五星酒店企業形象再塑造的案例分析—以Pen酒店為例目錄TOC\o"1-3"\h\u9223引言 32930（一）研究緣由 318427（二）文獻綜述 323731一、相關概念闡述 36012（一）酒店形象塑造的意義 413442（二）國際五星級酒店企業形象塑造的重要性 432651.公眾方面 4286042.社會方面 422165二、理論基礎 414818（一）顧客滿意理論的提出 413027（二）顧客滿意理論的基本內容 524533三、疫情期間Pen酒店企業形象的個案分析 520236（一）疫情期間酒店形象的現狀 595881.消費者眼中的現狀 5254792.社會公眾認為的現狀 574543.酒店員工感受到的現狀 611732（二）疫情期間酒店企業形象的調查分析 6144481.主要客戶群體的分析 6171092.問卷調查的結果分析 617325四、Pen酒店應對企業形象“再”塑造存在的問題與歸因分析 817661（一）Pen酒店應對企業形象“再”塑造存在的問題 8188701.Pen酒店對于自身形象的過度自信 894702.經營模式過于保守忽略創新思維 932003.員工能力有限 92265（二）Pen酒店應對企業形象未及時“再”塑造的原因分析 9241621.沒有及時分析客人要求的變化 952452.對于酒店市場回熱的期望過于樂觀 9191263.未及時關注員工的心理變化 926717五、Pen酒店加強企業形象“再”塑造的對策 1012449（一）加強國客關系維護 1034851.深入與新老客戶的溝通 10186872.提供個性化服務 101225（二）提升員工培訓質量 1063401.培養忠實的員工 1049232.培訓員工的綜合能力 116994（三）增加社會公益活動 113212結語 113219參考文獻： 13引言（一）研究緣由自從2019年底新冠疫情爆發，酒店行業受到沖擊，在此影響下國際五星級酒店的發展生存發生了巨大的變化，這一第三產業受到了近十幾年來較大的沖擊，這很大程度上是由于客流的減少以及疫情之下消費者對未來收入的不確定性。根據艾瑞咨詢《疫情觀察：2020年中國酒店及旅游行業復蘇展望報告》可以看出，在疫情期間，我國消費者的消費平均需求為指數－0.26，外出就餐需求指數為－0.70，商務出差需求指數為－0.71，國內旅游需求為－0.74，出境旅游需求為－0.85，現代人們的消費理念也發生了絕大的改變，所以在疫情之下不僅第三產業受到沖擊，在這樣的大背景下也非常不利于酒店行業的發展。在2019年的處境旅游相關統計，中國一年有6.92億人次在國外旅游，這樣一個龐大的數字如今在疫情的形勢下，需求90%都轉向了國內旅游行業，與旅游密切相關的酒店業尤其重要。危機中也蘊藏著機遇。（二）文獻綜述筆者以“疫情下酒店企業形象塑造”為主題在超星發現、中國知網上、知乎、百度文庫等網站進行檢索，以2015-2121年為時間限定，共發現195篇學術論文，多數文章為酒店行業在疫情是的現狀，但并未有提及如何在疫情下進行酒店形象“再”塑造研究。說明學術界對疫情時酒店業企業形象的關注度普遍不夠高。這些研究論文中，主要分為概括性的研究和個案分析研究，在對這些學術論文研究過程中，筆者認為以下幾篇學術論文和期刊比較有代表性：關于疫情下酒店發展現狀的研究，TL18（2022）根據艾瑞咨詢《疫情觀察：2020年中國酒店及旅游行業復蘇展望報告》指出疫情對消費者消費信心的沖擊，出境旅游大幅減少不利于酒店行業發展。百度文庫作者軟糖im（20021）的研究中，用酒店業營業收入的實際數據表明了疫情給酒店行業帶來了非常大的沖擊。