第一節(jié)、遴選準(zhǔn)客戶(一).顧客資格審查法那么〕(二).為你的工作方案,然后為你的方案工作(三).創(chuàng)造潛在客戶的來源尋找目標(biāo)顧客一、游戲目的：了解積極主動在銷售活動中的作用二、游戲程序：1、發(fā)給學(xué)員類似下表的表格推銷者姓名：

產(chǎn)品/服務(wù)目標(biāo)顧客特征顧客購買簽名1、舞廳喜歡跳的士高2、免費搭車到起鳳路住在靠近起鳳路者3、婚姻介紹未婚者4、《米如的私人生活》書愛足球者5、《吹口哨的技巧》會用口哨吹歌者6、《中國市場月刊》喜歡閱讀專業(yè)雜志7、漫畫高級技巧班會畫漫畫者8、《幽默技巧》會說笑話9、書法展覽字寫得不錯10、2折價安徽機票老家安徽者三、游戲規(guī)那么：1、所有的人視作你的潛在顧客，了解到符合目標(biāo)顧客特征者請其簽名。2、只能向同一名顧客推銷一種產(chǎn)品，也就是說以上十種產(chǎn)品必須是不同的顧客簽名。不得給自己簽名。3、目標(biāo)顧客特征〞符合，顧客就配合簽名。4、誰的產(chǎn)品賣得最快為勝〔必須證明確實符合特征〕。(一).顧客資格審查法那么〕1.顧客財力審查(Money)2.權(quán)力審查(Authority)3.需求審查〔Need)1.顧客財力審查(Money)(1)現(xiàn)實貨幣支付能力審查,主要包括顧客的擁有資金,近期財務(wù)狀況和個人收入水平的情況調(diào)查(2)顧客潛在貨幣支付能力審查(3)顧客貨幣支付能力和商業(yè)信用的審查2.權(quán)力審查(Authority)(1)對個體消費者中購置決策者資格審查.對于一個家庭應(yīng)該了解顧客屬于家庭權(quán)力決策類型中的哪一種:丈夫自主型,妻子做主型,夫妻調(diào)和型.(2)對集團(tuán)消費者購置決策者的資格審查.(3)對顧客購置限制條件的審查(二).為你的工作方案,然后為你的方案工作1.針對顧客和準(zhǔn)客戶的拜訪和面談2.一個節(jié)省時間和費用的路線安排3.報告,,和每日的活動安排(三).創(chuàng)造潛在客戶的來源1.列出您過去工作時二十位朋友的名單。

