2021/5/91如何超越客人某飯店的客房區域，一對香港夫婦從房間出來，邊說著話邊向電梯廳走去。這是趙先生和他的太太，他們是飯店的長住客人。趙先生是北京一家合資飯店的外方總經理，由于職業的因素，趙先生對飯店的服務、服務員的行為舉止等非常在意。同時，正是由于趙先生的特殊身份，服務員在為趙先生服務時也格外在意。

這時，一名客房服務員急匆匆的從客人后面走來，從趙先生夫婦的中間穿過，超越了客人，并且連一點示意也沒有。趙先生看著超過自己的客房服務員皺起了眉頭，叫住了已經超越到自己前面的服務員，對服務員說：“你這樣做是不對的，這不像飯店的服務員。”服務員意識到了自己的問題，馬上說：“對不起，趙先生，我有點急事。”趙先生說：“你有急事可以超過我，但你知不知道應該怎么超越？”

在樓層巡視工作的客房主管看到了剛剛發生的事情，就走了過來，向趙先生道歉說：“對不起，這是我們的錯，我們會加強對員工的教育。”趙先生誠懇地說：“其實我到沒關系，我只是覺得我們做服務的人，應當時時有一種好的精神面貌、禮節禮貌修養和賓客意識，處處體現出嚴謹和規范。”

2021/5/92“請勿打擾”牌是干什么用的早晨八點，班組例會結束后，客房服務員開始了一天的工作。他們從工作間推出了工作車，準備開始清掃客房衛生。一名服務員看到608房間的門把手上掛著“請勿打擾”的牌子，就沒有清掃，先去清掃其他的房間。608房間住的是一位日本女客人。到了下午，服務員看到608房間的客人從房間走出來，關上門，向電梯走去，就推著工作車來到房間門口準備清掃。可是一看門把手上還掛著“請勿打擾”的牌子。怎么回事呢？明明是眼看著客人出去的。服務員心想：可能是客人出去時忘記了把“請勿打擾”牌摘下來。因為平時客人出去忘記摘牌的情況時常發生，客人回來一看房間的衛生還沒搞，就問為什么沒有打掃衛生，服務員還得馬上去打掃。這回估計也是客人忘記把牌子摘下來了。反正也是自己的活兒，服務員敲了敲門，確認房間內沒有客人，就用工作鑰匙把門打開搞起了衛生。2021/5/93過了一會兒，客人從外面回來，看到自己的房間被清掃過了，馬上找到樓層領班發起了火兒。客人說：“我的房間有人進來過，為什么？”領班說：“對，是服務員進去為您清掃房間衛生。”客人手里拿著“請勿打擾”牌，舉到領班面前：“我不管服務員進來干什么，我先問你，這是什么？這是干什么用的？”領班說：“對不起，服務員可能以為是您出去時忘記把牌子摘下來了。”客人說：“你說的‘以為’不是理由，我在房間門外掛上牌子的目的就是不讓別人進去，是因為我的衣服和用品都擺在床上沒有收拾起來，我私人的用品哪能讓你們動呢。我的房間你們想進就進，客人在你們面前都沒有隱私了，如果是這樣，住在你們這里連安全都保證不了。”領班不斷的向客人道歉，客人才漸漸平下氣來。2021/5/94你為什么抽我的煙白木，一位來自日本的小伙子。因為在中國工作，已經在飯店住了一年多。白木性格外向，愿意與人交往。由于同是年輕人，彼此又很熟悉，時間長了他和客房服務員的關系都很好。所以白木與服務員都很隨便，已沒有了起初的客氣，沒事的時候就和服務員在一起聊天或學習一些中文，還經常互相開一些玩笑。有時白木想抽煙身上沒帶，就向服務員“噌”一支抽。白木喜歡喝酒。一天晚上，白木和朋友一起到外面喝酒，喝完酒回到飯店已經快到夜里12點了。到了樓層走下電梯，來到房間門口，白木一摸兜兒，沒帶房間鑰匙。由于白木喝的酒有點兒多，也想不起把鑰匙放在哪里了。白木就找到夜班的服務員讓其幫助把房間的門打開。2021/5/95這天是小王值夜班，見白木沒帶鑰匙來找自己開門，小王就拿出備用鑰匙為白木開門。小王為白木打開房間門后，和往常一樣，跟隨著白木一起走進房間，像老朋友一樣隨手拿起放在桌子上的香煙抽出了一支點上。可是沒想到白木由于喝多了酒，和往常可不一樣了。見小王很隨便的拿起自己的煙就抽，白木板著臉問小王：“你為什么抽我的煙？”小王此時沒有注意到白木與往常有什么不同，小王說：“我的煙抽完了。”白木說：“你的煙抽完了，也不能抽我的煙呀。”小王這時一看白木不是在開玩笑，就把已經點著的煙放下，從白木的房間退了出去。2021/5/96第二天一大早，白木投訴，說小王昨天晚上未經他的允許，就進到他的房間，并且還拿他的煙抽。由于平時和客人的關系比較好，忽視了服務員與客人的界限，與客人關系過密，忘記了自己與客人應該是一種什么關系，而引起了客人的投訴。小王因為違反紀律并引起客人投訴，而受到了飯店的紀律處分。