關于消費者對國際五星級酒店企業形象的研究，廖四順（2018）通過收集消費者在網絡點評的數據，分析出國內消費者受到酒店企業的形象要從酒店硬件設施，地理位置，員工態度等多個方面進行研究。關于企業形象塑造的重要性，比較有代表性的是李婭（2021）提出了良好的企業形象可以贏得社會公眾的信賴和支持,有利于創造企業名牌產品,贏得市場,提高經濟效益。因此,現代企業經營者應重視什么是企業形象以及良好企業形象所給企業帶來價值和意義,注重良好企業形象的塑造方式,以確保企業在市場上立于不敗之地。張樂文（2021）中也指出企業形象與消費大眾和社會人群以及信息不斷交換中體現著企業的聲望和信譽，是企業經營成敗的主要因素。一、相關概念闡述（一）酒店形象塑造的意義酒店形象是酒店各有形和無形要素給社會公眾，以及消費者的總體印象，既包括酒店建筑、客房、設備設施等硬件形象，又包括飯店管理、服務質量、員工精神而貌、服務態度、工作效率、酒店經營理念等軟件形象，是一個綜合概念。酒店形象既是公眾對酒店性狀的抽象，也是對酒店特征和狀況的抽象反映，是一種和評價相聯系的觀念狀況，塑造酒店的品牌形象，可以強化品牌形象，贏得了良好的經濟效益。（二）國際五星級酒店企業形象塑造的重要性1.公眾方面酒店的形象塑造在一定程度上可以體現酒店的形象，其中的形象塑造管理方式決定著酒店的深層意義，所以，這就要求酒店管理者要在形象塑造以及服務這方面做好一定的制度保障，通過一定的方式將酒店的良好服務傳輸出去，在這方面，客戶會有很大的發言權，能夠直接地體會到，不可懈怠。而且形象塑造無形要素的形成，在這方面，就需要通過服務來提高已經住宿過客戶的信任，只有這樣，才有可能在體驗之后幫酒店做宣傳，以此提高酒店的知名度，相同的，如果一個酒店的服務態度不好，那么與此相關的也會帶來不好的影響，這種知名度對酒店的發展是沒有任何意義的，甚至還會損害酒店的利益。2.社會方面實際上，我國在進入了產業成熟階段以后，酒店行業所面臨的競爭環境也發生了變化，現有酒店之間的爭奪、供應商的壓力擠壓和OTA等地方方平臺的篩選，大量的替代競爭對手潛入了酒店行業市場，要在眼下這種競爭格局中找到出路，可以說酒店形象塑造不容忽視。從將來的發展趨勢來看，具有品牌優勢的酒店企業將逐漸在市場競爭中占優勢，逐漸占據較大的市場份額。與此同時，消費者也會選擇更有品牌優勢的酒店或者酒店產品，因為只有品牌企業才能提供一種強有力的服務保障工作。酒店企業就是在這種競爭格局中逐漸規范起來，對于酒店企業來說，品牌競爭將逐漸取代現在的產品概念競爭，酒店形象塑造就成為了一個酒店企業發展的重要任務。二、理論基礎（一）顧客滿意理論的提出顧客滿意研究興起于20世紀70年代，最早的文獻可追溯到1965年Cardozo發表的“顧客的投入、期望和滿意的實驗研究”。早期的研究大量攝取了社會學、心理學方面的理論，直到現在，大部分的理論仍然是以認知理論作為研究的理論基礎。目前，顧客滿意研究在歐美國家已日趨成熟。美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出了4c的整合營銷理論，被認為是以消費者需求為導向，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素：即顧客(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。