第頁共頁電商客服工作總結(jié)(14篇)電商客服工作總結(jié)篇一首先我們認為公司的效勞品質(zhì)要上臺階單靠我們效勞辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為標準進展檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，效勞辦帶著各商品部開展班組建立。以商品部各區(qū)域為單位，詳細在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進展建立，實行賣場互查、部門自查，每周由效勞辦帶隊進展二至三次結(jié)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單〔參加人員由效勞辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理〕，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理〔效勞辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工〕，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工承受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進展銷售跟進。第三季度效勞辦對全員的效勞質(zhì)量跟蹤卡進展了更換，并建立了全員效勞管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進展培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升效勞品質(zhì)，從而營造最正確效勞環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)效勞質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的效勞口號，并組織制作員工微笑效勞牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升效勞品質(zhì)，樹立員工效勞意識，還推出效勞明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。在本年度我們屢次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及案例分析^p培訓，重點以標準自身接待形式、標準效勞為主要工作目的，做到投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序標準化、處理結(jié)果落實標準化、樓層接待及記錄標準化，〔效勞辦定期檢查，對不標準的管理人員進展處分〕，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進展培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓進步樓層基層管理人員處理投訴才能。xx年前三季度效勞辦全體共接待各類投訴371起完畢率〔質(zhì)量類：224例，效勞類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例〕在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險〔保費共3000元，三店同保〕，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進展日常監(jiān)視和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，到達監(jiān)視檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進展整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進展檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間間隔更加接近。在每日的查場中效勞辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反響溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決〔但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進展跟進〕，杜絕一面講，一面不落實的工作被動場面。在xx年前三季度效勞辦對賣場進展檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處分，從而也表達了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動場面。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培訓方案，定期進展商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比方我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴程度，進一步完善自我監(jiān)視、自我管理機制，前三季度度效勞辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。在詳細工作中效勞辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進展，商業(yè)效勞法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對效勞臺人員進展培訓，轉(zhuǎn)變效勞觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的效勞。對白銀店效勞辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理程度去管理，雖然如今分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。從參與者、執(zhí)行者、籌劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有效勞辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并獲得了一定成效，受到公司領導和人力資部領導的認可與肯定。總結(jié)xx年前三季度效勞辦工作，雖然獲得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的間隔，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)歷還相對欠缺，在效勞品質(zhì)方面跟興隆城市的大型購物中心還存在一定的間隔，所有在xx年第四季度——xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并施行“特色化效勞”，大打特打效勞牌，使顧客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受到xx的效勞文化。電商客服工作總結(jié)篇二各位領導、同事，你們好!我叫張義，于20xx年11月25日進入華中物業(yè)公司，在假日山水華庭小區(qū)擔任秩序維護員一職，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員。20xx年7月27日，在領導們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了如今的職位——客服主管。