大學MBA論文開題報告學院大學學科、專業工商管理導師研究生入學時間開題報告日期2008年9月25日論文題目我國商業銀行風險管理研究—由美國次貸危機引發的思考研究生部1、課題來源及研究的目的和意義我國的商業銀行是我國金融系統中的重要支柱，多年來為促進國民經濟發展、支持?經濟體制改革、維護社會穩定做出了重要貢獻。但是國有商業銀行普遍存在風險?防范意識淡薄，缺乏有效的內控機制和風險防范措施，信用風險不斷積累，潛伏?危機因素等問題，因而商業銀行經營的高風險時刻都在威脅著我國的金融安全，影響著我國商業?銀行金融服務現代化的進程，而且將直接影響到國民經濟的穩定發展、國家政局的?穩定和社會的安定。在現階段,金融業能否和諧發展對我國經濟發?展起著至關重要的作用,是我國和諧社會構建和發?展的重要條件。但事實是,金融風險時刻困擾著我?國社會的和諧發展。據世界銀行2006年研究表明:?自20世紀70年代以來發展中國家爆發金融危機的?概率和損失遠遠大于發達國家,而且對于經濟高速?發展的中國來說,未來20年內發生金融風險的概率?接近于100%。因此,我們不得不高度警醒,加強防?范。然而，美國2007年爆發的次級按揭貸款危機(簡稱“次?貸危機”)給我們再次敲響了警鐘。至今為止，次?貸危機已經造成美國多家?住房抵押貸款機構陷入嚴重財務危機而?宣布破產或瀕臨破產，還殃及許多全球?知名的商業銀行、投資銀行和對沖基?金，使它們陷入流動性困難。美國次貸危機發生的一個重要原因就是金融機構風險防范意識的淡薄,銀行為了追求利?潤,不惜降低放貸標準，但隨著房價和利率的持續上升，導致風險越積越?高,最終引發了巨大的危機。美國次貸危機表明,房價的快速上漲往往會掩蓋大?量的信用風險和操作風險,我國銀行必須高度重視?市場發展中的各類風險,加強金融機構內部?風險控制制度建設,提高金融機構自身風險管理能?力,并有針對性地加強對金融機構的外部監管。同?時,監管部門要加強對重點領域、重點機構的監管,?防范局部風險向系統性風險轉化。商業銀行在金融市場上從?事的是風險套利活動，銀行管理實質上就是風險管理。商業銀行的風險管理是一項復雜的系統工程，當今銀行業正朝著經營國際化、業務全能化方向發展，銀行經營涉?及的風險也日益呈現出多樣化、復雜化趨勢。在業務經營過程中，商業銀行面?臨著信用風險、市場風險、操作風險、流動性風險等眾多的?風險因素與銀行的生存和發展相伴而生。同時，金融管制的放松、金融業的逐?步開放以及市場競爭的激化也促使銀行更多地涉足到高風險領域中。在這種背?景下，完善的風險管理無疑成為了保證商業銀行持續穩健發展的關鍵，風險管?理的能力也直接決定著商業銀行經營的成敗。我國目前正處在經濟發展良好、金融創新水?平較低的階段，美國的這次次貸危機恰好給我們帶來了有?價值的思考，我國商業銀行必須吸取這次危機的教訓,樹立全面?風險管理理念，調整風險管理戰略和風險管理標準，監管部門也應?加強對金融機構的監督。面臨著美國次貸危機所帶來的嚴峻形勢，銀行經營風險以及金融風險問題己經受到越來越多的關注，本文旨在通過對美國次貸危機的起因的認識和分析，正視此次美國次貸危機,從而進一步思考如何吸取美國次貸危機的教訓,深入研究我國商業銀行在風險管理方面所存在問題，并提出相關的解決措施，為商業銀行加強風險管理提供理論上的準備，強化中國銀行業乃至整?個金融業的風險管理、不斷提高我國商業銀風險管理的水平，以促進我國銀行業?的和諧發展，從而也助于我國經濟更好的發展。2、擬采取的研究方法與技術路線在研究過程中，本文采取了以下主要研究方法:（1）系統的研究法本文的研究自始至終遵循系統分析思路，強調用系統?科學指導論文謀篇布局從而保證了體系結構的嚴謹性。從我國商業銀行風險管?理存在的問題談起，分析了問題的原因，然后有針對性的提出了解決這一問題?的新思路，最后也提出了一些對策建議，整篇文章體現了一種嚴謹的系統性。（2）多學科綜合分析法運本文?綜合運用金融學、經濟學、管理學等有關學科知識和方法，?籌學等多學科知識，對論文展開多層次、多維度的研究，以確保論文論?證的全面性和科學性。（3）定性分析與定量分析相結合的方法本文主要以定性分析為主，但也?運用了較多的定量分析工具和方法，以確保在定性論證的基礎上，也能用數據?分析與預測來進一步論證觀點的科學性。3、論文的創新點本?篇論文試圖在已有的研究成果上做出新的探索，并提出我自己的論點。本文的創新之處在于以次貸危機為出發點，充分發掘我國商業銀行風險管理現狀中存在的問題，并盡理將問題實證化，在整理了商業銀行風險管理的相關理論的同時結合案例分析，筆者以為只有這樣才能深刻地?認識和解決中國銀行風險管理問題，從而才能提出切實可行的對策。4、國內外在該方向的研究現狀及分析（文獻綜述）（1）國內研究的基本情況由于亞洲金融危機的警示，以及國內各家銀行面臨的嚴峻的不良貸款問題，?中國的經濟學家們在近年來也開始對銀行風險進行了不少研究。有關銀行和金?融風險的專著就己經出版了二十余部，專題論文的數量就更多了。對于中國銀行業而言，風險管理是一個新課題，因而，直到目前為止，中?國商業銀行業還沒有一套完善的、行之有效的商業銀行風險管理辦法，各商業?銀行均還在不斷地進行實踐和探索之中。然而，中國經濟金融理論界對于商業?銀行風險及風險管理問題的研究和探討卻大大超前于商業銀行風險管理的實?踐。中國經濟金融理論界對于商業銀行風險及風險管理問題的探討可以歸結為?兩個時期:?第一個時期:21世紀80年代中后期。1985年，中國國有銀行的企業化改革?作為深化中國金融改革的一種占主導地位的思路被提了出來，在1986年《中國?企業破產法》的頒布以后，銀行也要當成企業對待，經濟金融理論界，圍繞中?國銀行業是否面臨風險、為什么具有風險等進行了探討，其主旨在于建立現代?銀行風險觀。?第二個時期:是在我國確立建立市場經濟體制以后，一是討論體制轉軌時期?的中國金融風險和銀行風險問題;二是以化解銀行不良信貸資產為契機所推動的?經濟金融理論界對于商業銀行風險問題的研究;三是在國有企業債務重組過程?中，銀行信貸資產的保全問題日益突出，以此為契機，以圍繞銀行信貸資產的?保全為核心的商業銀行風險管理問題的研究得以逐步深入;四是亞洲金融危機所?推動的經濟金融理論界對金融風險問題的研究。這一時期的研究，最初是以化?解已形成的不良信貸資產為中心內容，主要是尋找不良資產形成的原因，然后?是尋找化解之的辦法，也是一種就事論事的研究方法。后來才把中國銀行業的?經營放在整個經濟大環境下來研究，從經濟體制轉軌、亞洲金融危機、經濟周?期、商業循環等角度考察中國銀行業的風險問題，研究也逐漸隨之從各方面走?向深化。就目前的研究而言，己經遠遠超過了對于什么是銀行風險、什么是銀行風?險管理、銀行風險產生的原因的分析，更多地注重于對于銀行風險的防范、商?業銀行風險監測和預警、銀行風險管理策略、銀行風險的化解等的研究。就迄?今為止的研究而言，各方面的研究均已較為深入，但是，存在一個共同的缺陷便是沒能結合中國金融運行的客觀現實，系統性地分析銀行風險產生的體制性內?在原因，也沒有能夠結合西方商業銀行風險管理的經驗分析我國商業銀行風險?管理的特性，因此，目前的研究更沒有能夠提出一整套從根本上防范和控制銀?行風險的政策體系。?（2）國外研究的基本情況國外關于商業銀行風險管理的研究比較成熟，已形成一套完備的風險管理?理論和應用體系。當前國際金融界對金融風險問題的認識和研究主要有兩個方面的表現，一?是經濟學理論界對金融風險的研究，一是體現在金融業新的行業規范中的對金?融風險問題的認識。?經濟學理論界對金融風險進行的研究主要有兩種，一種是針對特定的金融?危機進行的案例分析。如R.Bonte、C.Burnside、M.Eiehenbaum?等對亞洲金融危機的分析，這些作者都指出了這場危機的主要根源之一是亞洲?的新興經濟中缺乏嚴格的金融監管體系，通過對危機發生過程的分析以及對成?熟的西方金融中金融監管體制和亞洲新興國家中金融監管制度的比較，這些研?究都以有力的材料證明了亞洲金融危機的根源是制度性的而不在于投機資本的?沖擊。另一類研究對現有的金融體制防范金融風險的機制以及其成效進行深入?的分析，這一類研究又可分為宏觀研究和微觀研究兩種，前者如P.JaCkson對?巴塞爾協議的資本要求對降低金融風險的效果作了相當全面的分析，其分析涉?及到世界上各個主要國家的銀行，還有Angelopoulosandal從世界經濟的全球?化的背景下來分析銀行風險的管理問題。后者大多是對風險防范的操作層面進?行技術性的分析和研究，這些研究基本上都是從銀行內部的運行體制的角度來?分析銀行風險管理問題，其代表作有Brink，Glantz和Greuningandal。也有?