2023年全國職業院校技能大賽ZZ020電子商務運營賽項賽題模塊一：網店開設裝修（25分）任務1：網店規劃與注冊（2分）任務背景：萃贊鋪子是一家提供健康營養合理搭配的便利式休閑食品連鎖企業，主要消費群體為年齡在18歲到40歲之間的新銳白領、資深白領及年輕媽媽，商品的特點是好原料、好味道。萃贊鋪子熱銷商品主要有鮮花餅、棗糕、薯片、瓜子等。面對線上消費的沖擊，為解決客源困境，萃贊鋪子決定選擇電商平臺進行入駐，開拓線上渠道，開啟線上銷售模式。任務素材：1.企業介紹及網店負責人信息萃贊鋪子是一家提供健康營養合理搭配的便利式休閑食品連鎖企業，擁有眾多門店分布在全國各大城市和商圈，提供便利、快捷的消費服務。企業始終秉承“健康、自然、時尚、創新”的經營理念，不斷推出新品，滿足消費者的需求。公司所售休閑食品包括糖果、薯片、堅果、巧克力、膨化食品、飲料等，涵蓋了眾多品種。公司重視食品的質量和口感，采購和生產均按照國家衛生標準和質量管理體系要求進行，確保每一款產品都是新鮮、營養、美味的。此外，企業還推出了很多針對不同消費者群體的特色食品，如低糖低脂、無添加、高蛋白等系列產品，滿足消費者不同的口味和需求。公司決定在某電商平臺以個人商家的名義開設一家名為萃贊鋪子的網店，開店人相關信息如下表所示：姓名王雷手機號19333869666身份證系地址河北省衡水市桃城區河西街道和平東路28號12.平臺規則一、個人商家開店流程：1、點擊“個人商家”-“去開店”；2、進入認證、填寫提交信息資料，等待審核。二、個人商家開店所需條件：1、身份證:在開店時需要有身份證，并且年滿18周歲，一張身份證可以開通一家網店。實名認證需要提供個人身份證正反面及開店本人手持身份證照片。2、銀行卡：一張開店人身份證開通的銀行卡。3、個人商家開店只需身份證和銀行卡，如果是企業店鋪，則需要提供營業執照信息。三、個人商家認證步驟：1.平臺認證：點擊“去認證”或手機掃描二維碼，進入身份信息頁面填寫姓名、證件號碼，提交審核；身份信息確認頁成功后，系統識別是否需繼續用快捷“銀行卡驗證”or“掃臉驗證”的方式；如需要，則顯示“銀行卡”or“掃臉驗證”；如果不需要，則提示“身份信息已完善”，具體以前臺頁面顯示為準。2.完善認證信息：身份信息確認頁成功后，為了保證順利開店，平臺需要賣家上傳開店人身份證或營業執照照片，并核對身份信息；3.實人認證：手機平臺掃描二維碼，進入《平臺實人認證授權說明》頁，仔細閱讀并同意授權；根據手機頁面提示依次完成操作。當頁面顯示“恭喜您開店成功”，代表已完成認證流程，可以進行商品發布。3.企業資質任務要求：2根據運營要求，結合平臺入駐條件和企業資質，利用提供的素材，完成網店規劃與注冊。操作過程：1.分析平臺特點及規則；2.整理網店注冊所需資料；3.填寫網店注冊信息；4.上傳認證材料，完成賣家賬號認證。任務2：網店首頁設計與制作（7分）任務背景：萃贊鋪子在平臺“零食節”活動來臨之前，網店運營人員準備對網店首頁重新進行布局和裝修，提前營造活動氛圍。網店美工利用現有商品圖片和相關資料，設計與制作網店店招，并以鮮花餅、香薯干、薯片、瓜子等四款商品為基礎，分別為每款商品設計1張輪播圖。任務素材：1.瓜子圖片素材及商品介紹圖片素材商品名稱：瓜子品牌：洽洽單件凈含量：18g口味：焦糖瓜子、山核桃瓜子商品儲藏條件：常溫介紹包裝規格：10包產品類別：烘炒類保質期：8個月價格：9.9元2.