現(xiàn)三個月試用期已滿，特此申請轉(zhuǎn)正。回憶在公司任職的每個過程，有過辛酸、a也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。假設說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的才能，而應歸功于我們有一支團結(jié)的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事。現(xiàn)對我任客服主管以來的工作進展總結(jié)，冷靜回憶一下這段時間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)歷，汲取教訓。在剛?cè)肼殨r，作為一名基層管理人員，我深化認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領導對我的期望，我自覺學習物業(yè)管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內(nèi)適應本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作，進步客服人員的整體效勞意識，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上進步了工作的實效性，詳細包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全程站立式效勞;協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案，并予以落實;各種資料的搜集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負責最多，也是較為擅長的方面。一、收費工作：協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過回訪方式總結(jié)各類問題，(如：您好：這里是假日山水華庭物管部，請問您對我們的效勞還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時處理，為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊。下一步帶著客服人員親自上門收費，假日山水華庭已于11月份提早完成了全年的收費任務，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領導的悉心指導分不開的。二、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深化認識到前臺接待是物管部的效勞窗口，所以良好的效勞形象至關重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式效勞，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進展回訪。業(yè)主的所有____，我們都給予滿意回復;業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)絡，據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進展派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進展上門回訪或回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)效勞的重要，通過我和全體員工的共同努力，如今客服各項工作都有了很大的進步，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經(jīng)順利的完成了年度工作目的。下一步工作方案：一、對于自身的管理帶發(fā)開工的積極性：嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情，華中給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學習。二、交房工作的順利進展：交房前針對每位客服人員的性格特征進展必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)е麄兂鋈ゲ⑾蛩麄兘忉屒宄悦庥绊懙狡渌环咳藛T的情緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進展。三、對二期新入住業(yè)主的溝通理解：在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進展匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進展培訓，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進展一次巡視與提醒外，保潔在清掃樓道、秩序維護在巡邏時，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進展反響。再由客服聯(lián)絡業(yè)主更快速地制止破壞其房屋構造。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，防止給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。經(jīng)過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工作才能的都有了一些進步。同時我也深知自己的缺乏：文字寫作才能較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領導與同事的幫助，這些缺乏都將成為過去。我會用積極上進的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作那么履行華中物業(yè)的效勞宗旨——為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進一步開展付出自己所有的努力!以上是我對自己近期以來的工作總結(jié)，希望各位領導對于我的缺乏之處不吝指導，使我不斷進步，為公司做出我最大的奉獻。電商客服工作總結(jié)篇三不知不覺，繁忙的一年又要過去了，回憶這一年的工作歷程，我深深感到銀谷企業(yè)蓬勃開展的熱情，銀谷企業(yè)人拼搏的精神，作為銀谷美泉的一名員工，我以自己能成為銀谷人而驕傲，愿與公司同成長共進步。以下是我xx年來公司的一些心得和體會。我是銀谷美泉銷售部門的一名普通員工，剛來時由于對房地產(chǎn)方面知識不是很精通，對新環(huán)境,新事物也比較陌生.整個人也很拘謹.但在公司領導和熱心同事們的幫助下,很快理解到公司的企業(yè)氣氛及與工程相關的房地產(chǎn)市場知識和資訊.也深深感覺到自己身肩重任.作為企業(yè)的“形象大使”,企業(yè)的一扇窗口,自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象.所以更要進步自身的素質(zhì),高標準地要求自己.在高標準的根底上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能.此外,還要廣泛理解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài),走在市場的前沿.經(jīng)過這段時間的磨練,我已盡自己的力量,努力成為一名合格的銷售人員,并且努力做好自己的本職工作。