績效考核主講人：曹淵勇1.目標設定2.目標執行3.績效考核4.獎懲管理績效管理的流程他的做法對不對人力資源部規定考核結果為“優〞的員工加10％工資，“良〞加6％的工資，江風進公司才一年，考核結果為“優〞，張陽是一個老員工了，今年的考核結果為“良〞。沒有不透風的墻，張陽一定會知道結果，所以不如事先讓他知道。作為張陽的主管，老王深思熟慮。最后他認為最好的方法是讓人力資源部經理和張陽先談一談。老王和人力資源部經理關系不錯，估計他會同意，然后老王根據談話的結果再見機行事。1.目標設定2.目標執行3.績效考核4.獎懲管理績效管理的流程1.目標類型和權重2.目標設定的來源3.目標設定的格式4.目標設定的過程5.目標與職位說明書6.常見問題7.平衡記分卡介紹目標設定目標的類型員工主管常見行為目標責任心團隊合作緊迫感客戶中心結果中心適應性常見人員管理目標績效管理〔目標管理和績效考核〕鼓勵反響輔導團隊建立常見個人開展目標知識掌握技能提高能力開展觀念改變人才體系PerformanceOverTimeAbilitytoDevelop&AdaptLowLowMidMidHighHigh**HighPotential**HighlyValued**PlacementIssue10PETERDRUKER只要他(她)們照著劇本演出而能帶來票房收益,我都能夠容忍他(她)們的傲慢與壞脾氣.通常的權重分配百年老店的權重分配BUILTTOLAST“銀牌〞公司“金牌〞公司BUILTTOLASTMotorolain1930ZenithBoeing747McDonnellDouglasJohnson&JohnsonTylenolin1982Bristol-MyersBUILTTOLAST股票市場$415“銀牌〞公司$955“金牌〞公司$63562.目標設定的來源

公司目標主管目標________________________________________目標分解公司戰略目標部門發展目標工作小組工作目標個人績效目標自上而下分解自下而上實現目標分解方法HR目標設定分組找客戶與客戶約時間,附面談大綱去年對HR最滿意的三個方面去年對HR最不滿意的三個方面今年對HR最大的三個期望面談HR會議客戶意見總部/總裁意見HR目標HR各職能目標(非職能員工)員工個人目標S_______________M_______________A_______________R_______________T_______________3.SMART目標格式現實性自下而上上層方案自上而下討價還價哈佛商業評論2005年7月我們定下有些不合理的目標，并且說服他們相信自己能夠實現，他們就能創造驚人的突破。我們挑戰我們的員工，用他們的聰明才智代替資本投資。問題現實性如果你發現目標不現實如果總裁發現目標不現實