不少學者從銀行和外部市場的關系上來分析銀行所面臨的風險問題，如Bruni?andal和Saundersandal。?金融管理權威機構對防范金融風險所采取的措施和所提出的行業規范雖然?一般不作深入的學理上的論述，但是在這些措施和規范上一般都體現了金融界?對金融風險問題的共識，因此很值得我們注意。在目前對金融風險防范影響最?大的當數巴塞爾協議。早在1975年，西方十國為了解決銀行業日益國際化帶來?的問題，成立了監督銀行國際活動的協調機構巴塞爾委員會，此委員會隨即公?布了一個被稱為《巴塞爾協議》的對銀行國外分支機構進行監督的原則，1985?年這個協議又根據新的形勢作了修改。巴塞爾協議主要是對國際間銀行監管的?責任進行了劃分。到了1988年，鑒于國際間銀行風險的日益增大，巴塞爾委員?會又正式通過了一個《關于統一國際銀行的資本計算和資本標準的報告》，這個?報告制定了銀行資本與資產比率的計算方法，并確定了達到所規定的資本一資?產比率的過渡日程。巴塞爾協議和巴塞爾報告的內容表現了當前國際銀行業把?保證一定的資本充足率看作是防范銀行風險的關鍵的觀點。?從應用研究范圍來講，與風險管理理論相適應，國外商業銀行風險管理信?息系統已應用于銀行各項日常業務的風險管理。從模型基礎來講，國外商業銀?行風險管理信息系統不再是簡單的數據收集及比例計算，而是基于大量的風險?定量分析模型或方法。從技術上講，國外商業銀行己能充分應用計算機、通信?技術的發展，特別是互聯網的發展，正在開發能適應于互聯網環境下的風險管?理系統。西方商業銀行風險評估方法和技術從過去的定性分析轉化為定量分析;?從指標化形式向模型化形式的轉化，或二者的結合;從對單個資產(或貸款)的分?析轉化為從組合角度進行的分析;從盯住賬面價值的方法轉向盯住市場的方法;?對描述風險的變量從離散形式向連續形式的轉化;既考慮單個借款人、單個貸?款人的微觀特征，也考慮整個宏觀經濟環境的影響;從單一的風險度量模式向?多樣化的、定制的風險度量模式的轉化，比如在新巴塞爾協議中對每種風險類?型都給出了可供選擇的多種度量方法;從傳統的資本市場理論轉向現代金融理?論的最新研究成果。5、主要研究內容及預期效果（1）主要研究內容本文的研究內容主要分為五個部份：第一部份為緒論，闡述了本文的研究背景、目的、意義；第二部份從商業銀行風險管理的基本概念入手，對我國商業銀行風險管理思路提供理論依據；第三部份為重點，深入分析我國商業銀行風險管理現狀，闡述了我國銀行風險管理存在的問題；?第四部份為重點，針對我國商業銀行風險管理存在的問題，結合相關的理念與實踐經驗，提出改善我國國有商業銀行風險管理水平的思路和對策。第五部份為結論，進行了全文總結，指出雖然論文從理論和實踐角度，對我國的商業銀行?的風險管理提出了對策建議，但仍有諸多問題需要解決，我國商業銀行的風險?管理之路任重道遠。?（2）論文框架本文的初步擬定的結構具體如下：1緒論1.1論文研究背景1.2論文研究意義2商業銀行風險及風險管理概述2.1商業銀行風險的內涵、分類及成因商業銀行風險的內涵商業銀行風險的分類商業銀行風險的成因.2.2商業銀行風險管理的內涵商業銀行風險管理的概念商業銀行風險管理的主要內容2.3美國次貸危機對我國商業銀行風險管理的啟示3我國商業銀行風險管理存在的主要問題風險管理意識缺失風險管理工具方法落后內控管理機制不完善高素質風險管理人才匱乏缺乏有效的公司治理結構風險管理組織體系還不夠健全風險管理信息系統建設嚴重滯后4我國商業銀行風險管理基本對策4.1我國商業銀行風險管理的基本原則4.2我國商業銀行風險管理的宏觀對策營造良好的風險管理外部環境制定明確的風險管理戰略樹立健全的風險管理理念，培育先進的風險管理文化完善商業銀行的公司治理結構建立獨立的風險管理組織體系4.3我國商業銀行風險管理的微觀對策完善內部風險控制管理體系加強信用風險管理，完善信貸管理和貸款風險防范系統加強流動性風險管理，降低流動風險加強利率風險管理加強員工隊伍建設，提高員工業務素質5結論6、研究方案及進度安排、預期效果第一階段2008年9月——2008年10月收集、查詢相關文獻資料，整理相關資料，確定選題、確定論文提綱和方法、步驟；完成選題報告第二階段2008年10月——2008年10月中旬強化相關概念，對系統進行分析研究整理歸納所收集的資料，進行實際調研，完善論文結構體系；進行思想和理論的總結，系統模塊劃分，對每個子模塊進行分析和研究，完成論文初稿；第三階段2008年10月中旬～2008年10月底對整個系統進行總體分析，根據分析進行結構調整和修改，并進行中期檢查，進行論文初稿的審查和整理，形成論文修改稿第四階段2008年11月對論文進行最后的修改，定稿，打印完成論文。第五階段論文答辯7、預計研究過程中的關鍵問題以及解決的措施（1）可能遇到的關鍵問題商業銀行風險管理是一項復雜而艱巨的系統工程，既需要理論的支持，又?需要在實踐中不斷摸索和實踐。本文提出了完善國內商業銀行風險管理的相關建議，為今后商業銀行的風?險管理提供一個大致的發展方向和基本思路。然而，由于我國商業銀行風險管?理基礎的薄弱性，健全建立風險管理體系不能以偏蓋全，也不能生搬硬套，必?須切實將科學的方法、理論與我國現實結合，以健全風險管理的組織結構和人?事制度為手段，以開發實用性風險度量模型和方法為核心，以先進的信息管理?系統為平臺，來實現商業銀行運營模式優化和風險管理水平的綜合提高。最后，?由于商業銀行風險管理的復雜性、系統性和長期性，我國商業銀行風險管理之?路任重道遠，仍有諸多問題尚待我們深入研究，而這既是本文的難點和關鍵之處，也是筆者今后繼續研究?的動力和方向所在。?（2）解決措施通過廣泛查閱文獻，收集大量的相關資料，從中了解了?國內外關于該課題的研究現狀和發展方向，整理了商業銀行風險管理的相關理論與實踐資料的基礎上，并對其加以提煉和歸納。8、主要參考文獻[1]?連婕.美國次貸危機對中國經濟的影響與啟示.武漢金融.2007（11）?[2]?曾鋼等.美國次級抵押貸款危機及對中國的啟示.政法財經.2007（10）[3]?王寅.美國房貸風險警示中國.決策與信息.2007(8)[4]?孟輝、伍旭川.美國次貸危機與金融穩定.中國金融,2007(18).[5]?何東.金融危機后的貨幣政策操作———東亞國家的經驗及啟示.金融研究,2007(5).[6]?沈悅、張珍.中國金融安全預警指標體系設置研究.山西財經大學學報,2007(10)[7]?王雪峰.中國房地產泡沫和金融不安全的實證分析.山西財經大學學報,2006(6).[8]?陳曉霞.對加強商業銀行風險管理的思考.特區經濟,2005(1).[9]?劉勁.我國商業銀行風險管理研究.成都行政學院學報,2006(6).[10]?宛璐.國外現代商業銀行風險管理及其啟示.學術交流,2005(3).[11]?何帆、張明.美國次級債危機是如何釀成的.求是，2007（20）.[12]?蔣先玲.美國次級債危機剖析及其對中國的啟示.金融理論與實踐，2007（11）[13]?張明.透視美國次級債危機及其對中國的影響.國際經濟評論，2007（05）.[14]?朱曉黃.商業銀行風險管理[M]二北京:中國金融出版社2005[15]?吳曉靈，李德.金融業的風險管理與信用評估.北京:中國金融出版社2004[16]?韓光道.國外商業銀行風險管理經驗及其借鑒.金融理論與實踐，2005?(5)[17]?劉華.新形勢下我國商業銀行的風險管理研究.科技進步與對策，2003（12）[18]?束蘭根、于亮.商業銀行道德風險形成機制及防范路徑.新金融，2004（12）[19]?蔡玉林.我國商業銀行信用風險管理研究.金融觀察，2004（03）[20]?呂寧、張洪云.我國國有商業銀行治理結構缺陷及矯正思路.濟南金融2004（12）[21]?侯念東.商業銀行風險管理的再思考.中國城市金融，2004（03）[22]?崔向陽.對國有商業銀行不良貸款的統計分析.經濟問題探索，2004，11[23]?5.CoPeland，ExchangeRatesandInternationalFinanee，PearsonEdueation，2000[24]?Riding，A.L.，Haines，G.JR.Loanguarantees:eostsofdefaultandbenefitstosmallfirms.Journalofbusinessventuring，2001(16)[25]?TreaeyWF，CareyM.CreditriskratingsystemsatlargeUSbanks.JournalofBanking&Finance，2000（24）[26]??Researeh，2000（27）我國金融風險管理問題及對策分析開題報告

