畢業(yè)論文中文摘要中國(guó)銀行客服中心員工培訓(xùn)體系優(yōu)化研究摘要：現(xiàn)代金融業(yè)的發(fā)展要求企業(yè)除了產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升之外，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。金融行業(yè)已經(jīng)逐步從過(guò)去的賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)榱速I(mǎi)方市場(chǎng)，因此這就需要我國(guó)的金融機(jī)構(gòu)特別是銀行逐步改變經(jīng)營(yíng)策略，提升整體的服務(wù)水平，真正以服務(wù)取勝，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換客戶，贏取更多資源。本文以中國(guó)銀行為例，闡述了員工培訓(xùn)體系研究的理論基礎(chǔ)，分析了中國(guó)銀行客服中心員工培訓(xùn)體系現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，包括對(duì)員工培訓(xùn)不重視，缺乏健全的培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)，培訓(xùn)管理缺乏專職化和規(guī)范化和客服中心員工培訓(xùn)方式單調(diào)且乏味等四個(gè)方面的問(wèn)題；最后針對(duì)問(wèn)題提出了中國(guó)銀行客服中心員工培訓(xùn)體系優(yōu)化策略，即提高內(nèi)部員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)，建立全過(guò)程員工培訓(xùn)考核體系，建立健全相關(guān)機(jī)制，將企業(yè)文化和員工培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)。本文的研究對(duì)于中國(guó)銀行乃至整個(gè)銀行業(yè)的客服中心員工的培訓(xùn)都有重要的借鑒意義。關(guān)鍵詞：中國(guó)銀行；客服中心；員工培訓(xùn)體系PAGE畢業(yè)論文外文摘要TitleResearchontheoptimizationofstafftrainingsystemincustomerservicecenterofbankofChina.AbstractThedevelopmentofmodernfinancialindustryrequiresenterprisesnotonlytoimprovethequalityofproducts,butalsoputforwardhigherrequirementsandchallengesforthequalityofserviceoffinancialinstitutions.Thefinancialindustryhasgraduallychangedfromthepastseller'smarkettothebuyer'smarket,soitisnecessaryforourfinancialinstitutions,especiallythebanks,tograduallychangethemanagementstrategy,improvetheoverallservicelevel,wintheservicebyservice,exchangecustomerswithhighqualityservices,andwinmoreresources.TakingtheBankofChinaasanexample,thispaperexpoundsthetheoreticalbasisoftheresearchonthestafftrainingsystem,analyzesthecurrentstatusandexistingproblemsofthetrainingsystemforthestaffoftheChinesebankcustomerservicecenter,includingthelackofattentiontothestafftraining,thelackofasoundtrainingorganizationstructure,thelackoffull-timeandstandardizedtrainingmanagementandthetrainingofthecustomerservicecenterstaff.Therearefourproblemsinthewayofmonotonousandboring.Finally,theoptimizationstrategyofthestafftrainingsystemoftheChinesebankcustomerservicecenterisputforward,thatis,toimprovetheknowledgeofthetrainingoftheinternalstaff,toestablishthewholeprocessofstafftrainingandassessmentsystem,toestablishandimprovetherelevantmechanism,andtocombinetheenterprisecultureandthestafftraining.ThisresearchisofgreatsignificancetothetrainingofcustomerservicecenterstaffinBankofChinaandeventhewholebankingindustry.Keywords:BankofChina;Customerservicecenter;Employeetraining

目錄1引言 11.1研究背景和研究意義 11.2研究?jī)?nèi)容和研究目的 11.3研究過(guò)程和方法 21.4文獻(xiàn)綜述 22員工培訓(xùn)體系研究的理論基礎(chǔ) 42.1員工培訓(xùn)的內(nèi)涵與支撐理論 42.1.1員工培訓(xùn)的內(nèi)涵 42.1.2支撐理論 52.2員工培訓(xùn)體系的內(nèi)容架構(gòu) 53中國(guó)銀行客服中心員工培訓(xùn)體系現(xiàn)狀 63.1中國(guó)銀行客服中心概況 63.2中國(guó)銀行客服中心培訓(xùn)現(xiàn)狀 73.2.1員工培訓(xùn)的組織架構(gòu) 73.2.2員工培訓(xùn)策略 73.2.3員工培訓(xùn)的形式 73.2.4培訓(xùn)投入情況 83.2.5員工培訓(xùn)的管理措施 83.3中國(guó)銀行客服中心員工培訓(xùn)體系存在的主要問(wèn)題 83.3.1對(duì)員工的培訓(xùn)不夠重視 83.3.2缺乏健全的培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu) 93.3.3培訓(xùn)管理缺乏專職化和規(guī)范化 93.3.4客服中心員工培訓(xùn)方式單調(diào)且乏味 104中國(guó)銀行客服中心員工培訓(xùn)體系優(yōu)化 104.1提高內(nèi)部員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí) 104.2建立全過(guò)程員工培訓(xùn)考核體系 114.3建立健全相關(guān)機(jī)制 114.3.1建立完善甄選人才的用人機(jī)制 114.3.2建立完善相應(yīng)的人才激勵(lì)機(jī)制 124.4將企業(yè)文化和員工培訓(xùn)結(jié)合起來(lái) 135結(jié)論 14參考文獻(xiàn) 15致謝 16PAGE61引言1.1研究背景和研究意義伴隨著我國(guó)金融改革的不斷深入、經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)、社會(huì)對(duì)金融服務(wù)內(nèi)容、范圍和模式要求的不斷提升;移動(dòng)支付、P2P、直銷銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融等新興產(chǎn)業(yè)的不斷崛起，鑄就了銀行與銀行、銀行與第三方支付企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。