2021/5/97評析

作為服務員，無論在什么情況下，都不能忘記自己的角色。服務員與客人的關系，是服務與被服務的關系。客人在飯店住的時間長了，與服務員彼此熟悉了，只能應當是服務員更了解客人的性格和生活特點，使對客服務更具有針對性。而不能因為與客人熟了就忽視禮節禮貌，對客人不拘小節，不分你我。不能與客人關系過密而忘記了自己是服務員。一旦客人不高興或投訴，不論客人如何，服務員是不會占理的。就因為最重要的就是：對方是客人，而自己是服務員，為客服務是自己的工作，服務是自己的產品，客人是服務產品的消費者。通過案例可以分析，客人與服務員不分你我，但客人終究是客人，客人心中的尊嚴是存在的，這是客人本身的社會角色決定的。雖然只是一支香煙，但小王缺少的是賓客意識和角色意識，忽視了客人的存在，冒犯了客人的尊嚴。而在客人喝多酒的情況下，客人的思維和行為都有可能與平時不同，一旦客人的財物、身體等出現問題，也很容易給服務人員和飯店帶來更大的麻煩和不良后果。不要忘記，服務員與客人是不可能“平等”的。服務員應該明白，無論跟服務員多么熟悉的客人，都有他的尊嚴，都希望受到尊重。作為服務員，只有真正理解了賓客的含義，才能真正理解和做好服務工作。2021/5/98床單中的睡衣

一天，布草房的師傅正在仔細的清點客房服務員送來的客房撤換下來的棉織品時，一個白色的東西從一團卷著的床單中掉了出來。布草員撿起一看，是一件睡衣。布草員明白，這又是客房服務員在清掃客房衛生換床單時，沒有發現床單中的睡衣，隨換下的床單一起卷了出來。布草員把這件睡衣交給客房服務員。客房服務員看到把客人的睡衣夾帶出來了，有些著急。可是由于自己在操作時沒有按照操作要求，一層一層的撤，把床單抖開檢查，而是將兩條床單整個一卷就拿走了，根本就沒有看到床單里的睡衣。現在也根本不可能知道這件睡衣是從哪個房間撤出來的了。白天客人都不在房間，即使客人在房間，服務員不可能拿著睡衣挨著房間去問客人是誰的。只能把睡衣放在客房服務中心，做交接班，等著有客人晚上要睡覺時，發現睡衣不見了，自己找來再說吧。造成客人著急和不便，客人會因此對飯店留下不良印象。當然處理不按要求操作造成工作失誤的服務員也是肯定的。

2021/5/99

到底是誰的錯

一天中午，住在2972房間的客人從外面回到飯店，進到客房內，發現客房的衛生還沒有打掃。客人有些不滿意地找到了9樓的服務員說：“我都出去半天了，怎么還沒有給我的房間打掃衛生？”服務員對客人說：“您出去的時候沒有將‘請即打掃’的牌子掛在門外。”客人說：“看來倒是我的責任了。那么現在就打掃衛生吧，過一會兒我還要休息。”于是，服務員馬上為2972房間打掃衛生。