2009-01-1805:45:18|

分類：資料庫|

標簽：|字號大中小

訂閱學生姓名：

王憲

學號：

05104S209

學

院、系：

經濟與管理學院經濟學系

專

業：

國際經濟與貿易

論文題目：

我國金融風險管理問題及對策分析

指導教師:

郭俊芳

2008年

9月

26日

畢業論文開題報告

1．結合畢業論文情況，根據所查閱的文獻資料，撰寫2000字左右的文獻綜述：

文獻綜述

一、本課題的研究背景及意義

金融是現代經濟的核心.經濟全球化正在形成，金融活動已經成為人們社會經濟活動的主要方面。自從20世紀70年代以來，國際金融領域發生了翻天覆地的變化.1973年，維系國際貨幣金融秩序三十年之久的布雷頓森林體系徹底崩潰。以美元為中心的固定匯率制度被浮動匯率制度所取代，外匯市場的匯率波動既頻繁又劇烈，各經濟主體普遍地面臨著日益嚴重的外匯風險.70年代末80年代初，西方各國紛紛放松，甚至取消外匯管制與利率管制.整個世界形成了一股金融自由化的浪潮，金融風險與日俱增。進人90年代后，國際金融危機頻繁發生，給全球經濟發展帶來危害.金融風險的日益增大，越來越嚴重地威脅著各經濟主體，尤其是各金融機構的生存與發展.因此，金融風險管理也顯得越來越重要，且越來越迫切。在國際金融形勢正發生日新月異變化的同時，我國的金融體制改革正大刀闊斧地進行，其中專業銀行向商業銀行轉化、金融業務與國際接軌，特別是加人WTO后，外資、外國金融業的涌人，如何防范和化解金融風險，加強金融風險管理已成為擺在每一名經濟工作者面前的緊要課題。近幾年，金融風險管理已經日益受到國內外金融界的重視。特別是亞洲金融危機發生后，我國國內已陸續出版了一些有關金融風險管理的著作和論文。但大多數文章，存在著單純就風險說風險或是片面論述銀行本身，缺少對金融風險管理全面系統的論述，不能結合我國金融業發展的實際有針對性地結合人世，深人全面地探索金融風險管理的方法和途徑。正是基于這一點，本課題著重探討我國金融風險管理存在的問題，解決問題的對策及建議，以期對現存問題和本學科研究者有一些啟示和意義。

二、本課題國內外研究現狀

對于我國金融風險現狀，北京大學經濟學院教授夏業良指出：“中國面臨經濟過度下滑、通貨膨脹加劇的風險?！痹谄髽I倒閉風險方面，花旗銀行中國區首席經濟學家沈明高稱，中國將會有一些企業倒閉，失業壓力有所上升，但他認為這是緊縮政策和結構調整意料之中的結果，當然，要防止企業大量倒閉。

銀行業不良資產上升問題得到了更多經濟學家的關注。法國巴黎百富勤證券中國首席經濟師陳興動即指出：“企業關門歇業破產大幅增加、銀行壞賬率上升是潛在風險。”

除了以上經濟學家聚焦比較多的風險之外，還有個別經濟學家提出了中國經濟、金融面臨的其他潛在重大風險。

鐘偉、余芳東、張海魚、劉元春等經濟學家指出“資產價格劇烈調整的壓力”、“房市和股市的大起大落”等風險。

經濟學家肖耿在中國金融風險的問題上認為：“價格管制導致供給乏力，需求不減，資源浪費。而負利率導致股市、樓市波動太大且沒有方向?！睆埌对€提出了“央行沖銷政策”的風險，主要是基于成本考量的可持續性的風險等等。

