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小區2015年業主滿意度提升計劃,,,,,,,

提升主題,提升維度,提升板塊,提升策略,行動計劃,責任/推進部門,責任人,完成時間

服務標準落地,有形度（提升業主整體感觀）,公共環境衛生（重點關注小區主干道、出入口和業主感受較明顯的部位）,提升現場環境衛生品質,標準化現場作業流程和禮節禮儀；,環境部,楊雪軍,2015.5.31

,,,,每月召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，業主投訴等確定整改措施，制定下月工作重點；,,,每月

,,,明確工作重點，加強重點區域和重點時段的清潔與檢查,制定業主觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓業主感覺干凈整潔的居住環境；,,,2015.4.20

,,,全員參與環境工作，形成人過地凈的良好環保意識,區域化管理，劃分責任區域，避免死角存在；,,,2015.4.5

,,,,每周管理人員進行集中巡查，每月對環境衛生情況較好區域的區域人員給予獎勵；,,,每周

,,,,強調全體員工“人過地凈”環保意識，自覺維護環境潔凈；,,,每日

,,,,要求秩序固定崗負責方圓50米的環境衛生，不能出現白色垃圾；,秩序部,萬超,即時完成

,,綠化養護（重點提升業主觀感）,保持小區業主集中區域的綠化觀感,持續保持業主集中區域和重點區域（如：主出入口、中央噴泉、主干道沿線等區域）綠植美化；,環境部,楊雪軍,根據季節調整

,,,,開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型；,,,

,,,,對路面左右草坪進行切邊修飾，大型喬木修建；,,,

,,,加強對綠化養護，減少病蟲害影響,針對季節制定綠化養護和消殺計劃，并落實到位；,,,每月

,,,,監督綠化公司做好專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作；,,,每日

,,,,每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活；,,,2015.3.31

,,,高爾夫草坪更換,根據項目實際情況結合高爾夫草坪生長特性，計劃將園區高爾夫草坪改為百慕大草坪；,,,2015.5.31

,,,提供綠化增值服務,為業主免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的業主家中枯萎的花草進行施肥養護指導。,,,根據業主需求

,,交通秩序（重點加強對亂停放車輛管理）,加強對違章亂停車車輛的管理,高峰期安排專人引導業主的進出與車輛停放，減少業主等待時間，及時處理沖突；,秩序部,萬超,2015.3.28

,,,,崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短業主尋找車位的時間，規范車輛停放；,,,2.15.3.31

,,,,對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入園區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣。,,,2015.4.1

,,,提供讓業主更“安心”服務,每班對車輛外觀、車窗及車燈關閉情況、輪胎氣壓等進行檢查，有異常情況及時知會業主；,,,2015.4.1

,,,,收集園區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，業主汽車在園區內發生故障時提供必要的幫助；,,,根據業主需求

,,VI標識及服務形象（重點加強標準落地及人員培訓）,展現良好形象，提升業主感觀印象,VI識別系統合理，標識清晰、有效，對危及人身安全的地方應設有明顯標識和具體的防范措施；,,,每日

,,,,秩序維護員員著裝整潔，符合規定。每日晨會檢查著裝與十字文明用于培訓；,,,每日

,,,,秩序維護員于執勤期間禮貌用于，舉止文明，工作主動、熱情；,,,每日

,專業度（服務流程、人員操作有章可循，讓業主感知專業）,公共設施維護（重點提升公共設施完好性和維修及時性）,加強公共設施維護的計劃性,制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；,工程部,魏雪峰,2015.3.31

,,,,制定夜間工程值班與巡查計劃，重點檢查夜間照明的完好性；,,,2015.3.31

,,,關注業主所關注的，明確工作重點,以業主直觀感受以及對業主日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成；,,,即時完成

,,,加強人員的責任心，發揮團隊優勢,公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；,,,2015.4.1

,,,,實行片區責任制，片區管家、維修人員組團對所轄片區公共設施負責；,,,2015.4.1

,,,,對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍；,,,2015.4.15

,,,加強宣傳，讓業主知道我們所做的各項工作,對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會業主；,,,根據維護節點

