客訴工作2021年總結及2021年規劃報告人：丁雄報告日期：2021-01-22

1上月會議紀要回復技品Contents2上月客訴完成情況及跟蹤統計3本月及年度客訴KPI統計4本月客訴處理統計5本月退貨檢驗統計6其它工作7存在問題/需協助局部

8下月及一季度工作方案技品Contents92021年投訴及退貨分析統計102021年客訴處理分析統計112021年客訴工作總結122021年客訴處理工作方向

1、11月份客訴會議紀要回復2、11月份客訴工作方案的完成情況工作項目工作目標工作內容/措施計劃完成時間責任人完成情況客訴處理客戶滿意跟進江蘇新潮兩起客訴的后續情況2015-12-31劉淳0808已提出賠償，KPMB1208已逐漸使用完客訴處理客戶滿意跟進杭州華泰客訴的后續情況2015-12-31劉淳退貨申請單已審批，貨還未退回客戶使用跟蹤滿足客戶要求跟進KTGO0808靜電大和達因值低的客戶使用跟蹤2015-12-30劉淳未有不良反饋客訴處理客戶滿意跟進出口紙箱的試用評估2015-12-25施增宇紙箱配合修改后的木擋板試用正常，后續待批量使用2、2021年11月份客訴跟蹤統計序號客戶投訴日期客訴類別抱怨單位名稱抱怨產品名稱問題描述客訴結案說明12015.11.03其它泰國SSTKPGB-N1206膜面和覆后產品上有紋路已結案——22015.11.03內部人員因素新加坡KSAKPMB-N1313膜面有瑕疵已結案——32015.11.04內部人員因素川辦KTGO0808覆后起泡已結案——42015.11.06其它華南辦裕同KPMB-Z1206樣張上有黑線已結案——2、2021年11月份客訴跟蹤統計序號客戶投訴日期客訴類別抱怨單位名稱抱怨產品名稱問題描述客訴結案說明52015.11.10其它歐洲分公司KPMB-N1313母卷厚度不均已結案——62015.11.18內部人員因素棗強紅星KPGS1204(實物KPGB1204)覆后反粘輥筒未結案KPGB1204未生產72015.11.23內部人員因素泰國SSTKPMB-N1206膜上有褶皺已結案——82015.11.25黎巴嫩NPSKPMB-N1313覆后出現漏涂（基材面劃傷）已結案——3、2021年12月份及年度客訴KPI達成情況及分析項目指標2015年12月2015年11月2014年12月2015年累計2014年累計退貨率≤0.2%0.017%0.648%0.026%0.195%0.126%客訴處理及時準確率≥100%100%