面對房地產(chǎn)市場的起伏動亂,在公司管理層指導下,銀谷美泉于今年x月份一期開盤，7天便銷售90%，創(chuàng)下今年x月份全市商品房銷售第二名，成為一時佳話，當然這和我們每位同事積極主開工作及配合是分不開的。我個人最后也獲得了成交合同額18277202萬元，全部回款的好成績。經(jīng)過這段磨煉，我不僅從中得到了不少專業(yè)知識，更重要的是銀谷人的精神相貌也無時無刻打動著我，使我自己在各方面都有所進步。20xx年x月底公司二期開盤至今，在大勢不利的情形下，憑著優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的口碑，銀谷美泉還是銷售了開盤量的1/3。其中尤其以3，4居大面積的居多。由此可以證明在大勢不好的市場中，有一定經(jīng)濟根底條件的購房者還是很認可本公司的產(chǎn)品，同時，也吸引了同行的眼球，屢次接待慕名而來的同業(yè)銷售和籌劃市調(diào)工作。崗位職責是職工的工作要求，也是衡量職工工作的好壞的標準，自己在從事銷售工作以來，始終以崗位職責為行動標準，從工作中的一點一滴做起，嚴格按照職責中得條款要求自己的行為，工作至今以來，在銷售工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識入手，在理解房產(chǎn)知識的同時認真分析^p市場信息并適當?shù)慕o自己制定營銷方案，以求共同進步。總之，這一年得理論使我體會到：作為銷售員，銷售技巧和業(yè)績至關重要，是檢驗銷售員工作得失的標準。今年由于全球金融危機導致房地產(chǎn)行業(yè)整體不好，加之自己對市場瞬息萬變的應變才能有欠缺導致對客戶掌控不好，二期業(yè)績欠佳。銷售是一種長期循序漸進的工作，不存在完美無缺的產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品知識是搞好銷售工作的前提，效勞熱情也是對銷售員至關重要的一點，所以銷售員自己更應正確自己的工作態(tài)度，務求與客戶溝通使客戶對你的銷售方案感到滿意。總結(jié)一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和缺乏，在工作方法和技巧上有待于向其他銷售員和同行學習，取長補短。xx年自己方案在去年工作得失中總結(jié)和改善，爭取重點做好以下兩個方面的工作：〔一〕根據(jù)08—xx年銷售情況和市場變化，自己方案將更著手重點在：豐富加強自己的房產(chǎn)銷售技能，以及通過和同事之間不斷演習與客戶之間的會談或者類似這種銷售實戰(zhàn)方式來更加完善穩(wěn)固自己的理論知識，務求不斷進步自己的綜合素質(zhì)，也能更好的完成公司的銷售任務。〔二〕為確保完成自己在新的一年里給自己制定的銷售任務，平時應積極搜集市場的信息并及時匯總紀錄，不僅如此，對時事新聞和整個市場的動態(tài)也要時刻掌握，適時的情況下，自己也要多看一些書籍，不僅可以增加自己的知識面，也多了和客戶會談的內(nèi)容，不會使會談單一性，力爭比xx年上升到更高的一個層面上。〔一〕xx年，希望公司為了配合銷售員更好的完成銷售業(yè)績，能盡可能快的為銷售員提供完善的.銷售道具〔樣板間〕，便于客戶成交并促進銷售額的提升。〔二〕由于市場萎縮、同行競爭劇烈且價格下滑，xx年領導應認真考察并綜合市場行情及銷售員的信息反響，制定出符合市場行情的三期價格，以激發(fā)銷售員更大的銷售熱情。在銀谷的xx年對于我來說，是有意義的、有價值的、有收獲的一年。我相信：在每一名員工的努力下，在新的一年中銀谷美泉將會有新的打破、新的氣象，可以在日益劇烈的市場競爭中，獲得佳績。電商客服工作總結(jié)篇四做客服銷售，首先要理解客戶的需求，知道客戶在想什么。網(wǎng)上購物的顧客會有點占小廉價的想法，我也會。顧客來買你的東西通常有三種情況。首先買家開始跟你降價，問你這東西價格能不能低點，給我打個折。客戶都想買質(zhì)量好價格廉價的寶寶。商家一般不會降低設定價格，除非遇到節(jié)日做活動，因為有的商家利潤真的很低，客服說了一兩遍客戶也不會糾結(jié)價格，然后會想到其他優(yōu)惠。也就是說，既然你不能還價，給我免費郵件怎么樣？其實這也是還價。郵費的問題各家各戶都不一樣，快遞公司提供的價格也不一樣，商家的產(chǎn)品性質(zhì)也不盡一樣，所以商家逃避郵費比砍價更費錢。還有，我想讓賣家送個小禮物。既然不能還價，也不能免費送，那就隨時送個小禮物，留著當紀念品吧！一般賣家都會這么做，因為本錢不是很高，送小禮物的客戶也很開心。人總想利用小優(yōu)勢撫慰自己。網(wǎng)上購物沒有現(xiàn)實中那么有形，所以人們要時刻關注，顧客想要什么是可以理解的。假設你把自己當成一個買家，你就知道你會提出客戶提出的要求。我們做的是效勞業(yè)，所以一定要有耐心，有熱情。顧客滿意是我們的追求，顧客的關心是我們會努力做好的，這樣才能讓銷售更好。要做好客服，最重要的是要知道你要賣的商品的性質(zhì)，這樣當買家打算購置商品的時候，你就可以順利完成銷售工作。假設你不理解商品，買家詢問商品時，你會有一個停滯的回復，回復信息速度的變化很容易影響買家的購置欲望。還有，一定要如實答復客戶提出的問題，不要刻意夸獎自己的產(chǎn)品，因為客戶一旦收到商品，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和介紹被回絕了，就會有失落感，很有可能會給你一個中評或者差評，得不償失。假設買家對商品質(zhì)量有疑問，可以建議買家參考評價信息，因為客觀，大家說好真的很好，這是你的促銷手段之一。這個也很重要，做好品控，退換貨處理。因為你面對的是上帝。抓住老客戶，建立客戶群，事半功倍。對于常客，你可以給他們做標記，下次來的時候給他們打折或者免費郵寄，因為這樣可以帶動新客戶。比方一般客戶會給朋友或同事介紹東西，或者買衣服。同事覺得衣服好看就問哪里買的。那么新的秩序就會到來。所以在談旺旺的時候，要真誠的為客戶效勞，讓客戶真正感受到上帝的對待。做好網(wǎng)店銷售，要掌握技巧，不能簡單隨意。要多學習，擅長總結(jié)，才能讓工作越來越順利。電商客服工作總結(jié)篇五培養(yǎng)一種對待工作認真、負責的態(tài)度，適應工作時的根本作息制度；為今后正式工作打下根底。一、接聽順豐速運公司4008111111客服____中1號鍵接單和咨詢業(yè)務；二、受理新客服下單業(yè)務，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：詳細的發(fā)件地址、聯(lián)絡方式等，同時通過系統(tǒng)匹配適宜業(yè)務員，盡快上門收取客戶快件；三、通過與老客戶核對發(fā)件地址、詳細的聯(lián)絡方式和聯(lián)絡人，同時，安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件；四、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題；五、解答客戶有關公司業(yè)務上的一系列疑問或是客戶的咨詢，如：有關運價、可收送范圍、收送的時效等；六、積極參加公司早晚班會議，理解當日公司最新業(yè)務知識；參與公司有關的新業(yè)務知識方面的培訓；參與與公司員工及領導的溝通活動等。順豐速運〔集團〕創(chuàng)立于1993年，總部位于深圳，是國內(nèi)、高速成長的物流速運企業(yè)。主要經(jīng)營國內(nèi)快遞業(yè)務。十五年來，順豐速運以成為“最值得信賴和尊重的中國速運公司”為開展目的，不斷引進科學的管理理念和方法，提升技術、營運和管理方面的核心競爭力，創(chuàng)立先進的實物流和信息流雙重網(wǎng)絡，實現(xiàn)了對快件的全程監(jiān)控和自動化管理，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、平安、高效的速運效勞。成都呼叫中心〔四川順豐通訊科技〕屬順豐速運〔集團〕下屬全資子公司，主要承接華中、華北話務集中呼叫業(yè)務，工作職能為：接單、查詢及受理投訴等內(nèi)容。