第二天早晨，客人從房間出去時，把“請即打掃”的牌子掛在了門外的把手上。中午客人回來后，客房衛生仍然沒有打掃。這位客人又找到這名服務員說：“昨天中午我回來的時候我的房間還沒有清掃，你說是因為我出去的時候沒有把‘請即打掃’的牌子掛上，今天我出去時把牌子掛上了，可是我現在回來了，還是沒搞衛生。這又是什么原因呢？”這名服務員又用其他的理由解釋，說什么：一名服務員一天要清掃十幾間房，得一間一間的清掃，由于比較忙，沒注意到掛了“請即打掃”的牌子……客人問：“你工作忙，跟我有什么關系，掛‘請即打掃’的牌子還有什么意義？”服務員還要向客人解釋。客人轉身向電梯走去，找到大堂經理投訴。

事后，這名服務員受到了客房部的處理。

2021/5/910客人的文件丟了住在704房間的客人李先生，找到樓層領班說；“我放在房間寫字臺上的一袋重要文件丟了。”領班向李先生問明了文件的特征后，就去查看李先生入住三天來的客房清掃記錄，詢問當天清掃衛生的服務員。負責清掃704房間衛生的服務員講：在清掃衛生時，沒有見到李先生所說的文件袋，只是在兩天前搞衛生時，將散落在紙簍外面的幾張信紙，認為是客人扔掉的而隨垃圾一起倒掉了，并不是放在寫字臺上的。領班分析，那幾張信紙可能就是客人所說的文件，就與處理垃圾的部門聯系。但對方告知，兩天前的垃圾已經處理掉了。后來，大堂經理與客房部經理一起，代表飯店與客人接觸溝通。首先向客人表示，對客人在住店期間的不愉快表示歉意。服務員將紙簍外面的東西誤當作垃圾扔掉，是飯店在管理和對員工的教育不夠。如可能，愿意為客人進行適當的補償或給予減免房費。2021/5/911把客人的中藥給倒了

小楊是一名客房服務員，他工作勤快認真，干活不惜力。他清掃房間速度快，衛生質量好。但是有一次只知用力干活，不注意用心琢磨服務的他，接到了客人的投訴。這天，小楊清掃一間住客房的衛生時，他按照清掃工作程序：敲門進入房間，按照先房間后浴室，先里后外，先上后下，從左到右，先邊角后中間的順序開始清掃工作。倒垃圾、做床、擦塵、檢查設備、添補用品、更換茶飲具、吸塵、鎖門，最后填寫清掃記錄。整個過程下來，完全是按照程序標準操作的。可是晚上客人回來后，把電話打到了客房服務中心，說他上午出去時泡好的一杯中藥晚上想喝的時候卻發現沒有了。原來在小楊清掃房間衛生時，桌子上有一個玻璃杯，那是客人出去時在杯子中泡好的中藥，是準備晚上回來喝的。小楊在更換茶飲具時，看到盛有中藥的杯子，認為那是客人喝剩下的茶水，想也沒想就給倒掉了，隨后換上了消過毒的干凈杯子。

2021/5/912據這位客人講，他每天早晨和晚上都要按時喝中藥，需要提前泡好，可是由于服務員無意中給倒掉了，今天晚上就沒有喝成，因為再現泡也來不及了。由于這種藥比較貴，給客人造成了經濟上的損失損失，而更重要的是因為沒能按時吃藥，對于客人治病的療效也受到一定的影響。2021/5/913石頭哪去了707房間住進來一位臺灣客人，第二天早晨客人到外面游覽。晚上，臺灣客人剛回到房間就很著急的出來找到服務員，說他的東西丟了。值班的服務員忙問丟了什么東西，在哪兒丟的。客人說丟了一塊石頭，早晨出去時放在客房的衛生間，晚上回來時就沒有了。服務員聽說是一塊石頭，認為沒什么大不了的，就對客人說：“您先別著急，負責搞衛生的服務員已經下班了，等明天上班我去了解一下。”客人說：“等明天可不行，這塊石頭可不是一般的石頭，對于我來說非常重要。”