它強調企業首先應該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業的角度來決定銷售渠道策略，最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。（二）顧客滿意理論的基本內容顧客滿意度是衡量顧客滿意度的標準，有四個基本特征，分別是主觀性、層次性、相對性、階段性。即主觀性客戶的滿足感取決于他們在產品和服務方面的體驗，感官對象是客觀的，結論是主觀的；層次性不同的需求能力對產品和服務進行不同的評估，在不同區域、不同級別、不同的人口、不同的條件等方面都不同；相對性消費者通常不熟悉經濟指標，他們通常會將他們購買的產品與以前的產品或需求進行比較，并獲得相對滿意或不滿意的程度；階段性每一個產品都有生命周期，服務也有時間性，而服務的滿意程度來自于購買者使用過程的體驗，這是由于購買和提供過去的服務而逐漸形成的過程。三、疫情期間Pen酒店企業形象的個案分析（一）疫情期間酒店形象的現狀1.消費者眼中的現狀由于行業的消費者群體大大較少，與疫情之前，各個不同類型的酒店中充斥著巨大的人流量，但是疫情之后的酒店與之相比，人口流量少得可憐。其原因，主要是防控疫情的要求，以及人們對新冠肺炎的恐懼，所以在后疫情的時代環境下，雖然國內的疫情得到有效的控制，但是并對其完全的消除，還存在著一定的隱患。所以，對于酒店這種多樣化人口密集的地方，大多數人們都不敢去，因此就導致了酒店行業的消費者群體大大減少，經營狀況不是很好。2.社會公眾認為的現狀后疫情時代，旅游行業與酒店行業等產業開始逐漸回暖，不過，隨著國家一系列的相關政策實施，各大旅游景點的門票的價格開始逐漸下調。同時，一些相應的旅游目的地的酒店也開始嘗試進行價格下調，或則與旅游景點合作推出低價的套餐票，為游客提供旅游與住宿一條龍的優惠服務。例如：海南三亞某酒店，在后疫情時代推出了為一年有效期之內的十天價格不到3000的超低價預售價，可以說平時7、800元的房間，直接降到了300元不到就能夠入住。其次，在旅游目的地所使用的交通與酒店和景區都考試進行套餐模式的降價或者是低價促銷，這樣一來不僅減少了游客出游的成本，同時還激發了人們出游的熱情，使得旅游地的一系列經濟產業鏈得到快速的恢復發展3.酒店員工感受到的現狀新冠肺炎的突然爆發，使得我國第三行業都到了嚴重的影響，比如說酒店行業，在此次疫情受到了巨大沖擊。雖然，當前階段疫情已經得到有效的控制，使得旅游酒店行業穩步復蘇發展，但是面對疫情帶來的考驗，旅游酒店行業當前重要的是，如何提升自身面對各種危機的能力，并借助后疫情時代的時間段，來思考怎樣加速旅游行業的升級，才是當下需要注重的問題。（二）疫情期間酒店企業形象的調查分析1.主要客戶群體的分析本文以“酒店形象調查分析以Pen酒店為例”為題自編調查問卷。調查對象是Pen酒店的客人，調查其對Pen酒店所提供的服務的感受與評價。本次網絡問卷共收回107份，其中有效問卷共有95份，問卷有效率為88.7%。筆者通過微信等網絡平臺向Pen酒店客人進行調查，對酒店客人隨機抽樣進行問卷調查，得出酒店客人的性別、年齡情況、受教育程度等基本問題數據，如下表所示：表1Pen酒店受訪者基本信息表名稱選項頻數百分比（%）男6265.2%女3334.7%您的年齡20歲以下55.2%20~29歲1717.8%30~39歲4345.2%40~49歲1920%50歲以上1111.5%您的受教育程度高中及以下22.1%大專1515.7%本科5760%研究生及以上2122.1%由表1中可得，在本次的受訪者中以男性客人居多，占據65.2%而女性客人則較少占據34.7%，本次問卷調查的對象以30~39歲這個年齡段的人數最多占據了45.2%，其次是40~49歲的人數占據其中20%，50歲以上的人也占到11.5%，總體而言中青年的顧客群體是Pen酒店的主體客戶群。