第頁客戶服務(wù)管理師三級(jí)復(fù)習(xí)練習(xí)試題附答案1.感覺()。A、是人腦對(duì)客觀對(duì)象整體屬性的反映B、是對(duì)對(duì)象個(gè)別屬性(如顏色、氣味、形狀)的反映C、是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物個(gè)別屬性的反映D、是當(dāng)前事物在人腦中的反映,是理性認(rèn)識(shí)統(tǒng)一過程中的環(huán)節(jié)【正確答案】：C2.()被認(rèn)為是21世紀(jì)更完善、更有力的營銷方式。A、社會(huì)市場(chǎng)營銷觀念B、宏觀市場(chǎng)營銷觀念C、綠色市場(chǎng)營銷觀念D、全面營銷觀念【正確答案】：D3.企業(yè)在考慮營銷組合策略時(shí),首先需要確定生產(chǎn)經(jīng)營什么產(chǎn)品來滿足的需要。()A、消費(fèi)者B、顧客C、社會(huì)D、目標(biāo)市場(chǎng)【正確答案】：D4.廣義的企業(yè)生產(chǎn)管理是指對(duì)企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的全過程進(jìn)行()的管理。A、科學(xué)性、全面性B、全面性、長期性C、綜合性、系統(tǒng)性D、綜合性、科學(xué)性【正確答案】：C5.宏觀市場(chǎng)營銷更加強(qiáng)調(diào)的是()。A、企業(yè)福利B、社會(huì)福利C、組織福利D、管理層福利【正確答案】：B6.目前國際上公認(rèn)的著裝原則是()。A、TIMEB、TOPC、TJPD、TIME-TOP【正確答案】：B7.“4C理論”認(rèn)為,()是企業(yè)一切經(jīng)營活動(dòng)的核心。A、客戶B、溝通C、便利D、成本【正確答案】：A8.我國甲公司與國外乙公司互相通過電傳達(dá)成一份小麥買賣協(xié)議,雙方約定應(yīng)簽訂合同確認(rèn)書。甲公司在未簽訂確認(rèn)書時(shí),即向乙公司發(fā)貨,乙公司拒收,根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定下列選項(xiàng)中哪項(xiàng)正確?()A、雙方的合同無效B、雙方的合同未成立C、雙方的合同效力特定D、以上都不對(duì)【正確答案】：B9.()的發(fā)展程度,往往標(biāo)志著一個(gè)國家現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展水平和經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)弱的狀況。A、資源密集型企業(yè)B、技術(shù)密集型企業(yè)C、勞動(dòng)密集型企業(yè)D、知識(shí)密集型企業(yè)【正確答案】：D10.()認(rèn)為,一般人并不天生厭惡工作,多數(shù)人愿意對(duì)工作負(fù)責(zé),并有相當(dāng)程度的想象力和創(chuàng)造才能。A、X理論B、Y理論C、W理論D、Z理論【正確答案】：B11.根據(jù)信息()的不同,溝通分為語言溝通和非語言溝通類型。A、客體B、載體C、目標(biāo)D、目的【正確答案】：B12.IT行業(yè)所屬的企業(yè)類型是()。A、資源密集型企業(yè)B、知識(shí)密集型企業(yè)C、技術(shù)密集型企業(yè)D、勞動(dòng)密集型企業(yè)【正確答案】：C13.客戶服務(wù)是指();A、企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)B、為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng),企業(yè)所能做的一切工作C、與有形產(chǎn)品對(duì)?,額外提供的內(nèi)容D、一線?員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容【正確答案】：B解析：