2.列出您在校時二十位同學(xué)的名單。

3.列出您趣味相同的二十位朋友名單。

4.列出社會性或慈善性活動關(guān)系的二十位朋友名單。

5.列出住處附近的二十位鄰居名單。

6.與住宅有關(guān)的人。例如：煤氣公司、電器公司。

7.和汽車有關(guān)的人。

8.像水果店、銀行員等常接觸的人。

9.和小孩有關(guān)的朋友。

10.和太太有關(guān)的朋友。

11.和自己相同俱樂部的朋友。

12.和自己宗教有關(guān)的朋友。四)得到所需客戶1.地毯式訪問法2.無限連鎖介紹法:連鎖性的一個介紹一個。推銷員必須于與客戶商談融洽時，向客戶提出“麻煩您幫我介紹值得信賴的朋友〞。然后將這些名單圖表化，并將成交的部份用紅筆涂去，再方案逐一攻擊。3.中心開花尋找法4.委托助手尋找法5.廣告信息尋找法6.資料查閱尋找法(1)工商企業(yè)名錄(2)產(chǎn)品目錄(3)商標(biāo)公告和專利公告(4)統(tǒng)計資料(5)銀行賬號(6)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人名片集,專業(yè)性團(tuán)體會員名冊等(7)各種群眾傳播媒介公布的各種信息(8)薄7.市場咨詢尋找法四)得到所需客戶8.單刀直入法：采取直接與關(guān)系人面談的方式。想成為頂尖的推銷家，必須設(shè)法與更多的客戶見面商談，否那么很難獲得良好的成果。9.親朋開拓法：產(chǎn)品可經(jīng)由推銷員的周遭逐漸開展，以穩(wěn)固市場的地位。10.關(guān)聯(lián)銷售法：當(dāng)客戶購置一種商品時，應(yīng)同時勸誘該客戶再購置其他商品。各大百貨公司及零售店都在實施這種方法。11.刊物利用法：可利用有關(guān)刊載本公司商品的報章雜志。將其剪下來或打印收集于推銷目錄中，用來提高本公司的信用及客戶對我們的印象。12.集會利用法：將集會場合出現(xiàn)的人，列為推銷的對象。13.名錄利用法：利用某些團(tuán)體的名錄、簿、同學(xué)會名錄，整理成潛在客戶卡。14.團(tuán)體利用法：也就是自己參加宗教團(tuán)體、政治團(tuán)體、社會團(tuán)體等方法。15.有利人士利用法：人際關(guān)系廣的人。16.聯(lián)合作戰(zhàn)法：和相關(guān)業(yè)者聯(lián)合的作法。第二節(jié)資格審查及推銷準(zhǔn)備資格審查推銷前準(zhǔn)備推銷前準(zhǔn)備一、推銷訪問準(zhǔn)備要點二、準(zhǔn)備推銷工具三、擬定拜訪顧客方案四、拜訪顧客前五、拜訪顧客后一、推銷訪問準(zhǔn)備要點1．對顧客來說，這次訪問的時期是否適2．對即將見面的顧客，是否有正確的了解?3．未曾事先以或書信聯(lián)絡(luò)約定有無問題?4．有無忽略對本次買賣有決定權(quán)的人?5．訪問顧客有無準(zhǔn)備良好的理由?6．對本顧客有無事先盡可能地調(diào)查一切資料?7．本顧客現(xiàn)在是否需要我們的商品?8．本顧客對于購置商品是否確實擁有資金及權(quán)限?9．為了運用經(jīng)驗，有無研究與本顧客情形相似的推銷經(jīng)過?一、推銷訪問準(zhǔn)備要點10．對所推銷的商品，能否立即舉出三個以上的優(yōu)點?11．對所推銷的商品，顧容提出查詢時能否立即答復(fù)12．為應(yīng)付顧客可能的變化，有無隨時變更話題的準(zhǔn)13．顧客雖有購置意愿，但一時尚不能做最后決定時，有無準(zhǔn)備應(yīng)付的方法?14．有無準(zhǔn)備與顧客見面時的第一句話?15．對商品帶給顧客的利益，能否充分說明?16．顧客可能提出的反對意見，有無事先設(shè)想，準(zhǔn)備答復(fù)?17．無論遇到任何堅強而意外的反對意見，是否準(zhǔn)備有冷靜的應(yīng)付方法?18．有無事先練習(xí)說明方法以求提高說服效果?二、準(zhǔn)備推銷工具1．給顧客看的物品：產(chǎn)品樣品、模型、說明書、銷售統(tǒng)計圖表、資料剪貼簿、訂貸簿、訂貨信函、相片與相簿、價格表、顧客名簿、介紹信或推薦信、名片、感謝信、質(zhì)量證明書、贈品等。2．推銷員本身的物品：準(zhǔn)顧客卡、訪問方案表、記錄本、合同文件、印花、印泥、圖章、價格表等。推銷工具的促銷作用(l)常言說“百聞不如一見〞，直接訴諸于視覺，容易引起顧客的注意；(2)提高面談效果；(3)給顧客以信心；(4)能將所有的要點依照一定的次序完整的說明；(5)彌補推銷技術(shù)的缺乏與訪問時的氣氛。三、擬定拜訪顧客方案1．