沈陽市軌道交通運營乘客滿意度評價體系研究與設計摘要國內關于地鐵乘客滿意度的研究大多集中于定性研究，定量研究僅占極少數且分析不夠深入具體。因此，在定性研究的基礎上，通過定量分析的驗證，結合地鐵服務的特點，建立可以準確測量、易于操作的乘客滿意度測量模型、方法，指導地鐵運營企業開展地鐵乘客滿意度調查，真實的反映地鐵運營服務水平，指導地鐵運營企業的經營行為。本研究以沈陽地鐵乘客為研究對象，分析影響地鐵乘客滿意的因素，并結合地鐵行業服務的特點，構建沈陽市地鐵乘客滿意度評價模型（MPSD）和評價指標體系，通過問卷調查獲取數據，借助SPSS和AMOS數據分析工具，進行沈陽地鐵乘客滿意度（MPSD）評價和影響因素分析，最后根據評價結果尋求實現沈陽地鐵乘客滿意的具體方法，提出對地鐵運營服務管理的改進措施和提升策略。關鍵詞：軌道交通運營；乘客滿意度；評價體系；服務升級 AbstractThedomesticresearchonthepassengersatisfactionofthesubwayismostlyfocusedonthequalitativeresearch,andthequantitativeresearchisveryfewanddetailed.Therefore,onthebasisofqualitativeresearch,throughtheverificationofquantitativeanalysis,combinedwiththecharacteristicsofsubwayservice,thepaperestablishesapassengersatisfactionmeasurementmodelwhichcanbeaccuratelymeasuredandeasytooperate,andinstructsthesubwayoperatorstocarryoutthesurveyofpassengersatisfactionofthesubway,whichreflectstheoperationservicelevelofthesubwayanddirectstheoperationbehaviorofthesubwayoperators.ThisstudytakesthepassengersofShenyangsubwayastheresearchobject,analyzesthefactorsthataffectthepassengersatisfactionofsubway,andconstructstheShenyangsubwaypassengersatisfactionEvaluationModel(MPSD)andtheevaluationIndexsystembymeansofquestionnairesurvey,withthehelpofSPSSandAmosdataanalysistools,combinedwiththecharacteristicsofSubwayindustryservice.Inthispaper,thepassengersatisfaction(MPSD)evaluationandinfluencingfactorsofShenyangMetroareanalyzed,andfinallytheconcretemethodtorealizepassengersatisfactioninShenyangMetroisfoundoutaccordingtotheevaluationresults,andtheimprovementmeasuresandstrategiesforthemanagementofsubwayoperationServiceareputforward.Keywords:railtransitoperation;passengersatisfaction;evaluationsystem;serviceupgrades 目錄TOC\o"1-5"\h\z\u1.