客房部組織機構及崗位設置

1整理課件客房部組織機構的設置隨著酒店規模的大小不同，性質不同、特點不同及管理者的管理意圖不同，不同酒店的客房部組織機構也會不同。表現在以下三個方面:大型酒店管理層多，而小型酒店管理層少。大型酒店組織機構多，而小型酒店組織機構少?？紤]到酒店前廳部與客房部的聯系極為密切，大多數酒店將其前廳部和客房部合二為一，稱為“客務部〞或“房務部〞。也有的酒店考慮到前廳部的銷售功能，將前廳部劃歸酒店的公關銷售部。2整理課件客房部組織機構樓層效勞組客房效勞中心公共區域效勞組洗衣房布件房3整理課件大中型酒店客房部組織機構圖4整理課件小型酒店客房部組織機構圖5整理課件客房局部支機構的職能經理辦公室一般設經理、副經理〔助理〕各一名，主要負責客房部的日常性事物及與其他部門聯絡、協調等事宜。 客房樓層效勞組設主管一名，領班、效勞員〔吧員〕、清掃員〔房掃、房嫂〕假設干名，負責所有住客樓層的客房、樓道、電梯口的清潔衛生、客人接待效勞工作及客房內用品的替換、清潔等；6整理課件公共區域效勞組設主管一名，園藝員一名，地毯清洗工一名，領班、清掃員假設干名，負責酒店各部門辦公區域、公共洗手間、衣帽間、大堂、各通道、樓梯、花園和門窗等公共區域清潔衛生工作；布件房〔布草房〕設主管、領班各一名，補綴工假設干名，主要負責酒店所有工作人員的制服，以及餐廳和客房所有布草的收發、分類和保管；并對有損壞的制服和布草及時進行修補，并儲藏足夠的制服和布草以供周轉使用；7整理課件客房效勞中心設主管一名，值班員假設干名。主要負責處理客房部信息，包括向客人提供效勞信息和內部工作信息的傳遞，調節對客效勞，控制員工出勤，管理工作鑰匙，處理客人失物和遺留物品等，相當于客房部的信息中心和調度中心，主要職能是統一協調指揮客房部對客效勞；洗衣房設主管一名，領班假設干名，下設客衣組、濕洗組、干洗組、熨衣組。主要負責收洗客衣及洗滌員工制服和對客效勞的所有布草。8整理課件客房部崗位工作職責---客房部經理直接上司：總經理、分管副總、房務總監管理對象：客房部副經理、樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員主要聯絡部門：前廳部、餐飲部、工程部、財務部、總經理室、重要商社〔客人〕崗位提要：全面負責客房部的經營管理，制定并監督實施本部門的工作方案，確保實現客房部的經營目標和質量標準，為住館客人提供符合本酒店規模標準的客房效勞及清潔、美觀、舒適、平安的住宿環境。9整理課件具體職責根據酒店的總體目標，制定客房部年度工作方案，并負責實施。負責制定本部門的崗位職責，工作程序、規章制度；設計運轉表格；定期評估客房部組織機構、并提出相應的修改方案。參與本部門員工的招聘，負責本部門員工的培訓與評估。定期拜訪長住客人；處理賓客投拆；了解、賓客對客房設施和效勞方面的需求等，并負責分析與改進；住店客人如有生病，主動前往探視。巡視檢查并督導下屬工作。10整理課件負責客房部的平安工作，保證賓客和員工的人身財產平安。與其它部門建立良好的合作關系。負責本部門物資和設備的管理與控制，在不降低效勞質量的前提下，努力控制客房部的運營本錢和支出。研究客房部裝修布置，清潔器具及清潔劑選用趨勢，結合酒店具體情況提出改進建議。學習先進的管理方法，不斷提高經營管理水平。完成上級布置的其它各項工作。11整理課件任職條件有很強的事業心，責任感與協作精神，工作細致、踏實，顧全大局。熟悉客房的經營管理、掌握客房裝飾布置、清潔保養，市場營銷、旅游心理學及公共關系等方面知識。