零售企業(yè)高收入消費(fèi)群結(jié)構(gòu)及心理特征

大零售集團(tuán)根據(jù)要求，目標(biāo)確定在牡尼山街的商店里。丹尼斯是臺(tái)灣東裕集團(tuán)于1997年成立的一家零售企業(yè),現(xiàn)今已發(fā)展成集百貨、大專賣、便利店、物流配送等業(yè)態(tài)為一體的零售集團(tuán)。門店遍布省內(nèi)10多個(gè)地市及部分縣市,形成了百貨、量販、超市、便利、物流、倉(cāng)儲(chǔ)和精品店七大業(yè)態(tài),其中僅百貨業(yè)態(tài)就分為精品店、百貨店、品牌店、名品店、折扣店、生活店、商品店和名品街八大形態(tài)。變式人口數(shù)量%分析采用觀察法、詢問(wèn)法和問(wèn)卷法。內(nèi)容如下:此表發(fā)放200份,收回123份,剔除無(wú)效問(wèn)卷,剩余102份,取100份進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。結(jié)果如下:1.被調(diào)查人員性別比例(%)2.被調(diào)查人員年齡分布(%)3.被調(diào)查人員文化程度分布(%)4.被調(diào)查人員職業(yè)分布(%)5.被調(diào)查人員家庭人口數(shù)量分布(%)6.被調(diào)查人員家庭月均收入分布(%)7.被調(diào)查人員住址距離商場(chǎng)的分布(%)8.到商場(chǎng)的交通便利程度分布(%)9.月均來(lái)商場(chǎng)次數(shù)分布(%)10.結(jié)伴購(gòu)物情況分布(%)11.購(gòu)買商品種類分布(人次)12.對(duì)商品種類的看法(%)13.對(duì)商品陳列的看法(%)14.對(duì)場(chǎng)內(nèi)空氣的清新度感覺(jué)(%)15.對(duì)休息場(chǎng)所(座椅等)的看法(%)16.購(gòu)物環(huán)境安全方面的看法(%)17.對(duì)商品性價(jià)比的看法(%)18.對(duì)營(yíng)業(yè)員商品性能熟悉程度的看法(%)19.對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度的看法(%)20.對(duì)商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)(%)21.對(duì)顧客投訴處理的態(tài)度(%)22.商品(季節(jié)、節(jié)日)更換速度(%)23.成為商場(chǎng)會(huì)員的程度(%)24.常去的三大商場(chǎng)(人次)檢查分析影響顧客選擇商場(chǎng)或超市的因素:1.棉紡路和東南角丹尼斯中原店位于棉紡路與嵩山路交叉路口的西北角上。距商業(yè)大廈商圈僅隔一條馬路,周圍環(huán)繞了許多小商店。棉紡路的西邊有家屬院,東邊有三個(gè)大型住宅小區(qū)。門前的公交車四通八達(dá)。2.購(gòu)物購(gòu)物的人是以生活商品為主從調(diào)查中看,每個(gè)月要去丹尼斯2次的人數(shù)占34%,3次以上的占36%,經(jīng)常結(jié)伴來(lái)購(gòu)物的人占31%,所購(gòu)買的商品以日用品和食品最多,約占80%以上。一樓西邊的快餐店吸引著小朋友的目光,免費(fèi)地下停車場(chǎng)為開(kāi)車來(lái)的顧客提供了方便。3.高收入消費(fèi)群的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)頻次少不同年齡、不同職業(yè)、不同收入水平的消費(fèi)者,有著不同的購(gòu)物習(xí)慣和消費(fèi)需求。高收入消費(fèi)群的消費(fèi)行為及心理特征為:品牌偏好明顯,購(gòu)買數(shù)量大,頻次少;低收入消費(fèi)群的消費(fèi)行為及心理特征為:對(duì)價(jià)格敏感,購(gòu)物數(shù)量少,頻次多。提出以下建議1.優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu),創(chuàng)造差異化的產(chǎn)品種類1.1多開(kāi)辦便利店。作為薄利多銷的超市要突出規(guī)模效益,重要途徑是積極開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)和集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)。便利店由于門店面積小,陳列有序,位置明顯,顧客的購(gòu)物時(shí)間只占超市購(gòu)物時(shí)間的五分之一,交易迅速,又能夠解決生活的急需。還應(yīng)考慮在大型小區(qū)內(nèi)設(shè)置便利店,延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間,并適當(dāng)增加一些常用的藥品。1.2在暢銷品的開(kāi)發(fā)上應(yīng)重點(diǎn)培育自己研究市場(chǎng)的能力,把握消費(fèi)者需求的能力,根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者的需求狀況,進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整,形成適合目標(biāo)市場(chǎng)需要的、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的差異化商品組合。