引言 12.沈陽地鐵乘客滿意度指標體系 12.1乘客基本構成 12.2乘客滿意度評價 32.3地鐵乘客滿意度影響因素分析 32.4沈陽市地鐵乘客滿意度測評指標體系的設計 43.構建沈陽地鐵乘客滿意度評價模型 53.1沈陽地鐵乘客滿意度評價方法研究現狀 53.2沈陽市地鐵乘客滿意度評價模型 54.沈陽地鐵乘客滿意度調查及評價 64.1沈陽地鐵乘客滿意度調查 64.1.1調查問卷設計 64.1.2調查問卷的發放和回收 64.1.3調查問卷可靠性和有效性檢驗 74.2沈陽地鐵乘客滿意度評價 74.3沈陽地鐵乘客滿意度評價結果分析 85.沈陽地鐵運營建議 95.1加強服務安全意識、完善應急機制 95.2加強服務設施建設 105.3持續改善服務環境 11結論 11參考文獻 13致謝 161.引言對于地鐵運營企業而言，乘客不僅是地鐵服務的對象，更是企業的利潤源泉，乘客對地鐵服務質量的滿意程度就顯得至關重要。只有以乘客為焦點，大力關注乘客滿意度，樹立乘客至上服務意識，地鐵才能有效實現科學可持續發展。地鐵乘客滿意度是指乘客地鐵服務的感知與預期比較后形成的滿意或失望的感覺狀態。乘客滿意度指標不僅可以衡量地鐵的服務質量，提供橫向比較和時間序列比較的可能，而且為服務的評價與預測拓寬視角，為地鐵公司運營情況進行有效診斷和針對性指導，因而，乘客滿意度評價是不斷提高地鐵服務水平的必要手段。如何提高地鐵乘客滿意程度，及時了解乘客需求和感受，找出地鐵服務缺陷及改進措施，使地鐵運營企業立足于城市客運市場，最大限度的吸引客流、增加效益，實現提升服務品質、增強市場競爭力、打造地鐵品牌、創造一流企業的目標，建立一套科學合理、全面系統、切實可行、容易操作的地鐵乘客滿意度評價體系成為當務之急。地鐵作為一個新生事物，需要和這座城市有一個慢慢磨合的過程，也免不了出現一些諸如運營管理、服務配套、信息技術等方面的問題，如何不斷提升運營管理能力，完善優質服務細節，提高乘客滿意度，打造“品質地鐵”成為當前急需研究的課題。此，明確沈陽地鐵乘客的滿意度現狀并識別哪些因素影響沈陽市地鐵乘客滿意度，將有助于進一步提高沈陽地鐵運營企業的服務水平，也可為政府部門制定“打造品質地鐵”提供政策建議參考和科學決策依據。2.沈陽地鐵乘客滿意度指標體系2.1乘客基本構成接受問卷調查的男性乘客為58%，女性乘客為42%。在問卷設計最初，我們預測依據男女比例來分析性別差異是否會出現對地鐵的服務感知出現偏差，對地鐵有不一樣的抱怨或建議，對地鐵整體的滿意度有所不同，但分析發現性別差異對地鐵的滿意度并不存在明顯差異。圖2.1男女比例分布圖在調研中我們發現大部分乘客都通過自助售票機購票或直接刷卡進站，其中有53%的乘客通過自助售票機購票，因此自助售票機的易用程度在一定層面上會影響乘客對地鐵服務和地鐵整體形象感知的評價。有41%的乘客都選擇用公交卡直接刷卡通過，因此檢票機的方便快捷程度及針對票價的優惠制度也會在很大程度上影響乘客對地鐵服務和整體形象的感知。只有6%的乘客選擇了人工售票方式。圖2.2購票方式分布圖每周乘坐地鐵的次數很大程度反映了乘客對地鐵服務的忠誠度，以及對軌道交通方式的依賴程度，在調查中我們發現，由于沈陽地鐵開通時間較短，因此乘客對于軌道交通方式的忠誠度尚且不高，一般只在周末出游為了身心舒暢才選擇乘坐地鐵出行，在平時出行考慮到出行成本，仍然選擇原有的出行方式。有73%的乘客每周搭乘地鐵不足2次，有17%的乘客每周會搭乘3-4次，只有10%的乘客選擇地鐵作為日常出行方式，每周至少有5次搭乘地鐵，多為白領階層，或者是住處離工作處較遠，為節省時間而選擇搭乘地鐵。圖2.3乘坐地鐵周頻數分布圖同時，我們對地鐵各個出站口都做了實地考察，大部分站點出站口都比較荒涼，處于開發階段，只有少數出站口已經完成了開發建設，因此乘客到達出站口的時間在十分鐘以內的僅占21%，且這一部分乘客多是文澤站高教園區的學生（學生出行較少考慮價錢因素，多是打車到站口，因此用時較短），其余乘客則要用10-30分鐘甚至更久，這也給選擇地鐵出行的乘客造成了不便，因此在線路設計上，乘客對此多有抱怨。