具有較強的方案、組織、指揮、督導和協調能力，能較好地處理人際關系；有較強的口頭及書面表達能力，熟悉一門外語，能夠閱讀本專業外文資料，并能進行日常會話。大專以上學歷或同等文化程度，從事客房部管理工作至少三年〔或從事賓館管理工作至少四年〕。身體健康，精力充分，儀表端莊。12整理課件權力對本部門員工有工作調配和獎懲權。對本部門員工的聘用、晉升、辭退有建議權。對本部門物資中的方案有審批權。13整理課件客房部副經理〔助理〕直接上司：客房部經理管理對象：樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員崗位提要：協助客房部經理制定并監督實施本部門的工作方案，確保實現客房部的經營目標和質量標準，為住館客人提供符合本酒店規模標準的客房效勞及清潔、美觀、舒適、平安的住宿環境。14整理課件具體職責協助客房部經理制定年度工作方案及本部門的崗位職責，工作程序、規章制度、運轉表格。在部門經理不在的情況下，代理主持客房部的日常工作。參與本部門員工的培訓、評估與鼓勵。巡視檢查督導下屬工作。檢查所有貴賓房，抽查主管檢查過的房間每天不少于20間。15整理課件合理安排、使用人力，并根據客情變化，及時做好調整，在確保效勞質量的前提下，努力降低人力本錢。接受并處理賓客投拆。了解并控制經營物資的使用情況。與其它部門建立良好的合作關系。完成上級布置的其它各項工作。16整理課件任職條件有較強的責任感協作精神，工作細致、踏實。熟悉客房的日常管理工作，掌握客房裝飾布置，清潔保養，對客效勞及平安，消防知識。具有較強的組織，指揮，督導和協調能力，能較好地處理人際關系；有較強的口頭及書面表達能力，能用一門外語進行日常會話。大專以上學歷或同等文化程度，從事客房部管理工作二年以上。身體健康，精力充分，儀表端莊。17整理課件權力對本部門員工有工作調配權和獎懲權。對本部門員工的聘用，晉升、辭退有建議權。18整理課件樓層主管直接上司：客房部經理及副經理〔助理〕管理對象：樓層客房領班及樓層員工崗位提要：協助進行樓層日常管理工作，監督實施各項效勞程序和規章制度，為住館客人提供符合本酒店規模標準的客房效勞及清潔、美觀、舒適、平安的住宿環境。19整理課件具體職責制定客房及樓層區域的方案衛生，并組織實施。抽查房間〔每天不少于30間〕清潔保養質量，使清潔狀況、設施設備的完好情況及物品配備情況均符合酒店的標準。檢查所有貴賓房，落實貴賓接待程序。巡視檢查并督導下屬工作，負責下屬排班與考評。負責樓層的平安工作，保證賓客和員工的人身和財產平安。20整理課件處理好當天的緊急事故，賓客投訴等特殊情況，作好交班記錄，并以書面表達的形式匯報上級。負責樓層物資的管理與控制。了解客房用品，清潔器具和清潔劑的使用情況，并及時向上級反映。發揚團結合作精神，與其它部門保持良好的合作關系。完成上級布置的其它各項工作。21整理課件任職條件有較強的責任心和敬業精神，吃苦耐勞，踏實肯干，工作細致。熟悉客房經營管理工作，掌握客房裝飾布置，清潔保養，對客效勞及平安消防知識。具有一定的方案、指揮、督導、協調的能力，有較強的分析綜合能力，能較好地處理人際關系，能用一門外語進行根本的效勞會話。高中以上學歷或同等文化程度，從事樓層管理工作至少一年。身體健康，精力充分，儀表端莊。22整理課件權力對下屬有獎懲，工作調配權。對所轄范圍內的物資領用有簽署權。23整理課件樓層領班直接上司：樓層主管管理對象：樓層客房效勞員、樓層客房清潔員崗位提要：檢查，督導下屬的工作，確保為賓客提供清潔、舒適、平安、高效的客房效勞，使樓層各項工作均到達酒店要求的水準。