薯片圖片素材及商品介紹3圖片素材商品名稱：薯片品牌：盼盼單件凈含量：10g口味：真情原味/田園番茄味儲藏方法：存放于陰涼干燥處商品介紹致敏原信息:含有小麥成分，此生產線也加工含有魚、蝦、蛋、大豆成分的食品包裝規格：10包食用方法：開袋即食保質期：9個月價格：6.9元3.鮮花餅圖片素材及商品介紹圖片素材商品名稱：鮮花餅品牌：花滿樓口味：經典玫瑰規格：400g（50g*8枚）儲藏條件：常溫商品介紹保質期:12天包裝種類：盒裝產地：云南昆明價格：32元4.香薯干圖片素材及商品介紹4圖片素材商品名稱：帶皮小香薯品牌：吃遍天食品工藝：果脯類包裝種類：袋裝包裝規格：1包儲存條件:常溫配料表：鮮地瓜保質期：60天商品介紹凈含量：250g價格：32元任務要求：1.根據網店定位和首頁設計需求，利用首頁布局管理功能，完成網店首頁布局；2.根據網店首頁布局，利用提供的素材，設計與制作1張網店店招；3.根據網店首頁布局和營銷需求，利用提供的素材，為4款商品分別設計與制作1張輪播圖。4.網店首頁設計規范：店招圖片尺寸為950像素*120像素；輪播圖尺寸為950像素*250像素。支持JPG、PNG圖片格式，每張圖大小不得超過3MB。要求一組內的圖片寬度、高度必須完全一致。操作過程：1.拖動并添加首頁展示模塊；2.設計網店首頁布局；3.制作并上傳網店店招；4.制作并上傳網店輪播圖；5.網店首頁發布。任務3：商品主圖視頻設計與制作（4分）5任務背景：萃贊鋪子準備上新一款棗糕，為了全方位展示商品的特點，方便客戶對產品充分了解，消除購買疑慮，準備為這款商品制作商品主圖視頻。任務素材：1.棗糕商品視頻素材2.棗糕商品圖片素材3.棗糕商品介紹一、商品信息此款老北京棗糕原價32.9元，活動價27.6元。此款棗糕低溫發酵成型后，嚴格調節生產環境，3小時醒發讓面團更加醇熟，口感松軟香濃口感上等。每一份原料，都取于自然，精挑細選，嚴格要求，吃出好心情。制作過程使用優質小麥原料、新鮮雞蛋和大豆油，精密工藝把關每一個環節。棗糕口味純正，清甜不膩。每個獨立包裝，開袋即食，方便攜帶。棗糕現有庫存678件，按件進行銷售，買家付款減庫存，商品不支持定制。具體的參數如下表所示：品牌鑫糧貨號XLU6756產品類別包裝種類保質期口味棗糕箱裝凈含量儲存條件500g常溫180天生產許可證編號SC12437132100947蜜棗棗糕、核桃棗糕二、店鋪服務1.關于商品所有生產線均符合國家相關衛生及安全檢測，商品出廠前，均會經過消毒安檢，買家可以放心選購。關于包裝：因部分商品包裝更換較為頻繁，因此您收到的商品可能會與圖片不一致，請以收到的商品實物為準，同時我們會盡量做到及時更新，由此給您帶來的不便敬請諒解。關于色差：本店商品均為專業攝影師拍攝，盡可能使照片與實物保持一致，但是由于光線、顯示器設備、個人對顏色理解等不同因素的存在，圖片和實物可能有輕微偏差，請以實物為準。2.關于發票店鋪開具發票均為增值稅電子普通發票。開票步驟如下：（1）在我的訂單中找到對應訂單點擊【申請開票】；（2）填寫發票申請抬頭（個人/公司+納稅人識別號）；（3）商家同意開票后→查詢/下載發票。注：需在確認收貨的30天內申請（逾期將無法處理），申請后發票會在訂單交易成功后10日內開具出，請您知悉。如信息填寫錯誤，在發票開具完成前，您可以在申請入口點擊【撤銷申請】，撤銷后重新填寫發起申請。3.關于快遞買家付款后本店承諾在48小時內發貨。本店合作的快遞有圓通、中通、EMS，默認發貨快遞是中通，可以通過聯系客服或者訂單備注的方式指定快遞，江浙滬地區一般3天內能到，偏遠地區7天左右。