能指標運算得到。同時，將始發語音業務端到端接通率、語音業務端到端接續時長、網絡信號良好率作為接入性衡量的參考。<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數據來源空間維度時間維度GSM語音業務端到端接通率無線接通率(主叫側)*2G網絡尋呼成功率（被叫側）*TCH分配成功率(被叫側)（1）對于2G/3G融合MSS,原式=無線接通率*TCH分配成功率*(∑每位置區尋呼響應次數/∑每位置區尋呼請求次數)，即，只統計2G位置區的尋呼響應次數和尋呼請求次數。（2）對于純2GMSS（指不連接RNC,而不指MSS軟件版本能力）,原式=無線接通率*TCH分配成功率*（尋呼總成功次數/尋呼請求次數）（1）（BSCHC04/BSCHC03)*（BSCHE11/BSCHE08）*(∑MM.SuccPageReqsLac._LAI/∑MM.AttPageReqsLac._LAI)*（BSCHE11/BSCHE08）（2）（BSCHC04/BSCHC03)*（BSCHE11/BSCHE08）*(CM.SuccAllPageReqs/CM.AttPageReqs)*（BSCHE11/BSCHE08）省、地市、網元（MSC/BSC）月、日、小時、忙時話務網管TD語音業務端到端接通率語音業務無線接通率(主叫側)*3G網絡尋呼成功率（被叫側）*語音業務RAB建立成功率(被叫側)=語音業務無線接通率(主叫側)*語音業務RAB建立成功率(被叫側)*(∑每位置區尋呼響應次數/∑每位置區尋呼請求次數)注：在計算3G網絡尋呼成功率時，只統計3G位置區的尋呼響應次數和尋呼請求次數。(RRC.SuccConnEstab/RRC.AttConnEstab)*{(RAB.SuccEstabCs.Conv.<1><1>+RAB.SuccEstabCs.Conv.<2><2>)/(RAB.AttEstabCs.Conv.<1><1>+RAB.AttEstabCs.Conv.<2><2>)}*(∑MM.SuccPageReqsLac._LAI/∑MM.AttPageReqsLac._LAI)*{(RAB.SuccEstabCs.Conv.<1><1>+RAB.SuccEstabCs.Conv.<2><2>)/(RAB.AttEstabCs.Conv.<1><1>+RAB.AttEstabCs.Conv.<2><2>)}省、地市、網元（MSC/BSC）月、日、小時、忙時話務網管GSM始發語音業務端到端接通率SDCCH分配成功率*2G始發語音業務接通率=SDCCH分配成功率*2G始發語音業務接通率=（SDCCH分配次數/SDCCH試呼次數）*（2G始發接通次數/2G始發系統試呼次數）（BSCHC04/BSCHC03)*(CM.Succ2gMoCalls/CM.Att2gMoSysCalls)省、地市、網元（MSC/BSC）月、日、小時、忙時話務網管GSM語音業務端到端接續時長SDCCH平均分配時間+2G始發呼叫建立時間CM.DurOfMoCallEsta.Gsm省、地市、網元（MSC/BSC）月、日、小時、忙時話務網管GSM網絡信號良好率(RXLEV_DL_11+RXLEV_DL_12+..+RXLEV_DL_63)/(RXLEV_DL_0+RXLEV_DL_1+..+RXLEV_DL_63)省、地市、網元（MSC/BSC）月、日、小時、忙時網優平臺TD始發語音業務端到端接通率語音業務無線接通率*3G始發語音業務接通率=RRC連接建立成功率*3G始發語音業務接通率=（RRC連接建立成功次數/RRC連接請求次數）*（3G始發語音業務接通次數/3G始發語音業務試呼次數）(RRC.SuccConnEstab/RRC.AttConnEstab)*(CM.Succ3gMoCalls.Voice/CM.Att3gMoCalls.Voice)省、地市、MSS網元月、日、小時、忙時話務網管TD語音業務端到端接續時長RRC連接平均建立時間+3G始發呼叫建立時間RRC.AttConnEstabTimeMean+CM.DurOfMoCallEsta.Umts省、地市、MSS網元月、日、小時、忙時話務網管TD網絡信號良好率(MR.PccpchRscp.06+…+MR.PccpchRscp.54)/(MR.PccpchRscp.00+…+MR.PccpchRscp.54)省、地市、MSS網元月、日、小時、忙時網優平臺<分析方法>分析內容分析視角分析方法趨勢分析對比分析分布分析TOPN分析GSM語音業務端到端接通率概覽分析YYYY忙時分析YYYYGSM始發語音業務端到端接通率概覽分析YYYY忙時分析YYYYGSM語音業務端到端接續時長概覽分析YYYY忙時分析YYYYGSM網絡信號良好率概覽分析YYYY忙時分析YYYYTD語音業務端到端接通率概覽分析YYYY忙時分析YYYYTD始發語音業務端到端接通率概覽分析YYYY忙時分析YYYYTD語音業務端到端接續時長概覽分析YYYY忙時分析YYYYTD網絡信號良好率概覽分析YYYY忙時分析YYYY<默認呈現>地市時段GSM語音業務端到端接通率GSM始發語音業務端到端接通率TD語音業務端到端接續時長TD網絡信號良好率保持性分析語音業務保持性分析主要以語音業務端到端掉話率作為衡量（具體算法參見指標集內的說明）。該指標可綜合評估通話過程中存在的各類掉話現象對通話的影響，基于話務網管中可采集的性能指標運算得到。<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數據來源空間維度時間維度GSM語音業務端到端掉話率語音業務應答掉話率（主叫側）+語音業務應答掉話率（被叫側），其中語音業務應答掉話率=話音信道掉話次數/(2G始發應答次數+2G終結應答次數)。在不區分主被叫區域時，GSM語音業務端到端掉話率=語音業務應答掉話率*2；BSCHE02/(CM.Ans2gMoCalls+CM.Ans2gMtCalls)+BSCHE02/(CM.Ans2gMoCalls+CM.Ans2gMtCalls)省、地市、網元（MSC/BSC）月、日、小時、忙時話務網管TD語音業務端到端掉話率主叫側TD語音業務應答掉話率+被叫側TD語音業務應答掉話率，其中TD語音業務應答掉話率=(RNC請求釋放的電路域會話類窄帶AMRRAB數+RNC請求釋放的電路域會話類12.2KRAB數+RNC請求釋放電路域Iu連接對應的會話類窄帶AMRRAB數+RNC請求釋放電路域Iu連接對應的會話類12.2KRAB數）/(3G始發語音業務應答次數+3G終結語音業務應答次數)。當不區分主被叫區域時，TD語音業務端到端掉話率=2*TD語音業務應答掉話率。(RAB.RelReqCs.Conv.<1><1>+RAB.RelReqCs.Conv.<2><2>+IU.NbrRabCsRelIuConn.Conv.<1><1>+IU.NbrRabCsRelIuConn.Conv.<2><2>)/(CM.Ans3gMoCalls.Voice+CM.Ans3gMtCalls.Voice)省、地市、網元（MSC/BSC）月、日、小時、忙時話務網管<分析方法>分析內容分析視角分析方法趨勢分析對比分析分布分析TOPN分析GSM語音業務端到端掉話率概覽分析YYYY忙時分析YYYYTD語音業務端到端掉話率概覽分析YYYY忙時分析YYYY<默認呈現>地市時段GSM語音業務端到端掉話率TD語音業務端到端掉話率完整性分析語音業務完整性分析主要以網絡語音質量作為衡量（具體算法參見指標集內的說明）。該指標可采用“基于MR統計報告的近似評估方案”、“基于信令監測的語音質量精細評估方案”和“基于無線網絡設備統計的精細評估方案”三個方案。當前傾向于基于Abis的信令監測系統準確評估方案，且此方案仍在試驗中；初期先以自動路測的MOS值為準。<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數據來源空間維度時間維度GSM網絡語音質量各個通話時間片的語音質量的評均值。每個時間片的語音質量基于信令監測系統采集的測量報告、切換事件等信息，經過語音質量評估算法得到。省、地市、網元（MSC/BSC/小區）月、日、小時、忙時信令監測系統TD網絡語音質量各個通話時間片的語音質量的評均值。每個時間片的語音質量基于信令監測系統采集的測量報告、切換事件等信息，經過語音質量評估算法得到。