100%——

95%——

4、2021年12月份KPI達成情況及分析12月份退貨率為0.017%，12月份發貨量為950t，12月份退貨為川辦因KTGO0808覆后有起泡退貨163kg〔退貨單已審批，貨未退回〕4、2021年12月份KPI達成情況及分析12月份投訴主要有江蘇新潮KPMB-N1208覆后吸附粘連，模切壓痕起膜，KTGO0808覆后脫層，杭州華泰KPGB1508壓痕后“茅臺迎賓酒〞字樣內側出現覆不實起膜，杭州華泰KPMB1205成品卷缺重，KPMB-N1205覆后樣張上有尾膜。江蘇新潮KTGO0808局部脫膠〔膠未烘干〕，杭州華泰KPMB1208覆名片第二面吸附粘連。4、2021年12月份客訴統計序號客訴類別客戶投訴日期抱怨單位名稱抱怨原因產品信息抱怨產品名稱問題描述1基材/技術工藝因素2015.12.01江蘇新潮模切壓痕起膜，覆后吸附粘連75091718C091831BDKPMB-N1208江蘇新潮（淮安易洲印刷）KPMB-N1208*850mm膜壓痕處出現起膜。堆垛時吸附粘連，模切時雙紙卡住內部人員因素2015.12.01江蘇新潮覆后脫層55111407A111412A6KTGO0808江蘇新潮（泗陽金之彩）KTGO0808*760mm覆后脫層，預涂膜很容易從樣張上揭下2B料/技術工藝因素2015.12.07杭州華泰覆后模切后起膜55082921A092931A8KPGB1508杭州華泰（雙正印刷）KPGB1508*775mm覆膜壓痕后“茅臺迎賓酒”字樣內側出現覆不實起膜3內部人員因素2015.12.21杭州華泰成品卷缺重65092620C100323CCKPMB1205KPMB1205*1020mm標簽重量為63.24kg，華泰稱重為58.95kg）4、2021年12月份客訴統計序號客訴類別客戶投訴日期抱怨單位名稱抱怨原因產品信息抱怨產品名稱問題描述3基材因素2015.12.21杭州華泰樣張有尾膜75112919B120212BFKPMB-N1205覆膜后斷膜樣張邊緣毛邊大（有尾膜）4內部人員因素2015.12.24江蘇新潮局部脫膠55101117C101722B8KTGO0808江蘇新潮（泗陽金之彩）KTGO0808*735mm局部有脫膠（膠未烘干）5基材因素2015.12.30杭州華泰覆名片第二面吸附55091219B102422BEKPMB1208杭州華泰（怡爾印務）KPMB1208*740覆名片第二面時紙張吸附粘連4、2021年1月份客訴關注方向針對12月份的客訴，1月份我們要重點關注：1、基材的問題，比方泗水亞光基材析出造成覆后吸附，斷裂伸長率偏大造成尾膜和覆名片時第二面吸附。2、內部人員操作的問題，比方聯動比下錯，質檢也未處置克重低的卷造成成品卷缺重；后電暈未及時開啟造成覆后脫層。3、針對12月份三星料出現較多的漏涂和魚眼，1月份要重點關注客戶的使用情況和反響。4、2021年12月份客訴處理評分序號客訴內容信息完整性通知及時性調查準確性分析科學性原因準確性會議及時性措施合理性措施有效性措施執行性措施及時性客戶反饋總分1新潮壓痕起膜，覆后吸附1112212231-16新潮覆后脫層11133122-1-152華泰模切起膜1112212231-163華泰成品缺重1113312231-18華泰有尾膜1112212231-164新潮膠未烘干111--1-----45華泰第二面吸附1112212230-15“─〞為正在進行原因分析中或糾正預防措施未完全落實。

一、針對江蘇新潮覆后吸附粘連，分析為亞光基材析出，要求泗水改善基材析出。針對華泰樣張有尾膜，分析為基材斷裂伸長率偏大，要求泗水按中間值控制。二、針對華泰成品卷缺重，分析為1、工藝單上KPMB1205聯動比規定錯誤，已要求工藝工程師制定工藝單時用excel表控制聯動比的工藝參數；2、質檢未按檢驗標準管控克重低的母卷，克重超出標準范圍的，開不合格評審單處置。4、2021年12月份客訴跟蹤驗證4、12月份重復客訴發生統計

重復發生客訴問題2015年發生次數12月份發生次數11月份重復發生客訴內容起膜92江蘇新潮KPMB1208，杭州華泰KPGB1508覆后出現起膜缺重21杭州華泰KPMB1205缺重覆后吸附22江蘇新潮/杭州華泰KPMB1208覆后出現吸附粘連膠未烘干21江蘇新潮KTGO0808有膠未烘干4、12月份客訴/退貨責任人匯總