已發貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對應的物流單號，如果您想了解商品運輸進程和大約到貨時間，您可以致電快遞客服進行咨詢、督促配送速度。4.關于退換貨政策7客服服務時間：周一至周日8：00-23：00；本店在售商品均為官方正品，出現任何產品質量問題無理由退換貨；凡在本店購買的商品在商品完好，實物贈品完整未開封，且無人為破壞的情況下，自收貨之日起7日內(以物流顯示的簽收時間為準)，在對應訂單下可支持7天無理由退貨。任務要求：1.根據商品特點和消費者購物心理，結合提供的素材，策劃商品主圖視頻內容；2.根據策劃的主圖視頻內容，利用視頻剪輯模板，完成商品主圖視頻的設計與制作。3.商品主圖視頻設計規范：視頻尺寸比例為1:1或16:9，MP4格式，視頻時長≤60秒，清晰度≥720p。操作過程：1.商品素材分析與整理；2.商品主圖視頻內容策劃；3.商品主圖視頻剪輯與制作。任務4：商品詳情頁設計與制作（12分）任務背景：網店收到工廠提供的商品圖片和資料后，開始根據商品詳情頁發布要求，整理商品資料，提煉商品賣點，設計與制作商品詳情頁所需要的主圖和詳情描述，并完成此款棗糕的發布。任務素材：素材一：棗糕商品圖片及評價圖片素材二：棗糕商品介紹一、商品信息8此款老北京棗糕原價32.9元，活動價27.6元。此款棗糕低溫發酵成型后，嚴格調節生產環境，3小時醒發讓面團更加醇熟，口感松軟香濃口感上等。每一份原料，都取于自然，精挑細選，嚴格要求，吃出好心情。制作過程使用優質小麥原料、新鮮雞蛋和大豆油，精密工藝把關每一個環節。棗糕口味純正，清甜不膩。每個獨立包裝，開袋即食，方便攜帶。棗糕現有庫存678件，按件進行銷售，買家付款減庫存，商品不支持定制。具體的參數如下表所示：品牌產品類別包裝種類保質期口味鑫糧棗糕貨號凈含量XLU675500g箱裝儲存條件常溫180天生產許可證編號SC12437132100947蜜棗棗糕、核桃棗糕二、店鋪服務1.關于商品所有生產線均符合國家相關衛生及安全檢測，商品出廠前，均會經過消毒安檢，買家可以放心選購。關于包裝：因部分商品包裝更換較為頻繁，因此您收到的商品可能會與圖片不一致，請以收到的商品實物為準，同時我們會盡量做到及時更新，由此給您帶來的不便敬請諒解。關于色差：本店商品均為專業攝影師拍攝，盡可能使照片與實物保持一致，但是由于光線、顯示器設備、個人對顏色理解等不同因素的存在，圖片和實物可能有輕微偏差，請以實物為準。2.關于發票店鋪開具發票均為增值稅電子普通發票。開票步驟如下：（1）在我的訂單中找到對應訂單點擊【申請開票】；（2）填寫發票申請抬頭（個人/公司+納稅人識別號）；（3）商家同意開票后→查詢/下載發票。注：需在確認收貨的30天內申請（逾期將無法處理），申請后發票會在訂單交易成功后10日內開具出，請您知悉。如信息填寫錯誤，在發票開具完成前，您可以在申請入口點擊【撤銷申請】，撤銷后重9新填寫發起申請。3.關于快遞買家付款后本店承諾在48小時內發貨。本店合作的快遞有圓通、中通、EMS，默認發貨快遞是中通，可以通過聯系客服或者訂單備注的方式指定快遞，江浙滬地區一般3天內能到，偏遠地區7天左右。已發貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對應的物流單號，如果您想了解商品運輸進程和大約到貨時間，您可以致電快遞客服進行咨詢、督促配送速度。4.