圖2.4到達地鐵口時間分布圖2.2乘客滿意度評價客戶滿意度(ConsumerSatisfactional)，也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。2.3地鐵乘客滿意度影響因素分析乘客滿意度總體得分為3.778，處于中等偏上水平，說明乘客對地鐵1號線較滿意。城市軌道交通系統是構成現代城市公共交通系統的子系統之一，承擔著分擔城市交通壓力的責任。隨著人們物質文化生活水平的日益提高，消費需求也呈現出多樣化、多層次，并由低層次向高層次逐步發展，消費領域不斷擴展，消費內容日益豐富，消費質量呈現不斷提高的趨勢。乘客對地鐵的要求不僅僅局限于能通過地鐵方便快捷地達到目的地，還包括了對地鐵的服務安全、服務質量、服務設施、服務環境等方面的要求。2.4沈陽市地鐵乘客滿意度測評指標體系的設計確定一級指標為地鐵乘客總體滿意度，通過前面所設計的乘客滿意度模型，將影響地鐵乘客滿意度的因素進行大致總結，歸納出具有代表性的7個大方面，設定為二級指標。7個二級指標分別為：服務安全、服務質量、服務設施、服務環境、推薦意愿、乘客抱怨、整體形象。最終建立的地鐵乘客滿意度測評指標體系如表2.2所示。表2.2地鐵乘客滿意度測評指標體系一級指標二級指標三級指標地鐵乘客總體滿意度服務安全自動控制系統安保、監控服務質量地鐵票價票價優惠制度售票效率發車頻率平穩程度服務設施售票機易用程度檢票機通過速度指示標引便民設施服務環境車站整體環境列車整體環境列車擁擠程度乘客行為舉止地鐵服務秩序推薦意愿是否推薦乘客抱怨乘客抱怨整體形象整體形象3.構建沈陽地鐵乘客滿意度評價模型3.1沈陽地鐵乘客滿意度評價方法研究現狀目前國內有關軌道交通乘客滿意度研究中引用最多的模型有兩種，一種是應用最廣泛的美國顧客滿意度指數（ACSI）模型，另外一種是中國顧客滿意度指數（CCSI）模型。國內外研究滿意度的模型有許多，其中美國顧客滿意度指數模型(ACSI,AmericanCustomerSatisfactionIndex)是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數。ACSI模型各組成要素之間的聯系呈現因果關系，它不僅可以總結顧客對以往消費經歷的滿意程度，還可以通過評價顧客的購買態度，預測企業長期的經營業績。在實際調研時，ACSI模型只需要較少的樣本(120-250個)，就可以得到一個企業相當準確的顧客滿意度。矯麗麗，徐永能在ACSI模型的基礎上加以改進形成了城市軌道交通乘客滿意度測評模型。該模型認為乘客滿意度是由乘客在乘坐城市軌道交通的過程中，對城市軌道交通提供的服務（服務質量、服務設施、服務安全、服務環境）的感知所決定的。由于每個乘客的期望值不同，乘客的個人感知也不同，從而導致不同乘客對軌道交通各項的滿意程度也有所不同。當乘客滿意度低時，就會產生抱怨甚至投訴；當乘客滿意度高時，就會提高乘客的忠誠度，并愿意主動推薦其他人乘坐；同時，如果重視并能妥善處理乘客抱怨，就會提高乘客滿意度，長此以往，則會提升城市軌道交通的整體形象，最后樹立品牌形象。3.2沈陽市地鐵乘客滿意度評價模型考慮到軌道交通（地鐵）服務的特殊性，本研究在原有美國顧客滿意度指數模型（ACSI）的基礎上，建立了地鐵乘客滿意度模型。地鐵乘客滿意度模型中共有7個結構變量，以乘客滿意度為最終所求的目標變量，以整體形象、服務質量、服務設施、服務環境和服務安全作為乘客滿意度的原因變量，乘客推薦意愿和乘客抱怨則是乘客滿意度的結果變量，每個結構變量中又分別包含一個或多個觀測變量。地鐵乘客滿意度可以通過實際調研收集到的可量化的觀測值來計算。地鐵乘客滿意度模型結構如圖3.5所示。圖3.5沈陽市地鐵乘客滿意度模型（MPSD）4.