序號客訴時間客訴內容責任人處罰措施12015.12.01江蘇新潮（淮安易洲印刷）KPMB-N1208*850mm膜壓痕處出現起膜。堆垛時吸附粘連，模切時雙紙卡住無2015.12.01江蘇新潮（泗陽金之彩）KTGO0808*760mm覆后脫層，預涂膜很容易從樣張上揭下（為無后電暈導致）復合線：孫犁眾停職2個月，停職期間考核分按80起步，扣除4季度質量獎22015.12.07杭州華泰（雙正印刷）KPGB1508*775mm覆膜壓痕后“茅臺迎賓酒”字樣內側出現覆不實起膜無32015.12.21KPMB1205*1020mm標簽重量為63.24kg，華泰稱重為58.95kg施增宇/高臣/凌云/李步東/俞磊2015.12.21KPMB-N1205覆膜后斷膜樣張邊緣毛邊大（有尾膜）無42015.12.24江蘇新潮（泗陽金之彩）KTGO0808*735mm局部有脫膠（膠未烘干）復合線：汪昌林1月份扣除考核分20分，扣除1季度質量獎生產部：彭曉帥設備部：金宇龍52015.12.30杭州華泰（怡爾印務）KPMB1208*740覆名片第二面時紙張吸附粘連無5、12月份退貨統計