關于退換貨政策客服服務時間：周一至周日8：00-23：00；本店在售商品均為官方正品，出現任何產品質量問題無理由退換貨；凡在本店購買的商品在商品完好，實物贈品完整未開封，且無人為破壞的情況下，自收貨之日起7日內(以物流顯示的簽收時間為準)，在對應訂單下可支持7天無理由退貨。任務要求：1.利用提供的素材，設計與制作5張商品主圖；2.利用提供的素材和模板，設計與制作商品詳情描述；3.根據平臺商品發布規則和流程，利用提供的素材和設計的主圖與商品詳情描述，完成商品詳情頁設置并發布。4.商品主圖設計規范：允許上傳5張商品主圖，尺寸為800*800像素，每張圖大小不超過3MB；5.詳情描述設計規范：圖片建議寬度為750像素，總高度不超過35000像素，可通過添加圖片、文字、源碼、模塊組合等方式設計制作商品詳情描述。操作過程：1.整理商品資料；2.提煉商品賣點；3.制作商品主圖；4.制作商品詳情描述；5.設置商品發布基本信息；6.添加商品主圖；7.設置商品詳情描述；8.預覽并完成商品發布。10模塊二：網店運營推廣（40分）一、情境創設萃贊鋪子旗艦店是一家正在某主流電子商務平臺上經營休閑食品的網店，主營鮮花餅、棗糕、薯片等商品。網店主要消費群體為年齡在18歲到40歲之間的新銳白領、資深白領及年輕媽媽。為了吸引更多消費者，提高商品營銷轉化率，網店決定利用給定的推廣預算，針對網店內鮮花餅、棗糕、薯片、瓜子、香薯干、烤饃片等6款商品進行3個周期的網店運營推廣。商品信息如下所示：1.鮮花餅這款云南鮮花餅產自云南，用心還原自然的味道，烤制出自然玫瑰香氣，36層酥皮層層起酥，既是鮮花餅也是掉渣餅。輕輕一掰花香撲面，多重保濕工藝，花陷濕潤花嫩多汁，0添加香精用心還原春天的味道。2.棗糕這款棗糕甄選當季紅棗、原生蜂蜜、優質麥粉和新鮮雞蛋經過合理搭配、精心烘焙，綿軟潤口。棗糕中沒有添加蔗糖、色素、防腐劑，健康美味，老人孕婦均可食用。整箱發貨，內含精致小包裝，攜帶非常方便。3.薯片這款薯片從選料到制作，經過多道檢驗，健康美味，匠心打造。每一片薯片飽滿酥脆、色澤誘人，多種口味，打造味蕾盛宴，而且非油炸，好吃不膩。4.瓜子這款瓜子精選新疆黃金種植區優質西瓜子，人工挑選、慢烘細制、天然清香更美味。每顆籽粒個大殼薄、飽滿平整、黑亮光滑；西瓜籽的醇香伴著話梅的清香，酸甜咸香，清脆不燥，口齒鮮爽屢屢生津。5.香薯干這款香薯干甄選優質原產地新鮮紅薯，取其精華部位，采用“三蒸三烘”傳統手藝精心制作，自然回糖，Q彈香甜。鮮蒸過程中不添加人工色素、香精、防腐劑，保留紅薯的自然色澤和特有清香。6.烤饃片11

這款烤饃片由鮮酵母發酵，煥發自然麥香甄選上等麥源，粉質細膩，21道交替壓面工藝，可以使面團更有勁道，經過60分鐘精蒸慢烤，非油炸不油不膩，麥香充沛。二、任務設計任務1：網店運營推廣方案制定任務背景：萃贊鋪子旗艦店為了吸引更多的消費者，提高自身營銷轉化能力，網店決定通過搜索引擎優化、搜索引擎推廣、推薦引擎推廣等方式對網店商品進行多渠道推廣。萃贊鋪子旗艦店在推廣實施之前需要結合目前休閑食品行業數據，通過分析休閑食品市場規模、目標消費者、競爭對手、商品運營情況，制定網店運營推廣方案，為接下來網店運營推廣實施提供依據。任務要求：1.根據網店運營推廣目標，結合網店商品信息，制定網店運營多渠道推廣方案；2.根據搜索引擎排名規則，結合網店商品數據，制定搜索引擎優化方案；3.根據搜索引擎競價機制，結合網店商品數據，制定搜索引擎推廣方案；4.根據推薦引擎推薦機制，結合網店商品數據，制定推薦引擎推廣方案。操作過程：1.分析休閑食品行業市場數據；2.分析網店商品數據；3.制定網店運營推廣方案。任務2：網店運營推廣實施任務背景：完成網店運營推廣方案的制定之后，萃贊鋪子旗艦店接下來根據制定好的網店運營推廣方案，通過搜索引擎優化方式，利用搜索引擎、推薦引擎兩種推廣渠道，結合網店商品信息，完成連續3個周期的搜索引擎優化、搜索引擎推廣與優化、推薦引擎推廣與優化實施，提高網店運營推廣的整體效果。任務要求：12