方案內(nèi)容2．方案的好處3．有準(zhǔn)備的訪問4.顧客資料卡片的活用5．樹立成功意識1．方案內(nèi)容：(l)什么人握有購置決定權(quán)；(2)調(diào)查影響顧客的外部原因：有無競爭者介紹推薦。有無能幫助自己的人……等(3)調(diào)查影響顧客的內(nèi)部原因：公司的組織體制，需要部門與采購部門的關(guān)系，決定者是什么入；(4)握有購置決定權(quán)的人的性格、興趣，屬于哪一類等?(5)引起顧客注意的方法，面談的借口，面談時的話題，顧客不同意購置時應(yīng)如何應(yīng)付等，方案所有的措施、活動等；(6)顧客對所推銷的產(chǎn)品的了解程度；(7)研究顧客現(xiàn)在所使用的商品優(yōu)缺點；(8)核對上次的商談結(jié)果；(9)約定事項的解決；(10)推銷工具的準(zhǔn)備；(ll)訪問通知、接洽。四.拜訪顧客前：1.顧客根本情況:顧客的姓名和職務(wù)顧客的性格、愛好和固有觀念顧客家庭情況(成員、工作單位、生日〕顧客的權(quán)限2.顧客購置行為特征:對推銷員的態(tài)度推銷過程會遇到哪些阻力顧客會有哪些反對意見顧容主要的購置動機是什么顧客的購置政策3.我能為顧客提供什么:產(chǎn)品其它效勞洽談要點是什么4.我如何進(jìn)行推銷:如何吸引顧客注意力如何引起顧客的購置興趣如何刺激顧客的購置欲望如何實現(xiàn)購置行動顧客有哪些特殊之處可能影響(有利于或不利于)我的推銷5.我此次拜訪所要到達(dá)的目的是什么:目的是：A了解顧客需求B影響顧客的購置行為C向顧客介紹有關(guān)情況D促使顧客作出購置決定本次洽談與以前業(yè)務(wù)洽談的聯(lián)系對本次業(yè)務(wù)洽談的評價五.拜訪顧客后：1.我取得了哪些成績:洽談結(jié)果我所獲得的有益的啟示2.下一步如何行動:再次拜訪的時間、方式、途徑再次拜訪洽談內(nèi)容最后，當(dāng)推銷員來到顧客的辦公室或接待室時，最好做一次快速回憶。其內(nèi)容包括：1．迅速回憶一下每一條推銷要點。如果有記錄，可從頭至尾看一遍。2．設(shè)想一下你將面臨的問題：顧客是否情緒良好，顧客注意是否會集中，顧客對此洽談會有何預(yù)期。3．顧客可能提出哪些反對意見，應(yīng)如何答復(fù)。4．你準(zhǔn)備滿足顧客哪些需求或為顧客解決哪些問題。5．你準(zhǔn)備怎樣開始和結(jié)束你的談話。制定方案需要注意的具體事項(1)突出重點，重要的事項和急待處理的事項要優(yōu)先編入方案。(2)為催促自己勤奮工作，方案時間要足夠長，從早晨一直安排到晚上，但要留有余地，即要有機動時間。(3)要考慮好訪問順序和時間長短。(4)盡可能預(yù)先約定見面時間。推銷員每天訪問多少客戶，要根據(jù)自己的具體情況而定。因為其影響因素極多，如產(chǎn)品類別、交易額大小、潛在客戶多少、訪問頻率、銷售區(qū)域大小、交通方便程度等等。在城市地區(qū)推銷消費品，每天可以訪問六個客戶或更多。在廣闊的區(qū)域內(nèi)推銷生產(chǎn)資料，訪問一家客戶就可能需要數(shù)天時間。時間分配上要保證重點客戶。第三節(jié)約見一.約見內(nèi)容二.約見方法一.約見內(nèi)容一).確定訪問對象二).訪問事由.三).確定訪問時間四).確定訪問地點一).確定訪問對象1.應(yīng)盡量設(shè)法直接約見顧客的購置決策人,或者是對購置決策具有重大影響的重要人物.2.應(yīng)該尊重接待人員3.應(yīng)做好準(zhǔn)備:包括介紹信,引薦信,名片,身份證,通行證,打扮自己,微笑等二).訪問事由.任何推銷都是為了推銷產(chǎn)品或者效勞,但具體的每次訪問目的卻可以不同,應(yīng)該視推銷的不同進(jìn)程與情況有所區(qū)別.1.認(rèn)識,問路2.留下印象3.市場調(diào)查4.正式推銷5.簽訂合同6.提供效勞7.收取貨款8.聯(lián)絡(luò)感情9.為深交而尋找借口三).確定訪問時間1.盡量替顧客著想2.應(yīng)該根據(jù)訪問對象的特點確定見面時間,防止在顧客最忙碌的時間見面.3.應(yīng)視推銷的產(chǎn)品與效勞內(nèi)容特點確定約見與洽談生意得的時間4.應(yīng)該根據(jù)不同的拜訪目的選擇日期與時間5.見面的具體時間應(yīng)該考慮交通，地點，路線，天氣，平安以及人物活動規(guī)律后確定。6.當(dāng)顧客的時間傾向于推銷人員的時間安排有矛盾時,應(yīng)該盡量遷就顧客的意圖.7.講究推銷信用8.合理利用訪問時間,提高訪問效率四).確定訪問地點