原來事情是這樣的。這位客人是一位臺灣老兵的兒子，他的父親在解放前夕同國民黨軍隊一起到了臺灣。在老人心中有一種“死也要死在家里”的愿望。但是，由于多方面的原因，老人去世后沒能安葬在家鄉。因此老人在生前對自己的子女安排，讓他們在自己死后的墳上埋上一塊故鄉的石頭，再澆上一桶黃河水。現在住在707房間的這位臺灣客人，就是特地回到大陸，在故鄉的山坡上取了一塊石頭、打了一桶黃河水，準備帶回臺灣，了卻老人生前的心愿。

2021/5/914值班的服務員知道了事情的原委后，就向值班經理做了匯報，馬上打電話找到白天負責清掃707房間衛生的服務員了解情況。清掃員回憶說：白天清掃衛生的時候，是看到在衛生間的地上放著一塊石頭，石頭上還沾著黃泥，弄得地上都是。當時想：這石頭有什么用，臟兮兮的，而且是放在衛生間的垃圾桶旁邊，認為是客人不要的。于是就和垃圾一起扔掉了。

值班經理決定馬上尋找。可是飯店的垃圾是不過夜的，白天倒的垃圾此時已經運到了垃圾場。值班經理帶著從家中趕回來的清掃員和其他幾名服務員趕到垃圾場，幸好垃圾場還沒有進行處理。在垃圾場工作人員的引導下，幾個人打著手電筒，在臟臭的垃圾堆中尋找……終于找到了。

2021/5/915雖然由于服務員的疏忽給客人帶來了麻煩，可是客人對飯店的處理態度和結果還是滿意的。臺灣客人接過服務員找回的石頭，幽默的說：“幸虧你們沒有把那桶黃河水倒掉，要不你們還得派人去趟黃河邊。”客人說完笑了起來。聽了客人的話，服務員們心里的“石頭”落了地，可卻不是滋味。

2021/5/916兩本掛歷客人已經退房離開飯店，客房服務員在清掃客房衛生時，看到在寫字臺上有兩本掛歷。認為這不是什么貴重物品，又是放在桌面上的，不會是客人忘記的，肯定是客人丟棄不要的。就自己把掛歷拿回了家。當天晚上，客人從外面打來電話，向客房服務中心詢問，說他退房時放在桌上的兩本掛歷忘記帶走，那是他準備送給朋友的，問服務員在檢查房間時有沒有看到。客房服務中心的服務員查了一下走客查房記錄后，答復客人說沒有。客人肯定地說：“有，那是我準備送人的，我在收拾東西時特意放在桌子上準備帶走，結果從房間出來時忘記拿了，今天我要送人時才想起來。麻煩你再給我查一查。”客房服務中心值班的服務員聽客人說的如此肯定，可是查房記錄上又沒有，就告訴客人會盡快查找，并會給客人答復，就把此事向值班領導做了匯報。第二天一早，客房部的主管在查過客房清掃工作單后，找到了清掃這個房間的服務員。問服務員在清掃房間時有沒有看到客人放在桌子上的掛歷。服務員就把自己在清掃房間衛生時看到掛歷并把掛歷私自拿回家的事說了。后來服務員又把掛歷從家里拿回了飯店，還給了客人。2021/5/917掛歷雖然找到并還給了客人，但并沒有找出問題發生的根本原因，落實責任。因為在走客房被清掃以前，客人離店時是有服務員專門來檢查房間的。可是當客人打電話來詢問，客房服務中心的服務員在查房記錄上卻沒有查到此房間有客人遺失物品的記錄。主管找到當時查房的服務員，查房的服務員也說在檢查房間時看到了放在桌子上的掛歷，認為是客人不要的，就沒有當作是客人的遺留物品拿回客房服務中心為客人保留，也沒有在查房記錄上記錄。最后，清掃客房衛生的服務員因為私自將客人的遺留物品拿走，并且違反了飯店的紀律而受到了處分。同時，在客人離店時檢查房間的服務員，由于沒有按照工作要求，將客人的遺失物品保存、登記，也受到了相應的處理。2021/5/918客房常見問題處理1、客人不在房內而房中電話響，怎么辦？2、客人將冰箱內一