省、地市、網元（MSC/BSC/小區）月、日、小時、忙時信令監測系統<分析方法>分析內容分析視角分析方法趨勢分析對比分析分布分析TOPN分析GSM網絡語音質量概覽分析YYYY忙時分析YYYYTD網絡語音質量概覽分析YYYY忙時分析YYYY<默認呈現>地市時段GSM網絡語音質量TD網絡語音質量CMNET上網分析客戶感知<業務意義>通過CMNET上網的客戶感知和業務KQI指標進行分析，了解用戶使用感受。<使用角色>主消費人：數據專業分析人員、綜合分析員使用場景：在CMNET上網用戶業務使用中，用戶的業務體驗如何？關注人：專業經理使用場景：關注CMNET上網業務KQI以及CMNET上網用戶的客戶感知情況。<使用頻度>1.數據專業分析人員：每日2.綜合分析員、專業經理：每月投訴分析<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數據來源空間維度時間維度每萬用戶投訴比CMNET上網業務投訴量/用戶數*10000CMNET上網投訴量包括基礎通信互聯網類業務投訴全省、地區日、月、年客服投訴系統業務開通用戶數全省、地區經分系統<分析方法>業務指標分析方法趨勢預警對比分布TOPN每萬戶用戶投訴比YYYYYQoECMNET上網業務QoE是以加權的方式對業務質量（KQI）的綜合評價，形成用戶對使用該項業務的綜合滿意程度。CMNET上網QoE由業務接入性、穩定性和及時性來測量，每個方面可選取關鍵指標來衡量。業務接入性選取CMNET上網端到端成功率指標來衡量，業務穩定性選取CMNET上網端到端掉線率指標來衡量，業務及時性選取CMNET下載速率指標來衡量。具體的評分方法為：對關鍵指標設置基準值和挑戰值，分低于基準值、介于基準值和挑戰值之間、高于挑戰值三類來打分。業務QoE=業務KQI接入性得分*權重1+業務KQI及時性得分*權重2＋業務KQI穩定性得分*權重3業務KQI<業務意義>通過下述指標進行CMNET上網業務KQI分析，提高客戶感知。<使用部門（或角色）>主消費人：數據專業分析人員、綜合分析員使用場景：在CMNET上網業務KQI分析中，用戶的業務體驗如何？有什么指標影響對CMNET上網的應用。<使用頻度>增值專業分析人員：每日綜合分析員：每月接入性分析CMNET上網業務接入性分析以CMNET上網成功率指標來衡量，以業務各個環節的成功率為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評估方法得到。各省可根據實際情況，選用網管統計、信令監測、自動撥測、仿真系統的單維或多維構建評估模型。根據CMNET上網的特點，建議主要選用網管統計維度，以CMNET上網各個環節的成功率為核心構建模型。具體的算法如下：CMNET上網成功率＝無線接入成功率*數據網接入成功率*網站接入成功率接入性得分可根據CMNET上網成功率設置挑戰值和基準值，分低于基準值、介于基準值和挑戰值之間、高于挑戰值三類打分得到。可用性得分具體計算細則為：若CMNET上網成功率挑戰值，則可用性得分為滿分100分；若基準值CMNET上網成功率挑戰值，則可用性得分為：成績=基本分+（滿分-基本分）×（CMNET上網成功率-基準值）/（挑戰值-基準值）若CMNET上網成功率=基準值，則接入性得分為0。穩定性分析CMNET上網穩定性分析以CMNET上網端到端掉線率指標來衡量，以業務各個環節的業務保持能力為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評估方法得到。各省可根據實際情況，選用網管統計、信令監測、自動撥測的單維或多維構建評估模型。根據CMNET上網的特點，建議選用網管統計維度，具體的算法如下：CMNET上網端到端掉線率=f(K1*無線掉線率,K2*數據網掉線率,K3*網站斷線率)CMNET上網穩定性得分具體計算細則為：CMNET上網端到端掉線率挑戰值，則可用性得分為滿分100分；若基準值CMNET上網端到端掉線率挑戰值，則可用性得分為：成績=基本分+（滿分-基本分）×（基準值-CMNET上網端到端掉線率）/（基準值-挑戰值）CMNET上網端到端掉線率=基準值，則WAP瀏覽業務穩定性得分為0。及時性分析CMNET上網及時性分析以CMNET下載速率指標來衡量，以業務各個環節的業務速率和時延為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評估方法得到。