1.根據搜索引擎優化方案，結合搜索引擎的排名規則，完成搜索引擎優化，提高商品自然搜索排名；2.根據搜索引擎推廣方案，結合搜索引擎推廣的競價機制，完成搜索引擎推廣，獲取精準流量，提高商品的點擊量和成交量；3.根據推薦引擎推廣方案，結合推薦引擎推廣的推薦機制，完成推薦引擎推廣，增加商品有效曝光，提高商品的點擊量和成交量。操作過程：1.搜索引擎優化挖掘整理關鍵詞—分析關鍵詞數據—篩選與商品或網店匹配的關鍵詞—借助搜索排名查詢工具，對商品內容進行優化。2.搜索引擎推廣實施搜索引擎推廣賬戶搭建—推廣計劃制定—推廣商品選擇—推廣關鍵詞篩選—推廣關鍵詞添加與出價—人群定向與溢價—推廣創意內容設計—推廣時間及地域定向—設置推廣預算并實施搜索引擎推廣。3.推薦引擎推廣實施搭建推薦引擎推廣賬戶—新建計劃組—選擇付費方式—圈定目標推廣人群—確定推廣資源位—選擇投放時間及地域—設置預算并實施推薦引擎推廣。任務3：網店運營推廣數據分析與應用任務背景：萃贊鋪子旗艦店在進行連續3個周期的網店運營推廣過程中，每結束一個周期的運營推廣后，需要對網店運營推廣的效果進行分析，診斷推廣過程中存在的問題，制定下一周期的網店運營推廣優化策略，不斷優化網店運營推廣效果，提高網店運營推廣的投資回報率。任務要求：1.根據第一周期網店運營推廣數據，分析第一周期搜索引擎優化、搜索引擎推廣及推薦引擎推廣效果，制定第二周期網店運營推廣優化策略；2.根據第二周期網店運營推廣數據，分析第二周期搜索引擎優化、搜索引擎推廣及推薦引擎推廣效果，制定第三周期網店運營推廣優化策略。操作過程：13

1.第一周期網店運營推廣數據分析與應用分析第一個推廣周期的網店運營推廣數據和商品數據，制定第二周期網店運營推廣優化策略；2.第二周期網店運營推廣數據分析與應用分析第二個推廣周期的推廣數據和商品數據，進一步制定第三周期網店運營推廣優化策略。模塊三：直播銷售及客戶服務（35分）任務1：直播銷售（22分）任務背景：萃贊鋪子旗艦店主要銷售鮮花餅、香薯干、薯片等商品，網店的銷量一直很可觀，已經積累了很多忠實客戶。恰逢平臺“奇趣零食節”活動，萃贊鋪子為了回饋老客戶和吸引新客戶，計劃開展一次直播活動。為了保證直播效果，網店選取了銷量最好的鮮花餅和棗糕兩款商品作為直播商品。任務素材：1.人物設定林楠是萃贊鋪子旗艦店的一名主播，主要負責銷售該網店的鮮花餅、香薯干、薯片等休閑零食。恰逢平臺“奇趣零食節”活動，網店上新鮮花餅和棗糕兩款商品，為了提高新品的銷量，林楠計劃開展一次直播活動，并以這兩款商品作為直播商品。請你以林楠的身份，根據任務要求，結合背景資料，在2小時內策劃一場10分鐘的直播，并使用普通話進行直播演示。2.鮮花餅商品介紹鮮花餅是一道以玫瑰、茉莉、菊花等為餡料的具有云南當地特色的點心。新鮮的鮮花餅，外皮是以優質的小麥面粉為原料，內餡以可口的蜂蜜與花瓣相結合，皮薄餡多，輕輕咬一口酥皮起千層，夾心看得見花瓣，芳香四溢。本次直播的商品是潘祥記玫瑰鮮花餅。