傳統(tǒng)的商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)，更多的是技術(shù)手段以及金融產(chǎn)品創(chuàng)新，時(shí)至今日，商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在能否更好的為客戶提供個(gè)性化、方便、高效、多樣化的服務(wù)上。在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銀行服務(wù)窗口對(duì)銀行整體競(jìng)爭(zhēng)能力起到關(guān)鍵性作用。然而銀行客戶服務(wù)中心所能提供的服務(wù)能力、效率、水平以及渠道對(duì)提升銀行整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力起到非常大的作用。客戶服務(wù)中心作為銀行降低服務(wù)成本、推進(jìn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、維系客戶關(guān)系的重要抓手;供交易平臺(tái)、維系客戶關(guān)系、收集客戶需求、解決客戶疑問(wèn)、傾聽(tīng)客戶心聲的重要部門(mén)。以中國(guó)銀行為例，中國(guó)銀行客戶服務(wù)中心成立之初只能呼入咨詢，經(jīng)過(guò)不斷的發(fā)展，現(xiàn)如今已轉(zhuǎn)變?yōu)榧灰住⑼夂魻I(yíng)銷、咨詢和客戶關(guān)懷于一體的多元化綜合性服務(wù)中心了，成立之初的單一電話渠道服務(wù)也發(fā)展成為今天的集傳真、微博、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)以及短信等多渠道為一體的服務(wù)體系。目前，中國(guó)銀行的客戶服務(wù)中心己經(jīng)發(fā)展成為反映客戶訴求、傾聽(tīng)客戶心聲、解決客戶問(wèn)題、維護(hù)客戶關(guān)系的重要部門(mén)，并且在降低服務(wù)成本、推進(jìn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、延伸服務(wù)方式等方面做出了巨大貢獻(xiàn)，但其中也有一定的因素阻礙了銀行發(fā)展，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，人力結(jié)構(gòu)分布不均、人員配置不合理、人力資源整體素質(zhì)不高，包括員工積極性不高。中國(guó)銀行只有有效提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，所以加強(qiáng)人力資源A、構(gòu)建科學(xué)的員工培訓(xùn)體系、深化人力資源體制改革，中國(guó)銀行勢(shì)在必行。1.2研究?jī)?nèi)容和研究目的隨著我國(guó)金融改革的不斷深入，社會(huì)對(duì)金融服務(wù)內(nèi)容、范圍和模式要求的不斷提升，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也由簡(jiǎn)單的產(chǎn)品、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)樯顚哟蔚姆?wù)競(jìng)爭(zhēng)。商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心不但是商業(yè)銀行的一個(gè)售后服務(wù)體系，而且同時(shí)還是商業(yè)銀行與客戶之間直接交流的主要通道，是商業(yè)銀行為客戶供交易平臺(tái)、維系客戶關(guān)系、收集客戶需求、解決客戶疑問(wèn)、傾聽(tīng)客戶心聲的重要部門(mén)。但是，在客服中心人員配置上，商業(yè)銀行大多數(shù)仍以傳統(tǒng)售后服務(wù)人員配置為主，大多數(shù)客服人員經(jīng)驗(yàn)不足、學(xué)歷較低、個(gè)人綜合素質(zhì)不高。這就造成商業(yè)銀行客服中心實(shí)際人力資本與需求之間存在偏差，因此如何提高商業(yè)銀行客服中心人員綜合素質(zhì)，打破客服中心人力結(jié)構(gòu)的不均衡和不合理、降低銀行客服成本成為各界關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。本文基于此，在闡述研究相關(guān)資料和背景的前提下，對(duì)相關(guān)理論知識(shí)進(jìn)行整理歸納，選取中國(guó)銀行客服中心為研究對(duì)象，分析其員工培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題提出解決對(duì)策。1.3研究過(guò)程和方法在掌握相關(guān)理論知識(shí)、材料數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用歸納、演繹、推理等理論分析方法進(jìn)行分析，從中國(guó)銀行銀行客服中心員工培訓(xùn)體系優(yōu)化研究的相關(guān)資料歸納總結(jié)。文獻(xiàn)法。對(duì)中國(guó)銀行銀行客服中心員工培訓(xùn)體系優(yōu)化研究采用查閱文獻(xiàn)的辦法。采用的技術(shù)路線是圖書(shū)館借閱有價(jià)值的書(shū)籍，并通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)查閱已有的研究成果。查閱的數(shù)據(jù)庫(kù)有：中國(guó)優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)。調(diào)查研究法。對(duì)中國(guó)銀行銀行客服中心員工培訓(xùn)體系優(yōu)化研究主要采用座談走訪、問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)查閱等方法來(lái)完成。1.4文獻(xiàn)綜述美國(guó)學(xué)者PeterM.Senge(2001)中提出企業(yè)應(yīng)該建立學(xué)習(xí)型組織的觀念，指出學(xué)習(xí)型組織有利于提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，可以不斷優(yōu)化、調(diào)整企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境以適應(yīng)外界變化的需要。學(xué)習(xí)型組織具有5分顯著特征:一是組織內(nèi)部具有共同的奮斗目標(biāo);二是學(xué)習(xí)型組織強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的概念，通過(guò)團(tuán)隊(duì)智慧避免個(gè)體決策的不必要缺陷;三是不同的心智模式。