1．目的根據“五步一法”服務方案，明確崗位的實施規定，樹立現場服務人員以客戶需求為導向的服務意識，轉變現場服務人員服務觀念，關注服務細節，提高客戶的忠誠度和滿意度。2．職責2.1品質管理部負責制訂“五步一法”崗位操作指導；2.2各項目物業服務中心根據操作指導負責具體工作流程的制訂、貫徹。3．合用X圍合用于萬科開發、管理的項目，其它項目可參考。4．程序4.1安全管理崗位4.1.1認識客戶1、對于出入社區的顧客，各安全崗位應主動與顧客打招呼，并通過協助顧客做某些力所能與的事情拉近與顧客的距離，主動與顧客建立良好的人際關系。2、定時培訓客戶信息與個性化需求，針對客戶的XX、房號、車牌等內容進行專項培訓和定時考核。新人到崗期間由班長帶崗現場培訓，安全負責人和培訓負責人現場驗證培訓效果。4.1.2理解客戶1、對于新遷入的租戶，應對租戶信息進行動態的與時收集、掌握，并統計上報直屬上級，經匯總后統一交由物業服務助理匯總存入租戶管理檔案。2、建立安全客戶服務模式，推動安全班的客戶服務意識，安全班組長分別擔任每棟的安全“一對一”服務助理；適時對所負責樓棟內出現的安全管理問題進行跟進解決，配合物業服務助理對重點客戶進行回訪，并統計建立安全管理檔案。3、對于車場服務崗位，應逐步轉變服務觀念變“服務于車”為“服務于人”，應熟悉停放的客戶車輛、XX，對于停車場出現的問題應按照部門的操作流程與時上報解決。協助客戶1、對于住宅社區，安全員應通過見面提示、住戶對講等方式提示客戶與時開通居家報警系統。2、倡導現場服務，規定在現場工作的安全崗位遇見提重物或需要協助的客戶時，適時主動提供協助。3、應加大業務常識的培訓力度，除了慣用、應急預案的培訓外還應增加法律常識、便民信息等培訓內容。4、開展多個安全文明進院落宣傳活動（如防火、防盜竊、防詐騙、防意外事故、防自然災害、安全文明行為等主題宣傳），制作精美專業展板在各個院落巡回展出；開展多個安全文明主題活動，真正使客戶主動參加社區治安管理，理解周邊治安管理現狀，從而主動配合物業服務中心的各項安全管理方法。理解客戶1、對于顧客的物資搬運放行，現場安全員須與時理解客戶身份，并告知物業服務中心確認、現場開具放行條，現場安全員負責往來傳遞信息和放行條，避免客戶奔波。2、應本著“換位思考”的態度理解對講機對顧客日常生活造成的干擾，日常巡邏中對于可能產生噪音的崗位，可通過佩戴耳麥的方式消除噪音對顧客日常生活的不利影響。3、社區安全崗位，特別是出入口崗位在日常工作中既要按流程操作，又要在碰到緊急事件時與時上報直屬上級，將靈活性把握在一定的管理層面上。以期為顧客提供更加優質的服務。感動客戶1、應持續強調執行職業化BI禮儀的重要性，通過規X的禮儀操作使客戶感受到萬科規X親切的服務。2、家居安全咨詢，對客戶家居安防意識的引導是群防群治的重要內容，通過咨詢，能夠建議客戶采用必要的家居防X方法，如低樓層的窗戶安裝防盜網、居家報警設防等。成就客戶1、對于項目的安全管理，應本著“群防群治”的思路，調動客戶的主動性，共同參加到安全管理中來，形成齊抓共建的局面。2、安全崗位在日常巡邏和裝修巡邏中應站在為客戶著想的角度，主動主動地發現社區公共區域與戶內裝修現場的安全隱患并主動督促整治，要特別加強安全死角和重點部位的巡邏工作。4.2保潔崗位4.2.1認識客戶針對提供家政服務的客戶信息與個性化需求進行培訓和定時考核。4.2.2理解客戶在從事家政服務過程中通過溝通和客戶建立起良好的客戶關系，并不停挖掘客戶需求，給客戶提供增值的居家服務。4.2.3協助客戶1、倡導現場服務，規定在現場工作的保潔員遇見提著重物或需要協助的客戶時，適時主動提供協助。2、提前X貼消殺工作計劃和溫馨提示，告知住戶關好門窗，做好安全防X。形成一套成熟的操作流程，方便客戶做好對應的準備。