商品參數：品牌潘祥記品名玫瑰鮮花餅保質期密封包裝60天（開袋需盡快食用）14食用方法凈含量開袋即食600g（60g×10枚）生產日期包裝方式見包裝噴碼獨立小包裝小麥粉、白沙糖、食用豬油(含丁基羥基茴香醚、二丁基羥基甲苯)、重瓣玫瑰、麥芽糖漿、蜂蜜、食用鹽、食品添加劑：脫氫乙酸鈉。配料表商品特點：1、零添加香精，自然濃郁花香，潘祥記自有的萬畝玫瑰花田和花瓣保鮮工藝，使每一枚鮮花餅都美味醇香。2、傳統工藝制作出36層酥皮，烘烤控溫，層層起酥。3、看得見的大瓣玫瑰花瓣，而非玫瑰醬，輕輕一掰，花香撲面，用心還原春天的味道。4、酥皮包裹下的花餡，用多重保濕工藝，使得花嫩多汁，用蜂蜜“蜜制”，鎖住花香和水分。溫馨提示：1、因餅皮采用36層酥皮，在運輸過程中，難免會出現掉皮或餅皮破碎等情況，但不影響食用。2、因餡內水分含量較高，在運輸過程中，會出現回軟現象，介意者勿拍。銷售信息：平時促銷68元1箱，直播間專享價32元1箱，1箱600g，拍1箱即可包郵。直播間優惠價格持續時間僅為5分鐘，只有關注主播，點擊直播間的商品鏈接并且在規定的5分鐘內拍下才可以享受此價格，共2000箱，限時搶購，售罄不再補貨，每人限購3箱。物流信息：1、本店默認快遞為韻達，韻達不到的地方請聯系客服更改。2、正常情況下，當天16:00前的訂單當天發出，16:00后的訂單隔天發出。關于售后：1、支持7天無理由退貨，贈送運費險，假一賠四。2、收到貨物后，請務必當面拆開驗貨，檢查包裝以及產品本身是否有破損，確認無誤后再簽收。153.棗糕商品介紹棗糕為“滿漢全席”十大糕點之一。棗糕原是清朝宮廷御用糕點，曾有“宮廷第一糕點”之美稱，其味香遠，入口絲甜，含有維生素C、蛋白質、鈣、鐵等多種營養成分，是難得的四季養生佳品。本次直播的商品是棗糧先生棗糕。商品參數：品牌棗糧先生系列面包蛋糕口味蜂蜜紅棗味保質期90天總凈含量面包類型包裝方式是否為有機食品儲存條件省份630g/箱軟面包散裝否置于常溫下或避光干燥通風處山東省產地中國大陸商品特點：1、棗糕中雞蛋含量超過35%，棗沙含量超過18%，營養價值高，飽腹感強。2、匠心工藝，三層烘焙，打造松軟棗糕。低溫慢烘，中溫保存營養，高溫高壓烘焙，締造細膩美妙的誘人口感。3、甄選樂陵金絲小棗，精心熬制成棗沙，與鮮蛋巧妙結合，配以優質小麥粉，綿軟潤口，棗香濃郁。4、輕巧獨立小包裝，方便攜帶，隨時隨地補充能量。溫馨提示：1、糕點添加的紅棗為機器去核、切片破碎，棗核或許有殘留，食用的時候需要注意。2、微波爐加熱20秒后食用，口感更佳。3、本品含有麩質谷物、蛋類及大豆成分，如有過敏，請謹慎購買。銷售信息：16平時促銷價29.9元1箱，直播間專享價19.9元1箱。直播間優惠價格持續時間為5分鐘，只有關注主播，點擊直播間的商品鏈接并且在規定的5分鐘內拍下才可以享受此價格，共5000箱，限時搶購，售罄不再補貨。物流信息：1、本店默認快遞為韻達，韻達不到的地方請聯系客服更改。2、正常情況下，當天16:00前的訂單當天發出，16:00后的訂單隔天發出。關于售后：1、支持7天無理由退貨，贈送運費險，假一賠四。2、收到貨物后，請務必當面拆開驗貨，檢查包裝以及產品本身是否有破損，確認無誤后再簽收。任務要求：根據提供的素材，策劃直播內容，設置互動活動和購買頁信息，以給定的人物設定身份用普通話完成一場兩款商品10分鐘的直播銷售。操作過程：1.策劃直播內容；2.設置直播互動活動及購買頁；3.直播開場介紹；4.直播商品介紹與展示；5.直播商品上架；6.直播彈幕互動；7.