各省可根據實際情況，選用網管統計、信令監測、自動撥測的單維或多維構建評估模型。根據CMNET上網的特點，建議選用網管統計維度，具體的算法如下：CMNET下載速率=f(K1*無線及時性,K2*數據網及時性,K3*網站及時性)CMNET上網及時性得分具體計算細則為：CMNET下載速率挑戰值，則可用性得分為滿分100分；若基準值CMNET下載速率挑戰值，則可用性得分為：成績=基本分+（滿分-基本分）×（CMNET下載速率-基準值）/（挑戰值-基準值）CMNET下載速率=基準值，則CMNET上網及時性得分為0。WAP瀏覽業務分析客戶感知<業務意義>通過wap瀏覽業務的客戶感知和業務KQI指標進行分析，了解用戶使用感受。<使用角色>主消費人：數據專業分析人員、綜合分析員使用場景：在wap瀏覽用戶業務使用中，用戶的業務體驗如何？關注人：專業經理使用場景：關注wap瀏覽業務KQI以及wap瀏覽用戶的客戶感知情況。<使用頻度>1.數據專業分析人員：每日2.綜合分析員、專業經理：每月投訴分析<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數據來源空間維度時間維度每萬用戶投訴比wap瀏覽業務投訴量/用戶數*10000wap瀏覽投訴量包括基礎通信-互聯網業務-MO手機上網（GPRS）類投訴全省、地區日、月、年客服投訴系統早忙時VLR登記用戶數全省、地區經分系統<分析方法>業務指標分析方法趨勢預警對比分布TOPN每萬戶用戶投訴比YYYYYQoEWAP瀏覽業務QoE是以加權的方式對業務質量（KQI）的綜合評價，形成用戶對使用該項業務的綜合滿意程度。WAP瀏覽業務QoE由業務接入性、穩定性和及時性來測量，每個方面可選取關鍵指標來衡量。WAP瀏覽業務QoE=業務接入性KQI得分*權重1+業務穩定性KQI得分*權重2+業務及時性KQI得分*權重3業務接入性選取WAP訪問端到端成功率指標來衡量，業務穩定性選取WAP業務端到端掉線率指標來衡量，業務及時性選取WAP下載速率指標來衡量。評分原則：對關鍵指標設置基準值和挑戰值，分低于基準值、介于基準值和挑戰值之間、高于挑戰值三類來打分。具體的打分細則見業務KQI。業務KQI<業務意義>通過下述指標進行WAP瀏覽業務KQI分析，提高客戶感知。<使用部門（或角色）>主消費人：數據專業分析人員、綜合分析員使用場景：在WAP瀏覽業務KQI分析中，用戶的業務體驗如何？有什么指標影響對WAP瀏覽業務的應用？<使用頻度>增值專業分析人員：每日綜合分析員：每月接入性分析WAP瀏覽業務接入性分析以WAP首頁訪問成功率指標來衡量，以業務各個環節的成功率為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評估方法得到。各省可根據實際情況，選用網管統計、信令監測、自動撥測、仿真系統的單維或多維構建評估模型。根據WAP瀏覽業務的特點，建議主要選用網管統計維度，以WAP瀏覽業務各個環節的成功率為核心構建模型。具體的算法如下：WAP首頁訪問成功率＝無線接入成功率*數據網接入成功率*WAP網關成功率接入性得分可根據WAP首頁訪問成功率設置挑戰值和基準值，分低于基準值、介于基準值和挑戰值之間、高于挑戰值三類打分得到。可用性得分具體計算細則為：若WAP首頁訪問成功率挑戰值，則可用性得分為滿分100分；若基準值WAP首頁訪問成功率挑戰值，則可用性得分為：成績=基本分+（滿分-基本分）×（WAP首頁訪問成功率-基準值）/（挑戰值-基準值）若WAP首頁訪問成功率=基準值，則接入性得分為0。穩定性分析WAP瀏覽業務穩定性分析以WAP業務端到端掉線率指標來衡量，以業務各個環節的業務保持能力為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評估方法得到。各省可根據實際情況，選用網管統計、信令監測、自動撥測的單維或多維構建評估模型。根據WAP瀏覽的特點，建議選用網管統計維度，具體的算法如下：WAP業務端到端掉線率＝f（K1*無線掉線率,K2*數據網掉線率,K3*WAP網關掉線率）WAP瀏覽業務穩定性得分具體計算細則為：WAP業務端到端掉線率挑戰值，則可用性得分為滿分100分；若基準值WAP瀏覽業務穩定性挑戰值，則可用性得分為：成績=基本分+（滿分-基本分）×（基準值-WAP業務端到端掉線率）/（基準值-挑戰值）WAP業務端到端掉線率=基準值，則WAP瀏覽業務穩定性得分為0。