3、定時X貼消除“四害”的宣傳品，使客戶理解有關消殺知識和感受到物業服務中心對消殺工作的宣傳力度。4.2.4理解客戶合理調節家政服務時間和人員，完善有關制度，滿足顧客需求。4.2.5感動客戶1、根據社區的消殺狀況，適時進行家庭消殺知識的宣傳活動，并免費派發消殺藥品。2、拓展居家服務項目，為住戶提供個性化的消殺、綠化修剪與私家泳池水質解決等服務，不定時舉辦家政服務優惠周活動。4.3技術維修崗位4.3.1認識客戶針對客戶信息與個性化需求進行培訓和定時考核。4.3.2理解客戶1、對于高端項目，制作客戶家用電器清單，熟悉電器性能、牌號，有針對性的學習這方面的電器保養維修常識，一旦客戶有這方面的需求，能夠與時維修。2、建立住戶室內設施、設備維修檔案，定時開展上門免費檢查服務。4.3.3協助客戶1、倡導現場服務，規定在現場工作的技術員遇見提重物或有需要協助的客戶時，適時主動提供協助。2、裝修申報時的現場提示，裝修管理人員與客戶、施工負責人一起到戶內，給客戶和施工負責人解說規劃設計、房屋構造、裝修注意事項、裝修嚴禁行為、裝修垃圾、材料搬運注意事項等內容，此規定須納入裝修管理人員崗位職責。3、裝修服務方式調節，向客戶、施工單位負責人發放裝修咨詢雙向溝通卡，互留聯系方式，確保裝修期間客戶與裝修管理人員的溝通順暢。4、裝修高峰期，舉辦裝修知識、文明施工講座。5、新項目提供裝修甲醛超標檢測機構信息與裝修污染解決辦法；裝修異味消除辦法介紹。4.3.4理解客戶1、提前告知客戶維修費用的構成與價格，避免客戶因不理解信息，造成誤解；2、定時跟進維修的質量，適時詢問維修后的使用狀況，異常狀況與時解決。4.3.5感動客戶1、各項目居家服務實施1234制度，該制度便于技術人員理解并記住居家維修的要點，同時給客戶發明更多的體驗。1）一免：10分鐘內竣工，免收人工費（注：不對外承諾，各部門可根據實際狀況，擬定具體的免費項目，方便于維修人員的操作。）；2）二潔：工作現場清理整潔、維修單填寫整潔；3）三要：一要準時（注：急修要10分鐘到場），二要恪守員工行為規X，三要主動詢問與否尚有其它維修需求；4）四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。2、夜間維修值班，結合現場實際狀況，各項目夜間維修人員值班至22時30分，22時30分后如遇客戶緊急維修，由中心值班人員呼喊維修人員，確保10分鐘內到場解決。3、節假日家庭電氣檢查，春節等大型節日，客戶的用電量比平時會有增加，各項目能夠提供家庭的電氣檢查服務，并提示客戶節日用電的注意事項。4、拓展居家服務項目，主動為住戶提供細致周到的家政維修服務，定時進行免費居家使用安全檢查，不定時舉辦家政維修優惠周等活動，4.4客戶服務崗位4.4.1認識客戶1、新項目采用主動邀請準客戶參加物業管理見面會的方式營造輕松和諧的溝通氛圍，樹立萬科物業的專業形象，具體詳見《物業管理見面會操作指導》。2、培訓客戶信息與個性化需求，針對客戶的XX、房號、車牌等內容進行專項培訓和定時考核。3、走訪客戶，由物業服務助理對剛入住的客戶發放歡迎賀卡、物業服務助理名片與居家尊利手冊等資料并進行上門走訪，贈予小賀禮祝賀其喬遷之喜；制作走訪調查表，進行經常性的“客戶滿意度回訪”。4、新項目組織準客戶嘉年華會，組織準客戶外出活動或社區文化活動，向客戶介紹物業服務助理與有關工作人員，向客戶發放聯系卡片，組織物業管理推介會。5、新項目入伙前3個月建立社區，向客戶介紹周邊配套、采購信息、裝修注意事項，搭建交流平臺。提供裝修材料、家電家私團購優惠信息，同時與客戶建立互動聯系，設客戶論壇，設專人負責解答客戶提出的物業管理問題。6、新項目服務中心服務熱線在入住前3個月到位，在入伙前向客戶公布物業服務熱線、片區物業服務助理與聯系方式。