中心于xx年底開始籌建，xx年3月24日正式運營，每月均有一至兩批客服人員新入職。到如今已經(jīng)到達三百人以上的規(guī)模，其優(yōu)質(zhì)的效勞和高效的管理，已讓其成為國內(nèi)呼叫行業(yè)中的佼佼者。xx年的暑假兩個月時間我與本學院其他幾位同學共同參加了四川順豐通訊科技開展的暑期實習活動。通過兩個月的實習生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。如今回想起來，當時的一系列情景仍舊歷歷在目。首先是我和其他幾位同學在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習的時機，雖然，當時并不知道客服代表詳細是個什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地，進展了實地參觀和面談。當大家知道，所謂的客服工作就是接、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落。但后來，除了幾位同學有特殊原因沒能參加實習外，其余同學都參加了公司的實習工作。接下來，就是對我們進展了為期9天的業(yè)務知識培訓，主要有關于順豐公司的公司根本開展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹；有關客服工作的根本業(yè)務標準的要求的學習；公司業(yè)務知識的學習和理解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等；有關客服在接聽中的有關標準用語以及專業(yè)術語的鍛煉和運用；如何進步自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時，我們應該采取何種方式進展應對；理解快遞行業(yè)的詳細運作形式。最后，在進展了幾天的練習上崗后，我們便開始了正式上崗實習，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶。當然，我們只接聽4008111111____的1號鍵下單和有關咨詢方面的工作，假設遇見客戶要求進展快件查詢或是投訴業(yè)務，我們那么幫其轉(zhuǎn)至2號鍵，有查詢同事對其進展跟進。當然，在正式實習上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會，理解新的業(yè)務知識或是對自己一天中的工作進展小的總結(jié)。同時，我們也參與公司一系列有關新的業(yè)務知識的培訓，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外，公司為了讓我們可以對速運行業(yè)有個全面的理解，在多方努力溝通下，參與實習的8位同學于8月7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場進展參觀理解，以增強自身對快遞行業(yè)本身的理解。實習工作于8月27日完畢，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實習生召開了實習工作總結(jié)會議。會上，我們實習老師對我們在實習期間的數(shù)據(jù)進展了公布，同時，公司領導們也對我們在實習期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評價，并且表示希望我們可以留在公司繼續(xù)做兼職。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀念品和各自的實習證明材料。自此，為期兩個月的實習工作正式完畢。一、接聽順豐速運公司4008111111客服____中1號鍵接單和咨詢業(yè)務；二、受理新客服下單業(yè)務，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：詳細的發(fā)件地址、聯(lián)絡方式、詳細的聯(lián)絡人等，同時通過公司內(nèi)部系統(tǒng)將客戶信息發(fā)到公司地區(qū)，再由地區(qū)根據(jù)客戶信息就近匹配適宜業(yè)務員，盡快上門收取客戶快件；三、通過與老客戶核對發(fā)件地址、詳細的聯(lián)絡方式和聯(lián)絡人，同時，假設客戶是原發(fā)件地址、原聯(lián)絡方式那么直接通過公司系統(tǒng)將客戶發(fā)件信息發(fā)到相關業(yè)務員手持終端，安排同事盡快收取快件；假設不符，那么按照新客戶下單相關處理步驟進展受理，然后安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件；四、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題；根據(jù)客戶下單時效，對已下單進展相關操作，如：改單、追件、做備注、發(fā)工單等；針對部分因客服原因需取消發(fā)件的業(yè)務，盡快做出相關操作，提醒地區(qū)同事；五、解答客戶有關公司業(yè)務上的一系列疑問或是客戶的咨詢，如：有關運價、可收送范圍、收送的時效、可收送物品的范圍、以及如何區(qū)分航空件與陸運件等；六、積極參加公司早晚班會議，理解當日公司最新業(yè)務知識；參與公司有關的新業(yè)務知識方面的培訓；參與與公司員工及領導的溝通活動；參與公司提供的參觀中轉(zhuǎn)場等活動，增強自身對快遞各個環(huán)節(jié)的認知。電商客服工作總結(jié)篇六20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境、進步質(zhì)量、加快開展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目的，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“效勞”為標準，以落實、完善、開展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，效勞中心首先抓好日常效勞工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，根本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98。1%，回訪率84%，意見反響及時率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫(yī)問藥130條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好效勞臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康咨詢、聯(lián)絡檢查、就醫(yī)等方面問題88個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院效勞改進方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴20余起，加強了醫(yī)患聯(lián)絡，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為進步全民的安康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管安康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，效勞中心與有關部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管安康行走進石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管安康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊；在平安消費萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作；在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促開展活動中，核實活動參與者688人。