定量數量質量成本耗時衡量指標衡量標準〔定量〕

數量利潤產量收入本錢每件本錢價實際比照預算耗時裝機時間到達市場的時間響應時間質量廢品率出錯率ISO、GMP等標準客戶(接受)主管(批準)專家(審閱)衡量指標定性同事/客戶(反饋)--------非權威-------權威反饋1.結構性反饋2.簡單書面反饋3.口頭反饋某年亞馬遜圖書冠軍<<執行>>當你準備真正了解某個人的時候,最好的方法就是找五個認識的人,把他們集中到一間屋子里,大家開誠布公,分享彼此對這個人的觀點,直到最后達成共識.客觀的評價應當是集思廣益的結果.細化人數/百分比次數等級數衡量標準總結盡量找出___的衡量標準沒有___的衡量指標時,要堅決地使用___的衡量標準有時候___的衡量指標比___的衡量標準更重要___的衡量標準可以被監視/矯正上級主管介入委員會KPIKEPPERFORMANCEINDICATOR定量的衡量標準＋細化的定性衡量標準可以有不是KPI的衡量標準嗎？及時準確積極主動良好常見營銷KPI銷售額銷量銷售增長某產品/效勞的銷售額/銷量應收款銷售本錢毛利凈利合同執行率銷售預測準確率鋪市率陳列標準拜訪頻率市場份額市場份額增長客戶滿意度知名度美譽度新增客戶數/率客戶維持率投訴率客戶檔案完整率行業評比排名常見客服KPI客戶滿意度投訴率響應時間解決問題時間客戶效勞覆蓋率新增客戶數/率客戶維持率客戶檔案完整率客戶效勞本錢客戶培訓滿意度〔分類〕常見制造KPI產量質量質量標準(標準,企業)顧客投訴一次合格率本錢標準工時半成品庫存周轉率損耗交付時間生產能力生產效率勞動生產率設備使用率非方案停機衛生記錄平安惡性事故工傷時間消防演習環境污水處理噪音標準〔14000〕安康職業病數量職業病級別5S級別SOP不符合數／率常見物流KPI物流總本錢采購運輸倉儲其他備貨時間采購運輸產品可得率產品質量貨損率供給商評估采購方案完成率供給商交貨一次合格率新材料供給時間訂單處理準確率庫存報告準確率庫存天數/庫存周轉率SOP不符合數／率常見研發KPI新產品(新材料/新包裝/新效勞)數量上市新產品數量研發時間面世時間(ＴＴＭ〕新產品／效勞銷售額新產品／效勞銷售額比例研發本錢節約的本錢投資回報率〔ＲＯＩ〕申請立項通過率工程及時完成率專利數專業質量標準〔ＣＭＭ〕內部測試通過率外部驗收標準ＢＵＧ數缺陷／不良率宕機數研發文檔齊全研發流程符合度〔特殊情況〕響應時間〔特殊情況〕解決問題時間產品領先程度〔與國際行業比〕產品生命周期技術標準化率常見財務KPI資金充足率資金本錢預算時間預算監控預算達成財務分析滿意度應收帳應付帳會計審核過失率開票時間，過失率納稅申報時間，過失率財務檔案完整率產品本錢測算準確率固定資產盤點頻率和準確性報表時間報表過失數內部制度不符合數／率財務法規不符合數常見人事KPI部門經理通用KPI內部客戶滿意度制度和流程建立時間和數量部門本錢控制部門員工流失率部門員工滿意度培訓方案完成率4.目標設定的過程主管和員工預先溝通主管自己的目標及衡量標準有關背景員工草擬收集其他信息，草擬業績目標，開展目標，理解行為目標〔主管〕理解管理目標正式討論討論業績目標，開展目標，檢查行為目標的理解〔主管〕檢查管理目標理解修訂存檔員工修訂目標雙方簽字存檔主管提交人力資源部目標設定的過程需要多長時間如果你有一個員工如果你有五個員工5.與職位說明書的區別目標設定職位說明書6.常見問題目標數量業績行為開展人員管理 目標的周期 業績 行為 開展作業人員銷售人員技術人員研發人員職能人員管理人員目標的周期與工程的周期將績效管理工作表作為主表，“工程考核表〞為附表。職能負責人作為“主管〞，工程經理為每位團隊成員訂立一個工程中的績效方案，方案中明確規定該成員的任務是什么，工程完畢時由工程負責人進展考核，年底〔必要時年中〕時由“主管〞向相關的工程負責人收集對該成員的考核意見，得出對該成員參與工程的綜合評分，記入主表。各工程所占的比重，由主管根據工程在員工的各項工作中的重要性和工作量決定。對付變化老板變了-變不變?職位變了-變不變?環境變了-變不變?指標能變嗎?只有發生了行業性的不可抗因素,而且這個影響對整個行業是長期的,可以相應地調整相關指標的目標值指標能變嗎?由于9.11恐懼事件,我們的航空制造部門遭受了嚴重的打擊,整個部門的業績出現了明顯的下滑.在這種情況下,繼續用往年的指標來衡量該部門今年的業績顯然是一種不公平的做法,所以我們轉而采用了競爭指標,即該部門與其競爭對手相比較而言的表現水平.7.平衡記分卡介紹DavidNorton,RenaissanceSolutions公司總裁RobertKaplan,哈佛商學院教授1996哈佛商業評論,“將平衡記分卡作為戰略管理系統.”策略與執行方案編制有助于企業明確表述長期的有競爭性的商業策略…同時將策略轉化為…短期的戰術和行動…從而使組織戰略性地聯接起來。短期戰術和行動長期愿景和策略

