酒店效勞心理學第十一章酒店員工的從業(yè)心理1學習情境子情境情境名稱情境描述情境1酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費動機的產(chǎn)生，掌握客人知覺事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費心理的共性；掌握不同類型的客人的個性特征。1.1顧客消費動機1.2顧客的知覺過程1.3顧客的態(tài)度與消費決策1.4顧客的個性心理情境2服務心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務心理問題及對策、客我交往心理策略等。2.1客我角色與交往心理2.2酒店各部門服務心理2.3投訴心理與售后服務情境3管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1員工個性與管理3.2群體心理與管理情境4職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1員工從業(yè)心理4.2員工情緒控制4.3員工心理保健23本章共三節(jié)內(nèi)容，通過本章學習，了解酒店效勞工作對員工的認知、能力、氣質(zhì)、性格等方面要求，樹立職業(yè)意識，并熟悉員工心理素質(zhì)測評的工具。第十一章酒店員工的從業(yè)心理4一、精神面貌要求儀表是指效勞人員的容貌、姿態(tài)、服飾等，是效勞人員精神面貌的外觀表達，它與效勞人員的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關系。亞里士多德曾經(jīng)說過：美麗比一封介紹信更有推薦力。體形容貌應給人健康、精神的感覺。穿著應給人舒適、親切的感覺。和藹的笑容、體貼的音語和飽滿的熱情都會在客人心里烙下良好的第一印象。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求5效勞的儀表要求效勞人員的儀表應清新、高雅，保持端莊優(yōu)美的風度，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使客人感到你是一位可信賴的效勞員。塑造美好的第一印象,效勞人員第一次亮相時需要重視：出面、出手、出口。“出面〞指效勞員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風度；“出手〞指效勞員表現(xiàn)在動作、姿態(tài)等諸方面的形象美；“出口〞指效勞員所使用的語言、語音、語調(diào)和語詞的豐富性和正確性。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求6二、氣質(zhì)要求氣質(zhì)是人的一種心理特征，它包括人與外界事物接觸中反響出來的感受性、耐受性、反響的敏捷性、情緒的興奮性以及心理活動的內(nèi)向性與外向性等特點。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求1.感受性、靈敏性不宜過高或過低2.耐受性和情緒興奮性不能低3.可塑性要強4.外傾性較強，內(nèi)傾性適當7性格是人對現(xiàn)實的態(tài)度以及與之相適應的、習慣化的行為方式方面的個性心理特征，是在先天生理素質(zhì)的根底上，在不同環(huán)境熏陶下和實踐活動中逐漸形成的。如熱情、開朗、活潑、堅強或冷淡、沉默、懦弱、溫柔等。三、性格要求第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求8良好的性格特征可以使效勞人員始終保持最正確效勞狀態(tài)，使客人感受到被尊重，使主客關系變得融洽。對效勞員個人而言，良好的性格特征也可使其從客人滿意中獲得個人心理的滿足。效勞人員一般應該具備以下性格特征：熱情真誠、樂觀自信、富于理性、獨立自主、寬容豁達、謙虛隨和、沉著冷靜、幽默樂群等。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求9性格是人對現(xiàn)實的態(tài)度以及與之相適應的、習慣化的行為方式方面的個性心理特征。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求思考：習慣其實是構成性格的重要組成局部，酒店從業(yè)人員應該具有的行為習慣有哪些？10習慣的要求〔1〕時常微笑的習慣。〔2〕主動、及時溝通的習慣。〔3〕勇于負責和成認錯誤的習慣。〔4〕禮讓的習慣。〔5〕輕言輕語、動作輕盈的習慣。〔6〕講究衛(wèi)生的習慣。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求11情緒情感是人的思想意識的自然流露，憑著表情，彼此也可以相互了解，到達交往的目的。人的情緒情感具有感染性。情緒情感能調(diào)節(jié)一個人的行為活動。思想水平高的人，就不該完全為情緒情感所左右，單憑感情用事。正常的情緒反響，有助于人適應環(huán)境，良好的情感生活有益于身心健康。