1.應(yīng)照顧約見對象的要求2.最經(jīng)常使用的,也是最主要的約見地點是確定的辦公室3.不少推銷員習(xí)慣在顧客的居住地約見顧客,但這要看顧客的意愿4.一些推銷的公共場所,如展覽廳,訂貨會,貨棧,洽談室等5.按照約見的目的可以把公共娛樂場所作為約見地點二.約見方法一).面約二).函約三).電約四).托約五).廣約一).面約推銷人員與推銷對象當(dāng)面約定訪問的時間,地點,事宜.1.面約有利于加深雙方的感情2.面約比較可靠防止走漏商業(yè)秘密3.面約受到地理位置的限制回到原點二).函約推銷人員利用各種推銷信函約見顧客.1.書寫應(yīng)該簡明扼要,重點突出,內(nèi)容準(zhǔn)確.2.一般要求對方回信,回電或者寄回“回執(zhí)〞3.有利于推銷人員接近顧客,費用低廉,費時較長,不利于信息反響4.引起客戶的興趣及好奇心5.不要過多表露希望拜訪客戶的迫切心情三).電約推銷人員利用各種電訊手段約見顧客.1.談話時間不宜過長,言簡意賅,提供一個:二擇一的方法供顧客選擇2.有利于迅速約見顧客,及時反響信息.3.內(nèi)容簡單,容易造成誤解.四).托約推銷人員委托第三者約見顧客1.有利于推銷人員接近顧客,節(jié)省推銷時間,提高推銷效率2.有利于反響信息,不如自約可靠.五).廣約推銷人員利用各種廣告媒介約見顧客.約見對象不明的情況下使用約見的技巧和方法：一.約見處理原那么二．探尋工具----12中讓冷變得好玩起來的方法三．探尋程序四.預(yù)約的技巧一.約見處理原那么1.一般人對于拜訪，不是認(rèn)為他是一件最不起眼的工作，便是認(rèn)為他是一件簡單的不得了的工作，但事實上并非如此，要真正做好拜訪是一件相當(dāng)不簡單的事，所以不妨告訴您自己作了一件偉大的工作。2.