及時性分析WAP瀏覽業務及時性分析以WAP下載速率指標來衡量，以業務各個環節的業務速率和時延為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評估方法得到。各省可根據實際情況，選用網管統計、信令監測、自動撥測的單維或多維構建評估模型。根據WAP瀏覽的特點，建議選用網管統計維度，具體的算法如下：WAP下載速率=f(K1*無線及時性分值,K2*數據網及時性分值,K3*WAP網關及時性分值)WAP瀏覽業務及時性得分具體計算細則為：WAP下載速率挑戰值，則可用性得分為滿分100分；若基準值WAP下載速率挑戰值，則可用性得分為：成績=基本分+（滿分-基本分）×（WAP下載速率-基準值）/（挑戰值-基準值）WAP下載速率=基準值，則WAP瀏覽業務及時性得分為0。短信業務分析客戶感知<業務意義>通過投訴和QoE等指標進行客戶感知反饋的分析，體現客戶感知。<使用角色>主消費人：增值專業分析員、綜合分析員使用場景：通過短信業務客戶感知分析，發現客戶所感知到的業務穩定性狀況。關注人：專業經理、負責人使用場景：關注短信的用戶投訴情況，了解短信用戶的客戶感知體驗。<使用頻度>1.增值專業分析員：每日2.綜合分析員、專業經理、負責人：每月投訴分析<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數據來源空間維度時間維度每萬用戶投訴比短信業務投訴量/用戶數*10000短信業務投訴量-包括基礎通信類-消息類短信和其他消息類業務&空&其他消息類業務投訴、短信回執投訴省、地區日、月、年不包括垃圾短信、轉轉贏、銀聯即時通、七彩短信、短信息門戶和短信點鈴客服投訴系統用戶數VLR注冊用戶數話務網管<分析方法>業務指標分析方法趨勢預警對比分布TOPN每萬用戶投訴比YYYYYQoE短信業務QoE是以加權的方式對業務質量（KQI）的綜合評價，形成用戶對使用該項業務的綜合滿意程度。短信業務QoE由業務可用性和業務及時性來測量，每個方面可選取關鍵指標來衡量。業務可用性選取短信端到端成功率指標來衡量，業務及時性選取短信超時率指標來衡量。短信業務QoE=業務KQI可用性得分*權重1+業務KQI及時性得分*權重2評分原則：對關鍵指標設置基準值和挑戰值，分低于基準值、介于基準值和挑戰值之間、高于挑戰值三類來打分。業務KQI<業務意義>通過下述指標進行短信業務可用性和及時性分析，提高客戶感知。<使用部門（或角色）>主消費人：增值專業分析人員、綜合分析員使用場景：通過對短信業務的全程接通率、短信超時率等指標進行分析，了解短信業務的可用性和及時性，及時發現業務質量是否異常。關注人：專業經理、負責人使用場景：關注短信用戶的客戶感知情況。<使用頻度>1.增值專業分析人員：每日2.綜合分析員、專業經理、負責人：每月可用性分析短信業務可用性以短信端到端成功率指標來衡量，以業務各個環節的成功率為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評估方法得到。各省可根據實際情況，選用網管統計、信令監測和自動撥測等系統的其中一維來構建評估模型。根據短信業務的特點，建議選用網管統計維度，具體的算法如下：短信端到端成功率＝短信核心網成功率*短信中心MO成功率*短信中心MT成功率（注：上述計算方法及數據來源等信息引用短信端到端質量分析章節）計算可用性得分時，可設置具體的滿分和基本分數值，具體計算細則為：若短信端到端成功率挑戰值，則可用性得分為滿分100分；若基準值短信端到端成功率挑戰值，則可用性得分為：若短信端到端成功率基準值，則可用性得分為0。及時性分析短信及時性分析選取短信超時率為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評估方法得到。各省可根據實際情況，選用網管統計、信令監測和自動撥測等系統的一維或多維構建評估模型。根據短信業務特點，建議選取網管統計的各類業務短信超時率加權計算得到。