24整理課件具體職責檢查下屬的儀表儀容與行為標準，使之符合酒店標準。督導下屬按規定的標準和程序提供各項客房效勞，確保住客滿意。檢查客房、樓層公共區域的清潔保養質量，使清潔水準、物品配備規格、設備完好均符合規定的標準。掌握樓層住客狀況，及時調整清掃客房次序，組織員工及時清掃，中午12：00以前至少要清掃出10間以上，檢查出8間以上，走客房檢查后要在2分鐘內報OK，報OK房以前要用退房卡做退房處理，供總臺出租。督導、檢查客房方案衛生工作。25整理課件督導下屬管理好樓層物資。檢查所負責樓層的工作狀況及平安狀況，發現特殊情況，及時處理并上報。負責下屬的排班、培訓，并參與對下屬的考核。當班結束后，下午四點之前把?樓層領班工作單?交回客房中心，個別未清掃完的房間交給18：00上班的領班來檢查。夜班領班抽查各樓層做夜床情況，每層樓抽查不少于4間，發現問題當場糾正，并做好檢查記錄。26整理課件夜班領班負責晚間退房清掃后的檢查，合格后要及時報OK房。夜班領班在檢查完夜床和退房后，要參與客房中心對客效勞。夜班領班夜間要檢查客房中心和洗衣場的工作情況，至少檢查一次。周一的值班領班負責組織領班對所有公共區域周末衛生進行檢查，并寫出檢查報告，提出獎罰意見。完成上級布置的其它各項工作。27整理課件任職條件有較強的責任心和效勞意識，工作認真、踏實。熟悉客房效勞、清潔保養及根本的平安、消防知識，具有一定的客房管理知識。有一定的督導能力和應變能力，掌握客房效勞技能，能熟練運用一門外語進行效勞工作。高中以上文化程度或同等學歷，具有一年以上客房效勞工作經歷。身體健康，精力充分，儀表端莊。28整理課件權力對下屬有獎懲建議權。有樓層物品領用建議權。29整理課件客房效勞員直接上司：樓層客房領班崗位提要：負責客房的對客效勞及樓層公共區域的清潔保養，為住客提供舒適、平安、美觀的住宿環境。30整理課件具體職責為賓客提供冷熱水、擦鞋、物品租借、訪客接待等各項效勞；并為貴賓，傷殘客人和患病客人提供針對性效勞。負責樓層洗手間、樓道等公共區域的清潔保養，使其清潔水準，物品配備規格、設備完好狀況符合酒店的標準。協助工程部做好樓層物品維修驗收工作，并在經驗收合格后，要在維修單上簽上驗收效勞員的全名〔注意：要認真填寫滿意程度、自己姓名，不準簽別人的名字或只簽一個姓〕。掌握樓層住客狀況，及時修改房態，填寫房況表。協助客房中心做客人結帳時房間的檢查工作。31整理課件做好客人進房前的準備工作，根據要求布置貴賓房和有特殊要求的客房。根據總臺通知，與客房中心一起提供加床效勞。負責杯具的更換、清洗、消毒工作。為住客提供客房小整理及夜床效勞。做好與洗衣場的棉織品交接工作，協助完成客衣的收送工作。32整理課件管理好工作鑰匙及樓層物資，合理控制客用日耗品，租借用品及清潔用品等，防止流失，承擔工作車及工作間的清潔、整理工作。負責本樓層客房小酒吧物品的存放，補充與調換。做好樓層平安工作，發現不平安隱患或異常情況立即報告。填寫工作報表，做好交接班工作。及時完成上級布置的其它各項工作。33整理課件任職條件有較強的效勞意識、品行端正、吃苦耐勞、工作認真、踏實。了解賓館效勞工程，具有客房效勞、平安保衛、物品管理的根本常識。懂得常用清潔器具和清潔劑的性能特點和使用方法。具有一定的應變能力，掌握客房效勞技能，善于領會客人意圖，能用一門外語進行客房效勞工作。高中文化程度或同等學歷，接受過客房效勞培訓。身體健康，精力充分，儀表端莊。34整理課件客房清潔員直接上司：樓層客房領班崗位提要：負責客房的清潔保養工作，為客人提供一個清潔、美觀、舒適、平安的住宿環境。