拜訪所獲得的成就感及滿足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌聲，而是付出十分努力可能只得到一分掌聲。但不要灰心，只要努力不懈，說不一定這一分的掌聲所帶來的是更高的成就感及滿足感，為何不勇于向自己挑戰(zhàn)。成功的拜訪員在未成功前所忍受的挫折感是相當(dāng)大的，所花的時間之多也是無法想像的。3.許多公司會透過拜訪來篩選有望的潛在客戶，而拜訪員的素質(zhì)不一常會造成一些困擾。如受訪對象一聽是要做電訪，不是把掛掉便是推說沒空。電訪人員不可因被掛幾通而沮喪，因為一位成功的拜訪員，他在成功前不知被掛了幾通，即使在成功后仍有可能被掛。4.如果碰到受訪者語氣不好時，更應(yīng)維持自己的好口氣，不要受到這種情緒波動的影響，禮貌性的將掛掉，并重新擬定下一次電訪日。一.約見處理原那么5.遇到滔滔不絕講個不停的受訪者時，切記不要與對方扯談，應(yīng)盡快切入訪談重點，婉轉(zhuǎn)暗示對方此次拜訪的目地，并適時將結(jié)束。因為這是拒絕訪談的高招，可千萬別中計了！6.如果遇到一位不肯開金口的受訪者時，就要施展耐力戰(zhàn)，而且使對方在不知不覺中說出我們所要獲得的資訊。7.不要一開始就抱持著太高的成功期望，也不需要抱持著一定失敗的心，二者各抱持50%。太陽底下沒有一件事是絕對的，凡事都有變數(shù)。期望太高，失敗較不易復(fù)原；期望太低，也不易品嘗到成功的果實。8.電訪人員應(yīng)將被掛或被對方拒絕，當(dāng)做是一種磨練，進(jìn)而做到自我的提升。如此您的技巧及客戶資料卡才會有所進(jìn)步。9.如何才算成功，這是很難下定義的。不妨給自己一段時間完成自己心中所欲達(dá)成的目標(biāo)，量力而為，做起來才會愉快，切記！不要為獲得一份薪水而委屈自己。10.有很多事只能靠自己的經(jīng)驗去琢磨，而無法以言語相交流，希望您能以最短的時間成為一位最杰出的拜訪人員。二．探尋工具1.穿著舒服:準(zhǔn)客戶看不到你,你控制自己的聲調(diào),當(dāng)你穿著舒服時,你會更容易發(fā)出一種舒服放松的聲音.2.改變你的環(huán)境:帶著你的走到陽臺,坐在后院里,或其他任何你最輕松的地方.3.知道什么是你希望的:100%確定你理解了這個的目的,對他覺得自在,相信他,而且清楚地說出這個目標(biāo),你希望這個準(zhǔn)客戶現(xiàn)在買嗎?收下你的材料?與你見面?什么是你希望的?4.制定一個你能接受的目標(biāo):可能你的公司要求你一天打20個,這可能太多了,你干脆一個也不打,你最好制定一天5個目標(biāo),然后完成它.5.為到達(dá)你的目標(biāo)獎勵自己:早點下班,去散步,看電影為你的奮斗給自己一點甜頭.6.在腦子里記住比率:平均每次成交一筆銷售,你需要大出多少個呢?和任何關(guān)心你的人分享著不斷累加的總數(shù).二．探尋工具7.從每一個中學(xué)習(xí):第一個在拒絕前持續(xù)了10秒鐘,第二個持續(xù)了15秒鐘,你在第二個中那點不同之處使你獲得另外的5秒鐘?8.把你的談話對象擺在平等的位置:如果你覺得比他們強,你的談話會流露出傲慢,如果你覺得他們比你強那么你無疑會顯得自卑.9.為你的產(chǎn)品和效勞感到興奮:如果你真心相信你為準(zhǔn)客戶提供的東西會為雙方帶來利益,那么你應(yīng)該讓盡量多的人知道這一點.10.抽出時間記下要點:在文件里或者你的電腦里記下中得到的要點以保證自己記住他們.11一個客觀事實檢查:另一端的客戶會對你做得最遭的事情是什么?它發(fā)生的可能性對大?這時你會怎么做？這個冷中可能發(fā)生的最好的事情是什么？最好的事情抵得過最糟的事情嗎？12快樂起來:不要對自己太苛刻了,一個又多重要?即使他們不理睬你,你一點也不比打這個之前差.三．探尋程序一)、客人的問詢一打進(jìn)來的二)、銷售人員主動的推銷一打出去的一)、客人的問詢一打進(jìn)來的1，迅速接聽2，報明身份3，語氣愉悅4，綱舉目張5，掌握分寸6，作好筆錄7，“請您稍等〞8，終止通話二)、銷售人員主動的推銷一打出去的1.開門見山2.最初15秒3.貴在老實4.價格因素5.產(chǎn)品好處6.重視對方，打給客人的目的就是主動推銷，銷售員的主動講話是重要的7.語言措辭8，利益分等9，確認(rèn)跟蹤四.預(yù)約的技巧1.先取得對方的信任2.簡單扼要的說明商品的特色3.由推銷員決定拜訪的日期和時間4.盡量不要先說出價格5.說話的速度不要太快6.強調(diào)“不強迫購置〞7.多問問題,盡量讓客戶說話8.如果可能打之前先發(fā)出一封信第四節(jié)接近顧客 一.接近時的任務(wù)二.接近顧客的原那么和要求三.接近時如何吸引顧客的注意力四.接近顧客的方法一.接近時的任務(wù)1.爭取顧客的注意2.引起顧客的興趣3.刺激顧客的購置欲望爭取獲得接見全然當(dāng)成是一種推銷活動二.接近顧客的原那么和要求1.敲門前應(yīng)該注意的事情2.注意你的視線的位置3.萬萬不可遲到4.勇于成認(rèn)錯誤5.集中客戶的注意力6.有禮貌1.敲門前應(yīng)該注意的事情1〕.生活起居的情形2〕.由小地方觀察客戶的家庭狀況3〕.觀察庭院的景致敲門前先觀察周圍的事物，以便了解一下諸點:1).客戶的生活起居2).家中的成員3).生活態(tài)度4).有無小孩子5).有無年長者6).由那些可以作為贊美的題材2.注意你的視線的位置1.打招呼行注視禮2.如果客戶拒絕,可以將視線暫時投往桌子,手冊,壁飾,地板等如果想知道對方在看什么,可以找個適宜的時機看對方一眼.3.如果對方一直注視你的話,應(yīng)該常常看著對方,對方將視線移開的時候,你的眼神就沿著肩膀慢慢移開.4.談話內(nèi)容漸如佳境的時候,彼此視線的接觸的時機應(yīng)該增多,但是視線不應(yīng)該在某一個特定的地方停留太久.三.接近時如何吸引顧客的注意力1.尋找共同的話題2.利用產(chǎn)品3.利用好奇心4.利用問題5.利用特長6.利用新鮮感四：開場白何謂開場白