BSC平衡記分卡BSC的四指標愿景和策略BSC測評的平衡增長的四個指標。對于傳統的財務指標來說，它補充了其它三個指標。客戶為實現愿景，我們該如何對待我們的客戶？學習和增長為實現愿景，我們該如何提高變革和進步能力?”內部運作流程“為使客戶滿意，我們應怎樣改進業務流程?”財務“我們應樣向股東匯報財務狀況?”財務指標財務總收入增長資產利用降低成本/提高生產力投資策略(ROI,現金流)在增長、維持和回報的三策略的每一方面，都有四個推動業務策略的財務主題：愿景和策略客戶內部運作流程財務學習和增長客戶指標客戶價值創造的基石是客戶群；其核心的測評指標包括:市場份額客戶爭取和保留率客戶滿意度客戶利益率愿景和策略客戶內部運作流程財務學習和增長內部運作流程指標內部運作流程包含三種主要的運作流程：業務創新業務執行售后服務愿景和策略客戶內部運作流程財務學習和增長平衡記分卡–內部流程內部流程指標劃分為以下三種不同的類別：

選擇/確定市場開發產品提交產品/服務客戶服務客戶需求得到滿足確定客戶需求研發流程經營流程售后服務流程形成產品/服務平衡記分卡–內部流程滿足客戶需求財務人力資源行政物流信息系統新產品設計新產品開發生產營銷服務創新改進流程日常營運流程管理支持流程學習和增長指標學習和增長這部份包括下列各項的基本原理:?

員工業務能力?

信息系統效果?

動機、授權和團隊愿景和策略客戶內部運作流程財務學習和增長指標間應有明確的因果關聯學習與成長面員工生產力員工滿意度信息環境的建立結果導向內部營運面供應商管理改善生產流程改善客戶面客戶滿意度品牌市場價值財務面凈資產回報率銷售凈利率總資產周轉率后向指標先行指標(+)(+)(+)過程導向(+)正面影響(+)(+)(+)示例來源：哈佛商學院，實施平衡記分卡提高收益提高技能計劃報酬系統與業績考核的相關性員工滿意度

理解不同層面的客戶需要開發新產品產品的交叉銷售增加客戶滿意度擴大收入組合學習與發展內部流程客戶財務舉例1:化學銀行舉例2:XYZ電腦制造商收入增長戰略生產率戰略財務角度客戶角度學習與發展角度內部流程角度“從現有客戶處通過擴大收入來源來提高穩定性”“通過將客戶轉到低成本高利潤的分銷渠道以提高運營效率”

提高利潤率擴大收入來源增加客戶對我們產品的信心通過提高售后服務增加客戶滿意度了解細分市場的客戶需求交叉銷售產品轉向適當的渠道提供快速回復開發新產品問題最小化開發戰略技能與個人發展掛鉤創造價值提高員工的生產效率溝通戰略信息來源:”平衡記分卡：將戰略轉化為行動”慎用平衡記分卡戰略清晰?CEO掌控全局?需不需要“平衡〞?所有員工都能用?1.目標設定2.目標執行3.績效考核4.獎懲管理績效管理的流程目標追蹤目標追蹤的原那么目標追蹤的方法目標追蹤后對人的處理方法目標追蹤的原那么注意追蹤時間注意個體差異注意管理本錢目標追蹤的方法個體定期報告個體不定期報告MBWA目標追蹤的方法工程總結定期例會KPI會議目標追蹤的方法新員工部門經理明星員工責任心較差的員工外地辦事處銷售經理目標追蹤后對人的處理前提觀察記錄處理反響鼓勵輔導性質員工接受員工接受記錄激勵輔導澄清顧慮澄清顧慮積極發展觀察建立和諧提供事實表明影響確認理解是是否否主觀判斷老張太固執。劉臣有問題。王剛很出色！客觀觀察新產品開發成員交流意見時，老張六次打斷討論并指責他人的錯誤。

劉臣不能很好地介紹主要客戶的情況,而且開會時提不出任何建議.