本著“為病人效勞無小事”的原那么，我們認為真正出色的效勞就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓效勞。1、深化效勞培訓。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動，我們根據(jù)自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的理論，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色，進步素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家，抑制面對生人害怕怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展，進步了年輕人關心醫(yī)院、理解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反響速度；為及時理解學習國內(nèi)外的先進效勞理念和做法，我們自購效勞書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，進步了效勞意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造客戶，細致入微的效勞可以打動客戶的心。2、細化效勞管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院效勞管理的先進經(jīng)歷，結(jié)合我院iso9000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的根底上，完善了導醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反響、病人滿意度調(diào)查等效勞工作流程及效勞模板；建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和效勞標準；引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報效勞細節(jié)，當場由大家點評效勞問題，使每個人都能及時汲取效勞工作中的教訓和經(jīng)歷，進步效勞才能。3、注重效勞細節(jié)。俗話說：細節(jié)決定成敗，尤其是表達在效勞工作中，比方回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車效勞等等，所有這些小事的細節(jié)都被我們的效勞人員予以關注并討論，力爭做到完美。通過兩年來的效勞理論，使我們深深認識到，效勞工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊，決定了醫(yī)院將來的開展。因此我們在進步效勞人員根本素質(zhì)的根底上，把效勞向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理，穩(wěn)固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保安康復，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)絡專家，導醫(yī)導診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的安康管理，在不到一個月的時間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進展安康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診效勞流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建安康檔案的嘗試，由效勞中心負責聯(lián)絡并指導社區(qū)醫(yī)院進展出院患者的隨訪工作。為病人效勞永無止境，需要我們在工作中不斷探究和創(chuàng)新。在理論根底上，我們嘗試并開展了以下工作：一是效勞工作分析^p及報告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和效勞提出的意見和建議，進展整理、統(tǒng)計、歸納、分析^p，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實，為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院效勞的真實狀況，對我們及時發(fā)現(xiàn)效勞問題，采取整改措施，進步效勞質(zhì)量提供了根據(jù)。二是“五個一”活動的開展。長期前臺效勞導致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為效勞中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個一”活動，收效較好。活動的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個病人進展深化溝通，學一個知識點，發(fā)現(xiàn)一個問題，針對問題提一條建議。在每周學習會上，組織大家互相討論，共同交流，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據(jù)個人特點查漏補缺，進步自己的專業(yè)理論和溝通技能進步工作成就感。在效勞中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也獲得了一定成績，但是存在的問題也不容無視。一是在效勞過程中，還突出的表如今創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多；二是效勞過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的效勞贏得患者的滿意和認可。電商客服工作總結(jié)篇七客戶效勞部承擔著物業(yè)公司對客效勞的主要工作，包括了客戶關系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是表達效勞檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞，使客服滿意的關鍵性職能部門。經(jīng)過近期對本公司各工程客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各工程客服部可以較好的完成客服部所承擔的客戶效勞工作。同時也存在的一些問題如：1、員工業(yè)務程度偏低和效勞素質(zhì)偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責心和工作進取性受到必須影響。目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各工程____。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下方案。1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各工程收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能明晰的看到物業(yè)公司資金運作情景。