而在受教育程度方面，住客們的受教育水平偏高，普遍是大學本科程度，少數人是大專及以下的，因此在住客具有一定的教育背景的。2.問卷調查的結果分析表2客人對酒店滿意情況名稱選項頻數百分比（1）酒店中有現代化的設備很不滿意22.10不滿意55.26一般4749.47滿意3132.63很滿意1010.52（2）酒店員工穿著得體，整潔很不滿意11.05不滿意22.10一般99.47滿意5557.89很滿意2829.47（3）酒店衛生狀況良好很不滿意22.10不滿意44.21一般2425.26滿意4547.36很滿意2021.05（4）酒店服務態度端正，親切很不滿意22.10不滿意55.26一般22.10滿意6770.52很滿意1920.00（5）能按時地提供其承諾的服務很不滿意55.26不滿意99.47一般5355.78滿意1414.73很滿意1414.73很滿意1414.7（6）顧客遇到困難時，員工能表現出關心并幫助很不滿意1010.51不滿意66.37一般3536.83滿意2728.42很滿意1717.89（7）員工會針對顧客提供個性化的服務很不滿意33.15不滿意1111.57一般1111.57滿意6265.26很滿意88.42（8）中餐廳員工了解顧客的特殊需要很不滿意33.15不滿意33.15一般3738.94滿意3941.05很滿意1313.68筆者通過Pen酒店客人對于酒店的服務質量評價，按照有形性，可靠性，響應性，保證性，移情性這五個維度分別提出問題組成這張調查問卷。希望通過這些問題可以了解到住客對酒店的服務的認同程度，其中“很滿意”和“滿意”占總體的比重代表對此問題的滿意程度。數據中顯示，在關于酒店的外觀和設備上，住客都表現出對酒店現代化程度的滿意。對于酒店中餐廳的衛生環境表現表示肯定，對于酒店員工的儀容儀表的感到滿意。客人對于酒店的服務態度的滿意度達到了70.52%。在酒店需要履行其對客戶做出的承諾，按時準確這個方面。有數據而言這方面的能力不強，在受訪者當中選擇“一般”這個評價作為其對于酒店服務的感受，選擇這種的選項人數比例高達59.4%。由此可見絕大多數的住客對于酒店滿足其需求和履行其服務內容的質量的評價都不盡如人意。這是酒店需要特別看重的，尤其需要重視的。酒店通過服務給予酒店住客對于酒店的信任感，滿足感，幸福感，以期得到住客的忠誠度。調查樣本中受訪者中絕大多數的住客對于酒店給予的信任感和可靠感是滿意的，但實際在選擇中“滿意”，“很滿意”與“很不滿意”“不滿意”“一般”比例是基本持平的，一般樣本比例也不低，所占比例基本維持在30%以上，特別值得注意的是，在“很不滿意”這一選項所占比例也有一部分數據非常令人注意，最高占比為10.51%。由表可知，樣本數據分布上，滿意的數據較高，酒店員工會針對顧客提供個性化的服務這項滿意度高達75.13%，在前臺員工考慮顧客利益這一項“一般”的反饋居多。說明酒店雖然在不斷地為客人提供個性化的服務和滿足客人的特殊需要，但實際操作過程中并沒有對客人的實際利益考慮全面，是需要就中餐廳在后續的服務過程中要不斷彌補與改進的。四、Pen酒店應對企業形象“再”塑造存在的問題與歸因分析（一）Pen酒店應對企業形象“再”塑造存在的問題1.Pen酒店對于自身形象的過度自信目前市場競爭激烈，經濟也轉向全球化發展，傳統的經營理念和營銷觀念受到市場、技術以及經濟等的外界諸多因素的影響，已經不能適應全球化大環境的需要，尤其是當面對重大突發公共衛生事件的時候，企業的營銷就變得格外重要。