35整理課件具體職責負責客房的日常清掃及方案衛生工作，使清潔水準，物品配備，設備完好狀況均符合酒店的標準。負責客房的二次整理工作，協助樓層效勞員開夜床。每日的夜間值班清潔員負責當晚退房和客人要求“即掃〞房的清掃工作，清掃走房前，可同客房中心值班長聯系，有些房間可以不用上床罩，開為預定房；每清掃完一間，均要及時通知客房中心值班長，以便值班領班檢查。正確使用清潔器具，并做好日常保養工作。36整理課件做好客房易耗品及棉織品的消耗記錄，協助樓層效勞員管理好樓層物資。注意客房區域的平安，發現異常情況，立即向上級報告。保持樓層公共區域的整潔。完成上級布置的其它各項任務。37整理課件任職條件熱愛本職工作，品行端正、工作認真、踏實、富有責任心和敬業精神。掌握客房清掃的標準和程序，具有客房平安保衛根本常識，了解賓客各類清潔器具的性能特點，使用方法和日常保養根本知識。熟練掌握客房清掃技能，能用一門外語進行簡單的會話。初中文化程度或同等學歷，接受過客房清掃培訓。五官端正、身體健康、精力充分。38整理課件客房效勞中心主管直接上司：客房部經理、副經理管理對象：客房效勞中心效勞員崗位提要：負責客房中心的日常管理，協助客房部經理進行文秘、后勤等日常事務性工作。39整理課件具體職責接聽并做記錄，將客人的要求或進店、離店、結賬等信息準確、迅速的通知到相應人員。核對房況。整理、傳遞通知、報告客情資料。熟悉客情，熟記當日進店、離店團隊及貴賓的抵離時間、接待要求和規格，并催促有關人員提前準備。40整理課件負責保存、發放、收取客房部的工作鑰匙。將客房維修要求通知工程部值班室，并做好當日客房維修統計工作。接受、登記、保管酒店范圍內的遺留物品。負責客房部員工的考勤記錄。41整理課件任職條件有較強的責任心和效勞意識，工作細致，積極主動。熟悉酒店情況，通曉酒店各項規定及效勞工程的內容、時間和號碼，了解客房工作的標準，具有一定的管理知識。具有一定的督導和溝通能力，有較好的口頭及書面表達能力，反響敏捷，音質悅耳，能進行流利的效勞英語會話。高中以上文化程度或同等學歷，接受過文秘，客房中心效勞工作培訓，有一年以上客房效勞的工作經歷。身體健康，精力充分，五官端正。42整理課件權力對下屬有獎懲建議權。有客房中心物品領用建議權。43整理課件公共區域主管直接上司：客房部經理、副經理管理對象：公共區域領班、公共區域效勞員崗位提要：協助各部門經理進行公共區域的日常管理工作，確保為客人提供符合標準的清潔、美觀、舒適、平安的公共環境。44整理課件具體職責制定公共區域清潔保養方案，并負責實施。巡視檢查和督導下屬按制度、標準和程序工作。負責下屬的排班和考核工作。根據需要，做好人員、物資等方面的調整。在不降低標準的前提下，努力控制本錢開支。制定對下屬的培訓方案并負責實施。45整理課件負責清潔用品的申購，確保物資的正常供給。負責所轄范圍的清潔劑、清潔器具等物資管理與控制工作。負責公共區域的蟲害防治工作。負責按酒店的標準安排鮮花、綠色植物的裝飾、布置工作。了解先進的清潔技術及質量好的清潔產品，不斷提高清潔保養質量。46整理課件任職條件有較強的責任心和效勞意識，工作細致，積極主動。熟悉酒店情況，通曉酒店各項規定及效勞工程的內容、時間和號碼，了解客房工作的標準，具有一定的管理知識。具有一定的督導和溝通能力，有較好的口頭及書面表達能力，反響敏捷，音質悅耳，能進行流利的效勞英語會話。高中以上文化程度或同等學歷，接受過文秘，客房中心效勞工作培訓，有一年以上客房效勞的工作經歷。身體健康，精力充分，五官端正。47整理課件權力對下屬有獎懲建議權。有公共區域物品領用建議權。