醫院客服9月份工作總結

一、主要完成的工作

1、客服導醫的治理工作

客服部作為我院特色的效勞科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的效勞標準和治理模式來協作醫院的效勞建立，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效進步導醫綜合素養，通過培訓和考核，標準導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節要求，加大了日常禮節的檢查力度。通過抓禮節，推動了導醫綜合素養的提升，并進步了效勞的質量和品位，為我院創立＂品牌名院＂的進展戰略做出了自己的努力。

在實際工作中，為表達熱忱的效勞，導醫們人人做到為診療的”顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特別的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；勻稱一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：＂您好＂、＂請問我能幫您忙嗎＂、＂請您稍等＂、＂對不起＂等效勞用語，在禮貌效勞中表達我院的熱忱、周到和人性化的效勞。

在局部合作中，克制局部一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜志）等科室。為了工作，導醫們克制身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的仔細工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱忱。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱忱、周到急躁的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，仔細接待每一件投訴并快速轉到院長室，答復每一個詢問，最大限度地照看了醫院和患者利益的同一。針對我院著名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為標準的客戶建議檔案，仔細了解客人狀況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客心情，為其他業務科室供應便利的同時也優化了效勞質量。通過投訴首接效勞，拉近醫患之間的間隔，豐富了我院的效勞內容，增加了醫院的親和力。

導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多，針對這樣的實際狀況，我從嚴格標準、狠抓落實進手，加大了治理的力度。在明確目標和任務的根底上領先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

（2）工作

工作作為我院一個重要效勞窗口，其工作目前根本屬于正常、穩步進展階段。9月份以來，從電話詢問到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫忙和接診醫生的診療協作下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而進步了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）制定局部詢問師的崗位制度；

（二）與詢問職員一起研討電話營銷方案，進步患者就診率；

（三）在網上及電話與眾家醫院熱線進展暗訪溝通和學習；

（四）依據患者信息進展初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作；

（五）維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的效勞使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖進步我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點缺乏

（一）由于自己對本地風土人情學問欠了解，專業知知趣對欠缺，當然工作中當心瑾慎，但仍有緊急的感覺，有時難免消失過失。

（二）對導醫們有時要求過于犯教條主義，表達為個別工作敏捷性不夠，有時不能依據個人特點和個體差異安排工作。今后將進一步加夸張查討論，做到依據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。

（三）由于客服工作具有不行預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服力量和臨機打算的力量，在工作中有時會感覺這方面的缺乏，需要在今后的工作中進一步完善、進步自身素養。

（四）電話熱線方面的缺乏主要表達為：相關學問和閱歷較少，工作預見力量不強；對市場信息了解不夠；專業學問缺乏，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

（一）院領導應增加到一線巡察和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

（二）醫生休息時應告知導醫以便正確分診。

（三）醫院應盡量效勞不同群體的需求，滿意低收進消費者，尤其是詢問預約病人。

（四）加強對全體醫護職員業務技能、效勞治理和醫療法規等學問的培訓。

（五）開展新的醫療技術效勞宣傳時，應對全體職員進展