王剛最近完成的報告內容準確、支持資料充分并且上交及時。III-5觀察觀察 能為人看到或聽到的各種舉動。*根據行為得出的反響具備可行性。判斷 在沒有獲得進一步行為信息的情況下難以得到證實的主觀結論。*根據主觀判斷得出的反響不具備可行性。正規的激勵加薪津貼獎金提成股票

晉升調動接班人計劃授權評選周年慶祝辦公條件彈性時間非正規的激勵禮物蛋糕午餐家里請客COUPON放假“謝謝〞書面感謝高級管理人員親臨感謝宣布命名參與

參與正規VS非正規正規較好規劃的遵守公司制度有限多與錢有關______________非正規

較即興的體現主管風格無限未必與錢有關______________如何使用與貢獻掛鉤注意個人特點及時具體結合使用(忌重復使用)HERZBERG理論鼓勵因素 (內在)成就認可參與發展保健因素(外在)薪酬福利工作條件規章制度Recognitionissoeasytodoandsoinexpensivetodistributethatthereissimplynoexcusefornotdoingit.

Nothingsucceedslikesuccess.性質員工接受員工接受記錄激勵輔導澄清顧慮澄清顧慮積極發展觀察建立和諧提供事實表明影響確認理解是是否否反響輔導反饋就是告訴你：你的優點是什么你的增長點是什么輔導就是幫助你發現：如何發展自身及提高績效。(競技場) (掩飾區)(盲區)(未知區)我知道 我不知道更少 更多

更少 更多他們知道他們不知道Feedbackisthebreakfastofchampions不提出反響意見就是剝奪他人的開展時機。科學家門曾經做過一個實驗，目的是測試不同的環境變化方式對動物的影響。他們把一只青蛙作為實驗對象。先將這只青蛙放入盛有沸水的鍋中，青蛙感到水燙，立即跳了出來。之后，科學家們把同樣的青蛙放入冷水鍋中，下面用水慢慢加熱，青蛙竟然一動不動，舒舒服服地浮在水里，一點也沒覺察到變化的水溫。水溫不斷升高，青蛙終于感到水燙了，它奮力想跳出來，但卻再也沒有力氣跳出來了。<<杰克.韋爾奇自傳>>我們所見過的大多數人都從來沒有得到過別人老實的評價.原因很簡單:對于評估者來說,老實是需要勇氣的.性質員工接受員工接受記錄激勵輔導澄清顧慮澄清顧慮積極發展觀察建立和諧提供事實表明影響確認理解是是否否輔導輔導面談Ask-詢問Remind-提醒Tell-傳授行動方案跟蹤討論老油條出工不出力沒有功績有苦勞功臣1.目標設定2.目標執行3.績效考核4.獎懲管理績效管理的流程1.考核目的2考核方法3.考核等級4.考核過程5.結果分布6.常見問題績效考核1目的目標管理法ManagementByObjective(MBO)

2方法行為固定法BehaviorallyAnchoredRatingScale(BARS)行為觀察法BehaviorObservationScale(BOS)關鍵事件法CriticalIncidence(CI)

MBO例子:生產主管BARS例子:客戶關系BOS例子:管理技能關鍵事件法WHAT:舉出有代表性的例子WHY:WHEN:適用于所有的目標，尤其是態度類目標,主管類目標3.考核等級等級100分5分4分業績目標可以事先進一步定義行為目標和管理目標應該進一步定義兩端定義各級定義沒有到達:有主要的目標沒有到達局部到達:主要的目標到達,1-2工程標衡量標準/完成時間略有欠缺;到達:到達全部目標,衡量標準和完成時間;優秀:到達全部目標,其中一局部目標超出衡量標準,并到達了另外目標。對于公司/部門有較大奉獻。出色:超出多工程標,明顯做出優異成就,或伴隨突破性衡量標準。整個效績表現對于公司/部門的成功十分重要，是業務和行為兩方面的楷模。“行為〞目標的細化主動性

沒有完成:(符合下列幾種情況中的任何一種)一直等候上級直線經理的指令,即使在時間壓力下也是這樣;對于業務產生負面作用。

部分完成:(符合下列幾種情況中的任何一種)有時等候上級直線經理的指令,即使在時間壓力下也這樣;需要詳盡指令才能完成工作。

完成: (符合下列所有的情況)不必等候任務或者指令而去完成計劃中的任務;有不清楚之處與直線經理及時溝通;可以獨立完成工作;只有在復雜情況下才需要指導。

優秀: (符合下列所有的情況)自己主動尋找任務,有時候并不是計劃中的;可以獨立完成工作;只有在超出常規的情況下才需要指導。

杰出: (符合下列所有的情況)能夠預測變化,準備備用方案,即使在超常規的情況下,也基本不用指導;能夠給別人提供指導。等級法快過2003春節了,大小老板門都不見了。工作壓力并不怎樣大。但是，周龍沒有慢慢地工作，反而提早完成，然后通過上競爭對手的網,與客戶聊天等方式收集信息,開場準備年度方案,等老板回來后讓他審閱。