不管是2003年的非典疫情還是現在仍在抗擊的新冠疫情，都給我們酒店行業敲響了警鐘。當疫情得到控制后，Pen酒店的經營狀況可以說是得到了小幅度的增長，Pen酒店對于自身形象的過度自信，但是這種疫情時代的經濟小幅度增長還是短暫的，就如同以往僅憑借廣告吸引和品牌效應，那么結果是短暫的，Pen酒店是不經歷創新改革就想獲得長遠發展的，如果在疫情時代還不能快速抓住這個增長小高峰去進行營銷推廣，那企業未來的發展必定是局限性的。2.經營模式過于保守忽略創新思維對于Pen酒店普遍存在的一種現象，就是經營模式過于保守忽略創新思維，這些轉變可能對于基層人員比較容易，但是對于Pen酒店的管理人員缺失一種極大的挑戰，特別是對于一些思想僵化、陳舊、不懂的變通以及不會緊跟時代潮流的Pen酒店來說，如果抓不住這個機遇必定會被要淘汰。一次疫情對Pen酒店的影響可能是前所未有的，損失也是不可估量的，作為Pen酒店的管理層就必須站在Pen酒店發展的角度去勇敢邁出這一步，讓挑戰變為機遇，讓Pen酒店在疫情時代獲得發展才是重中之重。3.員工能力有限先進的酒店管理水平是酒店可持續發展的保障，對于Pen酒店來講，首先是酒店管理者的水平不高，對于Pen酒店管理者來講，其沒有接受過系統的酒店管理知識的教育，在酒店管理的過程中往往是依據自身的經驗和愛好進行管理。同時，近些年旅游業發展迅速，過高的市場需求為酒店業帶來了更好地發展前景，這就導致行業內缺少專業的酒店人才。Pen酒店專業知識及技能欠缺。近些年部分高校為酒店專門培養的人才具備了酒店專業知識等技能，但又缺少酒店管理經驗。專業管理知識與運營管理經驗的酒店人才一定程度上限制了酒店集團化的發展。（二）Pen酒店應對企業形象未及時“再”塑造的原因分析1.沒有及時分析客人要求的變化在體驗經濟高度發展的今天，隨著酒店用戶的參與度也逐漸提高，酒店用戶對酒店的服務質量提出了更高水平的要求，特別是在服務細節方面有了更多的關注，而且對于酒店的投訴重點也越來越細致，以往服務過程中容易被忽視的小細節也會被放大成為現在酒店用戶投訴的熱點，但是酒店行業在對服務質量做出提升和完善時并沒有與酒店用戶日益提高的期望值同步，沒有及時分析客人要求的變化，甚至酒店用戶的滿意度越來越低。2.對于酒店市場回熱的期望過于樂觀自疫情爆發以來，我國酒店市場業績明顯下降，歷經緩慢爬升后情況有所改觀。隨著消費群體需求呈現年輕化、個性化、多樣化態勢，酒店業單一產品線和傳統營銷模式面臨前所未有的挑戰。肺炎疫情給整個酒店行業的經營收入帶來的損失是非常大的，但同時也帶來了一定的機遇。疫情過后整個酒店行業可能會進行一次大規模洗牌，想要在這次洗牌中脫穎而出就必須做好產品建設，樹立優良的品牌形象，狠抓服務質量。然而，目前隨著新冠疫情影響逐漸減弱、市場需求上升，酒店對于酒店市場回熱的期望過于樂觀，積極通過房價管理和優惠營銷來實現收入最大化。3.未及時關注員工的心理變化對員工缺乏人文關懷，容易滋生勞資矛盾。如果僅僅把員工當作勞動工具，其合理的精神需求被抑制，勞資矛盾很容易一觸即發。只有堅持以人為本，實行可持續性的精神激勵，才能實現員工與企業的雙贏，構建和諧勞動關系。疫情期間復工很難避免員工出現緊張的情況，企業沒有及時開展新冠肺炎知識教育，引導員工科學理性認識疫情，理解支持配合疫情防控工作，也沒有及時了解員工心理狀況，紓解員工緊張焦慮情緒，開展心理健康服務。