當(dāng)你出現(xiàn)在客戶面前的那一刻起，所做出的言行，便是開場白。這些言行除了言語和動作外，也包含了服裝、儀容、表情和態(tài)度等。

不成功的冰柜推銷推銷員：有人在嗎，我是白雪公司的銷售人員張興興，想跟您談?wù)動嘘P(guān)貴商店冰柜的事情老板：哦，我們店里的冰柜有什么毛病嗎推銷員：并不是有什么毛病，我在想它是否已經(jīng)到了需要換新的時候老板：沒有這回事，我們店里的冰柜狀況很好啊，使用起來還象新的一樣。嗯，我不想考慮換臺新的推銷員：并不是這樣喲，對面李老板更換了新的冰柜呢老板：不好意思，讓您專程而來，將來再說吧成功的冰柜推銷銷售員；鄭老板在嗎？我是華東公司的銷售員李立正，在您百忙中打攪您，我是本地區(qū)的銷售人員，經(jīng)常經(jīng)過貴店?？吹劫F店一直生意都是那么好，實在不簡單。老板：您過獎了，生意并不是那么好銷售員：貴店對客戶的態(tài)度非常親切，鄭老板對員工一定非常用心。我也常常到別家店，但象貴店效勞態(tài)度這么好的實在不多，對街的張老板，對您的經(jīng)營管理也相當(dāng)?shù)臍J佩老板：張老板真是這樣說的嗎？張老板經(jīng)營的店也是非常的好，事實上他也是我一直作為目標(biāo)的學(xué)習(xí)對象銷售員：鄭老板果然不同凡響，張老板也是以您為學(xué)習(xí)的對象。不瞞您說，張老板昨天換了一臺新功能的冰柜，非?？鞓?，才提及鄭老板的事情，因此，今天我才來打攪您老板：哦，他換了一臺新的冰柜啊銷售人員：是的，鄭老板是否也考慮更換新的冰柜呢，目前您的冰柜雖然也不錯，但是如果能夠使用一臺有更多功能、冷凍速度也較快的新型冰柜，讓您的客戶不用排隊等太久，他們一定會更喜歡光臨你的店，請鄭老板一定要考慮這臺新的冰柜良好的開場白