,,突發事件處理（迅速、規范）,處理迅速、果斷，保障業主的人身及其生命財產安全。,發生突發事件后緊急救援隊成員應在3分鐘內（火警為2分鐘內）趕到現場，熟練地按照規定的處理流程進行處理；,服務中心各部門,各部門主管,全年

,,,定期演練及宣傳,定期開展突發事件演習，并爭取更多的業主參與進來；,,,每半年一次

,信賴度（讓業主感知安全）,安全感知（加強安全團隊內部管理，提升業主直觀感受）,提升業主對安全管理工作的直觀感受，增加安全感,秩序維護崗位實行24小時值班及巡邏制度，交接班記錄詳細工作，交接清晰明了，跟進及時；,秩序部,萬超,2015.4.1

,,,,業主出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為業主提供便捷服務；,,,2015.4.1

,,,,增強崗位的主動性，業主進出時，需三米內見微笑、問好，當來訪人員到達，敬禮后應禮貌的詢問來訪人員的來訪對象；,,,2015.4.1

,,,,每周末下午業主集中時段，進行安全軍事訓練，提高業主對安全的直觀感受；,,,2015.4.1

,,,,在出入口擺放宣傳畫或標語，引導住戶進出小區時自覺刷卡，加強外來人員管控，外來人員必須落實進出登記制度，同時需經的業主確認同意后方可進入小區；,,,2015.4.1

,,,加強消防管控與宣傳,成立義務消防隊伍，有效落實消防安全責任制度，定期進行檢查，并保存相關記錄；,,,全年

,,,,消防設備設施完好無損且在有效期內，可隨時啟用；,,,

,,,,消控人員持證上崗；,,,

,,,,備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫療箱及常用醫藥、防煙防毒工具等；,,,

,,,,園區公共區域內嚴禁煙火，各門崗配置足夠滅火器材；,,,

,,,,有公司內部、外部的緊急聯系方式；,,,

,,,,開消防結合器的扳手就近門崗存放，開啟地下消火栓的鑰匙應放在固定位置；,,,

,,,,緊急廣播系統應處于完好狀態，隨時可用；,,,

,,,,每半年至少一次消防知識的普及和宣傳；,,,每半年

,,,加強內部管理及員工培訓,編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；,,,全年

,,,,每月組織不當班秩序員到窗口崗位進行崗位實操演練培訓，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優點，并快速成長；,,,每月

,,,,開展各類評比活動，不僅樹立崗位標桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍；,,,每月

,,,,經理、主管人員定期到秩序部各班組開座談會，與一線秩序員分析案例，提升一線人員的服務意識；,,,每周

,反應度（處理及時有效，定期跟蹤回訪，讓業主滿意）,意見、投訴回應處理（及時、有效）,加強服務人員責任心，推行片區責任制,建立重要投訴快速解決通道，提高投訴處理力度和滿意度；,客服部,趙俊,2015.4.1

,,,,投訴日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；,,,每日

,,,,每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；,,,每周

,,,,每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；,,,每月

,,維修處理（及時規范）,報修渠道,報修渠道通暢，響應處理及時；,,,全年

,,,維修迅速,積極進行整改，并對維修項目進行建檔管理；,,,2015.4.10

,,,小八工單處理及時性,每日搜集小八平臺未完成工單，每日進行原因分析與跟進措施，確保業主報事報修完成的及時性；,,,每日

,同理度（站在業主角度去想問題，解決業主的實際需要）,業主關心信息（收集、回應及公示及時有效）,通過各類渠道（如小八平臺）積極收集業主信息，及時處理回應,嚴格前臺及監控中心業主報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有關閉、有回訪；,客服部,趙俊,全年

,,,,及時收集業主意見并予以回復，鼓勵一線員工及時上報業主的意見/建議；,,,

,,,重視業主關心信息的公示，及時有效,針對小區熱點、重點問題，及時通過APP平臺、公告欄讓業主了解處理跟進情況；每半年