客戶服務(wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作。這包括提供產(chǎn)品信息、解答客戶咨詢、處理客戶投訴、跟進(jìn)客戶需求等等。選項(xiàng)B準(zhǔn)確地描述了客戶服務(wù)的本質(zhì)和目的。14.下列選項(xiàng)中,哪個(gè)不屬于來自接收者的障礙()。A、形象因素B、表達(dá)能力不佳C、“信息-符號(hào)系統(tǒng)”差異D、心理障礙【正確答案】：B15.無論是男士還是女士,出席重要場(chǎng)合,身上哪兩種物品的顏色應(yīng)該一致()。A、包與皮鞋B、皮鞋與皮帶C、包與帽子D、以上都不對(duì)【正確答案】：A16.按單位產(chǎn)品總成本加上一定比例的預(yù)期利潤或再加上稅金的定價(jià)方法稱為()定價(jià)法。A、成本加成B、目標(biāo)利潤C(jī)、認(rèn)知價(jià)值D、收支平衡【正確答案】：A17.情緒興奮度高,興趣廣泛,活潑好動(dòng)、樂觀開朗、喜歡交往屬于()。A、膽汁質(zhì)B、多血質(zhì)C、黏液質(zhì)D、抑郁質(zhì)【正確答案】：B18.售前服務(wù)的內(nèi)容主要有以下內(nèi)容,但不包括選項(xiàng)()。A、向客戶傳授知識(shí)B、廣告宣傳C、銷售環(huán)境布置D、提供多種方便【正確答案】：A19.對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)、控制以有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程稱為()。A、管理B、組織C、戰(zhàn)略計(jì)劃D、激勵(lì)【正確答案】：A20.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性不正確的是()。A、服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇B、決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè),不是客戶C、服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知,具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性D、服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量【正確答案】：B21.在市場(chǎng)營銷學(xué)中,把向目標(biāo)客戶傳送商品信息,用以說服客戶、促成購買、擴(kuò)大銷售的活動(dòng)稱為()。A、促進(jìn)銷售B、人員促銷C、商業(yè)廣告D、公共關(guān)系【正確答案】：A22.客戶服務(wù)流程圖設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)不包括下列選項(xiàng)()。A、與客戶同行B、從一線員工那里獲得幫助、建議和反饋信息C、創(chuàng)建步驟、修改服務(wù)流程、繪制流程圖D、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與人員配置【正確答案】：D23.青年消費(fèi)者的購買心理特征不包括()。A、追求個(gè)性、表現(xiàn)自我B、富于新時(shí)代氣息C、追求廉價(jià)、注意實(shí)惠D、情感用事、超前消費(fèi)【正確答案】：C24.以下關(guān)于呈遞名片的說法,不正確的是()。A、只能用右手呈遞B、要將名片文字正方向朝向接受方C、接受的名片應(yīng)放到名片夾或上衣口袋中D、應(yīng)該按照“尊者居后”的原則遞送名片【正確答案】：A25.在推銷對(duì)象的逆反心理中,()對(duì)逆反心理的影響最大。A、知識(shí)B、年齡C、性別D、環(huán)境【正確答案】：B26.(),在美國賓夕法尼亞大學(xué)誕生了世界上第一臺(tái)電子數(shù)字計(jì)算機(jī)。A、1920年B、1935年C、1960年D、1946年【正確答案】：D27.在組織的不同職能和部門之間分配資源,為中層和基層管理者設(shè)定預(yù)算和薪資計(jì)劃,這是管理者()角色的任務(wù)。A、企業(yè)家B、麻煩應(yīng)對(duì)者C、資源分配者D、談判者【正確答案】：C28.()的目的是為了與客戶保持長期的聯(lián)系。通過這種方式可以跟蹤客戶所購買商品的使用和維修情況。A、電話回訪和人員回訪B、建立客戶檔案C、安裝服務(wù)D、送貨上門【正確答案】：B29.以下不屬于注意的類型的是()。A、有意注意B、無意注意C、有意后注意D、無意后注意【正確答案】：D30.戰(zhàn)略管理的首要任務(wù)是(),即企業(yè)存在的價(jià)值。A、明確企業(yè)的使命B、客觀制定企業(yè)的目標(biāo)利潤C(jī)、明確企業(yè)的優(yōu)勢(shì)D、客觀制定企業(yè)的成本指標(biāo)【正確答案】：A31.企業(yè)戰(zhàn)略管理的主體是企業(yè)的()。