沈陽地鐵乘客滿意度調查及評價4.1沈陽地鐵乘客滿意度調查4.1.1調查問卷設計本次調查問卷內容設計主要有兩部分組成：一是調查主體部分，即乘客對各項指標的滿意度評價；二是乘客基本信息，包括乘客個人基本信息和乘車基本信息。問卷設計中采用了封閉性問答題和開放性問答題兩種問題方式和5級評分量表和多項式勾選兩種答題方式。其中5級評分量表有非常滿意（5分）、比較滿意（4分）、一般（3分）、不滿意（2分）、非常不滿意（1分）5個維度。4.1.2調查問卷的發放和回收通過隨機攔截面訪的形式，于2014年6月在沈陽市地鐵1號線所轄的各車站采集調查樣本，具體調查流程如圖2所示。同時，我們在常用的網絡問卷,調查網站問卷星(/)，投放我們的問卷，并且在各大在杭公司集團等的行業QQ群、在杭生活的各地老鄉群、沈陽19樓等沈陽著名論壇上投放問卷鏈接，在微信朋友圈，QQ社交圈分享問卷，由收到我們發送的信息及瀏覽這些論壇的讀者來填寫問卷。圖3.1沈陽市地鐵乘客滿意度調查流程本次調研共發放問卷500份，收回466份，其中網絡問卷116份，有效問卷為447份。4.1.3調查問卷可靠性和有效性檢驗使用SPSS.21軟件對整理好的數據進行可靠性分析，得到各級指標的α信度系數如表4.1所示。表4.1沈陽地鐵乘客滿意度評價各級指標α信度系數匯總一級指標評價指標數α信度系數二級指標評價指標數α信度系數地鐵乘客總體滿意度190.924服務安全20.776服務質量50.756服務設施40.734服務環境50.779推薦意愿1Null抱怨1Null整體形象1Null由表4.1可知，所有二級指標的α信度系數都大于0.7，一級指標的α信度系數更是高達0.924，表明調研問卷具有一定可靠性。4.2沈陽地鐵乘客滿意度評價此次調研通過多次加權的方式確定最終地鐵乘客總體滿意度得分。具體步驟如下：首先，根據地鐵對被調查者出行方式的影響程度（問卷第4題，A影響程度很大、B影響程度較大、C沒有影響）將問卷分為三類：A問卷（影響程度很大）、B問卷（影響程度較大）和C問卷（沒有影響）。根據三類問卷數量的比例來確定其權重。A、B、C三類問卷所占比例分別為0.5，0.4，0.1。因此，將影響很大（選項A）的權重為0.5，影響較大（選項B）的權重為0.4，沒有影響（選項C）的權重為0.1。將A問卷中對應各三級指標的乘客打分的平均分定義為A問卷三級指標的滿意度得分，B問卷和C問卷處理方式一致。然后，將A問卷、B問卷和C問卷中同一三級指標的不同滿意度得分進行加權，得到該三級指標的最終滿意度得分。4.3沈陽地鐵乘客滿意度評價結果分析問卷中，反映乘客推薦意愿（問卷第30題）的問題形式是只有“是”（即推薦）和“否”（即不推薦）兩個選項的單選題，在數據處理時，選擇“是”的計5分，選擇“否”的計1分。另外，問卷中反映乘客抱怨（問卷第33題）的問題形式是多選題，既不是乘客打分題也不是簡單的是否選項題。因此，乘客抱怨指標的權重及滿意度得分處理方式與其他三級指標不同。由于抱怨的選項和前面的服務質量、服務環境、服務安全二級指標下的三級指標有部分的重合，并且在服務質量、服務環境、服務安全等確定權重時用的層次分析和1-9標度法時具有主觀因素的影響，所以為了避免同樣內容受多次誤差的影響，視為各個選項的權重相同。乘客抱怨指標的滿意度得分由加權平均對比法確定。出現頻率最高的選項得0分，出現頻率最低的選項得5分，其他選項的得分由最高頻率（或最低頻率）選項的頻率、最高頻率與最低頻率選項的分差共同決定。各三級指標的滿意度得分進行加權得到每項二級指標的滿意度得分。各二級指標的滿意度得分進行加權得到一級指標—地鐵總體乘客滿意度的最終得分。乘客抱怨指標滿意度得分如表4.2所示。