一.能夠捉住顧客的注意力：

當(dāng)你走入店里時，客戶會先提高對你的注意，并保持警戒，在我們化解其戒心的同時，也希望能把客戶的注意力轉(zhuǎn)移到我們的身上，甚至今日推銷的重點上。捉住客戶的注意力，可多用贊美的言詞，并以對方關(guān)心的話是為中心，也可用ＰＯＰ或樣品等來吸引對方。

二.使顧客融入接受性的氣氛：

剛開始和客戶接觸時，客戶常會抱謹(jǐn)慎小心的態(tài)度，所以首先要化解其戒心。良好的服裝、儀容和誠懇的態(tài)度，可稍解其戒心；進(jìn)一步要從言談中去取得信賴。先翻開自己的心接納對方，才能獲得對方的信任。

開場白技巧

一.開場白的五要素：

(一).人：

每個人的個性不同，有的人比較隨和，有的人較為嚴(yán)肅，所以應(yīng)依客戶的差異，要有不同的開場方式和不同的話題。

(二).環(huán)境：

須培養(yǎng)敏銳的觀察力，能取周圍的人、事、地、物加以發(fā)揮。如客戶墻上的掛飾，客廳新購的電視等，都可成為很好的開場話題。

(三).態(tài)度：

熱心和誠懇是我們的根本態(tài)度，但也要隨時察顏觀色，注意客戶今天的心情；上次管用的方式，今天會因客戶情緒的不同，而有所轉(zhuǎn)變。

(四).感覺：

人是較害怕改變和充滿好奇心的動物，因此你除了要給他安心的感覺，也要能適時引起其好奇心，以導(dǎo)入我們今天拜訪的主題。

(五).目標(biāo)：

在開場氣氛融洽之后，別因此而忘了今天拜訪的目標(biāo)，開場只是我們運用的過程和手段，訂貨或收款等才是目的。

二.開場白的方法：

(一).贊美法：

人總是愛面子的，適度、適時、適切的贊美對方將有助于拉近彼此的距離。例：老板娘的衣著、裝扮，放在柜上的獎杯，老板新買的汽車等，都是你稱贊的話題。

1.夸獎對方所做的事及品位

您的辦公室布置得非常高雅

2.夸獎后緊接著詢問

您的皮膚比較白，您看試穿這件黑色的禮服怎么樣

3.代第三者表達(dá)夸獎

我們總經(jīng)理要我感謝您對本公司多年的照顧

(二).促動好奇心法：

由于好奇心促使產(chǎn)生興趣，而有沖動性和興致性的交談，所以運用人類的好奇心，可以打動老板的心。例：特別的包裝

、新奇的促銷品、神秘的贈品等，都能促動好奇心。

(三).發(fā)問法：

配合種種情境做引言式的開場，并提出可以共同研討的話題。例：“某某公司因周年慶正大做促銷，老板依你看他們的手法如何？〞

(四).提供效勞法：

提供良性的效勞有助于建立客情，使每次的商談更趨容易。例：你可以順手搬動擋在路口或易使人絆倒的物品，你也可以協(xié)助忙亂中的老板哄小孩或成為販賣的助手。

(五).提供創(chuàng)意法：

提供啟發(fā)性、創(chuàng)造性的建議，可讓人對你產(chǎn)生好感。例：如某店周年慶已近可提議促銷方案，平日亦可提供擺設(shè)、陳列之建議。

(六).套用關(guān)系法：

要和客戶建立更良好的關(guān)系，可經(jīng)由你與他親友的認(rèn)識，來拉近彼此的距離。

(七).表演、示范法：

拿產(chǎn)品直接做表演、示范往往能引起注意。例：將產(chǎn)品實物展示給客戶看，并讓他試吃、試用。

(八).引起注意法：

利用人、事、時、地、物的感觀言論或動作來引言。例：可利用最近的天氣情形、新聞報導(dǎo)、小道消息等提出感想，并問客戶想法。

三.開場白氣氛不佳時：

有時難免會遇到話不投機造成開場白氣氛不佳，或欲罷不能時如何處理。

(一).抱歉法：

如果因你的話不小心開罪他人，必須抱歉化解。

(二).改變話題法：

技巧的改變話題，轉(zhuǎn)變整個氣氛。(三).順?biāo)浦鄯ǎ?/p>

改用傾聽的方式，再順著客戶

的“話意〞附合。

(四).暫時逃避法：

另找他事暫時離開現(xiàn)場，如打

、尿遁。

案例分析陳鐘是福建電視臺九臺廣告部的業(yè)務(wù)代表，正在拜訪“TIME〞始終城的老板鐘星，該時裝城是福州市區(qū)最大的服裝商場，以服裝款式最新、最流行而聞名。陳：下午好，陳老板，今天好嗎？鐘：很好，順便提一下，我姓鐘陳：對不起，今天天氣不錯，真希望能出去打高爾夫球，你打高爾夫嗎鐘：不，我不打?，F(xiàn)在，我能為你做點什么嗎？我很忙，一會兒要開會陳：你肯定很忙，你知道，每個人都說TIME是福州最好的服裝店鐘：很好，聽到這話我很快樂?，F(xiàn)在說一說你為什么來這兒陳：好，首先，讓我做個自我介紹。我是福建電視臺九臺的陳鐘，希望我今天沒占用你珍貴的時間。我想向你介紹一下購置九臺廣告時段的情況鐘：我們一直在做報紙廣告，效果好似還不錯陳：聽你這么說，我很遺憾，但是你至少應(yīng)讓我們嘗試一下，你可能會有意想不到的收獲鐘；也許將來我會試一下，但現(xiàn)在我不想在電視廣告上浪費錢?，F(xiàn)在我要走了，我真的要開會1.陳鐘的開場白策略適宜嗎？2.你會如何接近鐘星這樣的客戶？

第五節(jié)、業(yè)務(wù)員的溝通技巧溝通的重要性

人生活在這個世界上，隨時隨地都會與他人產(chǎn)生各種各樣的溝通行為，而溝通能力的優(yōu)劣決定了人際關(guān)系的好壞，因此溝通在人類生活中占了極重要的地位。

何謂溝通

溝通是情報的交換與意義的傳達(dá)，也是人與人之間傳達(dá)思想與觀念的過程，并藉回饋的手段到達(dá)彼此了解與互相分享的境界。

1.．溝通的種類

一.語言的：運用語言文字傳達(dá)訊息

的活動。

(一).口頭方式：

以說話方式傳達(dá)訊息。例：聊天、會議、、錄音、電視、對講機、演講等。

(二).書面方式：

以文字書寫方式做為傳達(dá)訊息的工具。例：書籍、信件、電報、電傳、海報、說明書等。2..非語言的：

除語文之外的任何溝通符號，我們將非語文溝通分為七種。

(一).體態(tài)語言：

體態(tài)語言通常包括姿勢、臉部表情、四肢活動與目光接觸等。

(二).身體特征：

體態(tài)語言為身體動態(tài)部份，而身體特征那么指靜態(tài)部份，如高矮胖瘦、頭發(fā)膚色等。

(三).觸摸行為：

觸摸行為包括擁抱、愛撫及其它特殊接觸動作。

(四).音調(diào)語言：

音調(diào)語言包括音質(zhì)、音調(diào)及說話速度等。

(五).空間語言：

空間語言是人際交往時個人使用與感覺所需要的空間，它包括了適于情侶與夫妻的親密距離(15-45cm)，熟朋友間的個人距離(45-120cm)，主管員工間或老師學(xué)生間的社會距離(120-360cm)，在公開場合與政治知名人物保持的公眾距離(360cm以上)。

(六).飾物：

飾物包括香水、衣著、口紅、眼鏡、發(fā)型等。

(七).環(huán)境因素：

環(huán)境因素包括家俱、建筑物風(fēng)格、室內(nèi)設(shè)計、燈光、音樂等。

溝通技巧在推銷上的應(yīng)用

為到達(dá)銷售的目的，業(yè)務(wù)員必須透過良好的溝通方式，來得知客戶的需求與問題點，并給予滿意的答復(fù)。

業(yè)務(wù)員與客戶之間的溝通可分為三個動作：

一.探詢：探詢客戶的需求及問題。

二.傾聽：傾聽客戶的述說與反響。

三.回饋：答復(fù)、解決客戶的問題，并滿足其需求。

探詢

探詢的技巧對業(yè)務(wù)員而言非常的重要，我們要知道如何去問，問些什么，才能得到我們所需的信息，協(xié)助我們完成銷售的工作。

一.探詢的內(nèi)容：

(一).同業(yè)的狀況：

同業(yè)的動態(tài)對我們將產(chǎn)生直接或間接的影響，所以須隨時注意，實時回報，并適時反響。

(二).產(chǎn)品銷售狀況：

我們探詢的重點之一是本公司產(chǎn)品或相關(guān)產(chǎn)品的銷售情形，以便隨時依市場狀況調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和陳列方式。