短信超時率=點對點短信超時率×權重1+普通下發類短信超時率×權重2＋高優先下發類短信超時率×權重3（注：上述計算方法及數據來源等信息引用短信端到端質量分析章節）計算及時性得分時，可設置具體的滿分和基本分數值，具體計算細則為若短信超時率挑戰值，則及時性得分為滿分100分；若挑戰值短信超時率基準值，則及時性得分為：若短信超時率基準值，則及時性得分為0。彩信業務分析客戶感知<業務意義>通過彩信業務的客戶感知和業務KQI指標進行分析，了解用戶使用感受。<使用角色>主消費人：增值專業分析人員、綜合分析員使用場景：在彩信用戶業務使用中，用戶的業務體驗如何？關注人：專業經理使用場景：關注彩信的業務KQI以及彩信用戶的客戶感知情況。<使用頻度>1.增值專業分析人員：每日2.綜合分析員、專業經理：每月投訴分析<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數據來源空間維度時間維度每萬用戶投訴比彩信業務投訴量/用戶數*10000彩信業務投訴量包括基礎通信-消息類彩信投訴、夢網彩信業務使用&空、自有業務手機報業務使用&空&終端匹配投訴、12580播報信息接收&其他&空投訴、彩信超市業務使用&空白投訴、彩信博客業務類投訴全省、地區日、月、年客服投訴系統用戶數（彩信注冊用戶數）全省、地區數據網<分析方法>業務指標分析方法趨勢預警對比分布TOPN每萬戶用戶投訴比YYYYYQoE彩信業務QoE是以加權的方式對業務質量（KQI）的綜合評價，形成用戶對使用該項業務的綜合滿意程度。彩信業務QoE由業務可用性和業務及時性來測量，每個方面可選取關鍵指標來衡量。彩信業務QoE=業務KQI可用性得分*權重1+業務KQI及時性得分*權重2評分原則：對關鍵指標設置基準值和挑戰值，分低于基準值、介于基準值和挑戰值之間、高于挑戰值三類來打分。具體的打分細則見業務KQI。業務KQI<業務意義>通過下述指標進行彩信業務KQI分析，及時發現彩信業務質量異常情況。<使用部門（或角色）>主消費人：增值專業分析人員、綜合分析員使用場景：在彩信用戶業務KQI分析中，用戶的業務體驗如何？有什么指標影響對彩信業務的應用？<使用頻度>增值專業分析人員：每日綜合分析員：每月可用性分析彩信業務可用性以彩信業務成功率指標來衡量，以業務各個環節的成功率為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評估方法得到。各省可根據實際情況，選用網管統計、信令監測和自動撥測等的其中一維來構建評估模型。根據彩信的特點，建議選用網管統計維度，具體的算法如下：彩信業務成功率＝無線成功率*彩信中心成功率*WAP網關成功率*GPRS成功率率*短信成功率可用性得分具體計算細則為：若彩信業務成功率挑戰值，則可用性得分為滿分100分；若基準值彩信業務成功率挑戰值，則可用性得分為：若彩信業務成功率基準值，則可用性得分為0。及時性分析彩信業務及時性以彩信業務時延來衡量，以業務各個環節的時延為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評估方法得到。各省可根據實際情況，選用網管統計、信令監測和自動撥測等的其中一維構建評估模型。根據彩信的特點，建議選用網管統計維度，具體的算法如下：彩信業務時延＝PDP激活平均時長+WAP網關平均處理時延+MO處理時延+MT處理時延+PUSH下發時延（只針對點對點彩信）及時性得分具體計算細則為：若彩信業務時延挑戰值，則及時性得分為滿分100分；若挑戰值彩信業務時延基準值，則及時性得分為：若彩信業務時延基準值，則及時性得分為0。彩鈴業務分析客戶感知<業務意義>通過彩鈴業務的客戶感知和業務KQI指標進行彩鈴業務分析，了解用戶的使用感受。<使用角色>主消費人：增值專業分析人員、綜合分析員使用場景：通過投訴和QoE分析，了解用戶的業務體驗如何？關注人：專業經理使用場景：關注彩鈴的業務KQI以及彩鈴用戶的客戶感知情況。