表4.2乘客抱怨指標滿意度得分抱怨選項頻數總得分相對等級分數權重加權等級分數A1073.7103.0630.0910.279B3350.0910.455C354.9480.0910.450D404.8170.0910.438E434.7380.0910.431F853.6390.0910.331G694.0580.0910.369H464.6600.0910.424I753.9010.0910.355J22400.0910K1511.9110.0910.1745.沈陽地鐵運營建議5.1加強服務安全意識、完善應急機制在調研中發現地鐵乘客大多對沈陽地鐵的服務安全存在質疑，尤其是地鐵建設初期的事故以及近期運行過程中發生的事故都導致了乘客對地鐵這一交通方式的安全無法完全信任。沈陽地鐵應在地鐵官網、官方微博等自媒體上加強對地鐵安保設置及地鐵安保系統的宣傳和公開有關緊急事故處理方式，以獲取乘客對沈陽地鐵更深的信任，減少乘客的質疑。如果不幸發生事故，也希望沈陽地鐵能在第一時間對事故原因及處理方式做出公開的解釋，進一步加強乘客的信任。同時，沈陽地鐵應向乘客發放緊急情況下的行動指南，告知乘客在緊急情況下應該如何自救。在地鐵設計時還應考慮在遇到緊急情況下，乘客能否被安全疏散，救援列車能否與地鐵列車對接等問題。同時，完善隧道內的照明系統，如遇緊急停車，可以確保乘客的安全。在發生偷盜事件時，地鐵工作人員應及時調取監控系統，幫乘客解決問題。隨著乘客對地鐵運營服務的不斷關注，乘客對運營服務質量要求日益提高。對于地鐵運營企業而言，乘客不僅是地鐵服務的對象，更是企業的利潤源泉，乘客對地鐵服務質量的滿意程度就顯得至關重要。只有以乘客為焦點，大力關注乘客滿意度，樹立乘客至上服務意識，地鐵才能有效實現科學可持續發展。地鐵乘客滿意度（MetroPassengerSatisfactionDegree，MPSD），是指乘客地鐵服務的感知與預期比較后形成的滿意或失望的感覺狀態。乘客滿意度指標不僅可以衡量地鐵的服務質量，提供橫向比較和時間序列比較的可能，而且為服務的評價與預測拓寬視角，為地鐵公司運營情況進行有效診斷和針對性指導，因而，乘客滿意度評價是不斷提高地鐵服務水平的必要手段。如何提高地鐵乘客滿意程度，及時了解乘客需求和感受，找出地鐵服務缺陷及改進措施，使地鐵運營企業立足于城市客運市場，最大限度的吸引客流、增加效益，實現提升服務品質、增強市場競爭力、打造地鐵品牌、創造一流企業的目標，建立一套科學合理、全面系統、切實可行、容易操作的地鐵乘客滿意度評價體系成為當務之急。沈陽地鐵1號線自2012年11月24日正式開通試運營，地鐵1號線的順利開通將沈陽這座“生活品質之城”帶入了地鐵時代，改變了城市的整體交通格局，也改變了很多市民的交通出行習慣。原本擁堵的城市道路通行狀況得到了一定緩解，特別是濱江、蕭山、臨平、下沙等副城區通往主城區的交通主干道通行情況有明顯改善，工作日早晚高峰持續時間較地鐵開通前縮短了近20分鐘，日均送客達14.5萬人次。但沈陽地鐵1號線開通以來也發生多次漏水、停電等事故，沈陽地鐵作為一個新生事物，需要和這座城市有一個慢慢磨合的過程，也免不了出現一些諸如運營管理、服務配套、信息技術等方面的問題，如何不斷提升運營管理能力，完善優質服務細節，提高乘客滿意度，打造“品質地鐵”成為當前急需研究的課題。因此，明確沈陽地鐵乘客的滿意度現狀并識別哪些因素影響沈陽市地鐵乘客滿意度，將有助于進一步提高沈陽地鐵運營企業的服務水平，也可為政府部門制定“打造品質地鐵”提供政策建議參考和科學決策依據。5.2加強服務設施建設在調研中，發現乘客對于地鐵服務設施的評價相對其它指標較高，只是在方向導引方面有些許不滿意，很多乘客反映看不明白方向導引，經常坐錯列車。建議沈陽地鐵改善地鐵站內的指示導引，做到更加的詳細、具體和醒目。對于售票機易用程度，建議簡化售票機的使用流程，增強人機交互性，提高售票機的反應速度，減少出票時間和找零時間。目前沈陽地鐵的閘機要求乘客站在黃線以外驗票，希望相關工作人員能夠結合實際情況，加強對乘客的指導或者變更閘機驗票機制。另外，每個地鐵站內的廁所都很小，且一般只有一個，望能夠拓寬廁所空間，在客流量比較多的站點增設廁所。