2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各工程業(yè)主檔案。3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建立，工作紀律，完善客服制度和流程，部門根本實現(xiàn)制度化管理。4、定期召開部門效勞質(zhì)量評定會，標準客服人員效勞。進展思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶供給更優(yōu)質(zhì)的效勞。5、親密配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、提議。客服部工作存在諸多缺乏，有新的問題，老的頑癥。可是在總公司的領導的指導和關心下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作電商客服工作總結(jié)篇八時間總是過得很快，一年就這樣過去了。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶著我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。假設沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作總結(jié)。今年是客服最繁忙的，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部___主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)歷。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，疑心自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)歷，但作為她的主管仍然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助__主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了根底。在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統(tǒng)和標準，所以我和__就以前的培訓資料逐項進展了修改，由___做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經(jīng)領導的指點學習__物業(yè)管理效勞公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進展宣導，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了___等在工作才能上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的時機，認真努力的完成它。公司讓我參與__的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)歷的我是個考驗，也是給我的一次學習的時機。通過領導的指點及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務，從中也學習到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與__的選購工作是給我的又一次學習的時機，經(jīng)過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些知識，使我增長了見識。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在下一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到下一年的工作中。我將更加努力的進展本職工作，帶著客服部的全體同事更好的完成清潔效勞任務。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，獲得更大進步。電商客服工作總結(jié)篇九歲月荏苒，光陰如梭，轉(zhuǎn)眼來到**房地產(chǎn)公司已2年有余，可以成為公司的一員，我感到非常榮幸。在這段不長的時間里，雖沒有做出太多驕人的成績，但卻讓我收益頗多。如今在繁忙的工作中又將迎來嶄新的開始，回憶過去一年的工作歷程，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，通過自身的努力，根本完成了本職工作，同時也獲得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。“己所不欲勿施于人，至誠仁義修己安人”，“思想上的舉案齊眉，行動上的并駕齊驅(qū)”始終是公司____xx經(jīng)常教誨我們的話。伴隨著公司的不斷成長壯大，我也逐漸領悟到了其中的深化內(nèi)涵，這正是一個負責任的企業(yè)所擁有的靈魂，所具備的素質(zhì)。在這樣的企業(yè)文化熏陶之下，我也懂得了如何更好的做到老實守信、愛崗敬業(yè)、團結(jié)進取，同時也讓我更加堅決的相信，面對日益競爭劇烈的房地產(chǎn)市場，xx公司會繼續(xù)沿著安康，可持續(xù)的方向開展。作為一名客服人員，不僅要按時、保質(zhì)、保量的完成領導交辦的各項工作任務，同時也要做好每位業(yè)主的各種效勞工作，所以對自身業(yè)務程度要有很高的要求。在過去的一年當中，我非常注重房管局政策法規(guī)的學習，力爭在第一時間吃透最新政策法規(guī)的精神要求；努力學習辦理按揭抵押及產(chǎn)權登記等手續(xù)，希望在最短的時間里熟悉辦理各項手續(xù)的流程；時常關心銀行按揭政策的變化，及時向置業(yè)參謀提供最新的銀行按揭新舉措。同時注意用科學的方法安排自己的工作，樹立強烈的責任感和事業(yè)心，不斷進步自己的業(yè)務才能，只為更好的為業(yè)主效勞。對于我來說，對每位業(yè)主的個人信息保密工作都責任大于天，所以在日常工作中，我都非常注重____的管理，無論成交與否，都要建立科學，合理，標準，全面的檔案，以便日后的查閱。另外，對客戶成交信息以及聯(lián)絡的管理也更為標準。今年又根本圓滿的完成了小區(qū)14號和17號樓的交房工作，這又是一次對平時____規(guī)整的是否完好的檢閱；從11月底到12月中旬的二期車位和儲藏間正式出售工作，也考驗了我和同事對____建檔及統(tǒng)計的才能，同時讓我更加深化的理解到了客服工作的圣神使命感。第一，加強與成交業(yè)主的溝通才能，以便在今后提供更為細致入微的效勞；第二，還需進步工作效率；第三，不斷進步自己的專業(yè)知識及業(yè)務程度非常，為今后更加繁重的工作打好根底。感謝公司領導和同事在過去一年中給予我工作中的支持和幫助，感謝你們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。相信在你們的悉心關心和指導下，我會通過自身的不懈努力，為公司的全面開展，奉獻自己綿薄之力。20xx年又將是充滿激情與挑戰(zhàn)的一年，在今后的工作中，我將努力進步自身素質(zhì)，拓寬知識面，多學習房產(chǎn)、物業(yè)方面的專業(yè)知識和相關法律常識，并用于指導自己工作理論。加強鍛煉自己的膽識和毅力，進步自己解決實際問題的才能，并且積極、熱情、細致地的對待每一項工作。雄光漫道真如鐵，而今邁步從頭越。我堅信：不管前方有多少困難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目的的追求，我就能在自己的崗位上踏踏實實地工作，勇于面對挑戰(zhàn)，做出更加出色的成績！