護(hù)士的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)藝術(shù)服務(wù)意識(shí)的概述

提升服務(wù)意識(shí),講求溝通﹙醫(yī)患溝通、內(nèi)部溝通﹚配合,是醫(yī)院對(duì)每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn).服務(wù)是什么?提升服務(wù)意識(shí)的重要性在哪里?如何提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量,提升員工的服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念?所以今天和大家共同探討學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與護(hù)士服務(wù)禮儀服務(wù)意識(shí)

什么叫“服務(wù)”

服務(wù)不是伺候人對(duì)醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，服務(wù)是一種行為﹙執(zhí)業(yè)行為﹚服務(wù)是一種表現(xiàn)﹙美好心靈的外部表現(xiàn)﹚服務(wù)是一種努力﹙因?yàn)榉?wù)沒(méi)有最好，只有更好﹚用心服務(wù)文化差異帶來(lái)服務(wù)差異美國(guó)—服務(wù)是一種榮幸英國(guó)—服務(wù)是一種榮耀中國(guó)—服務(wù)是一種奴役服務(wù)的重要性用心服務(wù)通過(guò)提升服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念才能做更好的服務(wù).服務(wù)是最人性化的營(yíng)銷.服務(wù)是醫(yī)院營(yíng)利的前提.服務(wù)是打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最公平的手段.服務(wù)是彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法.服務(wù)是醫(yī)院最好的名片.服務(wù)是處理醫(yī)患沖突的潤(rùn)滑劑，服務(wù)是危機(jī)產(chǎn)生時(shí)的最佳辯詞服務(wù)的必要性為什么要做好服務(wù)1、一項(xiàng)調(diào)查顯示:當(dāng)患者得到滿意時(shí),他會(huì)把這一信息傳遞給8個(gè)人;倘若他感到不滿意,會(huì)將此信息傳遞給28個(gè)人.2、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化昔日,患者來(lái)“求”醫(yī)如今,患者“選擇”醫(yī)院/醫(yī)生3、患者的維權(quán)意識(shí)高漲,醫(yī)患糾紛增多

面對(duì)危機(jī)，如何應(yīng)對(duì)？提高危機(jī)意識(shí)提高責(zé)任意識(shí)提高服務(wù)意識(shí)責(zé)任意識(shí)，我們應(yīng)具備的三大態(tài)度責(zé)任心堅(jiān)決執(zhí)行細(xì)心服務(wù)意識(shí)1.現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù)2.現(xiàn)代醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)3.在工作中做到以病人為中心,急患者所急,想患者所想,樹立患者至上的服務(wù)意識(shí).4.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樹立的服務(wù)禮念:服務(wù)患者,貼近患者,忠誠(chéng)患者,感動(dòng)患者5.醫(yī)護(hù)人員要完全明確,我們服務(wù)的目標(biāo)是:患者滿意100分.ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中將顧客滿意(3.1.4條款)的定義:“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受.”患者滿意的定義指的是患者通過(guò)對(duì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài).服務(wù)意識(shí)—患者滿意度的界定

如果感知效果低于期望值,則患者不滿意

如果感知效果與期望值相當(dāng),患者就滿意

如果感知效果超過(guò)期望值,患者就會(huì)高度滿意,并會(huì)感到驚喜服務(wù)的境界

態(tài)度服務(wù)01便利服務(wù)02

專業(yè)服務(wù)03

超值服務(wù)04用心服務(wù)05對(duì)患者表示熱情，尊重，關(guān)注

幫助患者解決問(wèn)題01

迅速響應(yīng)患者的需求0205

始終以患者為中心03

設(shè)身處地為患者著想04提供個(gè)性化服務(wù)05服務(wù)藝術(shù)—用心服務(wù)什么是用心服務(wù)？定義用心服務(wù)的意義12用我們的責(zé)任心，換來(lái)患者的信心；用我們的誠(chéng)心，換來(lái)患者的舒心；34用我們的耐心，換來(lái)患者的安心；用我們的熱心，換來(lái)患者的寬心；5用我們的愛(ài)心，換來(lái)患者的放心。

入院—多一些介紹診療—多一些解釋護(hù)理—多一些呵護(hù)出院—多一些囑咐

愛(ài)是零的追求：

醫(yī)患接觸

—零距離診療操作—零差錯(cuò)醫(yī)患關(guān)系—零投訴病人隱私—零暴露醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)：醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心；醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛(ài)心；醫(yī)護(hù)人員要有足夠的細(xì)心；醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠(chéng)心。護(hù)士在接待時(shí)具備的“三個(gè)主動(dòng)”與“五個(gè)一樣”的服務(wù)意識(shí)

一.主動(dòng)問(wèn)候：接待患者時(shí)要主動(dòng)問(wèn)候，以熱情感動(dòng)患者；二.主動(dòng)招呼：對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患