五、Pen酒店加強企業形象“再”塑造的對策（一）加強國客關系維護1.深入與新老客戶的溝通深入與新老客戶的溝通是酒店塑造自身形象，爭取公眾理解和支持的最重要、最有效的途徑和手段，有利于提高酒店知名度、關譽度、信譽度和透明度，樹立良好形象。在不同發展階段，深入與新老客戶的溝通應當有不同內容和重點。酒店創業階段，深入與新老客戶的溝通工作應立足于讓公眾了解酒店，爭取在公眾心口中樹立良好的“第一印象”。酒店順利發展、業務蒸蒸日上時，深入與新老客戶的溝通工作應致力于保持和維護酒店形象與聲譽，鞏固現有的成就，繼續擴大戰果。當遇到賓客投訴時，酒店應認真查找原因，并把結果和補救措施告知賓客，讓賓客了解真相以求得諒解。信息雙向溝通對塑造酒店良好的輿論形象尤為重要。2.提供個性化服務Pen酒店可以與其他行業實現跨界合作，提供個性化服務，探索新的經營模式。Pen酒店企業可以選出部分或是全部客房與醫療、養老或是康復行業尋求合作，以開放新的消費人群，增加Pen酒店營業收入。如現在就有很多星級酒店與“月子中心”或是“高檔婦幼醫院”合作，推出新的服務項目，將部分客房打造成為高端修養客房，酒店負責提供客房，而合作方負責管理及設備供應。Pen酒店行業可以充分利用大數據與計算云將自身的業務范圍作進一步的拓寬。當下我國的經濟發展處于一個新舊動能轉換的關鍵時期，新技術的出現，給傳統Pen酒店帶來了新的發展機會。Pen酒店行業應充分借助科技的力量，在Pen酒店內部開展智能服務，在Pen酒店中推行建立“非接觸式”智能化功能，實現科技、Pen酒店IP和自身運營管理的有機結合，打造一個Pen酒店行業智慧化發展的新方向，讓“科技+IP”的運營模式引領Pen酒店行業未來的發展。（二）提升員工培訓質量1.培養忠實的員工酒店的形象塑造離不開酒店相關的營銷戰略，良好的營銷體系能夠給酒店經營帶來不菲的收入還一定程度上的擴大酒店品牌影響力及知名度。所以培養高素質的酒店營銷專業人才是酒店營銷戰略的重要組成部分。酒店對高素質人才不僅要提供合理的薪資待遇，還需提供給員工合理的晉升機會，對員工提供全面的專業培訓。另外，最大程度給予員工工作所需的設備及設施，優良的工作資源及良好的工作環境。人力資源的招聘不能完全從招聘市場進行，采取多元化的方式，了解并接觸國內外先進酒店的優秀人才，尋找機會吸收接納提高自身酒店管理能力，對招聘入職的員工無論基層員工或領導都需進行培訓并實習。實行個性化的員工培訓體系，為精英員工及管理層領導提供出國學習的機會，提升人才能力的同時更好的服務酒店。充分利用酒店內人力資源培訓的作用，將酒店內培訓與實際崗位操作相結合。為不同崗位設置不同的定制培訓，對不同員工或管理者進行專業培訓，使其能夠更加快速的融入崗位及九點鐘。員工在接受培訓提升職業技能的同時，增加員工對其他崗位的適性培訓，了解員工潛力增加員工積極性。2.培訓員工的綜合能力統一公共關系認識，強化員工對樹立酒店形象意義的意識，對塑造酒店良好形象至關重要。上至經理下至一線員工，人人都是酒店形象傳播給外界的重要媒介。要確保全體員工自覺以維護酒店形象為核心，必須進行公共關系意識和實務的培訓，以煥發良好的精神而貌，提高服務質量，把酒店形象傳播出去。否則，員工行為稍失檢點，就會“城門失火，殃及池魚”，損壞酒店形象。此外，還應通過公關活動把建立產品、服務信譽的工作統一化、整體化，使各部門的公共關系工作相互促進，形成酒店良好的整體形象。（三）增加社會公益活動在酒店企業的經營中，管理者是酒店至關重要的領導核心，是支撐企業運行的重要條件。領導者應該更新經營理念，認識到塑造酒店企業形象的重要性