三、本課題相關理論綜述

近年來，金融風險管理的理論和方法在金融實業界的具體風險管理運用中取得了巨大的成功，同時主流金融學也給予金融風險管理許多重要的理論支持。而在主流金融學中占統治地位的理論基石卻是“有效市場假說”。該理論認為：投資者都是完全理性的，他們追求在一定風險水平下的最大收益；金融資產的價格已經反映了所有公開的信息，價格的變化互不相關，且收益率服從正態分布。然而，2O世紀7O年代以來，世界金融市場出現了一些無法被“有效市場假說”所解釋的異常現象，如股市存在的“周末效應”，“一月效應”以及價格波動的明顯的自相關性特征等。這些金融市場的異常現象對以“有效市場假說”17為基礎的主流金融學提出了嚴峻的挑戰，同時對以主流金融理論為理論基礎的現代金融風險管理提出了置疑。

2O世紀8O年代后期，為了克服主流金融學在解釋實際金融市場異?，F象時所暴露的種種不足，一類被稱之為“新金融學”的研究就逐漸蓬勃地開展起來了。

“新金融學”研究的代表流派主要有2O世紀8O年代后期興起“行為金融學”流派和2O世紀9O年代興起的“經濟物理學”17流派。其中，“行為金融學”的研究以心理學上的發現為基礎，輔以社會學等其它社會科學的觀點，嘗試解釋那些實際金融市場中無法被傳統金融學理論所解釋的種種異常的現象。而“經濟物理學”則是將物理學的理論，方法和模型應用到經濟學和金融學領域研究的一門新興學科。新金融學研究對現代金融風險管理所提出的挑戰主要針對金融風險的測度問題。因為一旦金融風險暴露的大小測度出現偏差，那么下一步針對風險暴露所開展的風險管理活動可能就會失效。因此風險測度問題在整個金融風險管理活動中居于核心地位。

新金融學研究表明，無論是金融風險的相對測度還是絕對測度指標，在理論上或實際運用中都存在著這樣或那樣的缺陷。舉例說，風險的相對測度只是一個相對的比例概念，并沒有回答某一資產或組合的風險到底有多大。另外，相對測度指標對測度對象的依賴性較高，它們無法測度包含不同市場因子或不同類型金融產品組合的風險，從而無法比較不同資產的風險大小。就絕對測度指標而言，當實際市場的資產收益率分布不滿足正態分布時，方差及VaR指標的準確度都將大大降低。在正態分布假設下計算的VaR值，常常會低估實際的風險。

四、作者的觀點和主要思路

本文在系統研究金融風險及其成因的基礎上，重點對國內外的金融風險管理的優點、管理機制進行深人分析，通過實證分析和橫向比較，同時吸取亞洲金融危機的教訓及啟示，提出我國防范區域性金融危機和加強金融風險管理的一些對策和建議。論文的主要闡述了金融風險的內涵、現狀及經濟后果，論述了金融風險的嚴重性，突出了加強金融風險管理的必要性。從理論上探討了金融風險管理的一般原理，通過借鑒外國的金融風險管理的成功經驗，分析我國金融風險管理的優缺點，并重點論述了我國金融風險管理的具體指導思想和對策。

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畢業論文開題報告

２．本課題要研究或解決的問題和擬采用的研究手段（途徑）：

一、

本課題要研究或解決的問題

本課題主要是對我國金融風險的分析和研究，希望從中尋找解決的方案和對策來對我國金融風險現狀所面臨的問題做一些探討。

二、

擬采用的研究手段

本研究采取實證分析和橫向比較的方法。結合亞洲金融危機和西方發達國家的管理經驗，著重探討我國金融風險管理存在的問題，以及解決問題的對策建議.需要指出的是，金融風險及其管理是一個十分龐大的課題，其包含的內容十分豐富。從微觀上看，金融風險管理的目的在于減少或避免各種可能出現的損失，以便在日益動蕩的金融環境中求得生存與發展.從宏觀上看，金融風險管理的目的在于防止金融危機的發生，以便為市場經濟的發展提供一個比較穩定的金融環境。因此，本文只是將研究的對象局限于金融風險管理中的一些最基本、最重要的方面，采用比較分析法，文獻查閱和實證分析方法對課題進行研究。

畢業論文開題報告

指導教師意見：

crm在中國商業銀行領域的應用時間:2009-11-0809:46來源:作者:王建民第一章客戶關系管理（CRM）概述一、客戶關系管理（CRM）的概念與商業銀行的CRM（一）CRM定義CRM（CustomerRelationshipManagement），即客戶關系管理。最早發展客戶關系管理的國家是美國，這個概念最初由GartnerGroup提出來，在1980年初便有所謂的“接觸管(本論文僅供參考，如需轉載本文，請務必注明原作者以及轉載來源:論文圖書館)第一章客戶關系管理（CRM）概述

一、客戶關系管理（CRM）的概念與商業銀行的CRM

（一）CRM定義

CRM（Customer

Relationship

Management），即客戶關系管理。最早發展客戶關系管理的國家是美國，這個概念最初由Gartner

Group提出來，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact

Management),即專門收集客戶與公司聯系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer

care）。最近開始在企業電子商務中流行。

關于CRM的定義，不同的研究機構有著不同的表述。

最早提出該概念的Gartnet

Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

Hurwitz

group認為：CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應用軟件將客戶當作企業運作的核心。CRM應用軟件簡化協調了各類業務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。

而IBM則認為：客戶關系管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。

從管理科學的角度來考察，客戶關系管理（CRM）源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。

作為解決方案（Solution）的客戶關系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系管理（CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。

綜上，CRM有三層含義：（1）體現為新態企業管理的指導思想和理念；（2）是創新的企業管理模式和運營機制；（3）是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。其核心思想就是：客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

（二）運營型CRM

與分析型CRM的關系

當我們探索CRM的核心概念時，客戶關系管理已經從最原始的直觀的認識，發展成為今天的非常清晰的CRM的兩大類型——運營型CRM和分析型CRM。

運營型CRM

（Operational

CRM），它建立在這樣一種概念上，即客戶管理在企業成功方面起著很重要的作用，它要求所有業務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶“接觸點”的整合﹑前臺和后臺運營之間的平滑的相互連接和整合。

分析型CRM

(Analytical

CRM)，主要是分析運營型CRM中獲得的各種數據，進而為企業的經營、決策提供可靠的量化的依據。這個分析需要用到許多的先進的數據數據管理和數據分析工具，如數據倉庫、OLAP分析和數據挖掘等。

如果把CRM比作一個完整的人的話，運營型CRM是CRM的四肢，而分析型的CRM則是CRM的大腦和心臟。分析型的客戶關系管理應能同運營型的客戶關系管理進行平滑的集成和協同工作。分析型的客戶關系管理應用一般主要有：客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預測、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產品及服務使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發現、市場分類分析、市場競爭分析、客戶服務中心優化等。

（三）CRM系統架構

當前，對CRM的內涵和外延尚未達成共識，很多時候，人們看到和談論的只是CRM這幅美麗圖畫的一塊。下圖可以代表當前人們對CRM的主流認識。

AMT對CRM的理解為：CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。在上圖中，CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網絡、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略戰術的決策作支持。一般來講，當前的CRM產品所具有的功能都是上圖的子集。

（四）CRM系統的典型功能

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業智能、知識管理、電子商務等。

（五）商業銀行CRM的內涵與內容

1、商業銀行CRM的內涵與目標

客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營策略，商業銀行作為一種經營貨幣并提供與貨幣相關服務的特殊企業，其客戶關系管理有一定的特殊性。具體地說，商業銀行客戶關系管理是指通過信息技術的運用，對商業銀行的業務功能與產品進行重新設計，對業務流程進行重組、再造，從而為商業銀行提供全方位的管理視角，使其獲得更加完善的客戶交流能力，實現最大化的客戶收益率。它的目標是有效降低商業銀行的經營成本，增加收入，尋找擴展業務所需要的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、忠誠度和贏利水平。