學(xué)習(xí)型組織不支持個(gè)人主義，通過(guò)樹(shù)立標(biāo)桿加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，促進(jìn)組織創(chuàng)新;四是實(shí)現(xiàn)自我超越。組織內(nèi)部的成員只有不斷學(xué)習(xí)、不斷提升一才能實(shí)現(xiàn)自我超越;五是強(qiáng)調(diào)全局性和系統(tǒng)性。全局性思維和系統(tǒng)思維有利于組織客觀、公正的分析問(wèn)題的本質(zhì)，有助于組織尋求最佳解決方法。David6(2001)提出了組織、任務(wù)、人員三個(gè)不同層次的需求培訓(xùn)分析，這一說(shuō)法指出了企業(yè)培訓(xùn)的本質(zhì)。經(jīng)濟(jì)學(xué)家Daron提出員工應(yīng)用培訓(xùn)技能可為其他雇主提供服務(wù)，導(dǎo)致企業(yè)失去對(duì)員工技能培訓(xùn)的投資動(dòng)力。我國(guó)對(duì)企業(yè)人力資源培訓(xùn)的研究起步較晚，大多是借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自身實(shí)際情況進(jìn)行探索。我國(guó)學(xué)者在企業(yè)人力資源培訓(xùn)研究上的主要成果有:何明輝(2011)對(duì)國(guó)內(nèi)常用的5種培訓(xùn)模式進(jìn)行了介紹，并通過(guò)實(shí)例分析對(duì)各種培訓(xùn)模式的融合使用進(jìn)行了介紹，將企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合在一起。羅家素(2010)提出戰(zhàn)略性人力資源管理的理念，認(rèn)為企業(yè)人力資源培訓(xùn)應(yīng)該和企業(yè)的核心能力相一致。他認(rèn)為，企業(yè)人力資源管理的目的是挖掘員工的潛能，企業(yè)培訓(xùn)要與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和員工的職業(yè)規(guī)劃相聯(lián)系，通過(guò)企業(yè)戰(zhàn)略和員工職業(yè)規(guī)劃的統(tǒng)一，提高員工工作的積極性，提升員工工作自主能動(dòng)性，加快員工專業(yè)能力的提升。張虹霓(2010)認(rèn)為企業(yè)員工培訓(xùn)是既是對(duì)員工個(gè)人能力的提高，也是對(duì)企業(yè)綜合實(shí)力的提升。朱棍(2013)對(duì)角色扮演、計(jì)算機(jī)模擬、博弈以及培訓(xùn)模擬等培訓(xùn)方式進(jìn)行研究后得出管理模擬是最有效的培訓(xùn)方式，它可以提高員工的自主能動(dòng)性，通過(guò)團(tuán)隊(duì)自主交互學(xué)習(xí)，減少企業(yè)的培訓(xùn)成本，提高企業(yè)培訓(xùn)效果。袁青嶺(2010)從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略角度出發(fā)提出了戰(zhàn)略培訓(xùn)體系，她認(rèn)為，企業(yè)培訓(xùn)要以企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，以此來(lái)確定具體的培訓(xùn)策略和方法。在對(duì)企業(yè)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)定時(shí)也應(yīng)以是否有利于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為。卓玲(2013)認(rèn)為，組織為了實(shí)現(xiàn)有效的人員培訓(xùn)，需要建立合理而健全的培訓(xùn)體系，包括需求分析、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)實(shí)施和效果評(píng)估四個(gè)部分。尹晶磊(2013)提出了ST(SPIRALTRAINING)培訓(xùn)模式，又稱為螺旋培訓(xùn)發(fā)展模式，該模式更加強(qiáng)調(diào)了培訓(xùn)循環(huán)的系統(tǒng)性和連貫性并使之保持了持續(xù)化發(fā)展的方向，強(qiáng)調(diào)了組織環(huán)境因素的影響，提出了“培訓(xùn)交流”概念。于冬梅(2013)從企業(yè)培訓(xùn)的現(xiàn)實(shí)需求及培訓(xùn)體系的運(yùn)行機(jī)理入手，提出了柔性培訓(xùn)體系的新定義，將其歸納為信號(hào)指令層、服務(wù)功能層、基礎(chǔ)架構(gòu)層，詳細(xì)并介紹了其設(shè)計(jì)原理和設(shè)計(jì)過(guò)程，以期為企業(yè)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型提供實(shí)戰(zhàn)參考。從上述對(duì)國(guó)內(nèi)外企業(yè)培訓(xùn)理論和企業(yè)培訓(xùn)方面的研究可以看出:西方關(guān)于培訓(xùn)理論和模型比較系統(tǒng)和成熟，但是由于使用條件比較苛刻，企業(yè)所處的人力資源基礎(chǔ)、管理體制、文化環(huán)境不同，應(yīng)用效果相對(duì)于理論效果有所差距;我國(guó)培訓(xùn)理論的相關(guān)研究起步較晚，很少有對(duì)具體培訓(xùn)類型的深入研究，缺乏從企業(yè)角度的實(shí)證研究;我國(guó)的企業(yè)己逐漸認(rèn)識(shí)到對(duì)專業(yè)人才實(shí)施多渠道的、有計(jì)劃的能力開(kāi)發(fā)培訓(xùn)的重要性。但與國(guó)外企業(yè)專業(yè)人才培訓(xùn)體系相比，我國(guó)企業(yè)專業(yè)人才參加各類教育培訓(xùn)的比率偏低，培訓(xùn)模式老化，不能形成一個(gè)有計(jì)劃的、針對(duì)性強(qiáng)的培養(yǎng)方案，因此專業(yè)人才的知識(shí)更新緩慢，實(shí)踐和創(chuàng)新能力不足，從而影響了企業(yè)整體水平和競(jìng)爭(zhēng)能力的提升。2員工培訓(xùn)體系研究的理論基礎(chǔ)2.1員工培訓(xùn)的內(nèi)涵與支撐理論2.1.1員工培訓(xùn)的內(nèi)涵狹義的培訓(xùn)是指給新雇員或現(xiàn)有雇員傳授其完成本職工作所必須的基本技能的過(guò)程。廣義的培訓(xùn)概念也包含開(kāi)發(fā)的內(nèi)容，即在狹義定義的基礎(chǔ)上，包括管理開(kāi)發(fā)的有關(guān)內(nèi)容，即一切通過(guò)傳授知識(shí)、轉(zhuǎn)變觀念或提高技能來(lái)改善當(dāng)前或未來(lái)管理工作績(jī)效的活動(dòng)。嚴(yán)格地講，培訓(xùn)是一系統(tǒng)化的行為改變過(guò)程。這個(gè)行為改變過(guò)程的最終目的就是通過(guò)工作能力、知識(shí)水平的提高以及個(gè)人潛能的發(fā)揮，明顯地表現(xiàn)出工作上的績(jī)效特征。工作行為的有效提高是培訓(xùn)開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵所在。在本文中企業(yè)員工培訓(xùn)的概念包含了企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)職能中培訓(xùn)與發(fā)展的含義，是指企業(yè)通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)導(dǎo)來(lái)提高員工的工作能力、知識(shí)水平和才能發(fā)揮，最大限度地使員工的個(gè)人素質(zhì)與工作需求相匹配，進(jìn)而促進(jìn)員工現(xiàn)在和將來(lái)的工作績(jī)效提高，是一系統(tǒng)化的行為改變過(guò)程。