4.考核過程十步法1.主管通知下屬準備并告知下屬如何準備。2.主管收集與員工有關的信息(客戶/相關部門/同事/員工)3.員工草擬“業績目標〞完成情況并提供“行為目標〞和“人員管理目標〞的例子4.主管根據信息收集和員工提供資料修改績效考核表5.主管與上級主管討論

6.公司管理層審閱部門考核分數分布情況7.主管與員工約定時間8.主管與員工討論9.定稿,簽字,10.寄送和存檔

自己主管上級主管同事30%30%20%20% 20%50%20%10%360度考核利所有的相關人員弊利益性真實性溝通困難使用:1.發展需求分析>考核2.高級管理的考核結果的公正性很難保證的十大原因 過程的公正性可以做到程序公正性交往公正性過程的公正性的重要性結果公正性的前提引導員工的“感覺〞員工自己也很難準確的評估自己和他人的工作績效.當過程公正時,有些員工會覺得結果也比較公正-“替代效應〞增強員工對于未來的信心面談技巧-基本排除干擾因素建立和諧目的與過程聆聽提問開放式問題與封閉式問題激勵具體

反饋提供事實表明影響確認理解

輔導-著重改善計劃

Ask-詢問Remind-提醒Tell-傳授行動計劃面談技巧-提高

聆聽目光接觸確認理解同理性傾聽激勵驚喜三明治式支持但不承諾征求員工對自己的意見

兩套方案1998-自然分布1999-強制分布2000-有彈性的強制分布一定要找出“1分”嗎?一定要“末位淘汰”嗎?5.強制分布和末位淘汰<<杰克.韋爾奇自傳>>你可能會錯失幾個明星或者出現幾次大的失誤-但是你造就一支全明星團隊的可能性卻會大大提高.這就是如何建立一個偉大組織的全部秘密.<<杰克.韋爾奇自傳>>有些人認為,把我們員工底部的10%去除出去是殘酷或者野蠻的行徑.事情并非如此,而且恰恰相反.在我看來,讓一個人待在一個他不能成長和進步的環境里才是真正野蠻的行徑或者“假慈悲〞.先讓一個人等著,什么也不說,直到最后出了事,實在不行了,不得不說了,這時候才告訴人家:“你走吧,這地方不適合你.〞而此時他的工作選擇時機已經很有限了,而且還要供養孩子上學,還要支付大額的住房按揭貸款.這才是真正的殘酷.什么企業可以不做區分小企業________壟斷性企業________沒有目標怎么辦?中途主管變了,怎么辦?我有兩個老板,怎么辦?員工不同意考核結果怎么辦?員工不在考核表上簽字怎么辦?如何做到跨部門“公平”如何避免考核流于形式?6.常見問題如何做到跨部門“公平〞全體比較法“考核委員會〞法考核流于形式的原因如何影響……影響領導書培訓/MBA成功企業(對手)爭取政策工資獎金退出機制建立同盟領導層核心員工借助外力咨詢機構設置權重20%績效管理以身作那么表格談話及時更新聽取領導意見聽取員工意見1.目標設定2.目標執行3.績效考核4.獎懲管理績效管理的流程錢前途

四項基本原則

整體薪酬原則:

含固定工資,浮動工資和福利市場規律原則: 與相關人才市場進行比較論功行賞原則Pay-for-performance原則: 體現員工績效差異合理成本原則: 公司有能力承擔

_________________________________________________________________________________________________________比什么

四項基本原則

整體薪酬原則: 含固定工資,浮動工資和福利

市場規律原則:

與相關人才市場進行比較論功行賞原則Pay-for-performance原則: 體現員工績效差異合理成本原則: 公司有能力承擔

跟誰比相關市場

_________________________________________________________________________________________________________市場定位

員工滿意培訓職業生涯發展挑戰性一流的工具對公司的影響行