在實施CRM的過程中，IT技術的實施與運用只是解決CRM實施的表面問題，而怎么樣讓企業上下每位員工都能從思維和行為習慣上真正聚焦在客戶身上，才是實施CRM的精髓。從本質上來說，CRM不過是一個“聚焦客戶”的工具?？蛻絷P系管理的目的是使商業銀行根據細分市場進行重組，強化使客戶滿意的行為，從而優化銀行的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，將看待客戶的視角從獨立分散的各個部門提升到全行的層次，各個部門負責與客戶的具體交互，但向客戶負責的則是整個銀行。以一個面孔面對客戶，是成功實施CRM根本的指導思想。

2、CRM的實施內容

銀行業的CRM應該是一個銀行與客戶關系的全面整合管理，通過CRM來維系并鞏固既有客戶，贏得并發展新客戶，同時增進客戶的忠誠度和利潤貢獻度。其核心內容是發現“金牌”客戶、維系“利潤”客戶和分化、改造一般客戶。它具體可以分為四個方面：

（1）客戶信息管理。許多銀行引以為驕傲的就是自己完備的客戶檔案和數據庫，這種整合紀錄銀行各部門、每個人所接觸的客戶資料并進行統一管理的做法是客戶信息管理的一個方面。另一方面則牽涉到銀行客戶價值評估體系的建立，即以客戶對銀行的利潤貢獻度為主要依據和標準，分析、評定不同層次客戶的價值度，為其提供相應的價值服務，從而全面提高客戶的滿意度。如今已有不少中資銀行在國內的個人金融市場拓展方面，運用客戶貢獻度的數學模型、分值評估和黃金客戶甄別模型進行客戶價值的評定。

（2）銀行營銷管理。銀行的營銷渠道已呈現多樣化的趨勢，從傳統的柜面服務到電話銀行和網絡銀行不一而足。而CRM營銷管理通過對不同渠道和不同營銷模式接觸的客戶進行分辨、記錄和辨識，同時對銀行營銷活動的成效進行綜合評價，促使銀行實現“宏營銷”到“微營銷”轉變。這與銀行集約化經營的大方向是一脈相承的。

（3）銷售管理。銀行目前已全面轉向客戶經理制度，對于客戶經理多種銷售渠道的管理，例如電話銷售、現場銷售以及銷售傭金等的管理，同時支持現場銷售人員的移動通訊設備或掌上電腦設備的接入等，使客戶經理能夠即時整合和反饋銷售信息，并滿足客戶多方面的要求。

（4）服務管理與客戶關懷。諸如網絡銀行終端軟件安裝與技術支持，以及銀行柜面服務內容、網點設置、收費的制定及管理，通過CRM系統詳細記錄服務全程進行情況，支持一般銀行、自助銀行、電話銀行、網絡銀行等多種服務模式。CRM在客戶關懷方面的重要環節就是集成呼叫中心（Call

Center，下文簡稱CC），以其快速響應客戶需求。CC在國內外銀行應用上的不同，充分反映了營銷理念上的差異。在國內，CC一般只用于客戶方的查訊、咨詢等服務，而國外銀行CC卻進一步被用來建立與潛在客戶之間的聯系并加深與已有客戶之間的溝通，換言之二者之間是一個單向式和互動式的區別。

二、客戶關系管理的發展

（一）客戶關系管理產生的背景

1、需求的拉動

企業都希望能夠擴大市場份額、挖掘潛在市場、繼續提高銷售收入和利潤率。隨著IT技術和產業的發展和成熟，一方面，很多企業在信息化方面已經做了大量工作，收到了很好的經濟效益；另一方面，一個普遍的現象是在很多企業，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要，越來越多的企業要求提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和科學化。這是客戶關系管理應運而生的需求基礎。

企業在生產經營中普遍會遇到眾多問題，例如：企業通過應用計算機和網絡技術，自動化程度已經得到顯著提高，但是為什么銷售額卻沒有顯著增長？企業花了很大的力氣來了解客戶信息，但為什么內部各個部門對客戶方面反饋來的信息仍會感到不夠準確，而且不同部門會有不同的看法？企業一向十分關注客戶的需求，但為什么還是有客戶對企業的工作不滿意？盡管企業已經盡可能滿足每個客戶了，但為什么還是很難繼續擴大銷售額？

出現這些問題的原因或許有很多方面，但是從普遍情況來看，主要是：其一，企業的銷售、營銷和客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自銷售、客戶服務、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業內，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統一的信息基礎上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業，實現對面向客戶的活動的全面管理。

根據上面的分析，就可以得到這樣的結論：企業需要把經營力量的焦點從提高內部效率轉向尊重外部客戶。通過良好的客戶關系管理系統，企業將不僅能夠提高營業額，提高利潤率，而且可以留住客戶，拓展市場，從而全面提升企業的競爭優勢。

2、技術的推動

計算機、通訊技術、網絡應用的飛速發展使得上面的想法不再停留在夢想階段。辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業信息化水平、企業管理水平的提高都有利于客戶關系管理的實現。很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業從技術上實現客戶關系管理。有一種說法很有道理：客戶關系管理的作用是錦上添花。現在，信息化、網絡化的理念在很多企業已經深入人心，很多企業有了相當的信息化基礎。

電子商務在全球范圍內的開展如火如荼，正在改變著企業的經營方式。通過Internet，可開展營銷活動，向客戶銷售產品，提供售后服務，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本都非常低。

客戶信息是客戶關系管理的基礎。數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。在這方面，我們可以看一個經典的案例，尿布和啤酒的故事。一個商場發現每當周末的時候，尿布賣的非常的快，公司的經營人員經過分析，發現周末買尿布的大部分是男士，因為他們在周末下班回家的同時將尿布買回家，公司分析后，就將啤酒同尿布一起交叉銷售，從而銷售額大增，提高了企業的利潤。

3、管理理念的更新

市場經濟的觀念日益深入人心，一些先進企業的重點正在經歷著從以產品為中心向以客戶為中心的轉移，甚至有人提出了客戶聯盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關系，以達到雙贏的結果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。

在這個變革的時代、創新的時代，比競爭對手領先一步，僅僅就是一步，就可能意味著成功。而業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具，在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，變革、創新的思想將有利于企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。

（二）國外發展情況

在1990年左右為了滿足市場的需要，許多的公司開始開發SFA（銷售隊伍自動化系統），隨后又著力于CSS（客戶服務系統）的開發和推廣。到了1996年一些公司把SFA和CSS兩個系統合并起來，并加上市場營銷(Marketing)、現場服務(Field

service)。在這基礎上再結合CTI（計算機電話集成技術）形成集銷售(Sales)與服務(Service)為一體的呼叫中心(Call

Center)。這樣就形成了今天的CRM系統。從1999年以來,隨著電子商務的興起,CRM向eCRM方向發展。根據國際著名公司的走勢分析，全球的CRM市場正在以每年50%的速度增長。到2004年，分析、咨詢和系統集成服務將成為CRM市場中的生力軍，其年增長率將達到驚人的82%，并會對企業造成沖擊。

（三）國內的發展情況

中國的企業同樣面臨著多方面的沖擊，在這樣巨大的市場競爭環境下，如何轉變企業的經營理念為以客戶為中心，是企業迫切需要解決的問題，盡管企業界為CRM在中國的實施進行了大量的探索和嘗試，也使得CRM在中國人的心中有了很深的印象，但CRM在中國仍處于初級階段，且沒有很好的實實在在的解決方案。國內CRM市場目前具有以下特點：

