幸福驛站轉正測試題及答案您的姓名：[填空題]*_________________________________您的項目：[填空題]*_________________________________1、幸福驛站每項業(yè)務的辦理時間不超過多長時間（）?*[單選題]*A、10分鐘B、15分鐘C、30分鐘(正確答案)D、45分鐘2、關于接待禮儀，以下描述錯誤的是（）。*[單選題]*A、客戶進入幸福驛站，起身微笑問候:“您好！有什么可以幫您?”B、正在接待時，如有其它客戶詢問，為不影響當前接待，可以暫不做任何交流(正確答案)C、掌向上身體前傾雙手遞交客戶物品D、客戶離開時，主動起身告別:“請慢走！”3、柜臺窗口人員離席時，以下描述錯誤的是（）。*[單選題]*A、鎖定電腦B、桌椅歸位C、放置暫離告知牌D、將幸福驛站大門關閉(正確答案)4、給業(yè)主及家屬辦理門禁卡時，門禁卡授權有效期為多長（）。*[單選題]*A、本年年底B、一年(正確答案)C、半年D、一個季度5、給租戶辦理門禁卡時，門禁卡授權有效期為多長（）。*[單選題]*A、聯(lián)系房東，根據(jù)房主意見確定有效期B、一年C、本年年底D、與租賃合同期限一致且最多不超過一年(正確答案)6、關于現(xiàn)金收取，以下描述錯誤的是（）。*[單選題]*A、當面點鈔、驗鈔，面值超過50元必須使用驗鈔機檢驗B、如果有鈔票不能通過驗鈔機，而用眼睛識別是真鈔時，可以不必讓業(yè)主更換(正確答案)C、點鈔后要將數(shù)額告知客戶D、將零錢和票據(jù)或發(fā)票交給客戶，請客戶當面確認金額是否正確7、智能卡授權辦理完畢后，請業(yè)主核對信息，在什么表格上簽字確認（）。*[單選題]*A、《智能卡發(fā)放\異常情況登記表》(正確答案)B、《客戶鑰匙委托登記表》C、《物資出行記錄表》D、《客戶信息調(diào)查記錄表》8、幸福驛站接到客戶訴求需要處理，應該如何派單（）?*[單選題]*A、指導業(yè)主用住這兒報單B、請業(yè)主自己聯(lián)系管家C、紙質(zhì)記錄，電話聯(lián)系相關處理人D、錄入助這兒報單(正確答案)9、新業(yè)主入戶手續(xù)辦理后，關于業(yè)主信息描述錯誤的是（）。*[單選題]*A、及時將相關信息傳達給財務和區(qū)域管家B、信息內(nèi)容包括:房號、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、身份證號等C、在CRM系統(tǒng)上更改業(yè)主信息D、及時將紙質(zhì)版信息遞交門崗，以便識別新業(yè)主(正確答案)10、關于客戶訴求接待描述錯誤的是（）。*[單選題]*A、資訊類業(yè)務按統(tǒng)一口徑回答B(yǎng)、投訴類業(yè)務引導業(yè)主就坐，速通知管家助理現(xiàn)場解決C、客戶投訴應盡量引導業(yè)主離開幸福驛站，避免影響現(xiàn)場正常秩序D、投訴業(yè)務可以引導業(yè)主利用住這兒APP上投訴(正確答案)11、裝修備案期限最長不得超過多久（）。*[單選題]*A、一個月B、兩個月C、三個月(正確答案)D、六個月12、關于代收郵包業(yè)務的辦理，以下描述錯誤的是（）。*[單選題]*A、引導快遞公司錯峰派送包裹到幸福驛站，來提升現(xiàn)場的工作效率和客戶體驗B、驛站工作人員現(xiàn)場清點快遞數(shù)量，與快遞人員進行核對C、由快遞人員進行該批次郵包總量信息的登記并簽名D、客戶拒收的郵包員工應盡快私自處理掉(正確答案)13、在無法與業(yè)主取得聯(lián)系的前提下，超過多長時間的郵包，幸福驛站退回給快遞公司（）。*[單選題]*A、3天B、7天(正確答案)C、15天D、一個月14、來幸福驛站開證明的代理人，不能為以下那類人群（）。*[單選題]*A、本小區(qū)業(yè)主B、萬科其他小區(qū)業(yè)主(正確答案)C、小區(qū)租戶D、業(yè)主親筆簽署的授權書的代辦人15、幸福驛站屬于哪個系統(tǒng)（）。