(三).店頭經(jīng)營狀況：

客戶的各項動態(tài)都是很有用的信息，尤其是管理與財務(wù)狀況，更應(yīng)注意。

(四).需求狀況：

假設(shè)能了解客戶的需求，給予適當(dāng)?shù)臐M足，將有助于產(chǎn)品的銷售與客情的建立。

(五).其它相關(guān)問題：

許多的信息對我們或多或少都有影響，如得知老板家近期有喜事或需要協(xié)助的事，便可借機拉近關(guān)系，也可探知客戶信用狀況。

二.如何去探詢：

(一).查看庫存、貨架、陳列情形，尋找探詢的信息，如發(fā)現(xiàn)倉庫中有大量競爭品牌的庫存，便可詢問是否有大型促銷。如看見陳列架上的新產(chǎn)品，可問說銷售狀況如何。

(二).查看客戶交易紀(jì)錄狀況，如上次進(jìn)貨、帳款情況，可成為我們問說的內(nèi)容。

(三).運用良好的問話技巧，

由客戶口中探知所需信息。

(四).其它：

如經(jīng)同業(yè)業(yè)務(wù)代表互通情報，可從旁了解目前的市場行情及客戶情況。

三.問話的技巧：

(一).問話的原那么：

1.不能給對方太大的壓力。

2.必須發(fā)自內(nèi)心的真誠。

3.必須關(guān)心、了解對方。

4.使自己顯得可以信賴。

5.能深入探討，以發(fā)現(xiàn)問題和需求點。

(二).問話的方法

1.閉鎖式問話法：

(1).可以具體答復(fù)是或不是的問話。

(2).可以歸納出問題點，將無關(guān)資料剔除。

(3).其問句中常用到：誰、什么、何時、何處、如何、那些、多少、它是、你是等。

2.開放式問話法：

(1).不能以簡單答復(fù)是或不是的問話。

(2).鼓勵客戶更自在地將問題點說清楚，說出他對問題的看法、感覺。

(3).使客戶說出相關(guān)的資料，以確定問題。

(4).其問句中常用到：

為什么、感覺如何、您認(rèn)為、您喜歡、您的想法、您愿意、您比較想、您的意思是、您考慮的是、、等。(三).練習(xí)：

1.請列出十個可以幫助您了解客戶的閉鎖式問句。

(1).____________(6)._____________(2).____________(7)._____________

(3).___________(8)._____________

(4).____________(9)._____________

(5).___________(10)_____________

2.請列出十個可以幫助您了解客戶的開放式問句。

(1)._____________(6)._____________

(2)._____________(7)._____________

(3)._____________(8)._____________

(4)._____________(9)._____________

(5).______________(10)______________

四.開放式問話的類型：

(一).啟發(fā)性問話:

有些問題具有啟發(fā)性；它們會啟發(fā)你、逼迫你深思后再答復(fù)。如：“端午節(jié)我們可以配合辦怎樣的促銷活動？〞

(二).意見性問話:

有些問題可激發(fā)客戶的創(chuàng)造性思考，你所問的是對方的意見或看法。如：“如果發(fā)生了這類事，您打算怎么辦？〞或“如果．．．．，你認(rèn)為怎樣？〞(三).經(jīng)驗性問話:

有些問題可激發(fā)對方提供故事、事實，或成效來共同分享。如：“當(dāng)時你這樣做，發(fā)生何種結(jié)果？〞

(四).確認(rèn)性問話:

有些問題是為請求對方對某事加以確認(rèn)或指明。如：“你認(rèn)為誰該負(fù)責(zé)？〞或“如果這情形發(fā)生了，你覺得情形會怎么樣？〞

(五).主觀性問話:

主觀性問題需要深入內(nèi)省后才能答復(fù)，一般并不只是答復(fù)意見，也可以了解對方的態(tài)度。如：“你認(rèn)為呢？〞或“為何您要這樣做？〞

(六).客觀性問話:

客觀性問題的答復(fù)必須引用外在的事實或情況。如：“它有什么證據(jù)？〞或您“能舉出什么例子？〞4.．傾聽

我們總以為業(yè)務(wù)員應(yīng)該伶牙利嘴，有三寸不爛之舌，但事實上懂得花較多時間去聽客戶說些什么的人，將更容易贏取訂單。請先做以下“傾聽?wèi)B(tài)度和行為練習(xí)〞。

是否

1.我對很多事物都有興趣，并不是為了要調(diào)和不協(xié)

調(diào)的消息?！酢?/p>

2.我仔細(xì)傾聽說話者的主題及論點。□□

3.我隨手記下會議的重點?！酢?/p>

4.我不會手忙腳亂。□□

5.我能掌握自己的情緒。□□

6.我小心謹(jǐn)慎地傾聽而不虛偽作假?！酢?/p>

7.我會耐心聽完別人的話后再做評估?！酢?/p>

8.當(dāng)別人談話時,我會以微笑、點頭或略表贊同的話作響應(yīng)。□□

9.我認(rèn)為怪癖會使談話者和自己失控?！酢?/p>

10.當(dāng)我在傾聽時,我深知自己的成見,但控制得很好。