1、國內CRM市場處于萌芽時期。由于國內市場才開始啟動，無論是從產品結構、區域結構、行業結構，還是從銷售渠道來看，整個市場體態都還不健全。市場區域主要集中在北京、上海等經濟發達地區。據調查，現已擁有CRM產品的國內廠商主要聚集在上海，在其他地區還在了解CRM概念的同時，上海的很多廠商已經開始開發其產品。

2、CRM產品的廠商較少。CRM進入國內的時間不長，無論用戶還是廠商都非常關注這個產品，很多軟件廠商紛紛推出自己的CRM產品，但是經過仔細的鑒別與分析后發現：能夠提供功能比較全面的CRM產品的國內廠商很少，有些只能提供實現客戶管理中的幾個應用模塊,有的只是在ERP的某些模塊上稍作修改，并沒有真正體現客戶關系系統的“客戶為中心”的理念。

3、運營型的CRM產品受關注。目前市場上大多數的CRM產品關注的焦點是運營型的CRM產品，主要涉及自動化管理、銷售、營銷以及客戶服務支持等領域的與客戶關系有關的業務流程處理，運營型的CRM產品占據了CRM市場大部分的份額。運營型CRM解決方案雖然能夠基本保證了企業業務流程的自動化處理、企業與客戶間溝通以及相互協作等問題，但是隨著企業的不斷發展，客戶信息的日趨復雜，對于一個企業的長遠發展來說，如何使CRM解決方案擁有強大的業務智能和分析能力才是最重要的。

4、CRM必將成為市場主流。在一次關于CRM的權威調查中，被調查人員中認為CRM是企業提升核心競爭力的必經之路的占絕大部分（66％）；認為CRM可能成為市場主流、也有可能只會在不多的企業中得到應用的占到34％；認為現在企業沒有必要去關注和實施CEM的幾乎沒有，可見幾乎所有的企業都認同CRM思想與系統的價值。由此可以推斷，在供方和需方都表現出相當程度的熱情和關注時，CRM必將成為中國市場的主流。crm在中國商業銀行領域的應用(2)時間:2009-11-0809:46來源:作者:王建民第二章我國商業銀行實施CRM的必要性一、國際銀行業的發展演變趨勢及我國銀行業所處的形勢要求實施CRM（一）國際商業銀行CRM的興起1、國際商業銀行的發展趨勢確立了以客戶為中心的經營理念為了支持現代商業銀行的(本論文僅供參考，如需轉載本文，請務必注明原作者以及轉載來源:論文圖書館)

第二章

我國商業銀行實施CRM的必要性

一、國際銀行業的發展演變趨勢及我國銀行業所處的形勢要求實施CRM

（一）國際商業銀行CRM的興起

1、國際商業銀行的發展趨勢確立了以客戶為中心的經營理念

為了支持現代商業銀行的新銀行發展戰略，以美國為代表的世界大型商業銀行自80年代開始陸續推行了下列先進的科學化、定量化管理方法：上世紀80年代中期建立了資本金分配方法（Risk—adjusted

return

on

capital，簡稱RAR0C），實現了按不同機構、部門、業務的風險收益狀況分配資本金并進行分類考核；90年代初期開始推行作業成本法（activity

based

costing），即我國工商銀行目前推行的全面成本管理方法，實現了按業務、部門、機構的分類成本效益核算；90年代中期開始建立客戶關系管理系統，實現了客戶信息一體化管理，改變了過去以市場占有率為市場營銷的目標戰略，提出了以客戶貢獻度、客戶財產占有率、客戶終身價值等為目標的一系列商業銀行營銷新理念；90年代末期開始利用人口地理統計理論、數據挖掘（data

mining）及商業智能（business

intelligence）方法逐步實現金融產品和金融服務的交叉銷售、提升銷售和優質客戶挽留等系列營銷策略。

國際商業銀行發展趨勢和競爭策略圖解

重視智能資源投入

資產：重視人力與物力資源投入

堅持客戶導向型經營理念

焦點：堅持產品導向型經營理念

渠道：分支機構多元化、電子化

業務范圍往往遍及全球

競爭：業務范圍在本國或本地

實施目標客戶經營策略

客戶：實施普遍客戶經營策略

2、世界銀行業IT技術對業務發展的支撐作用分析

在以商業銀行經營管理為基礎的信息系統建設方面，以美國為代表的現代商業銀行的發展歷程是：在上世紀80年代中期陸續建立了管理信息系統（MIS），實現了對業務交易和經營管理信息的一體化管理；在90年代初期陸續建立了決策支持系統（DSS），在對業務交易信息和經營管理一體化管理的基礎上實現了對信息分析、加工的集成；到了90年代中期，世界各國大型商業銀行先后花巨資開始建立能夠解決上述這些復雜問題的數據倉庫（BDW）體系。

數據倉庫技術的出現，使得銀行業可以實現對海量數據和集中分析處理，面向主題，如：顧客、貢獻度、風險度等，整合各類原有的信息系統數據資源，在技術實現上支持CRM經營理念運用于實際。

（二）客戶已成為銀行至關重要的商業資源，實行以客戶為中心的戰略成為我國商業銀行的必然選擇

我國金融市場供求格局已發生根本轉變，買方市場初步形成，國內銀行市場已被國有商業銀行及中小銀行初步分割完畢，規模效益不再突出、資產質量成為銀行的生命線。這使得商業銀行的經營策略逐漸朝壟斷行業、優質客戶的方向傾斜?？蛻魻顩r決定著銀行的資產狀況，具有良好發展前途的優質客戶是銀行優質資產的源泉，客戶是銀行最重要的資源，銀行對客戶需求的滿足能力是銀行能否與客戶保持緊密聯系，獲得發展的關鍵所在。在這樣的情況下，越來越多的銀行開始認識并引進客戶關系管理系統，花更多的時間和精力了解客戶。一方面推出適合的金融產品，滿足客戶的需求；另一方面不斷地培育和挖掘客戶的潛在需求，開發新的業務產品來引導客戶的需求。

總體上講，從追求“規模效益”轉向挖掘“客戶效益”符合商業銀行的發展規律?，F代以客戶為中心的銀行競爭、發展戰略，不同于過去以網點和人際關系為主線對客戶不加選擇的競爭，而是借助信息技術工具，細分客戶價值，針對不同客戶群體進行市場定位，提供符合其需求的金融產品和服務，并著力穩定發展高效益的客戶群，以期獲得“深度效益”。中國的商業銀行正在樹立客戶戰略，建立長期穩定、科學管理的客戶關系，深度挖掘客戶資源的效益，大力開展以關系營銷為主的金融營銷、和以優質文明服務為主的服務支持與吸引活動，實現銀行與客戶在價值利益上的“雙贏”。

（三）加入WTO使中國銀行業面對更為激烈的市場競爭，實施CRM刻不容緩

中國加入世界貿易組織，銀行業將在五年內逐步全面開放。在加入世貿組織當年，允許外國銀行向中資企業和居民個人辦理外幣業務。參加兩年后，允許外資銀行經營中資企業的人民幣業務。參加后5年，允許外資銀行辦理城鄉居民人民幣業務。從地域方面，外資銀行在入世后首先可以在四個城市，并最終在全國范圍內進行人民幣業務，即全面開放。中國銀行業入世后所面臨的是與目前絕非同一層次的競爭，將受客戶、競爭對手、潛在競爭對手、未來替代者、供應商、全球化、網絡化和監管體制放松等多個驅動力的影響。而對客戶的影響不是簡單地指銀行客戶的市場份額增減，或者國內銀行業人才流失問題，而是指這個影響會慢慢造成目前高度監管體制的放松、發生“脫媒”及“結構化跳躍”等體制性的變化，增加了競爭的激烈性和隱蔽性。因此我國商業銀行不應只停滯在表層的用戶競爭，而應注意國外銀行在用戶競爭背后的整個策略和內部管理。