2.1.2支撐理論（1）木桶理論新木桶定律比傳統(tǒng)的木桶定律更加全面。新木桶的理解和闡述主要有幾個(gè)方面:一是組成木桶的木板如果長(zhǎng)短不齊，那么木桶的盛水量不是取決于最長(zhǎng)的那一塊木板，而是取決于最短的那一塊木板。企業(yè)就好比是木桶，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，不僅僅取決于公司的優(yōu)秀的人才還要考察公司的某些薄弱環(huán)節(jié)，否則薄弱環(huán)節(jié)就像瓶頸樣，越來(lái)越突出。企業(yè)培訓(xùn)以木桶理論為指導(dǎo)能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。（2）期望理論維多克·弗魯姆的期望理論即“效價(jià)一手段一期望論”，人總是有一定的需求，并設(shè)法達(dá)到這樣的目標(biāo)，當(dāng)目標(biāo)尚未達(dá)到的時(shí)候，被稱為“期望”。而效價(jià)就是他期望做的這件事情是否容易實(shí)現(xiàn)。在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)如果同員工的晉升、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)等結(jié)合起來(lái)，從而提高員工對(duì)培訓(xùn)的期望值。同時(shí)努力使參培者能相信只要努力，這個(gè)目標(biāo)就能實(shí)現(xiàn)。（3）經(jīng)典條件反射與員工培訓(xùn)該理論的代表人物是前蘇聯(lián)心理學(xué)家巴哺洛夫。研究發(fā)現(xiàn)原來(lái)不能引起某種木能反射的中性刺激物，由于它總是伴隨某個(gè)能引起本能反應(yīng)的刺激物的出現(xiàn)，如此多次重復(fù)之后，這個(gè)中性刺激物能引起本能的反射。在員工培訓(xùn)中，學(xué)員看到學(xué)習(xí)的課程是學(xué)員的需要，就可以激發(fā)他們學(xué)習(xí)的動(dòng)力，還有在培訓(xùn)項(xiàng)目開(kāi)始前會(huì)有講師團(tuán)隊(duì)介紹，和課程內(nèi)容的介紹以及開(kāi)班前重要領(lǐng)導(dǎo)的指示，這也是學(xué)員的身上產(chǎn)生了條件反射。在這一理論對(duì)于成人的培訓(xùn)非常有價(jià)值。2.2工培訓(xùn)體系的內(nèi)容架構(gòu)（1）知識(shí)學(xué)習(xí)。員工培訓(xùn)的主要方面是知識(shí)學(xué)習(xí)。這里講的知識(shí)包括程序知識(shí)和事實(shí)知識(shí)。通過(guò)計(jì)劃性系統(tǒng)性地培訓(xùn)，使企業(yè)員工熟悉本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)的知識(shí)和常識(shí)，掌握相應(yīng)操作流程，了解企業(yè)的管理方針、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)情況、規(guī)章制度、企業(yè)文化、客戶范圍和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等等。（2）技能的提高。培訓(xùn)的一項(xiàng)重要目的就是對(duì)員工的職業(yè)技能的提高，如閱讀能力、寫(xiě)作能力、外語(yǔ)能力、管理決策能力、改革創(chuàng)新能力、人際交往能力等。通過(guò)培訓(xùn)提高他們的技能水平，使其具備的相應(yīng)知識(shí)能得以充分發(fā)揮。(3)態(tài)度的轉(zhuǎn)變。美國(guó)西點(diǎn)軍校有一句名言:“態(tài)度決定一切。”態(tài)度不僅是影響員工工作能力及工作績(jī)效的重要因素之一，也與培訓(xùn)效果和工作表現(xiàn)直接相關(guān)。而培訓(xùn)可以有效改變員工的工作態(tài)度。只有員工都能以飽滿的熱情和積極的態(tài)度進(jìn)行工作，才能使工作質(zhì)量更好、效率更高、業(yè)績(jī)更突出。3中國(guó)銀行客服中心員工培訓(xùn)體系現(xiàn)狀3.1中國(guó)銀行客服中心概況2016年，中國(guó)銀行客服中心累計(jì)呼入數(shù)為9,767.15萬(wàn)通，較去年增加32.51%，日均呼入數(shù)為26.69萬(wàn)通；累計(jì)轉(zhuǎn)人工數(shù)為1,347.13萬(wàn)通，較去年增加50.14%，日均轉(zhuǎn)人工數(shù)為3.68萬(wàn)通；累計(jì)呼入接聽(tīng)數(shù)為1,205.63萬(wàn)通，較去年增加53.99%，日均呼入接聽(tīng)數(shù)為3.29萬(wàn)通；總體接通率為90.9%，較去年增加2.19個(gè)百分點(diǎn)；20秒服務(wù)水平為65.74%，較去年增加0.27個(gè)百分點(diǎn)。業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行，各項(xiàng)指標(biāo)保持較好水平。目前A商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對(duì)外主要提供兩大類的業(yè)務(wù)，一類屬于來(lái)電服務(wù)，另一類屬于外呼服務(wù)。服務(wù)類的業(yè)務(wù)主要有：一是咨詢服務(wù)，包括客戶的實(shí)際銀行業(yè)務(wù)辦理需求，關(guān)于銀行基本事宜的需求以及在銀行預(yù)定相關(guān)大額提款需求、銀行不同年限的利息等各方面的咨詢要求。二是簽約客戶信息，收集各簽約客戶的信息，并以此作為新產(chǎn)品營(yíng)銷的對(duì)象。三是投訴建議，由客戶服務(wù)代表受理客戶的投宿及建議，轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理，相關(guān)部門(mén)將處理結(jié)果反饋回客戶服務(wù)中心；除此之外，還包括了查詢、外匯買(mǎi)賣(mài)、銀證通、掛失、支付以及轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)。除了咨詢業(yè)務(wù)之外，正如之前所述現(xiàn)有的A商業(yè)銀行的客戶服務(wù)中心本身屬于一體化的客戶服務(wù)中心，因此實(shí)際的銀行服務(wù)過(guò)程中除了兼顧到咨詢功能之外，他們還負(fù)責(zé)相應(yīng)的外呼（貸后催收等），通過(guò)對(duì)客戶潛在需求的挖掘進(jìn)一步的提升銀行整體的服務(wù)理念以及產(chǎn)品的客戶營(yíng)銷等，利用客戶服務(wù)中心這一平臺(tái)切實(shí)有效的提升銀行金融產(chǎn)品知名度。其主要的業(yè)務(wù)包括：一是發(fā)送短信，其中包括業(yè)務(wù)宣傳、市場(chǎng)調(diào)查等。二是對(duì)外呼出，主要是根據(jù)委托行提供的業(yè)務(wù)信貸資料，向客戶主動(dòng)呼出進(jìn)行進(jìn)行貸后催收業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需求營(yíng)銷金融產(chǎn)品。