要扮演好供應(yīng)鏈核心企業(yè)的角色,與供應(yīng)商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟,整合優(yōu)化供應(yīng)鏈,要始終保持企業(yè)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心商品。1.3不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方式。充分發(fā)揮現(xiàn)有的資源渠道優(yōu)勢(shì),爭(zhēng)取在同等的經(jīng)營(yíng)規(guī)模內(nèi),能夠組織更多更好的商品,特別是適合顧客消費(fèi)的商品,進(jìn)而提高單位面積、單位時(shí)間的效率,目的是提高公司的全員勞動(dòng)生產(chǎn)率。1.4把服務(wù)延伸到非商品和非購(gòu)物方面。“免費(fèi)停車”“免費(fèi)釬褲邊”這樣的服務(wù)內(nèi)容難免和其它商場(chǎng)相同,差異化和個(gè)性化的需求,是商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵。可否考慮比如與旅游公司合作,幫會(huì)員推薦旅游線路、訂票等服務(wù),把服務(wù)延伸到其他非商品服務(wù)上面。2.提升服務(wù)品質(zhì)2.1.會(huì)員卡年底清零的做法能否將期限延長(zhǎng)為兩年再清零?出門驗(yàn)小票的做法能否取消?拾零人員能否工作得再仔細(xì)一些,能夠時(shí)時(shí)保證結(jié)賬處和其他貨架處的整潔,給顧客一個(gè)舒心的購(gòu)物環(huán)境。真正做到“不問(wèn)原因”的退貨政策。2.2增加禮品包裝項(xiàng)目作為補(bǔ)充性服務(wù)。可統(tǒng)一或分開(kāi)設(shè)立,統(tǒng)一的好處是主要銷售區(qū)域不至擁擠,設(shè)專人專職,保證全店實(shí)行統(tǒng)一政策。分設(shè)的好處是購(gòu)物者不會(huì)感到不方便,營(yíng)業(yè)員可以解決問(wèn)題和提供不同的商品,不需要額外的人員。可考慮在各層的死角處,分設(shè)禮品包裝專柜,為有此需求的顧客提供更好的服務(wù)。“自產(chǎn)自銷”商品在價(jià)格上有優(yōu)勢(shì),在陳列時(shí)應(yīng)將其與其他品牌區(qū)別擺放并醒目提示。2.3細(xì)節(jié)使服務(wù)更上一層樓。營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)形象的表現(xiàn)者與改善者,顧客通過(guò)他們了解商品,他們向顧客傳遞商場(chǎng)形象,他們對(duì)顧客接受本商場(chǎng)印象持有較強(qiáng)的影響力。營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量的高低取決于個(gè)人的服務(wù)意識(shí)、態(tài)度、知識(shí)和技巧等多方面因素。應(yīng)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技巧方面的培訓(xùn),它能幫助營(yíng)業(yè)員根據(jù)不同顧客的特點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù),通過(guò)為顧客周到的服務(wù)和熱情的幫助,使顧客樂(lè)于在本商場(chǎng)購(gòu)物,從而成為商場(chǎng)的常客,甚至是忠誠(chéng)的顧客。(1)會(huì)員卡年底清零的做法能否將期限延長(zhǎng)為兩年再清零?出門驗(yàn)小票的做法能否取消?拾零人員能否工作的再仔細(xì)一些,能夠時(shí)時(shí)保證結(jié)賬處和其他貨架處的整潔,給顧客一個(gè)舒心的購(gòu)物環(huán)境。真正做到“不問(wèn)原因”的退貨政策,目的是要讓顧客覺(jué)得從丹尼斯購(gòu)買的商品是可以依賴的。(2)增加禮品包裝項(xiàng)目作為補(bǔ)充性服務(wù)。可統(tǒng)一或分開(kāi)設(shè)立,統(tǒng)一的好處是主要銷售區(qū)域不致?lián)頂D,設(shè)專人專職,保證全店實(shí)行統(tǒng)一政策。分設(shè)的好處是購(gòu)物者不會(huì)感到不方便,營(yíng)業(yè)員可以解決問(wèn)題和提供不同的商品,不需要額外的人員。可考慮在各層的死角處,分設(shè)禮品包裝專柜,為有此需求的顧客提供更好的服務(wù)。“自產(chǎn)自銷”商品在價(jià)格上有優(yōu)勢(shì),在陳列時(shí)應(yīng)將其與其他品牌區(qū)別擺放并醒目提示。(3)細(xì)節(jié)使服務(wù)更上一層樓。營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)形象的表現(xiàn)者與改善者,顧客通過(guò)他們了解商品,他們向顧客傳遞商場(chǎng)形象,他們對(duì)顧客接受本商場(chǎng)印象持有較強(qiáng)的影響力。營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量的高低取決于個(gè)人的服務(wù)意識(shí)、態(tài)度、知識(shí)和技巧等多方面因素。如果營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客