全球化的競爭格局迫使國內商業銀行不斷擴展業務范圍，加快業務創新速度，提高客戶服務質量。與國外銀行相比，國內銀行最大的差距在于服務，外資金融機構進入后，競爭首先就聚焦在高效益的客戶上。在客戶關系管理方面，國外已有近20年的歷史，西方商業銀行一直處于比較激烈的競爭狀態，在客戶服務方面積累了豐富的經驗。而國內商業銀行剛從計劃經濟時期轉變過來，對“以客戶為中心”的理解仍處于表面狀態，沒有深入了解客戶的需求，長期以來對客戶實行無差別服務策略，不能對真正的贏利客戶進行區別對待。雖然銀行的數據庫中積累了大量的客戶信息，但是缺乏一套行之有效的數據管理與分析系統，銀行的各種數據不能有效結合，形成了很多“信息孤島”，難以將各種客戶信息統一起來。因此，建立并發展CRM正是提升國內銀行業核心競爭力，解決上述問題的有效途徑，從金融業的開放時間表看，已刻不容緩。

二、CRM與我國商業銀行現行的管理理念相比，具有明顯的功能優勢

國內商業銀行現有的經營管理模式帶有計劃經濟的色彩，其特點是：一是縱向上按行政區劃及級別設置機構，而不是依據市場、客戶和效益設立機構；二是橫向上按照業務、產品分類設置部門，一個部門只負責為客戶提供一種或幾種產品與服務；三是經營體制上體現為“三級管理，一級經營”；四是人力資源管理套用政府行政級別，沒有建立有效的激勵約束機制；五是在業績考核上偏重規模的擴張，而忽視效益和質量的提高。現有的管理模式和經營機制難以適應全新的金融競爭形勢，存在明顯的缺陷：其一，機構臃腫，管理層人員過于龐大，一線經營人員嚴重不足，精力不到位。其二，管理鏈條過長，對市場、客戶反應不靈敏，市場機遇把握能力差。其三，經營水平偏低，滿足不了客戶多層次的服務需求。其四，信息不溝通，同一地區，分支機構之間相互各自為政，多頭營銷，系統內爭奪客戶時有發生，形成不了整體合力，造成人、財、物浪費，加大經營成本。

與現行的管理理念相比，CRM體現的是以客戶為中心的理念，推行扁平式的組織架構，有比較完整的資產負債管理、資本金管理、中間業務管理、金融新產品營銷等成熟的管理方式和運行機制，各項業務操作手冊化、規范化、標準化。從前臺業務經營到后臺各項管理都相應地推行與之相配套的業務操作制度與管理考核辦法，其優勢表現為：一是管理鏈條縮短，管理層次減少，業務經營與管理的人員比例提高；二是集約化程度提高，資源配置更為合理，系統內部爭奪客戶造成的人力、財力、物力浪費減少；三是客戶服務綜合能力增強，與市場聯系更加緊密，對客戶需求反應更加迅速。從具體實施的角度看，其最重要的是建立一套完整的客戶信息系統，更側重于對“過程”、“客戶狀態”、“客戶滿意度”和“客戶成本”的管理，具有明顯的功能優勢。

（一）“過程”管理

輕過程，重結果，是在目前國內銀行中普遍存在的問題。只要是能夠抓住“老鼠”，用什么辦法都可以。這種“本能驅動法”在一定的條件下會產生很大的激勵作用，但同時“重結果”的管理也帶來了很大的弊端。首先是無法形成一種標準的規范，不知道什么行為是對的，什么是不對的，既難以普及成功的經驗，同時也難以吸取失敗的教訓。因為“結果”管理是以“成敗”論英雄，久而久之會形成個人英雄主義，削弱團隊的作用。假如這個英雄跳槽的話，“結果”不僅沒有了，連過程的描述都沒有給銀行留下來。在CRM中，過程管理是非常重要的部分，過程決定結果。一般來講，CRM把過程分成四個階段：興趣需求搜集階段、方案設計階段、營銷階段和跟蹤階段。同時可將跟蹤計劃與業務計劃結合起來進行，把計劃分為日程表、周計劃和月計劃。日程表主要報告當天的事情進展如何；周計劃報告客戶的狀態有沒有改變；月計劃報告有沒有完成計劃。日、周、月三個階段的工作都是可以量化的，根據這些量化的數據可預測下個階段的工作。強調管“過程”，并不是說不管結果。在CRM的理念中，每一個結果都被視為是階段性的，這一階段的結果是下一階段的開始，周而復始，不斷循環。因而可以說，客戶關系管理只有分號，沒有句號。

（二）“客戶狀態”管理

除了管理過程以外，“客戶狀態”的分析與管理也很重要。借助于CRM能夠分析和了解處于動態過程中的客戶狀況，從而搞清楚不同客戶的利潤貢獻度，這樣才便于選擇應該供應何種產品給何種客戶，以便在合適的時間，通過合適的渠道去和客戶做交易。

澳大利亞的國民銀行是一家全球性的大銀行，它們每天會將所收集的客戶數據放到數據倉庫中，并且設定了一些智能分析機制，對客戶交易狀態進行管理，即對一些非正常的交易金額，即大額的提款和大額的存款進行專門的處理。一旦有客戶狀態異常的情況發生，數據倉庫會自動做出相關統計，并將統計的結果提交給營銷部門的人員，由營銷人員及時與客戶進行接觸，找出客戶狀態異常的原因。有一次這家銀行發現，一位77歲的老太太提款很多，了解原因之后得知老太太提款是要為女兒買房子，銀行就立即與老太太的女兒進行聯系，表示愿意為其提供買房貸款。結果是：a、老太太原來要從銀行提的款項又全部作為存款留在銀行；b、銀行為其女兒貸出了一筆貸款；c、其女兒也將自己在其他銀行的存款轉存到這家銀行里。一舉三得，共同受益。

（三）“客戶滿意度”管理

客戶滿意度已經成為眾所關注的問題，客戶滿意度有兩種含義：即行為意義上的客戶滿意度和經濟意義上的客戶滿意度。從行為角度來講，滿意度是客戶經過長期沉淀而形成的情感需求，它是客戶在歷次交易活動中狀態的積累。CRM最重要的是建立一套完整的客戶信息系統，通過對過程的管理，隨時了解客戶的狀態。因而有人提出銀行必須像管理其它資產一樣對客戶進行管理，做到像了解銀行業務品種一樣了解客戶，像了解資金變化一樣了解客戶的變化，這其中的道理是顯而易見的。透過CRM可以清楚掌握客戶的狀態和特征，避開傳統管理帶來的經營誤區：一是由于CRM提供了數據分析，可以使銀行能夠找到自己的目標客戶，避免到處撒網導致資源浪費；二是在有限資源的條件下，更多地關注那些讓銀行贏利的客戶，必要時應剔除一些服務成本太高的顧客；三是CRM可以幫助銀行整理出最忠誠的客戶行為標準。營銷人員就可以以此去尋找新的客戶。CRM專家的研究結果表明，行業競爭的狀況對客戶滿意與客戶忠誠之間關系影響極大，在高度競爭的行業中，完全滿意的客戶遠比滿意的客戶忠誠。只要客戶滿意程度稍稍下降一點，客戶忠誠的可能性就會急劇下降。這表明，要培育客戶的忠誠，商業銀行必須盡力使客戶完全滿意。