隨著近年來(lái)A商業(yè)銀行市場(chǎng)的發(fā)展需求，以及對(duì)于銀行客戶服務(wù)中心的軟硬件管理的不斷提升以及設(shè)備的更新，整個(gè)銀行客戶服務(wù)中心正在籌建一套系統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)體系以及營(yíng)銷服務(wù)功能的支持，以實(shí)現(xiàn)豐富的客戶服務(wù)中心管理功能。3.2中國(guó)銀行客服中心培訓(xùn)現(xiàn)狀3.2.1員工培訓(xùn)的組織架構(gòu)中國(guó)銀行社區(qū)銀行員工培訓(xùn)工作受到了高度重視，中國(guó)銀行自上而下建立了社區(qū)銀行員工培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，將社區(qū)銀行員工培訓(xùn)納入到企業(yè)整體培訓(xùn)體系當(dāng)中，總行和分行分別設(shè)立了社區(qū)銀行員工培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，專門(mén)負(fù)責(zé)社區(qū)銀行員工培訓(xùn)工作。3.2.2員工培訓(xùn)策略中國(guó)銀行社區(qū)銀行員工培訓(xùn)首先由內(nèi)部相應(yīng)崗位專業(yè)人士提供企業(yè)文化、企業(yè)管理、工作禮儀、客戶管理等課堂式授課培訓(xùn)，隨后進(jìn)行實(shí)地實(shí)踐體驗(yàn)式培訓(xùn)。員工晉升及管理培訓(xùn)，則主要以脫產(chǎn)外訓(xùn)的形式進(jìn)行，以入企三級(jí)培訓(xùn)、日常5S、技能培訓(xùn)為主，管理層員工多以脫產(chǎn)外訓(xùn)、參觀培訓(xùn)為主。3.2.3員工培訓(xùn)的形式一是“走出去”培訓(xùn)，每年都針對(duì)新員工采取到國(guó)外以及國(guó)內(nèi)發(fā)達(dá)地區(qū)進(jìn)行學(xué)習(xí)考察的方式，開(kāi)闊他們的眼界；二是“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”培訓(xùn)，通過(guò)聘請(qǐng)專家學(xué)者到公司做報(bào)告等形式進(jìn)行；三是“入職前”培訓(xùn)，主要是針對(duì)新進(jìn)員工實(shí)習(xí)期滿后開(kāi)展的培訓(xùn)工作；四是“繼續(xù)教育”培訓(xùn)，主要是針對(duì)新員工實(shí)習(xí)期滿后，根據(jù)其崗位需要，對(duì)其進(jìn)行繼續(xù)教育培訓(xùn)，使其掌握更多的理論、知識(shí)和技術(shù)；五是“實(shí)踐鍛煉”培訓(xùn)，著眼于提升新員工的綜合素質(zhì)，采取輪崗的方式對(duì)新由工進(jìn)行培訓(xùn)。由于該公司高度重視員工培訓(xùn)工作，100%的新員工都接受過(guò)相對(duì)比較系統(tǒng)的培訓(xùn)。3.2.4培訓(xùn)投入情況中國(guó)銀行比較重視社區(qū)銀行員工培訓(xùn)工作，每年都做出一定的預(yù)算，據(jù)中國(guó)銀行總部統(tǒng)計(jì)：中國(guó)銀行每年用于社區(qū)銀行員工培訓(xùn)的資金達(dá)到3500萬(wàn)元以上，2016年達(dá)到3650萬(wàn)元。3.2.5員工培訓(xùn)的管理措施中國(guó)銀行社區(qū)銀行員工培訓(xùn)的管理措施主要包括三個(gè)方面：一是形成了《員工教育培訓(xùn)暫行辦法》、《員工教育教訓(xùn)制度》、《員工出國(guó)培訓(xùn)制度》、《員工教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)支出辦法》等20余項(xiàng)員工培訓(xùn)制度，基本上形成了相對(duì)比較完善的培訓(xùn)制度體系；二是建立了效果評(píng)估體系，以培訓(xùn)后的學(xué)員考試及學(xué)員對(duì)課程及講師的培訓(xùn)效果評(píng)估兩種，比如2016年約有700年以上的管理員工外訓(xùn)，進(jìn)行了五期銷售員工集中培訓(xùn)，并進(jìn)行了效果評(píng)估，根據(jù)效果評(píng)估情況，進(jìn)一步健全和完善了管理員工培訓(xùn)模式，起到了一定的效果。3.3中國(guó)銀行客服中心員工培訓(xùn)體系存在的主要問(wèn)題3.3.1對(duì)員工的培訓(xùn)不夠重視中國(guó)銀行作為國(guó)有商業(yè)銀行的代表之一，在發(fā)展階段，是以更大、更快、更強(qiáng)的作為發(fā)展的主要目標(biāo)，關(guān)注的主要內(nèi)容是績(jī)效的快速增長(zhǎng)，正是由于這一點(diǎn)，使他們專注于業(yè)務(wù)指標(biāo)和數(shù)據(jù)指標(biāo)，卻出現(xiàn)缺少對(duì)整體培訓(xùn)效果以及教育目的的反思的主觀疏忽，對(duì)客服中心員工培訓(xùn)的工作還是欠缺重視。中國(guó)銀行作為國(guó)有商業(yè)銀行，雖然金融數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)的過(guò)程中也會(huì)成為具有指導(dǎo)意義的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，但片面注重短期關(guān)鍵成果指標(biāo)，卻忽略了長(zhǎng)期和隱性的指標(biāo)才具有更為重要的作用。在管理上，培訓(xùn)是一個(gè)人力資本的概念和以及促進(jìn)管理更為科學(xué)的理念，需要將人力資源的培訓(xùn)作為一個(gè)堅(jiān)持不懈的長(zhǎng)期投資給予足夠重視上，在客服中心員工培訓(xùn)傳統(tǒng)形成長(zhǎng)期投資的過(guò)程中，往往只被單純視為很容易割傷長(zhǎng)期股權(quán)投資的的一項(xiàng)成本，而不是必不可少的長(zhǎng)期投資，因此，把客服中心員工的培訓(xùn)當(dāng)做可有可無(wú)的一項(xiàng)工作，既不能激勵(lì)客服中心員工的作用，也不能推動(dòng)員工進(jìn)步，簡(jiǎn)而言之，培訓(xùn)在此種背景下只是一種表面工作，無(wú)實(shí)質(zhì)意義。3.3.2缺乏健全的培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)中國(guó)銀行負(fù)責(zé)人力資源培訓(xùn)工作的是銀行內(nèi)部單位，總行的人力資源培訓(xùn)由下屬三個(gè)專門(mén)的人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)，而對(duì)于中國(guó)銀行分行及下屬分公支行的所有職位卻并沒(méi)有沒(méi)有具體的工作培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。因此，以中國(guó)銀行為代表的各省分行即負(fù)責(zé)各省下屬支行有關(guān)人力資源培訓(xùn)包括培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)體系A(chǔ)，員工培訓(xùn)成果的執(zhí)行情況在內(nèi)的的所有培訓(xùn)內(nèi)容。但隨著業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)展，各省分行越來(lái)越能關(guān)注到遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)日益增長(zhǎng)的培訓(xùn)需求，這個(gè)時(shí)候依靠原有培訓(xùn)的組織形式顯然難以解決現(xiàn)有的培訓(xùn)問(wèn)題，客服中心員工的培訓(xùn)亟需做到系統(tǒng)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。