A、企業(yè)的高層管理人員B、企業(yè)的職能部門管理人員C、企業(yè)的高層管理人員和職能部門管理人員D、企業(yè)全體員工【正確答案】：A32.在男女之間的握手中,伸手的先后順序也十分重要,在一般情況下應(yīng)該是()。A、女方應(yīng)先伸手去握,這樣顯得自己的落落大方,也不會(huì)讓男方覺得難堪B、男方應(yīng)先伸手去握,這樣會(huì)顯得自己紳士風(fēng)度,也避免女方不好意思去握C、男女雙方誰先伸手都可以D、如果男士是長輩,可以先伸手【正確答案】：A33.與“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)和X理論相應(yīng)的管理方法是()。A、以權(quán)力來控制和指揮職工、保護(hù)組織利益B、重視領(lǐng)導(dǎo)行為的研究,協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)與部署的關(guān)系C、為員工安排富有意義的工作,使員工為工作感到自豪D、采用內(nèi)在的非正式的管理方式,重視組織文化建設(shè)【正確答案】：A34.()是認(rèn)識(shí)事物的最簡(jiǎn)單過程,實(shí)現(xiàn)過程的開始基礎(chǔ),是維持正常心理活動(dòng)的必要條件。A、感覺B、思維C、想象D、判斷【正確答案】：A35.所謂客戶讓渡價(jià)值,是指客戶總價(jià)值與()的差額。A、客戶總成本B、時(shí)間成本C、體力成本D、客戶貨幣總成本【正確答案】：A36.提供代辦服務(wù)屬于()。A、售前服務(wù)B、售中服務(wù)C、售后服務(wù)D、例外服務(wù)【正確答案】：B37.以下對(duì)“客戶”的理解正確的是()。A、客戶一定是用戶B、客戶一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者C、客戶一定只在公司之外D、客戶不一定是用戶【正確答案】：D38.生產(chǎn)運(yùn)作管理的基本內(nèi)容不包括()。A、生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境分析B、生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)C、生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行D、生產(chǎn)系統(tǒng)維護(hù)【正確答案】：A39.知覺的特性之一是()。A、客觀性B、整體性C、主觀性D、間接性【正確答案】：B40.公司財(cái)產(chǎn)終極所有權(quán)應(yīng)歸屬于()。A、股東B、公司法人C、董事長D、總經(jīng)理【正確答案】：A41.打電話時(shí)誰先掛,交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法()A、對(duì)方先掛B、自己先掛C、地位高者先掛電話D、以上都不對(duì)【正確答案】：C42.當(dāng)消費(fèi)者對(duì)價(jià)格比較敏感,且市場(chǎng)的容量較大時(shí),企業(yè)為阻止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入這一市場(chǎng),可以考慮采用()策略A、尾數(shù)定價(jià)B、撇油定價(jià)C、領(lǐng)導(dǎo)定價(jià)D、滲透定價(jià)【正確答案】：D43.在拜訪別人辦公室的時(shí)候,你應(yīng)該()。A、推門而入,再作自我介紹B、敲門示意,征得允許后再進(jìn)入C、直接闖入,不拘小節(jié)D、以上都不對(duì)【正確答案】：B44.如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)組織中小道消息很多,而正式渠道的消息較少,這意味著該組織()。A、正式溝通渠道中信息傳遞存在問題,需要調(diào)整B、其中有部分人特別喜歡在背后亂發(fā)議論,傳遞小道消息C、充分運(yùn)用了非正式溝通渠道的作用,促進(jìn)了信息的傳遞D、非正式溝通渠道中信息傳遞很通暢,運(yùn)作良好【正確答案】：A45.市場(chǎng)營銷學(xué)作為一門獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)管理學(xué)科誕生于20世紀(jì)的()。A、美國B、日本C、中國D、歐洲【正確答案】：A46.由于溝通過程中()的不同,溝通分為機(jī)-機(jī)溝通、人-機(jī)溝通和人-人溝通三種類型。A、對(duì)象B、目的C、途徑D、溝通主體【正確答案】：A47.