電商客服工作總結(jié)篇十一年的刻客服工作在繁忙中收尾，其實我非常期望這種充實的工作狀態(tài)，客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自我的負責，很多時候都應當要有一個穩(wěn)定的心態(tài)，這段時間以來其實對于工作我是非常有規(guī)劃的的，一年雖然不是很長，可是有方案絕對更加有保障，此刻我非常期望自我可以把這些根本的事情完善好，在很多時候我對自我的要求是非常高的，過去一段時間我無限的對自我充滿著樂觀心態(tài)，也就這一年客服工作總結(jié)一番。做一行愛一行，這絕對是沒問題的，在工作上頭我期望自我可以有一個保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題，都應當有一個適宜的態(tài)度，做客服我就非常清楚這一點，我覺得僅有在工作當中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回憶工作，我認為這是一個非常簡便地狀態(tài)，在工作當中完善好這些，業(yè)務方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想僅有讓自我加強思想建立，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習，業(yè)務方面也會有所進步，我一向期望自我不僅僅是一名客服，我更加期望自我為公司可以帶來本質(zhì)性的提議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)歷積累，我在朝著這個方向努力著。學習怎樣做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上頭我有足夠多的工作經(jīng)歷，畢竟這幾年來我都是處在一個進取的工作狀態(tài)下，我可以看到在哪些方面我還需要進步，所以我期望自我可以有所收獲，學習就是一個不錯的途徑，周圍有很多優(yōu)秀的同事，我總是可以受到同事們的影響，把握住時機這才是非常關鍵的，我期望自我可以在工作當中有所成長，其實這就已經(jīng)讓我有一個非常好的學習環(huán)境了，一年來我向別的同時進取的取經(jīng)，當然我會花時間去消化，這些都是必須的，我愿意話足夠的時間去消化這些資料。我虛心的理解這些簡單的資料，雖然也有缺乏的地方，可一向在糾正，在工作當中我期望可以有一個好的狀態(tài)，這可以是學習，過去這一年來，我覺得自我在打的時候不夠耐心，溝通的時候也是會因為這些出問題，主要就是自我?guī)肓艘恍﹤€人情緒，我會把這些缺點糾正的。電商客服工作總結(jié)篇十一于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假設到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探究，企圖可以找到另外一種味道，可以化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進展管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有純熟的業(yè)務知識和高超的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供實在有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析^p引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理形式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違犯規(guī)章制度而受到處分時情緒波動，影響效勞態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處分前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄英勇面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種光滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的效勞態(tài)度。當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)歷和想法得以施行并獲得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進展得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深化。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進那么退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建立。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進展下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心慎重，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫助和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們才能的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在效勞質(zhì)量和效勞意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地探究和嘗試，如作大型的關于效勞意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了進步語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗讀大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力抑制個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加沉著一些吧。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不斷探究。在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知根本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進展親和力培訓,在06年被安排去**10000號交流學習，期間我的屢次建議被領導采納.由于成績突出,被評為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙繁繁忙，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確答復客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全答復好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己絕望，榮獲優(yōu)秀話務員的稱號，得到大家的認可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉回絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的時他的心情顯得頗為沖動，顯然他是屢次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準那么，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您...