因此，如何健全人力資源培訓(xùn)體系的組織結(jié)構(gòu)，保證分支的正常發(fā)展已經(jīng)成為中國(guó)銀行如今的當(dāng)務(wù)之急。此外，銀行的培訓(xùn)分析需要進(jìn)一步提升，因?yàn)閺哪壳盎鶎庸ぷ魅藛T的需求分析來(lái)看，離基本滿足員工需求還有一段距離。與此同時(shí)，中國(guó)銀行乃至國(guó)有商業(yè)銀行客服中心員工還需要一系列的具有針對(duì)性的差異化培訓(xùn)需求定制，比如在中國(guó)銀行的分支機(jī)構(gòu)工作兩年以上的基層工作人員的與新員工培訓(xùn)，當(dāng)然存在一些差異，此時(shí)就需要對(duì)不同的培訓(xùn)需求給予更多的關(guān)注，以達(dá)到提高每個(gè)客服中心員工的能力最終目的。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國(guó)銀行許多員工對(duì)于花費(fèi)他們的空閑時(shí)間參加持續(xù)變化不大的培訓(xùn)，以不斷提高自身綜合素質(zhì)的培訓(xùn)方式表達(dá)出認(rèn)為真正用處并不大的看法，由此可以看出，銀行的員工培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)在一定程度上不能實(shí)現(xiàn)有效員工培訓(xùn)的目的。3.3.3培訓(xùn)管理缺乏專職化和規(guī)范化銀行對(duì)員工的管理或者說(shuō)整個(gè)企業(yè)的人力資源體系都有著讓客服中心員工培訓(xùn)更加缺乏專職化和規(guī)范化的特點(diǎn)。導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)的因素的其中之一即為我國(guó)銀行沒(méi)有專門(mén)去培訓(xùn)的崗位，這也是普遍發(fā)生在國(guó)有商業(yè)銀行上的。盡管人力資源整個(gè)過(guò)程參與培訓(xùn)工作，但是他們的重點(diǎn)并不是放在這些地方，專門(mén)從事培訓(xùn)工作的人數(shù)較少，如果在五十萬(wàn)的這個(gè)員工數(shù)字來(lái)說(shuō)，是出現(xiàn)了比例失調(diào)問(wèn)題的。但與此同時(shí)，客服中心員工培訓(xùn)變得日益重要起來(lái)，企業(yè)在這方面的延伸和拓展，使它的工作量日益增加，人力資源部門(mén)捉襟見(jiàn)肘，導(dǎo)致全行的培訓(xùn)都產(chǎn)生缺陷。而這個(gè)體系出現(xiàn)不足的另外一個(gè)因素就是培訓(xùn)管理并不是系統(tǒng)規(guī)范的，職員覺(jué)得對(duì)自己沒(méi)用的培訓(xùn)就不會(huì)參加，參加與否，效果好壞都不影響自己，因此也就不能夠激勵(lì)他們?nèi)ブ鲃?dòng)參與培訓(xùn)，而中國(guó)銀行的培訓(xùn)積分也只是針對(duì)培訓(xùn)人員執(zhí)行，并不具有約束性。此外，大多數(shù)項(xiàng)目都是領(lǐng)導(dǎo)的要求，并不是基于需求而進(jìn)行的，因此出現(xiàn)了需要培訓(xùn)的地方?jīng)]有得到培訓(xùn)，不需要培訓(xùn)的地方投入大量人力和資金進(jìn)行培訓(xùn)的倒錯(cuò)現(xiàn)象。基層人員素質(zhì)需要持續(xù)且長(zhǎng)遠(yuǎn)的提升，與之相關(guān)的培訓(xùn)就需要支持這一工作，領(lǐng)導(dǎo)和管理模式都要一致。所以綜合上述問(wèn)題可知，制度上如何能讓培訓(xùn)具有持續(xù)性，適應(yīng)性，是中國(guó)銀行乃至其他國(guó)有商業(yè)銀行在培訓(xùn)方面迫切要解決的。基層學(xué)員管理也應(yīng)該被包括在培訓(xùn)管理當(dāng)中，怎樣管理這些參加培訓(xùn)的人員，了解他們的培訓(xùn)狀況，讓他們和自己的職業(yè)發(fā)展緊密相關(guān)，這也是存在空當(dāng)?shù)摹?.3.4客服中心員工培訓(xùn)方式單調(diào)且乏味目前大多數(shù)銀行對(duì)客服中心員工進(jìn)行培訓(xùn)基本都是在課堂上或者網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行教學(xué)，沒(méi)有針對(duì)性也沒(méi)有側(cè)重點(diǎn)。客服中心員工在通過(guò)招聘進(jìn)入銀行的時(shí)候，自身已經(jīng)滿足諸多的條件，銀行應(yīng)首先了解員工已經(jīng)具備的和不具備的一些技能，而不是填鴨式的傾倒銀行認(rèn)為應(yīng)具備的一些培訓(xùn)技能。國(guó)有商業(yè)銀行在培訓(xùn)員工方面的現(xiàn)狀是對(duì)于員工已經(jīng)具備了的條件和技能，反反復(fù)復(fù)的講解，而員工不具備的能力和技能，卻反而被忽略。把所有的內(nèi)容都拿來(lái)培訓(xùn)，雖然看起來(lái)應(yīng)有的培訓(xùn)都做到了，但結(jié)果不僅讓客服中心員工感到單調(diào)乏味，還造成了十分不必要的資源浪費(fèi)。導(dǎo)致這個(gè)現(xiàn)象的最根本的因素就是領(lǐng)導(dǎo)者自身就沒(méi)有比較專業(yè)的培訓(xùn)知識(shí)也不了解下屬的工作能力，就造成了時(shí)下流行什么方式就采用什么方式的問(wèn)題出現(xiàn)。除此以外，大多數(shù)客服中心員工都表示，人力資源部門(mén)培訓(xùn)只能滿足基本的工作需要，一些提升的技能需要并沒(méi)有體現(xiàn)在培訓(xùn)之中。4中國(guó)銀行客服中心員工培訓(xùn)體系優(yōu)化4.1提高內(nèi)部員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)世界著名雜志《財(cái)富》曾經(jīng)預(yù)言，當(dāng)今時(shí)代最成功的企業(yè)，將是那些基于學(xué)習(xí)型組織的企業(yè)，特別是那些善于學(xué)習(xí)的知識(shí)型企業(yè)、知識(shí)型員工。學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化表現(xiàn)中重要的一個(gè)體現(xiàn)就是企業(yè)開(kāi)展了行之有效的培訓(xùn)工作，為員工的不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)步，提高個(gè)人素質(zhì)提供良好的機(jī)會(huì)，使公司和每個(gè)人受益，同時(shí)也在企業(yè)營(yíng)造出一種濃厚而強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)氛圍。營(yíng)造良好的企業(yè)培訓(xùn)文化就是要對(duì)員工進(jìn)行轉(zhuǎn)變觀念的教育，要使員工明白，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代里，惟有不斷學(xué)習(xí)，參加學(xué)習(xí)教育，樹(shù)立終身學(xué)習(xí)觀念，才能跟上社會(huì)發(fā)展的步伐。