按馬斯洛的需要層次論,最高層次的需要是()。A、社交需要B、安全需要C、自我實(shí)現(xiàn)需要D、尊重需要【正確答案】：C48.()年,聯(lián)合國環(huán)境與發(fā)展委員會(huì)發(fā)表了《我們共同的未來》的宣言,促使“綠色市場(chǎng)營銷”觀念的萌芽。A、1987B、1965C、1978D、2000【正確答案】：A49.()是主要是決定企業(yè)應(yīng)該選擇哪類經(jīng)營業(yè)務(wù)、進(jìn)入哪些領(lǐng)域及總體的服務(wù)方針。A、經(jīng)營戰(zhàn)略B、職能戰(zhàn)略C、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略D、總體戰(zhàn)略【正確答案】：D50.錯(cuò)覺產(chǎn)生的原因,不僅與認(rèn)識(shí)對(duì)象的客觀環(huán)境有關(guān),還與()有關(guān)。A、地點(diǎn)B、時(shí)間C、人D、事物本身【正確答案】：D51.在交換雙方中,如果一方比另一方更加主動(dòng),更積極地尋求交換,則前者稱為()。A、市場(chǎng)營銷者B、生產(chǎn)者C、推銷者D、相互市場(chǎng)營銷者【正確答案】：A52.()不限于行業(yè),也不拘泥于一種形式,它有著廣泛的內(nèi)容和未被開拓的領(lǐng)域。A、售后服務(wù)B、售中服務(wù)C、售前服務(wù)D、巡回服務(wù)【正確答案】：A53.現(xiàn)代企業(yè)制度最典型的形式是()。A、民營企業(yè)B、合資企業(yè)C、合伙人企業(yè)D、公司制企業(yè)【正確答案】：D54.產(chǎn)品組合的寬度是指產(chǎn)品組合中所擁有的()的數(shù)量A、產(chǎn)品項(xiàng)目B、產(chǎn)品線C、產(chǎn)品種類D、產(chǎn)品品牌【正確答案】：B55.4P理論的提出者是()。A、麥卡錫B、菲利普˙凱特勒C、雷斯D、舒爾茨【正確答案】：A56.以下屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)的是()。A、IT行業(yè)B、副業(yè)企業(yè)C、漁業(yè)企業(yè)D、日用百貨【正確答案】：D57.從市場(chǎng)理論的角度而言,企業(yè)市場(chǎng)營銷的最終目的是()。A、滿足消費(fèi)者的需求和欲望B、求得生存和發(fā)展C、推銷商品D、獲取利潤【正確答案】：A58.市場(chǎng)營銷的核心是()。A、生產(chǎn)B、交換C、分配D、促銷【正確答案】：B59.所謂的以貌取人正是生活中所指的()。A、首因效應(yīng)B、暈輪效應(yīng)C、刻板印象D、近因效應(yīng)【正確答案】：A60.市場(chǎng)細(xì)分的概念是美國市場(chǎng)學(xué)家()于1956年提出來的。A、溫德爾˙史密斯B、羅伯特˙勞特伯恩C、唐˙舒爾茨D、巴巴拉˙本德˙杰克遜【正確答案】：A61.你認(rèn)為下述各選項(xiàng)中,最適宜采用聲望定價(jià)法的是()。A、電視機(jī)B、轎車C、圓珠筆D、襯衣【正確答案】：B62.世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室是由()于1879年在德國萊比錫大學(xué)建立的。A、馬斯洛B、馮特C、弗洛伊德D、赫爾巴特【正確答案】：B63.廣義的企業(yè)生產(chǎn)管理的研究對(duì)象是()。A、企業(yè)中的生產(chǎn)者B、企業(yè)的全部生產(chǎn)工具C、產(chǎn)品的生產(chǎn)過程D、企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)【正確答案】：D64.屬于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新形式是()。A、虛擬組織B、直線職能制組織C、矩陣制組織D、事業(yè)部制組織【正確答案】：A65.下列哪種情況不宜采用雙向溝通()。A、時(shí)間比較充裕,問題比較棘手B、時(shí)間較緊,問題簡(jiǎn)單C、下屬能對(duì)解決問題提供有價(jià)值的信息和建議D、下屬對(duì)解決問題的接受程度至關(guān)重要【正確答案】：B66.提?服務(wù)質(zhì)量會(huì)()。A、增加成本B、降低?作效率C、提高工作效率D、消除部分成本【正確答案】：D67.消費(fèi)者購買某種產(chǎn)品時(shí)所追求的利益,即顧客真正要買的東西是產(chǎn)品的()。