并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑危渴怯每此撇粫鲥e的正當理由推辭還是靈敏處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和藹于分析^p和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的效勞質(zhì)量和效勞形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不管在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場效勞營銷》《營銷》等，與同事討論效勞技巧有關的案例，更加充實自己。理解客戶心理,使我從經(jīng)歷中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門〔直接說出部門名字〕為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關部門幫您處理更易承受，用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起討論我們的客服將來。關注客服行業(yè)的開展，關注客服群體，關注這個群體的心理安康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，____客服人員的本身,理解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人人應該更加要去理解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應該關注的。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所考慮的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。假設到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探究，企圖可以找到另外一種味道，可以化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進展管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有純熟的業(yè)務知識和高超的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供實在有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析^p引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。電商客服工作總結(jié)篇十二飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而繁忙的xx年。時間總是這樣的快，眨眼間，xx年就這樣毫無聲息的走了！一年來，感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利。現(xiàn)簡要總結(jié)如下：20xx年對我而言是很難忘的一年，工作的資料沒有發(fā)生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的搜集，可是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的歡樂。在部門達經(jīng)理的領導下，各項工作逐步走向正規(guī)，方案維修任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和提議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志信息，進步了公司的效勞形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，經(jīng)過廣泛搜集和學習其他公司的效勞規(guī)程，在工作條理性及效勞標準方面有了必須的進步。經(jīng)過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟指標。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通本領和書面表達本領，同時也充分認識到了自我知識的匱乏，需要不斷的自我進步。在業(yè)務本領方面，經(jīng)過兩年多的虛心學習，對于部分產(chǎn)品及配件理解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認真學習，虛心請教。20xx年的工作雖然步入了正軌，獲得了必須的成績，但更多的是存在一些缺乏，主要是進取樂觀的心態(tài)不夠，在學習和用心效勞客戶上還不夠，與有經(jīng)歷的同事相比還有必須差距，業(yè)務本領方面沒有本質(zhì)性的進步，在今后工作中，我會認真總結(jié)經(jīng)歷，抑制缺點，努力把工作做得更好。20xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，經(jīng)過海貝》培訓和拓展訓練，讓我更加明晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自我，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，xx年，我會帶著努力和活力投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個進步，同時也努力進步潛在價值，獲得更大進步。電商客服工作總結(jié)篇十三一、理解顧客在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小廉價的思想，當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情景。首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格廉價的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，xx客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎樣樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近一樣，所以要商家免郵比還價還要賠本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為本錢也不是很高的，送小禮物顧客心里也快樂。人總是想占點小廉價給自我心里撫慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自我當做一個買家換位考慮一下就會明白顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是效勞行業(yè)，必需要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作資料，這樣才能使銷售做的更好。二、理解商品做好xx客服工作，重中之重是理解自我所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購置商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，假設你不理解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家