同時(shí)在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和管理制度中明確規(guī)定參加培訓(xùn)的要求、目標(biāo)、鼓勵(lì)和獎(jiǎng)懲等措施，促使員工自覺(jué)自愿的參加培訓(xùn)。同時(shí)要將培訓(xùn)同進(jìn)一步提高工作經(jīng)驗(yàn)和將要完成的工作任務(wù)緊密聯(lián)系起來(lái)，使員工感覺(jué)培訓(xùn)是有意義的，愿意或主動(dòng)參加培訓(xùn)。中國(guó)銀行可以通過(guò)新聞媒體、廣播等宣傳報(bào)道、培訓(xùn)簡(jiǎn)報(bào)和培訓(xùn)研討以及評(píng)選培訓(xùn)工作優(yōu)勝單位、優(yōu)勝班級(jí)（優(yōu)秀班委會(huì)）、優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀培訓(xùn)工作者等充分調(diào)動(dòng)全公司員工的學(xué)習(xí)積極性，創(chuàng)造一個(gè)良好的培訓(xùn)氛圍。4.2建立全過(guò)程員工培訓(xùn)考核體系針對(duì)培訓(xùn)效果不明顯的問(wèn)題，需要建立能檢驗(yàn)培訓(xùn)效果的評(píng)估體系。效果評(píng)估的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是客服中心員工的整體素質(zhì)以及綜合能力是否得到了有效地提高。在培訓(xùn)后，A商業(yè)銀行要對(duì)客服中心員工培訓(xùn)進(jìn)行效果檢驗(yàn)，一方面，可以通過(guò)考試來(lái)測(cè)試包括員工對(duì)所在銀行基本情況、業(yè)務(wù)種類的了解程度和基本業(yè)務(wù)處理的流程以及基本原則在內(nèi)的一系列知識(shí)作為檢驗(yàn)一名國(guó)有銀行客服中心員工的基本合格程度；另一方面，A商業(yè)銀行可以讓客服中心員工在實(shí)際操作過(guò)程中進(jìn)行基本業(yè)務(wù)和新型業(yè)務(wù)的熟悉程度考核和檢驗(yàn)，只有將理論知識(shí)熟練運(yùn)用到實(shí)際情況中，銀行才能確保培訓(xùn)是有效的。除此之外，進(jìn)行道德素質(zhì)方面的書(shū)面、線上以及實(shí)踐中的測(cè)試也是培訓(xùn)效果評(píng)估體系中的重要環(huán)節(jié)。綜上所述，A商業(yè)銀行銀行建立培訓(xùn)效果評(píng)估體系具有必要性，因?yàn)榭头行膯T工培訓(xùn)的目的就是要學(xué)以致用，培訓(xùn)效果評(píng)估的目的就在于確保員工能夠充分勝任所在崗位，更有效的提高國(guó)有商業(yè)銀行整體效益，從而提高在經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)力。4.3建立健全相關(guān)機(jī)制4.3.1建立完善甄選人才的用人機(jī)制為做到加強(qiáng)建設(shè)A商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的人力資源，其中一項(xiàng)重要的內(nèi)容就是對(duì)甄選人才的用人機(jī)制的建立和完善。A商業(yè)銀行必須清晰的認(rèn)識(shí)到銀行客戶服務(wù)中心相關(guān)業(yè)務(wù)人員所具備的比較高綜合素質(zhì)要求和比較強(qiáng)專業(yè)性的特征，要把這類人員看成是科技人員，并且要給予他們與科技人員同樣的應(yīng)有待遇，這樣得以充分肯定銀行客戶服務(wù)中心相關(guān)業(yè)務(wù)人員的地位、工作作用以及專業(yè)特長(zhǎng)，做到專門(mén)針對(duì)銀行客戶服務(wù)中心相關(guān)業(yè)務(wù)人員的激勵(lì)機(jī)制的建立和完善，以便讓銀行客戶服務(wù)中心相關(guān)人員干好本職工作的創(chuàng)造性和積極性得到有效的激發(fā)。從一方面來(lái)看，不管是從數(shù)量還是從質(zhì)量來(lái)說(shuō)，目前A商業(yè)銀行所擁有的銀行客戶服務(wù)中心的從業(yè)的業(yè)務(wù)人員都不能夠做到對(duì)于突飛猛進(jìn)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要的滿足，針對(duì)這種情況，A商業(yè)銀行更應(yīng)該對(duì)于這一群體人員的作用和地位高度重視，使得這些人員所具備的專業(yè)特長(zhǎng)能夠得到最大限度的發(fā)揮，而只有做到這點(diǎn)，才能夠?qū)⒈俱y行客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)骨干人才留住并且穩(wěn)定下來(lái)。從另一方面來(lái)說(shuō)，A商業(yè)銀行還必須做到對(duì)考核評(píng)價(jià)機(jī)制的建立和完善，這套考核評(píng)價(jià)機(jī)制必須對(duì)銀行客戶服務(wù)中心的從業(yè)業(yè)務(wù)人員的成長(zhǎng)進(jìn)步有著積極性影響，從物質(zhì)和精神層面積極鼓勵(lì)業(yè)務(wù)人員參與本行或者社會(huì)上組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)修培訓(xùn)機(jī)會(huì)，通過(guò)對(duì)于自身本職工作所必須的實(shí)際操作技能和專業(yè)理論知識(shí)的持續(xù)不斷專研學(xué)習(xí)，從而在銀行客戶服務(wù)中心相關(guān)業(yè)務(wù)都有著很多的人才涌現(xiàn)出來(lái)，在不斷壯大A商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心從業(yè)人員隊(duì)伍的同時(shí)，也可以全面提高自身能力和素質(zhì)，以便對(duì)于變化中的銀行客戶服務(wù)中國(guó)行發(fā)展業(yè)務(wù)的客觀需要的逐步適應(yīng)，有效的保證A商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心與同行處于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中保持著領(lǐng)先地位。4.3.2建立完善相應(yīng)的人才激勵(lì)機(jī)制一是要做到對(duì)銀行客戶服務(wù)人員的相關(guān)福利制度的完善。由于當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平呈現(xiàn)逐年增高的趨勢(shì)，在此背景下，也應(yīng)該對(duì)于銀行客戶服務(wù)中心所擁有的各類人才的福利待遇水平也相應(yīng)的提高。必須貨幣化、制度化和規(guī)范化人才的待遇和福利項(xiàng)目，并且還可以針對(duì)性的建立起相應(yīng)的重要人才投保制度。二是必須對(duì)相應(yīng)的銀行客戶服務(wù)人員的相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)制度完善和落實(shí)。在中心建立起相應(yīng)的人才國(guó)家級(jí)功勛獎(jiǎng)勵(lì)制度，重獎(jiǎng)那些有著突出貢獻(xiàn)的高層管理人員和科技人員，還可以設(shè)置專門(mén)性的西部大開(kāi)發(fā)接觸人才獎(jiǎng)、海外留學(xué)人員回國(guó)工作或者為國(guó)服務(wù)成就獎(jiǎng)，并且持續(xù)性的對(duì)海內(nèi)外個(gè)人和社會(huì)組織積極鼓勵(lì)并且規(guī)范對(duì)相應(yīng)專門(mén)性獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目的設(shè)立。