此外，地鐵內便利店只有一個華潤，可以引入其他品牌，增強顧客體驗。5.3持續改善服務環境在調研中，發現乘客對于服務環境的滿意度較高，其對應的三級指標的滿意度得分也較高。因此，對于服務環境指標，繼續保持環境質量是關鍵。另外，沈陽地鐵集團可在適當的場合下適時向乘客宣傳保持列車以及車站內衛生，提高公共文明。尤其是在客流量較大的時間段，更要采取有效措施及時維護乘客秩序，保證服務環境質量。近期，在武漢地鐵上發生了個別乘客由于吃東西引起與其他乘客間沖突的事件，警示沈陽地鐵采取相關措施，避免類似事情的發生，例如多增加勸導的標語等。結論本研究以沈陽地鐵1號線為研究對象，針對其運營情況和滿意度進行調查分析，以及時準確地了解乘客對沈陽地鐵1號線的評價，找出沈陽地鐵1號線服務的優勢和不足。為沈陽地鐵服務的改進和建立沈陽地鐵其他線路乘客滿意度評價標準提供參考。主要結論如下：（1）經調查分析，乘客總體滿意度得分為3.778分（滿分為5分），說明乘客對沈陽地鐵1號線的服務持較滿意的態度。對結果影響較大的為服務質量與服務安全。（2）服務安全、服務質量、服務設施、服務環境、乘客推薦、乘客抱怨、整體形象的滿意度得分分別為4.032、3.295、3.939、3.639、4.870、3.710、4.023。對服務質量、服務設施、服務環境影響較大的因素分別為地鐵票價、售票機易用程度、列車擁擠程度。（3）對調查問卷中非打分問題的數據進行分析得出，地鐵乘客常用的購票方式是使用自助售票機或者直接刷公交卡，很少在人工售票點購票；相對乘坐公交等其他交通工具，搭乘地鐵還未成為市民常用出行方式，這與出行成本相關；地鐵站點相對較少且分散。參考文獻[1]李軒，張鑫.基于滿意度最大化的列車開行方案研究[J].交通科技與經濟，2015，17（01）：69-72.[2]肖銘釗，郭聖煜，余群舟，梁孔政，李佳佳.基于圖示語言的地鐵施工安全培訓效果分析[J].土木工程與管理學報，2015，32（01）：59-64.[3]張明，高嘉蔚.北京地鐵自助售票服務設計策略研究[J].包裝工程，2015，36（12）：69-73.[4]尹聰聰，蒲琪，吳妍燕，李素瑩.城市軌道交通客運服務質量評價[J].城市軌道交通研究，2015，18（06）：16-20+35.[5]李聞一.基于公眾視角的地方政府項目績效評價研究[J].理論月刊，2015（07）：129-136.[6]謝宏雁.淺談如何提升地鐵車站服務質量[J].現代物業（上旬刊），2015，14（07）：121-123.[7]皋琴，李衛軍，饒培倫，郭道靜，陳翠玲.北京地鐵服務質量評價[J].城市軌道交通研究，2011，14（02）：42-48.[8]楊亞，漆曉宇.成都地鐵1號線乘客滿意度評價體系的構建[J].交通科技與經濟，2011，13（06）：48-50.[9]繆雪.基于ACSI的成都市地鐵乘客滿意度評價體系的構建[J].現代商業，2014（05）：80-81.[10]王超，龔偉，楊軍，錢雯，戴俊明.地鐵職工職業緊張現狀及其影響因素[J].環境與職業醫學，2014，31（04）：305-308.[11]劉啟遠，徐良杰，王冠云，余金林.基于乘客需求的地鐵樞紐通道信息系統評價方法研究[J].武漢理工大學學報（交通科學與工程版），2014，38（04）：923-928.[12]司璐，王雅倩，王容，彭霜，楊婷.南京地鐵文化滿意度調查研究[J].市場周刊（理論研究），2014（06）：62-64.[13]錢煜昊，夏凡，朱天淳.南京市地鐵服務研究——基于四分圖模型的服務質量測評[J].經濟研究導刊，2014（26）：131-133.[14]宋明璐，張保成，趙瑞杰，操文盛.基于DeST-C的地鐵車站公共區不同空調系統比較研究[J].低溫與超導，2016，44（10）：62-66.[15]湯雅杰.基于KANO模型的地鐵樞紐信息乘客滿意度分析[J].城市建設理論研究（電子版），2016（22）：148-149.[16]胡松濤，武在天