四、情緒情感要求第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求12案例：人的“情緒譜〞人的情緒狀態(tài)的變化，主要是在七種不同的狀態(tài)之間變來變?nèi)ィ睦韺W家曾用七種不同的顏色來代表這七種不同的情緒狀態(tài)：“紅色〞情緒——非常興奮“橙色〞情緒——快樂“黃色〞情緒——明快、愉快“綠色〞情緒——安靜、沉著“藍色〞情緒——憂郁、悲傷“紫色〞情緒——焦慮、不滿“黑色〞情緒——沮喪、頹廢第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求應經(jīng)常用來“對照檢查〞，看自己是處于“情緒譜〞上的哪一種情緒狀態(tài)，養(yǎng)成一種“敏感性〞，及時地覺察自己情緒狀態(tài)發(fā)生了什么樣的變化，并及時調(diào)整。13我們可以根據(jù)它來思考：當我們在工作崗位上的時候，應該處于什么樣的情緒狀態(tài)？一般來說，效勞員在與游客接觸時，應該以“情緒譜〞上的“黃色〞情緒作為自己情緒狀態(tài)的“基調(diào)〞。這樣就能給顧客一個精神飽滿、工作熟練、態(tài)度和藹的良好印象。情緒變化的幅度不能太大，向上不能超過“橙色〞，向下不能超過“綠色〞。要掌握“情緒譜〞上的“黃色〞情緒與“橙色〞情緒的區(qū)別，先以“黃色〞情緒為“基調(diào)〞，在需要顧游客看到你非常快樂的時候，再從“黃色〞變?yōu)椤俺壬暋Ｔ谟龅絾栴}和麻煩的時候，那么應使自己處于“綠色〞情緒狀態(tài)，防止忙中出錯，或因急躁而沖撞了顧客。“藍色〞、“紫色〞和“黑色〞，顯然都是在工作中不應有的、消極的情緒狀態(tài)；而“紅色〞情緒容易使人失去控制，所以，也是工作中不應有的情緒狀態(tài)。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求14情感是態(tài)度中的一局部，是人對客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的心理體驗，具體表現(xiàn)為熱愛、幸福、仇恨、厭惡、美感等。第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求情感要求從業(yè)者應具備的情感特征是：要有正確的情感傾向性；有理智感、道德感和美感；要有深厚而持久的積極情感；要有較高的情感效能，能將情感轉化為積極的動力。15作為效勞員，要想在接待效勞環(huán)境中，把自己鍛煉成一名優(yōu)秀的工作者，不斷克服由各種主客觀原因造成的困難，就要不斷發(fā)揮主觀能動性，增強自己的意志素質(zhì)。1.自覺性較強2.具有意志果斷性3.具有堅韌意志4.有自制力五、意志要求第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求161．較強的認識能力一是觀察能力；二是分析的能力；三是預見能力。2．良好的記憶能力良好的記憶能力能幫助效勞人員及時回想出在效勞環(huán)境中所需要的一切知識和技能。3．較強的自控能力4．較強的應變能力5.穩(wěn)定而靈活的注意力6．較強的語言表達能力7．較強的公關交際能力8．良好的組織協(xié)調(diào)能力六、能力要求第一節(jié)酒店從業(yè)者的心理素質(zhì)要求17餐廳效勞員的素質(zhì)導引小姐引導幾個客人從門口過來，幾個客人簇擁著一位愛挑剔的老太。效勞員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“你怎知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶。〞效勞員不易為人覺察地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為你們準備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨為您送來。〞老夫人臉色緩解下來，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜。“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？〞老夫人斜著眼看著效勞員，“有些什么特點嗎？〞效勞員面帶著微笑，平靜且胸有成地解釋道：“我們進的蝦仁都有嚴格的規(guī)定，一斤120粒。水晶蝦仁有四個特點：亮度高，透明度強，脆度大，彈性足。其實我們這道菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。〞“有什么蔬菜啊？〞老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要。〞效勞小姐馬上順水推舟道：“對，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運氣正好，嘗一嘗吧？〞效勞小姐和顏悅色地說。“你很會講話啊。〞老夫人動心了。“請問喝什么飲料？〞效勞小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀。“我們這里有椰汁、果粒橙、芒果汁、可口可樂……〞老夫人打斷效勞員的話：“來幾罐果粒橙吧。〞案例分析分析題：請結合案例分析餐廳效勞員應該具備怎樣的氣質(zhì)、性格和能力？