三是要做到對(duì)銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員的相關(guān)收入分配制度的完善，做到對(duì)職級(jí)工作制度的有效改革。要讓所建立和完善員工工資制度與當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和物價(jià)水平相聯(lián)系的動(dòng)態(tài)增長(zhǎng)機(jī)制，對(duì)于員工工資水平做到逐步提高。將原先的工資結(jié)構(gòu)做到歸并簡(jiǎn)化，各個(gè)不同職務(wù)的工資差距做到適當(dāng)?shù)睦蟆２⑶腋鶕?jù)地域分布不同建立地域附加津貼制度，使得與工資特點(diǎn)和性質(zhì)的獎(jiǎng)金制度得到建立和完善。要讓所建立起來(lái)的工資分類管理制度必須對(duì)于不同部門(mén)特點(diǎn)做到有效體現(xiàn)，讓各個(gè)部門(mén)之間的內(nèi)部分配自主權(quán)得以進(jìn)一步擴(kuò)大，絕對(duì)不能完全按資排輩，而應(yīng)該注重貢獻(xiàn)和實(shí)績(jī)，要將傾斜的重點(diǎn)放在關(guān)鍵崗位和優(yōu)秀人才，努力尋求探索研究把管理、技術(shù)和知識(shí)等生產(chǎn)要素積極參與到分配當(dāng)中來(lái)的實(shí)現(xiàn)形式。要讓所建立起來(lái)的銀行客戶服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)管理人員薪酬制度與現(xiàn)代企業(yè)制度相適應(yīng)，使得所構(gòu)筑的分配系統(tǒng)做到多元化，并且還應(yīng)該確立起核心為經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，讓銀行客戶服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)管理人員所獲得的收入緊密掛鉤企業(yè)效益，可以逐步嘗試推行高層掛歷人員年薪制度，做好期權(quán)制和股權(quán)制的試點(diǎn)。4.4將企業(yè)文化和員工培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)要想有效的將永久品牌樹(shù)立，從而形成有效和持久的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這必須依賴于銀行客戶服務(wù)中心所提供服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)證，在經(jīng)過(guò)各種方式的適用使得自己的品牌服務(wù)形象得到樹(shù)立。只有做到服務(wù)字好了進(jìn)行有效認(rèn)證，這樣才能對(duì)銀行客戶服務(wù)中心所提供呢個(gè)服務(wù)的連續(xù)性和正規(guī)性進(jìn)行有效的、真正的和長(zhǎng)期的進(jìn)行保障。這樣不斷提高和改善服務(wù)質(zhì)量，對(duì)A商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心長(zhǎng)久的信心在客戶心目中樹(shù)立，使得A商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力得到極大的提高。進(jìn)行銀行客戶服務(wù)中心所提供服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)證，這使得A商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和工作效率得以玉簫提高，讓客戶的信心得到增強(qiáng)和市場(chǎng)占有率得以擴(kuò)大，這不但有著極高的社會(huì)聲譽(yù)，還能夠?yàn)殂y行客戶服務(wù)中心進(jìn)行科學(xué)化和規(guī)范化管理指明了新的道路。A商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心基于可持續(xù)發(fā)展的考慮，做好所提供服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證工作，這能夠取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏的結(jié)果。由于二十一世紀(jì)這是做到對(duì)全球化服務(wù)的時(shí)代，在全面競(jìng)爭(zhēng)和對(duì)外開(kāi)放的背景下，我國(guó)的服務(wù)行業(yè)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，隨著我國(guó)加入世界貿(mào)易組織，我國(guó)的金融服務(wù)市場(chǎng)也就會(huì)顯得更加的開(kāi)發(fā)，所以，A商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心為有效落實(shí)將客戶作為服務(wù)中心的理念，只有憑借采用國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，讓質(zhì)量管理體系做到真正的規(guī)范化和科學(xué)化，這樣才能做到對(duì)銀行客戶服務(wù)中心所從事的服務(wù)工作能力和水平得到有效的提高，這樣以飽滿的熱情和積極的態(tài)度積極應(yīng)對(duì)各個(gè)方面的挑戰(zhàn)，而這依賴于對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的驗(yàn)證。5結(jié)論走入新世紀(jì)以來(lái)，在我國(guó)加入世界貿(mào)易組織的影響下，外資銀行在我國(guó)取消對(duì)他們的限制之后不斷的涌入我國(guó)，經(jīng)濟(jì)全球化的步伐逐漸加快，在我國(guó)的金融業(yè)當(dāng)中廣泛的應(yīng)用信息技術(shù)，我國(guó)的銀行業(yè)也并不是坐以待斃，而是通過(guò)對(duì)新技術(shù)的不斷應(yīng)用來(lái)對(duì)現(xiàn)有銀內(nèi)行服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和改善，通過(guò)對(duì)新的服務(wù)品種的增加，從目前的趨勢(shì)上來(lái)看我國(guó)的銀行客戶服務(wù)中心穩(wěn)步發(fā)展成為在整個(gè)世界范圍內(nèi)最具活力和最有發(fā)展?jié)摿Φ男屡d市場(chǎng)之一。而在如今的形勢(shì)下，我國(guó)銀行業(yè)所面臨的市場(chǎng)呈現(xiàn)出更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。如今我國(guó)在開(kāi)通銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)化利率的背景下，A商業(yè)銀行的客戶服務(wù)中心雖然面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，但是也有著機(jī)會(huì)難得的發(fā)展機(jī)遇，正可謂挑戰(zhàn)和機(jī)遇同在，只有抓住這一良好機(jī)遇，正視挑戰(zhàn)，才能讓A商業(yè)銀行在