<使用頻度>增值專業分析人員：每日綜合分析員、專業經理：每月投訴分析<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數據來源空間維度時間維度每萬用戶投訴比彩鈴業務投訴量/彩鈴注冊用戶數*10000彩鈴業務投訴量包自有業務彩鈴業務使用&空類投訴、集團業務彩鈴實用類&業務使用&空類投訴(去除“要求退出“項)省、地區日、月、年客戶投訴系統彩鈴注冊用戶數彩鈴平臺<分析方法>業務指標分析方法趨勢預警對比分布TOPN每萬用戶投訴比YYYYYQoE彩鈴業務QoE是以加權的方式對業務質量（KQI）的綜合評價，形成用戶對使用該項業務的綜合滿意程度。彩鈴業務QoE由業務可用性和業務及時性來測量，每個方面可選取關鍵指標來衡量。彩鈴業務QoE=業務KQI可用性得分*權重1+業務KQI及時性得分*權重2業務KQI<業務意義>通過下述指標進行彩鈴業務KQI分析，提高客戶感知。<使用部門（或角色）>主消費人：增值專業分析人員、綜合分析員使用場景：在彩鈴用戶體驗QoE分析中，了解客戶所感知的彩鈴業務KQI是否正常。關注人：專業經理使用場景：關注彩鈴的業務KQI情況，了解彩鈴用戶的客戶感知情況。<使用頻度>1.增值專業分析人員：每日2.綜合分析員、專業經理：每月可用性分析彩鈴業務可用性以彩鈴播放成功率和彩鈴播放正確率來衡量，具體的算法如下：彩鈴業務可用性得分＝彩鈴播放成功率得分*權重1+彩鈴播放正確率得分*權重2（注：指標的權重可自行定義）若彩鈴播放成功率挑戰值，則及時性得分為滿分100分；若基準值彩鈴播放成功率挑戰值，則及時性得分為：若彩鈴播放成功率<基準值，則可用性得分為0。若彩鈴播放正確率挑戰值，則及時性得分為滿分100分；若基準值彩鈴播放正確率挑戰值，則及時性得分為：若彩鈴播放正確率<基準值，則可用性得分為0。<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數據來源空間維度時間維度彩鈴播放成功率（1）/（2）1.彩鈴平臺側收到ACM且發出REL的次數彩鈴平臺側收到ACM且發出REL的次數/彩鈴平臺側發出IAM次數彩鈴平臺、地區、省小時、日彩鈴平臺2.彩鈴平臺側發出IAM次數彩鈴播放正確率[（3）-（4）-（5）+（6）]/（2）*[1-（7）]3.彩鈴平臺回ACM彩鈴平臺正常響應放音次數平臺小時、日彩鈴平臺4.彩鈴平臺回ACM又回REL彩鈴平臺異常響應情況之一的放音次數5.播放彩鈴失敗數播放默認鈴音數6.播放板卡駐留鈴音失敗數播放板卡駐留鈴音7.數據庫數據不同步率分套用戶數據同步率<分析方法>業務指標分析視角分析方法趨勢預警對比分布TOPN彩鈴播放成功率概覽分析YYYYY彩鈴播放正確率概覽分析YYYYY及時性分析彩鈴業務及時性以彩鈴平臺平均響應時長來衡量，可設定基準值和挑戰值，具體的計算細則如下：若彩鈴平臺平均響應時長挑戰值，則及時性得分為滿分100分；若挑戰值彩鈴平臺平均響應時長基準值，則及時性得分為：若彩鈴平臺平均響應時長基準值，則可用性得分為0。<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數據來源空間維度時間維度彩鈴平臺平均響應時長（8）/（9）8.彩鈴平臺響應時延(含早釋)彩鈴平臺、地區、省小時、日彩鈴平臺9.彩鈴平臺正常響應次數彩鈴平臺、地區、省小時、日<分析方法>業務指標分析視角分析方法趨勢預警對比分布TOPN彩鈴平臺平均響應時長概覽分析YYYYY手機報業務分析客戶感知<業務意義>通過投訴和QoE等指標分析客戶感知反饋，了解用戶體驗和使用感受。<使用部門（或角色）>主消費人：增值專業分析人員、綜合分析員使用場景：在手機報用戶業務使用者中，用戶的業務體驗如何？有什么指標影響對手機報的使用？<使用頻度>增值專業分析人員：每日綜合分析員、專業經理：每月投訴分析<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數據來源空間維度時間維度每萬用戶投訴比平均每萬用戶月投訴次數手機報業務投訴次數包括自有業務-手機報業務使用&終端匹配&空類投訴省、地區日、月、年客服投訴系統手機報注冊用戶數數據網<分析方法>業務指標分析方法趨勢預警對比分布TOPN每萬戶用戶投訴比YYYYYQoE手機報業務QoE是以加權的方式對業務質量（KQI）的綜合評價，形成用戶對使用該項業務的綜合滿意程度。手機報業務QoE由業務可用性和業務及時性來測量，每個方面可選取關鍵指標來衡量。業務可用性選取手機報下發成功率指標來衡量，業務及時性選取手機報下載速率指標來衡量