A、有形產(chǎn)品B、核心產(chǎn)品C、附加產(chǎn)品D、擴(kuò)展產(chǎn)品【正確答案】：B68.組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的核心是()。A、個(gè)體工作設(shè)計(jì)B、群體設(shè)計(jì)C、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)D、目標(biāo)設(shè)置【正確答案】：C69.所謂產(chǎn)品線雙向延伸,就是原定位于中檔產(chǎn)品市場(chǎng)的企業(yè)掌握了市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)后,向產(chǎn)品線的()兩個(gè)方向延伸。A、前后B、左右C、東西D、上下【正確答案】：D70.喜歡標(biāo)新立異,追求新穎奇特商品的消費(fèi)者屬于()。A、多血質(zhì)B、膽汁質(zhì)C、抑郁質(zhì)D、黏液質(zhì)【正確答案】：B71.為鼓勵(lì)顧客購買更多物品,企業(yè)給那些大量購買產(chǎn)品的顧客的一種減價(jià)稱為()。A、功能折扣B、數(shù)量折扣C、季節(jié)折扣D、現(xiàn)金折扣【正確答案】：B72.幫助顧客挑選商品,當(dāng)好參謀服務(wù)屬于()。A、售前服務(wù)B、售中服務(wù)C、售后服務(wù)D、例外服務(wù)【正確答案】：B73.加強(qiáng)()建設(shè),有利于促進(jìn)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成,增強(qiáng)人們的社會(huì)公德意識(shí)。A、道德B、職業(yè)道德C、社會(huì)文化D、經(jīng)濟(jì)【正確答案】：B74.管理幅度是指主管人員()。A、直接而有效地指揮和管理下級(jí)部門的數(shù)量B、直接而有效地指揮和管理下屬的數(shù)量C、指揮和管理的全部下屬的數(shù)量D、職責(zé)和權(quán)力的范圍【正確答案】：B75.記憶的心理過程不包括()。A、識(shí)記B、保持C、推斷D、再認(rèn)【正確答案】：C76.名片是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中必不可少的工具之一,有關(guān)它的禮儀當(dāng)然不可忽視,下列做法正確的是()。A、為顯示自己的身份,應(yīng)盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上B、為方便對(duì)方聯(lián)系,名片上一定要有自己的私人聯(lián)系方式C、在用餐時(shí),要利用好時(shí)機(jī)多發(fā)名片,以加強(qiáng)聯(lián)系D、接過名片時(shí)要馬上看并讀出來,再放到桌角以方便隨時(shí)看【正確答案】：D77.以下不屬于銷售服務(wù)特點(diǎn)的是()。A、服務(wù)性B、短暫性C、多樣性D、不對(duì)等性【正確答案】：C78.學(xué)前期(6歲以前)兒童消費(fèi)者的心理特征中不包括()。A、消費(fèi)情緒開始較為穩(wěn)定B、模仿性消費(fèi)特點(diǎn)突出C、消費(fèi)情緒不穩(wěn)定D、消費(fèi)中學(xué)會(huì)了比較【正確答案】：A79.下列關(guān)于有限責(zé)任公司的說法錯(cuò)誤的是()。A、有限責(zé)任公司的財(cái)務(wù)不必公開B、普通有限公司注冊(cè)資本最低為3萬元C、有限責(zé)任公司股東的權(quán)益憑證可以自由流通,可以轉(zhuǎn)讓或出賣D、一人也可成立有限責(zé)任公司【正確答案】：C80.企業(yè)為激勵(lì)顧客購買更多物品而給予那些大量購買產(chǎn)品的顧客的一定的折扣,稱為()。A、推廣折扣B、數(shù)量折扣C、季節(jié)折扣D、現(xiàn)金折扣【正確答案】：B81.在各種方式的溝通中,()溝通是最原始也是影響力最大的溝通方式。A、文件B、語言C、面對(duì)面D、郵件【正確答案】：C82.現(xiàn)代企業(yè)制度下,企業(yè)的法人產(chǎn)權(quán)中不包括()。A、占有權(quán)B、使用權(quán)C、收益權(quán)D、終極所有權(quán)【正確答案】：D83.促銷工作的核心是()。A、出售商品B、溝通信息C、建立良好關(guān)系D、尋找顧客【正確答案】：B84.()的多樣性決定了職業(yè)道德表現(xiàn)形式的多樣性。A、職業(yè)B、道德領(lǐng)域C、道德D、職業(yè)領(lǐng)域【正確答案】：D85.