直播收尾。任務2：智能客服問答處理（10分）任務背景：萃贊鋪子旗艦店進行線上運營后，棗糕、鮮花餅、瓜子、薯片、香薯干等商品銷量實現大幅提升，客戶咨詢數量也大大增加。由于客服人員有限，因不能及時回復而導致部分客戶流失。為了改善這種情況，客戶服務人員歸納整理出客戶高頻問題及標準回復話術，借助智能客服工具，設置快捷回復，輔助客服及時、準確地應答客戶的各類問題，提高客戶響應效率和客戶滿意度。任務素材：17商品信息：1.鮮花餅這款鮮花餅甄選云南高原重瓣玫瑰入餡，花瓣肥嫩多汁，口感飽滿花香四溢；精選優質小麥粉，手工搟制酥皮，層層起酥、口口留香。餅大餡潤，黃金配比、清甜不膩、老少適宜，而且不添加香精，自然花香、健康美味。商品名稱鮮花餅保質期60天儲存條件凈含量常溫陰涼處避光產地云南昆明食用方法開袋即食600g/箱（60g*10枚）2.棗糕這款棗糕甄選原料，當季紅棗、原生蜂蜜、優質麥粉和新鮮雞蛋經過合理搭配、精心烘焙，綿軟潤口。棗糕中沒有添加蔗糖、色素、防腐劑，健康美味，老人孕婦均可食用。整箱發貨，內含精致小包裝，攜帶非常方便。商品名稱棗糕品牌棗糧先生開袋即食保質期凈含量6個月口味紅棗味食用方法630g/箱3.薯片這款薯片從選料到制作，經過多道檢驗，健康美味，匠心打造。每一片薯片飽滿酥脆、色澤誘人，多種口味，打造味蕾盛宴，而且非油炸，好吃不膩。薯片活動價僅需45.9元/箱，限時搶購。商品名稱薯片樂吧凈含量口味1kg（50g*20包）保質期12個月雞肉味、芝士味、泡菜味、芥末味、海苔味、洋香蔥味、燒烤味、原味、麻辣川香味品牌4.瓜子這款瓜子精選新疆黃金種植區優質西瓜子，人工挑選、慢烘細制、輕加工、少添加，天然清香更美味。每顆籽粒個大殼薄、飽滿平整、黑亮光滑；話梅入味，口感豐富，西瓜籽的醇香伴著話梅的清香，酸甜咸香，清脆不燥，口齒鮮爽屢屢生津。瓜子原價13.9元，優惠價8.9元。商品名稱瓜子品牌憨豆熊瓜子種類西瓜子18口味話梅味包裝袋裝凈含量250g5.香薯干香薯干甄選優質源產地新鮮紅薯，取其精華部位，采用“三蒸三烘”傳統手藝精心制作，自然回糖，Q彈香甜。鮮蒸過程中不添加人工色素、香精、防腐劑，保留紅薯的自然色澤和特有清香。日常售價29.9元，促銷價25.5元。商品名稱香薯干紅薯保質期60天凈含量500g罐裝原料食品類型果干類包裝形式網店信息：1.關于商品所有生產線均符合國家相關衛生及安全檢測，商品出廠前，均會經過消毒安檢，買家可以放心選購。關于包裝：因部分商品包裝更換較為頻繁，因此您收到的商品可能會與圖片不一致，請以收到的商品實物為準，同時我們會盡量做到及時更新，由此給您帶來的不便敬請諒解。關于色差：本店商品均為專業攝影師拍攝，盡可能使照片與實物保持一致，但是由于光線、顯示器設備、個人對顏色理解等不同因素的存在，圖片和實物可能有輕微偏差，請以實物為準。2.關于發票店鋪開具發票均為增值稅電子普通發票。開票步驟如下：（1）在我的訂單中找到對應訂單點擊【申請開票】；（2）填寫發票申請抬頭（個人/公司+納稅人識別號）；（3）商家同意開票后→查詢/下載發票。注：需在確認收貨的30天內申請（逾期將無法處理），申請后發票會在訂單交易成功后10日內開具出，請您知悉。如信息填寫錯誤，在發票開具完成前，您可以在申請入口點擊【撤銷申請】，撤銷后重新填寫發起申請。3.關于快遞正常情況下會在您支付訂單成功后48小時內為您配貨發貨；如遇商品預售（預定）、節假日、大促等情況，發貨日期以商品頁面標注的日期或平臺規則為準。