（四）“客戶成本”管理

CRM使企業第一次可以真正準確地預測客戶服務的成本，估算出每一元錢的回報。企業可以清楚地知道每一客戶能產生多少業務，可能購買什么以及答復他們的電話成本是多少。這使得企業可以根據每一客戶創造贏利的潛能提供相應水平的服務。傳統的理念認為，“客戶就是上帝”，而CRM的理念認為，“客戶并非都是上帝”。統計數據表明，有相當比例的客戶是會讓銀行產生虧損，例如，服務費用過高的客戶，形成呆賬、死賬的客戶，帶來訴訟的客戶等等。在有些銀行，其20%客戶帶來的利潤，又被20-30%的客戶形成的虧損吃掉了。亞特蘭大咨詢公司的調查估計，一家商業銀行最高層的20%客戶帶來的收入是其所花費用的6倍以上，而最底層的20%客戶所花費的成本卻是他們帶來收入的3—4倍。

三、實施CRM將為中國商業銀行帶來全新的經營理念與綜合效益

CRM為商業銀行帶來了Internet時代生存和發展的管理制度和技術手段，為商業銀行成功實現電子化轉型提供了基礎動力。利用CRM系統，商業銀行可以在交易實現、客戶服務、市場競爭和支持方面形成彼此協調的全新的關系實體，通過觀察、分析客戶行為及其對企業利潤的影響，使銀企關系和銀行贏利得到最大優化，從而為銀行帶來持續的競爭優勢，它給國內商業銀行業帶來的影響將是全方位的。

（一）CRM為我國商業銀行帶來的變革

1、全新的客戶服務體系。不論是電話銀行、客戶終端，還是傳統的柜臺服務，以往的銀行服務系統基本上是“散兵作戰”式的，難以發揮整體服務效益。CRM是在整合業務交易、客戶服務支持和市場營銷各個環節的基礎上提供的綜合服務平臺，它能充分保證服務的效率和質量。在服務方式上，CRM提供７×２４不間斷的服務，提供人工、電話、網絡的多種媒體服務方式；在服務內容上，CRM幾乎涵蓋除現金交易外的所有零售業務領域；在服務效率上，CRM整合了銀行的所有服務資源，對客戶的響應時間大大縮短，客戶的要求也能在“一站”得到解決；在服務層次上，CRM能搜集、追蹤和分析每一個客戶，通過對客戶的充分了解和準確把握，提供“量體裁衣”式的貼心服務，把服務升華到個性化和情感化的層次。

2、科學的市場營銷策略。CRM使用數據倉庫技術，通過對來自各個渠道的數據進行整合、挖掘、分析和處理，形成豐富的客戶信息和市場信息。每一次客戶交易和服務的過程，客戶都留下了珍貴的有關消費偏好、經濟狀況以及對銀行盈利的貢獻等方面信息，銀行由此可確定自己的目標市場，制定合適的營銷手段和方式，進行科學的營銷活動。

3、更低的服務和營銷成本。主要體現在三方面：一是CRM對銀行服務流程和營銷體系進行了整合和重新設計，減少了不必要環節，減少了資源浪費；二是CRM在知己知彼的情況下實現有的放矢，避免了傳統方式下營銷人員盲目推銷、廣告宣傳鋪天蓋地的低效益的營銷活動；三是可以把最重要的資源集中到最有需要最有潛力的重點客戶上，為合適的客戶提供合適的金融品種，抓住黃金客戶進行重點營銷，獲得事半功倍的效益。

（二）我國商業銀行實施CRM的經濟效益

1、提高客戶保留率。研究表明客戶滿意度與客戶保留率是正相關的。與客戶保持一種長期的關系（即培養老客戶）是企業保持利潤增長的“法寶”，商業銀行也不例外，因為老客戶具有很高的利潤貢獻率，保留老客戶的成本要遠遠低于獲取新客戶的成本，而且客戶保留的時間越長，產品營銷的成功率越高。擁有較好的客戶關系，企業就很容易與客戶進行雙向溝通，這樣就可以及時把握客戶的需求，從而才能夠實時響應客戶的需求、滿足客戶的需求。在本質上，CRM就是為了處理好客戶關系，讓客戶更容易與銀行進行交易。銀行應當知道客戶的渠道偏好，應當知道不同的客戶細分，應當能夠預測客戶流失的可能性；并能夠分析客戶忠誠度、客戶利潤貢獻率、渠道效率和利潤率等。

2、優化銀行市場價值鏈條。首先，CRM將使銀行確立以客戶為中心的經營理念，從戰略上到管理上、經營上都圍繞更好的把握客戶和市場需求、提高客戶滿意度和忠誠度來運作；其次，將全方位的擴大銀行經營活動的范圍，提供實時創新的金融產品，提高市場占比和效益深度；再次，將使原本“各自為戰”的銀行服務、營銷、管理人員等真正圍繞市場協調合作，提供一個使銀行各業務部門共享信息的自動化工作平臺，降低運營成本，規避經營風險，達到保留現有客戶和發掘潛在客戶并提高銀行盈利能力的目的。

3、整合商業銀行內部的金融資源體系。完整的CRM在銀行資源配置中將發揮承前啟后的作用。向前它可以朝與客戶全面聯系的渠道伸展，綜合傳統的電話銀行、自助設備、網點機構及網絡銀行等，構架起動態的銀行服務前端體系；向后它能滲透到銀行管理、產品設計、計劃財務、人力資源等職能部門，整合MIS、DSS、BI等系統，使銀行的信息流和物質流高效順暢地運行，為全行各級、各類經營管理決策人員和業務管理人員提供全方位的決策和管理信息支持服務，將有利于在市場、質量、效益、成本、改革等方面提高和加深對銀行業務的理解和認識，并將有效提高商業銀行經營管理決策的科學性和管理效率，實現銀行運營效率的全面提高和業務處理流程的自動化。

4、整合業務，再造流程，提高商業銀行核心競爭能力。銀行核心競爭力（Core-Competence），是指支撐銀行可持續性競爭優勢的開發獨特產品、創造獨特營銷手段的能力，是銀行在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力。實施CRM將為銀行帶來先進的發展戰略和經營理念，優化其組織體系和職能架構，形成銀行高效運行的管理系統和交流通暢的信息系統，加強其開發、創新和營銷金融產品的能力，提升信息化、電子化建設水平和全員的知識、技術和工作能力。通過對現行各項業務進行合理、有效、深層次的整合，解決目前業務管理與業務操作相脫節的矛盾，全方位、多角度重新審視傳統業務的處理過程和運作方式，以客戶為中心，以市場為導向，綜合研究，統籌規劃，精心設計，從根本上改造、創新、重組業務流程，把傳統業務的審查重點與決策重點定位于流程，實現由面向職能管理到面向流程管理的轉變，從而為培育和打造銀行的核心競爭能力提供最有力的保障。

（三）我國商業銀行實施CRM的社會效益

1、將為我國金融領域進行CRM建設開辟道路及提供經驗。目前，金融業集成化、系統化、網絡化的客戶關系管理系統還沒有成功范例，商業銀行在這方面的實踐將為后來者提供寶貴的經驗，有利于推動我國金融管理現代化、科學化進程。

2、將使國內商業銀行更有能力向社會客戶提供高品質、高效率、全方位的金融服務，為推動社會經濟發展和提高人民生活質量起到積極作用。

3、商業銀行CRM作為國家信息系統的一個分系統，建成使用后，能提供更全面、及時、準確的金融信息，有利于國家進行科學的宏觀調控和決策。crm在中國商業銀行領域的應用(3)時間:2009-11-0