48整理課件布草房主管直接上司：客房部經理、副經理管理對象：布草房效勞員崗位提要：協助洗衣房主管進行布件物品的日常管理工作，確保為酒店各部門提供優質的布件和制服的收發效勞。49整理課件具體職責負責布草房員工的排班和培訓工作，并參與下屬的考核工作，督導下屬嚴格執行各項制度。督導下屬按程序進行布件和制服的收發、存放及報廢工作。負責布件的定期盤點及出庫、入庫工作。抽查布件與制服的洗熨、修補質量，確保質量合格。監督有關制服的使用情況。50整理課件負責布件的物品申領和消耗控制。提出廢舊布件的處理建議。協助洗衣部建立布件和制服檔案。與洗衣部主管保持良好的溝通和合作關系。51整理課件任職條件有較強的責任心和效勞意識，工作細致，積極主動。熟悉酒店情況，通曉酒店各項規定及效勞工程的內容、時間和號碼，了解客房工作的標準，具有一定的管理知識。具有一定的督導和溝通能力，有較好的口頭及書面表達能力，反響敏捷，音質悅耳，能進行流利的效勞英語會話。高中以上文化程度或同等學歷，接受過文秘，客房中心效勞工作培訓，有一年以上客房效勞的工作經歷。身體健康，精力充分，五官端正。52整理課件權力對下屬有獎懲建議權。有布草房物品領用建議權。53整理課件洗衣部主管直接上司：客房部經理、副經理管理對象：洗衣部效勞員崗位提要：負責洗衣部的日常管理工作，確保為賓客提供優質的客衣清洗效勞，為其他部門和員工提供符合酒店要求的布件和制服效勞。54整理課件具體職責協助客房部經理制定洗衣部的崗位職責、工作程序、規章制度、設計運轉表格。負責機器設備的日常使用及維修保養管理工作，保證機器設備的正常運轉。督導下屬按程序進行操作，負責下屬的排版、考評。負責洗衣部物資的管理與控制。制定洗衣部員工的培訓方案并確保其實施。方案、落實布件和制服的盤存工作，合理控制庫存，嚴格控制流失。55整理課件控制布件的報廢量，制定廢舊布件的處理方案。合理安排人力，根據客情變化，及時做好人員、物資等方面的調整。掌握洗滌技術和了解洗滌新產品，不斷提高洗滌質量。在不下降標準的前提下，嚴格控制物品消耗，努力降低本錢。研究市場新出現的布件，提出布件和制服的采購建議。負責洗衣部機器設備、布件、制服的檔案管理。負責洗衣部的平安工作。56整理課件任職條件有較強的責任心和效勞意識，工作細致，積極主動。熟悉酒店情況，通曉酒店各項規定及效勞工程的內容、時間和號碼，了解客房工作的標準，具有一定的管理知識。具有一定的督導和溝通能力，有較好的口頭及書面表達能力，反響敏捷，音質悅耳，能進行流利的效勞英語會話。高中以上文化程度或同等學歷，接受過文秘，客房中心效勞工作培訓，有一年以上客房效勞的工作經歷。身體健康，精力充分，五官端正。57整理課件權力對下屬有獎懲建議權。有洗衣房物品領用建議權。58整理課件客房部人員素質要求---管理人員思想素質客房部管理人員必須具備優秀的個人品質及強烈的事業心和巨大的工作動力，有管理意識和創新精神。業務素質客房部管理人員必須具有一定的房務工作經驗和管理經驗，熟悉客房業務知識及相關學科的知識，有根本的電腦知識和電腦操作能力，有一定的外語水平能力素質客房部管理人員必須具有良好的人際關系和溝通能力、組織協調能力。身體素質客房部管理人員必須具有良好的體魄和旺盛的精力，能勝任高勞動強度的客房工作。59整理課件客房效勞員的素質要求思想素質客房效勞員必須樹立正確的世界觀和人生觀，具有敬業精神和高尚的職業道德，具有良好的組織紀律觀念。業務素質客房效勞員必須具有較好的語言表達能力，有一定的文化知識和社會知識，掌握良好的效勞技能技巧，具有較強的應變能力和觀察能力。身體素質客房效勞員必須身體健康，具有良好的儀容儀表，能承