18思考：基于行業(yè)特征及工作特性，從事酒店效勞行業(yè)，應該具備怎樣的職業(yè)意識？第二節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)意識19第二節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)意識角色意識效勞意識形象意識質(zhì)量意識信譽意識公關與銷售意識合作意識危機意識20一、職業(yè)適應性的內(nèi)涵職業(yè)適應性是指一個人從事某項工作時必須具備的生理、心理素質(zhì)特征。第三節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)適應是在先天因素和后天環(huán)境相互作用的根底上形成和開展起來的。職業(yè)適應性可分為一般職業(yè)適應性和特殊職業(yè)適應性兩大類。一般職業(yè)適應性指從事一般職業(yè)所需的根本生理、心理素質(zhì)特征。特殊職業(yè)適應性指從事某一特定職業(yè)所需具備的特殊生理、心理器質(zhì)特征。并不是所有的人都能勝任任何職業(yè)，也不是所有人通過職業(yè)培訓后就一定能滿足新職業(yè)的要求。每個人與所從事的職業(yè)之間既有相適應的一面，又有不適應的一面，二者之間的適應是一個漸進的過程。21研究職業(yè)適應性的意義在于：〔1〕科學選擇與合理使用勞動者，勞動力資源得到優(yōu)化配置。〔2〕為制定合理有效的職業(yè)培訓方案提供科學依據(jù)。〔3〕指導人們選擇適合自己特性和條件的職業(yè)、職務。〔4〕有利于提高工作效率。第三節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)適應22二、不適應職業(yè)要求的原因

1.人的觀念問題

2.個性問題3.新職業(yè)的問題第三節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)適應23三、提高職業(yè)適應能力的方法

1.選擇自己喜歡或能發(fā)揮特長的職業(yè)2.培養(yǎng)對自己所從事職業(yè)的興趣3.加強學習，不斷拓展知識面4.積極主動地適應第三節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)適應24四、職業(yè)適應性測評職業(yè)適應性測試就是通過一系列科學的測評手段，對人的身心素質(zhì)水平進行評價，使人與職業(yè)匹配合理、科學，以提高工作效率、減少事故。職業(yè)適應性測試內(nèi)容因不同職業(yè)而異，但一般應包括文化根底知識與能力、生理特征、心理素質(zhì)和特殊要求四方面的測試。第三節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)適應25四、職業(yè)適應性測評對文化根底知識的測試，可通過文化考試的方式進行。能力測試一般通過實際操作來考核。特殊性能檢查是對某種職務特別要求的適應性檢查。生理特性檢查包括體格、體力(肌肉力量、呼吸、循環(huán)機能等)及作業(yè)必要的感覺機能方面的工程。通常對身體檢查要進行身高、體重、胸圍、主臂力、握力、背肌力、肺活量等的測定，并對視覺和聽覺以及各種疾病進行檢查。心理素質(zhì)測試工程有：智力、注意力、人格特點、反響時間、能力、危險感受性、平安態(tài)度、平安動機、平安意識及動作技巧等。第三節(jié)酒店從業(yè)者的職業(yè)適應26［思考&行動方案］一、思考題1．酒店效勞行業(yè)對員工心理素質(zhì)有怎樣的要求？2．酒店從業(yè)者應具備哪些職業(yè)意識？3．請對自我進行分析，談談你將如何更好地適應效勞行業(yè)。27［思考&行動方案］二、實訓練習1.通過心理測試和自我分析，總結自我的心理素質(zhì)，思考如何提高自我的心理素質(zhì)。2.收集有關“職業(yè)意識〞的案例，分析一下自我的職業(yè)意識有哪些欠缺。28［思考&行動方案］三、心理測試職業(yè)適應性測試如果問你有哪些興趣愛好，每個人都能列舉出許多，比方聽音樂、看電影、跳舞、踢足球、游泳、讀書、攝影、書法、設計服裝等，但是，如果問你這些興趣與職業(yè)選擇有什么關系時，就不大容易答復了。職業(yè)適應性測試將幫助你發(fā)現(xiàn)和確定自己的職業(yè)興趣和能力所長，從而更好地做出就業(yè)、進修或職業(yè)轉向的選擇。大家可以在就業(yè)與創(chuàng)業(yè)指導等教材或者網(wǎng)站上找到具體測試量表。29［思考&行動方案］四、案例分析某天下午5時許，我接到總臺的，說316客人投訴。我問是什么情況，他們告訴我，那位女士說她昨天買了8個石榴，今天早上出門時還夠，現(xiàn)在回來卻發(fā)現(xiàn)少了一個。我當時聽了這話，就趕快聯(lián)系客房部趙經(jīng)理，讓他查明事情真相。我當時第一反響應該是客人記錯了，就想好了應對措施。不久接到趙經(jīng)理說，效勞員沒有問題。我隨后就來到客人房間給她解釋。客人情緒很是沖動，一口咬定是我們效勞員拿走了，根本不愿意聽我的解釋，還告訴我在別的酒店發(fā)生過她存放前臺的東西讓酒店員工偷吃的現(xiàn)象。我當時真是有點生氣了，在沒有任何證據(jù)的情況下，她沒有