7、新項目向地產銷售索取準客戶地址（不含，并由專人保管準客戶地址），入伙前如逢節日，以物業名義郵遞郵寄賀卡，體現物業對準客戶的節日問候。8、新項目分責任片區為客戶辦理入伙手續，進一步深化客戶關系；辦理入伙時，由片區物業服務助理專人跟進，全程協助客戶辦理有關手續。9、新項目在銷售現場展示物業各類員工形象和服裝，體現物業服務專業化。10、新項目完善和強化客戶焦點問題預見跟蹤體系，對預見和收集到的客戶問題匯總，并根據影響程度盤點跟進，加大地產協調力度。4.4.2理解客戶1、客戶信息采集管理，各項目統一格式建立客戶個性化檔案，建立有效客戶信息收集獎勵機制，激勵與客戶接觸親密的崗位收集客戶信息并反饋給專人與時收集、整頓完善客戶信息，對現在客戶資料進行更新、補充，并組織檢查。2、物業管理軟件運用，運用物業管理軟件查詢分析功效，將客戶個人信息與時錄入物業管理軟件。3、建立重點顧客影像資料庫，將顧客年紀、職業、性格分析等信息加以統計，便于有針對性提供服務，向特殊崗位員工傳達有關資料，在顧客有需求時可提供個性化服務。4、劃分客戶重要級別、評定重要指數、采用客戶投訴積分。制訂客戶投訴積分與重要客戶投訴解決方法，建立重要投訴快速解決通道，提高投訴解決力度和滿意度。5、運用社區組織愛好社團，理解客戶信息，與客戶建立溝通平臺。4.4.3協助客戶1、倡導現場服務，規定在現場的物業服務人員碰到提重物或有需要協助的客戶時，適時主動提供協助。2、提供便利服務，對特別需要協助的困難戶進行登記，主動上門為客戶提供協助；運用我們與周邊商鋪的良好關系，為客戶提供貨品銷售信息等；主動為行動不便的老人提供協助。3、新項目收集社會資源信息（如與客戶生活有關的衣食住行游購），評定周邊社區商業配套資源；收集客戶到政府部門辦事的流程信息和申請表格放在服務中心，方便客戶（如暫住證、老人優待證）。4、新項目向新客戶提供居家便利手冊，手冊內容涉及社區物業服務特色、社區文化的開展、服務的種類與溝通渠道、社區的安全管理模式、配套設施與周邊社會資源信息與聯系方式的介紹等內容，并隨著項目周邊配套的逐步成熟，滾動開發的社區手冊與時更新。5、通過客戶需求調查，組織與生活有關的知識講座（如居家安全常識、美容、理財、養花教育等），運用客戶資源協助客戶。4.4.4理解客戶1、調節服務時間，各項目節假日、雙休日與夜間實施值班經理制度，完善有關制度，確保有足夠的客戶服務人員提供服務。2、服務快車道，各大項目建立服務快車道制度，在前臺辦理業務客戶超出2人，須與時補充客服人員接待。3、在客戶車場卡或門禁卡到期前提前知會客戶，避免客戶因卡到期后未與時授權帶來的不便，具體詳見《停車場卡、門禁卡授權操作指導》4、改善旅游度假型社區氛圍，營造客戶舒適的居住環境，針對旅游度假型社區客戶入住較少，社區內人氣不旺，極少能夠感受到社區氛圍和溫馨氛圍的現象，在節假日期間對社區內核心部位進行彩燈裝飾。5、制作統一格式的“高空拋物不文明養犬、樓道亂擺放”等社區常見問題的溫馨提示，每個樓道設立提示欄，哪個樓道有問題就X貼對應提示。4.4.5感動客戶1、為慶祝客戶喬遷之喜，物業服務助理登門拜訪，并介紹社區的基本狀況和物業服務中心提供的服務項目，并咨詢客戶服務需求，與時解決客戶入住后的實際問題。2、孕婦顧客上門贈予育兒書籍或小禮物，隨時收集和統計有關信息，讓客戶體驗到物業服務中心人性化的關心。3、節日、活動問候，在節日（圣誕節、元旦、春節）發短信問候客戶；將各類社區活動信息用短信的方式知會客戶。4、重要節日派送吉祥禮物，在春節、中秋的時候為客戶送上吉祥小禮包。5、特殊關心，拜訪客戶時與時協助客戶，幫他們做一件小事：搬搬貨品、整整倉庫、抹抹家具、拖拖地板、倒倒垃圾等；6、特殊客戶予以特殊關心（