本月實際未發生退貨。〔退貨單已審批，貨未退回〕6、12月份客訴相關其它工作1、復合和分切客訴看板重新制作2、客戶售后現場效勞〔杭州華泰客戶至美印刷KPMB-N1205有尾膜〕。3、客戶售后現場效勞〔杭州華泰客戶怡爾印務KPMB-N1205覆名片第二面吸附〕7、存在的問題及改善措施問題點改善措施責任人完成時間糾正預防措施未及時提交有效性證據在提交措施后，提交措施有效性驗證報告各責任人持續KPGB1204糾正措施未能驗證下次生產KPGB1204時，及時驗證糾正預防措施（如后續無生產計劃，建議此客訴暫時關閉）工藝2016-01-308、1月份及一季度工作方案工作項目工作目標工作內容/措施計劃完成時間責任人客訴處理客戶滿意江蘇新潮年度退貨審批的后續跟進2016-01-20劉淳客戶使用跟蹤客戶滿意跟進杭州華泰退貨產品的檢驗（預計1月份退回）2016-1-20劉淳客訴處理客訴結案跟進設備部5線后電暈加裝報警裝置事宜2016-01-30劉淳客訴處理嚴格按文件執行就現有的糾正預防措施建立臺賬和清單進行跟進和驗證一季度丁雄、劉淳9、2021&2021年投訴次數比照2021年投訴次數比2021年下降19次，其中國內35次，國際17次，下降的主要原因為標簽錯誤，卷硬粘連，漏涂，膜內油污，端面劃傷比2021年有明顯改善。9、2021&2021年投訴質量問題比照2021年投訴問題為褶皺、膠膜別離、靜電大、基材面達因低和反粘輥筒。前三項與2021年投訴次數根本持平，基材面達因低和反粘輥筒，覆后有白道印痕比2021年有所增加。其中靜電大、基材面達因低和反粘輥筒，基材褶皺，亞光基材紋路，亞光效果差為基材問題，運輸受潮為運輸環節造成。2021年褶皺投訴12起，膠膜別離投訴10起，需引起足夠的重視。9、2021年投訴前三項按品種分類2021年褶皺投訴主要集中在08以下的薄膠產品上，尤其是KTGO0808卷內褶皺，KPMB-(N)1206內松外緊導致的橫向褶皺需有針對性的改善。9、2021年投訴前三項按品種分類2021年膠膜別離投訴在各個品種上都有表達，主要是力值不均勻造成客戶使用過程中局部有起膜現象。9、2021年投訴前三項按品種分類2021年靜電投訴主要集中在年初06以下薄膠產品上，通過基材熟化，分切加強靜電消除和管控，后續未接到有類似的投訴。9、2021年KPI達成情況及分析〔退貨率〕2021年退貨率為0.195%，主要是因為杭州華泰，江蘇新潮，上海黃工，無錫聯華的年度退貨到達15.1噸，主要退貨原因為褶皺，卷硬粘連，條紋，暴筋凹陷，覆后印痕。9、2021年退貨質量原因分析2021年退貨全部為國內退貨，主要是1、薄膠產品上因褶皺，暴筋凹陷，條紋，卷硬粘連產生了14.06噸，占比87.17%，通過改善母卷厚度均勻性，分切改善收卷張力和壓力錐度曲線，質檢加強外觀缺陷檢查力度來完善。2、KTGO0808覆后印痕產生了1.53噸，占比9.48%，目前通過降低EVA熔融溫度，現做現切來改善。3、紙管變形產生了0.54噸，占比3.35%，通過反響發運由發運部門加強對運輸商考核并索賠來改善。10、2021年客訴結案統計2021年客訴結案率為86%，正在改善的局部為12月份正在進行中的，其它的局部為客戶使用的因素。10、2021年客訴因素統計2021年客訴中基材因素主要是基材面達因值低，基材反粘輥筒，基材褶皺，黑點，亞度不夠，摩擦系數小易滑，亞光紋路，亞光效果差，斷裂伸長率偏大。工藝技術因素主要為厚度不均，暴筋凹陷，膠膜別離，覆后白道印痕。內部人員因素主要為卷硬，缺米缺重，標簽貼錯，卷內褶皺，內松外緊，擦輥印痕，接頭褶皺，產品高度不一致。運輸因素為受潮，其它為投訴的缺陷樣膜上未發現或模擬試驗不能重現的情況。10、2021年客訴責任人處分統計客訴責任人根據可追溯的批號以及責任部門提交，主要集中在分切生產和復合生產人員，主要產生原因是未及時關注和改善卷硬粘連，褶皺，凹陷卷軟等質量問題。10、2021年客訴責任人處分統計根據客訴處分因素的前三項，2021年應重點改善母卷和分切卷褶皺，復合線改善母卷的厚度均勻性減少凹陷卷軟，分切改善收卷參數減少卷硬粘連。調查項目百分比%單項滿意度權重比%滿意度得分產品質量滿意2份、一般1份、需改善2份、不滿意0份60%2012準時交貨滿意2份、一般3份需改善0份、不滿意0份100%1010運輸配送服務滿意3份、一般2份、需改善0份、不滿意0份100%55投訴處理及時性滿意2份、一般1份、需改善1份、不滿意1份60%159投訴處理有效性滿意2份、一般1份、需改善2份、不滿意0份60%159技術服務支持滿意4份、一般1份、需改善0份、不滿意0份100%1515票據準時和及時性滿意4份、一般1份、需改善0份、不滿意0份100%55業務人員素質滿意5份、一般0份、需改善0份、不滿意0份100%1010服務意識滿意3份、一般1份、需改善1份、不滿意0份80%54顧客滿意度7910、2021年客戶滿意度調查統計11、2021年客訴主要工作總結2021年是客訴處理標準化的一年。1、首選源頭上有?客訴出差方案表?，掌握客訴信息后填寫?客訴信息登記表?通報給各責任部門，相關部門自證措施有效后提交糾正預防措施，最后是措施的跟蹤和驗證。2、整個過程各個環節有量化〔表格〕，有評價〔評分〕，使得單個客訴在點上做到原因分析科學合理，措施合理執行有效。3、每個月的客訴分析會，從面上分析當月客訴存在的問題，今后需改善的方向和重點。缺乏：1、糾正措施和有效性驗證措施提交不及時。2、主要原因分析不準確。3、客訴處理進度不及時。4、客戶滿意度差。改善措施：1、催促和跟催責任部門按時提交措施。2、和工藝等部門一起分析，必要時送426微觀檢測。3、每周發出客訴處理進程表給相關部門。4、從客訴處理及時性、有效性和產品質量方面進行改善。11、2021年客訴關注方向針對2021年的客訴，2021年我們要重點關注：1、褶皺，在2021年