*[單選題]*A、客服B、管家(正確答案)C、秩序維護D、業(yè)務支持1、辦理收費業(yè)務時，需和客戶確定以下哪些內(nèi)容（）。**A、客戶房號信息(正確答案)B、客戶需要交納的費用類別(正確答案)C、收費項目與金額(正確答案)D、客戶交納方式(正確答案)2、票據(jù)開出應包含下列哪些要素（）。**A、時間、客戶姓名、房號(正確答案)B、金額大小寫(正確答案)C、交費方式、費用周期(正確答案)D、收款人簽名、交款人簽名(正確答案)3、辦理零星交付，客戶需攜帶以下哪些資料（）。**A、交付入住使用通知書原件1份(正確答案)B、業(yè)主及家庭成員身份證原件及復印件(正確答案)C、已經(jīng)填妥的業(yè)主資料卡（附業(yè)主及家庭成員一寸近照各一張）(正確答案)D、銀行存折原件及復印件一份，銀行開戶人身份證復印件一份(正確答案)4、零星交付辦理流程,以下正確的是（）。**A、收齊業(yè)主交付資料(正確答案)B、通知返修工程師陪同驗房(正確答案)C、根據(jù)業(yè)主提供的資料，帶填寫《委托銀行代收款協(xié)議》、《一卡通開戶申請表》等表格(正確答案)D、收取預交的物業(yè)服務費用及其他相關費用(正確答案)E、請客戶確認待填寫的協(xié)議、表單內(nèi)容是否正確，無誤請客戶簽字確認(正確答案)F、與客戶確認移交資料、鑰匙、智能卡等，并在《客戶鑰匙/物品簽收單》簽字確認(正確答案)5、二手房過戶辦理流程，以下正確的是（）。**A、收齊新業(yè)主提供的相關資料(正確答案)B、結清欠繳的物業(yè)服務費等相關費用，請原業(yè)主填寫《變更（取消）代收款協(xié)議書》(正確答案)C、提醒雙方業(yè)主查驗水、電、煤氣表底度(正確答案)D、辦理智能卡信息變更（收回原業(yè)主智能卡，注銷或重新授權）(正確答案)6、《裝修備案表》的用途是以下哪些（）。**A、前臺復印一份《裝修備案表》給裝修單位，張貼在裝修單位入戶門上(正確答案)B、原件用于辦理出入證(正確答案)C、原件交于業(yè)主，退裝修保證金時憑《裝修備案表》原件和裝修保證金收據(jù)辦理退款手續(xù)(正確答案)D、可直接憑《裝修備案表》進出小區(qū)7、關于客戶信息錄入系統(tǒng)，描述正確的是（）。**A、收集到的客戶信息需記錄在紙質(zhì)信息調(diào)查表中(正確答案)B、收集信息需在三天內(nèi)錄入系統(tǒng)C、涉及業(yè)主姓名、類型、身份證號、手機號碼變更，需經(jīng)管家系統(tǒng)負責人在信息調(diào)查表上簽字并上傳CRM系統(tǒng)(正確答案)D、紙質(zhì)調(diào)查表需拍成影像上傳CRM系統(tǒng)，上傳后紙質(zhì)信息調(diào)查表務必銷毀(正確答案)8、客戶訴求分類包括（）**A、客戶咨詢(正確答案)B、客戶報事(正確答案)C、客戶意見/建議(正確答案)D、客戶投訴(正確答案)9、接到客戶的服務需求、建議、意見時，需記錄客戶（）、（）、（），通過助這兒報事。**A、房號(正確答案)B、聯(lián)系電話(正確答案)C、具體事項(正確答案)D、性別10、若租戶辦理門禁卡，應出示以下哪些資料（）。**A、房主身份證復印件B、派出所出具的無犯罪證明C、《房屋租賃合同》(正確答案)D、租戶身份證復印件(正確答案)1、簡述收費業(yè)務辦理流程。*[填空題]_________________________________(答案：_________________________________(請設置答案))2、請簡述門禁卡辦理流程。*[填空題]_________________________________(答案：_________________________________(請設置答案))3、請簡述零星交付辦理流程。*[填空題]__________________