附加產(chǎn)品是指顧客購買某類產(chǎn)品時(shí),附帶獲得的各種()的總和A、功能B、利益C、屬性D、用途【正確答案】：B86.最基本的,又是比較簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu)形式是()。A、直線型組織結(jié)構(gòu)B、職能型組織結(jié)構(gòu)C、直線參謀型組織結(jié)構(gòu)D、矩陣型組織結(jié)構(gòu)【正確答案】：A87.出入無人控制的電梯時(shí),陪同人員應(yīng)該()。A、先進(jìn)后出B、控制好開關(guān)鈕C、以上都包括D、后進(jìn)先出【正確答案】：A88.國內(nèi)不少學(xué)者都認(rèn)為,企業(yè)應(yīng)采用一系列()措施,提?服務(wù)的質(zhì)量。A、提?服務(wù)質(zhì)量B、減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)C、不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量D、全?服務(wù)質(zhì)量管理【正確答案】：D89.從服務(wù)心理學(xué)的研究范圍看,顧客和服務(wù)人員的決策、行為及人際關(guān)系受()兩個(gè)方面因素的影響A、內(nèi)因、外因B、生理、心理C、年齡、性別D、健康、心理【正確答案】：A90.以下不屬于按照企業(yè)財(cái)產(chǎn)組織形式分類的是()。A、個(gè)人業(yè)主制企業(yè)B、資源密集型企業(yè)C、合伙制企業(yè)D、公司制企業(yè)【正確答案】：B91.從消費(fèi)需求的實(shí)質(zhì)內(nèi)容來分,可將消費(fèi)需求分為()。A、物質(zhì)消費(fèi)需求和精神消費(fèi)需求B、生產(chǎn)消費(fèi)需求和生活消費(fèi)需求C、個(gè)人消費(fèi)需求和社會(huì)公共消費(fèi)需求D、自然的消費(fèi)需求和社會(huì)的消費(fèi)需求【正確答案】：A92.4C理論的提出者是()。A、麥卡錫B、菲利普˙凱特勒C、雷斯D、勞特朋【正確答案】：D93.在價(jià)格折扣策略中,()折扣并不是對(duì)所有的商品都適宜。A、交易B、現(xiàn)金C、季節(jié)D、數(shù)量【正確答案】：C94.1985年,()提出了關(guān)系營銷的概念。A、科特勒BerryC、杰克遜D、麥卡錫【正確答案】：C95.1903年,斯科特出版的()一書,標(biāo)志著消費(fèi)心理學(xué)的誕生。A、工業(yè)心理學(xué)B、《悠閑者階層的理論》C、廣告理論D、《銷售學(xué)》【正確答案】：C96.馬斯洛的需要層次理論不包括的層次是()。A、安全需要B、社交需要C、成長需要D、自我實(shí)現(xiàn)需要【正確答案】：C97.信息溝通的有效性會(huì)受到可能在溝通過程的任何環(huán)節(jié)上造成信息失真的“噪聲”的干擾。下面()情況屬于噪聲。A、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限B、溝通雙方的態(tài)度C、選擇性知覺D、以上都對(duì)【正確答案】：D98.按照開展電子交易的信息網(wǎng)絡(luò)范圍來分類,電子商務(wù)分類不包括()。A、完全電子商務(wù)B、本地電子商務(wù)C、遠(yuǎn)程國內(nèi)電子商務(wù)D、全球電子商務(wù)【正確答案】：A99.“才盡其用”主要表現(xiàn)了人力資源管理()方面的內(nèi)容。A、人力資源規(guī)劃的制定B、人員的選拔與使用C、員工培訓(xùn)D、員工績效評(píng)估【正確答案】：B100.招徠定價(jià)是指企業(yè)利用消費(fèi)者()的心理,特意將某幾種商品的價(jià)格定得較低以吸引顧客,同時(shí)促使其購買非特價(jià)品。A、求新B、求奇C、求美D、求廉【正確答案】：D1.客戶服務(wù)按照服務(wù)的性質(zhì)分類可以分為()。A、定點(diǎn)服務(wù)B、免費(fèi)服務(wù)C、技術(shù)性服務(wù)D、非技術(shù)性服務(wù)【正確答案】：CD2.以下哪些做法是服飾穿著的不規(guī)范表現(xiàn)()。A、穿西裝時(shí),西裝袖口上的商標(biāo)沒有拆B(yǎng)、在正式場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶C、正式場(chǎng)合穿著西服、套裝時(shí)襪子出現(xiàn)問題D、穿西裝時(shí),襯衣沒有熨平【正確答案】：ABCD3.根據(jù)是否需要反饋,可以將溝通分為()。A、自我溝通B、單向溝通C、群體溝通D、雙向溝通【正確答案】：BD4.企業(yè)戰(zhàn)略的層次有()。A、總體戰(zhàn)略B、局部戰(zhàn)略C、基本戰(zhàn)略D、職能戰(zhàn)略【正確答案】：ACD5.根據(jù)道德的表現(xiàn)形式,通常把道德分為()。A、家庭美德B、社會(huì)公德C、職業(yè)道德D、個(gè)人倫理道德【正確答案】：ABC6.職業(yè)道德的基本要素有()。A、職業(yè)理想B、職業(yè)態(tài)度C、職業(yè)良心D、職業(yè)榮譽(yù)【正確答案】：ABCD7.要設(shè)計(jì)科學(xué)有效的客戶服務(wù)管理流程圖,必須堅(jiān)持()標(biāo)準(zhǔn)。A、與客戶同行B、來自一線員工幫助、建議和有關(guān)信息反饋C、創(chuàng)建服務(wù)流程步驟D、修改服務(wù)流程【正確答案】：ABCD8.按客戶的分布分類,可以分為()。A、特殊公司B、外部客戶C、內(nèi)部客戶D、最終客戶【正確答案】：BC9.消費(fèi)者的心理活動(dòng)過程包括()。A、認(rèn)識(shí)過程B、情感過程C、意志過程D、行動(dòng)過程【正確答案】：ABC10.電話通話過程中,以下說法正確的有()。A、為了不影響他人,不使用免提方式拔號(hào)或打電話B、為了維護(hù)自己形象,不邊吃東西邊打電話C、為了尊重對(duì)方,不邊看資料邊打電話D、躺在沙發(fā)上接打電話【正確答案】：ABC11.以下屬于直線職能制的特點(diǎn)的是()。A、只有各級(jí)行政負(fù)責(zé)人才具有指揮和命令的權(quán)力B、臨時(shí)性、非長期固定性組織C、職能部門只有經(jīng)過授權(quán)才有一定的指揮權(quán)力D、具有較大的機(jī)動(dòng)性,對(duì)環(huán)境反應(yīng)靈活【正確答案】：AC12.以下屬于間接性銷售渠道策略的有()。A、廣泛性分銷渠道策略B、選擇性分銷渠道策略C、專營性分銷渠道策略D、短渠道策略【正確答案】：ABC13.服務(wù)的特征()。A、無形性B、不可分割性C、不可保存性D、多變性【正確答案】：ABCD14.按現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)概念來劃分企業(yè)的類型,可以分為()。A、農(nóng)業(yè)企業(yè)B、工業(yè)企業(yè)C、服務(wù)企業(yè)D、合伙制企業(yè)【正確答案】：ABC15.客戶服務(wù)質(zhì)量的要素由()構(gòu)成。A、客戶滿意度B、客戶服務(wù)形象質(zhì)量C、客戶服務(wù)職能質(zhì)量D、客戶服務(wù)的真實(shí)瞬間【正確答案】：BCD16.以下屬于人力資源管理的具體內(nèi)容的選項(xiàng)是()。A、制定人力資源規(guī)劃B、工作設(shè)計(jì)與崗位分析C、對(duì)員工做出的貢獻(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)D、人力資源招聘【正確答案】：ABD17.在商務(wù)禮儀中,有些時(shí)候,不要因公事打?qū)Ψ诫娫?這些時(shí)候通常是指()A、星期一早上10:00以前的時(shí)段B、周末的16:00以后時(shí)段C、對(duì)方休假時(shí)段D、平常22:00-6:00這個(gè)時(shí)段【正確答案】：ABCD18.在現(xiàn)實(shí)生活中,人際溝通受到諸多因素的影響,導(dǎo)致溝通過程受到阻礙,這些因素包括()。A、語言障礙B、習(xí)俗障礙C、觀念障礙D、角色障礙【正確答案】：ABCD19.休閑場(chǎng)合忌穿著()。A、制服B、運(yùn)動(dòng)裝C、西服D、套裝【正確答案】：ACD20.從市場(chǎng)營銷的角度分類,客戶群可以分為()。A、常規(guī)客戶B、道德型客戶C、個(gè)性化客戶D、經(jīng)濟(jì)型客戶【正確答案】：BCD1.“4C”理論是傳統(tǒng)的市場(chǎng)營銷理論。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B2.學(xué)習(xí)禮儀可以塑造出優(yōu)雅美麗的形象。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A3.有限責(zé)任公司可以公開募股,但不能公開發(fā)行股票。()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B4