本店合作的快遞有圓通、中通、EMS，默認發貨快遞是中通，可以通過聯系客服或者訂19單備注的方式指定快遞，江浙滬地區一般3天內能到，偏遠地區7天左右。已發貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對應的物流單號，如果您想了解商品運輸進程和大約到貨時間，您可以致電快遞客服進行咨詢、督促配送速度。4.關于退換貨政策客服服務時間：周一至周日8：00-23：00；本店在售商品均為官方正品，出現任何產品質量問題無理由退換貨；凡在本店購買的商品在商品完好，實物贈品完整未開封，且無人為破壞的情況下，自收貨之日起7日內(以物流顯示的簽收時間為準)，在對應訂單下可支持7天無理由退貨。客戶高頻問題：1.Q：香薯干的保質期是多長時間？A：親親，香薯干的保質期是60天哦。2.Q：瓜子有什么優惠嗎？A：您好，瓜子原價13.9元，優惠價8.9元，價格非常合適，喜歡趕快下單哦。3.Q：薯片一箱有多少袋呢？A：親親，本店這款薯片一箱內有20袋哦。4.Q：你們店這款棗糕原料用得好不好？A：親，這款棗糕甄選原料，當季紅棗、原生蜂蜜、優質麥粉和新鮮雞蛋經過合理搭配、精心烘焙，綿軟潤口。5.Q：已經下單了，多久會發貨？A：親，您好，正常情況下會在您支付訂單成功后48小時內為您配貨發貨；如遇商品預售（預定）、節假日、大促等情況，發貨日期以商品頁面標注的日期或平臺規則為準。6.Q：發票信息不小心寫錯了，怎么辦？A：親，如信息填寫錯誤，在發票開具完成前，您可以在申請入口點擊【撤銷申請】，撤銷后重新填寫發起申請。7.Q：你家的鮮花餅適合老人吃嗎？A：親親，本店的鮮花餅餅大餡潤，黃金配比、清甜不膩、老少適宜！8.Q：你們的商品出廠前消過毒嗎？A：您好，所有生產線均符合國家相關衛生及安全檢測，商品出廠前，均會經過消毒安檢，買家可以放心選購。9.Q：瓜子是什么口味的？A：親親，這款瓜子話梅入味，口感豐富，西瓜籽的醇香伴著話梅的清香，酸甜咸香，清脆不燥，口齒鮮爽屢屢生津哦。10.Q：你好，發什么快遞？20A：親，本店合作的快遞有圓通、中通、EMS，默認發貨快遞是中通。11.Q：香薯干500g多少錢？A：您好，香薯干促銷價500g僅需25.5元哦。12.Q：你們店的棗糕中含蔗糖嗎？A：親，棗糕中沒有添加蔗糖、色素、防腐劑，健康美味，老人孕婦均可食用哦。13.Q：棗糕的保質期是多長時間？A：親，您好，棗糕的保質期是6個月哦。14.Q：薯片是非油炸的嗎？A：親，我們的薯片是非油炸的哦，好吃不膩。15.Q：收到商品后，覺得不喜歡可以退貨嗎？A：親，凡在本店購買的商品在商品完好，實物贈品完整未開封，且無人為破壞的情況下，自收貨之日起7日內(以物流顯示的簽收時間為準)，在對應訂單下可支持7天無理由退貨。16.Q：棗糕一箱有多少克？A：親，棗糕凈含量為630g/箱哦。17.Q：能跟我說下開發票的步驟嗎？A：親親，開發票的具體步驟：第一步在我的訂單中找到對應訂單點擊【申請開票】；第二步填寫發票申請抬頭（個人/公司+納稅人識別號）；第三步商家同意開票后→查詢/下載發票。18.Q：瓜子的殼厚嗎？A：親，瓜子的每顆籽粒個大殼薄、飽滿平整、黑亮光滑，放心選購哦！19.Q：鮮花餅里添加香精了嗎？A：親，這款鮮花餅不添加香精，自然花香、健康美味。20.Q：棗糕有沒有小包裝？A：親，本店的棗糕整箱發貨，內含精致小包裝，攜帶非常方便。21.Q：鮮花餅應該怎么儲存？A：親，鮮花餅需要放在常溫陰涼處避光保存。22.Q：薯片有什么口味？A：親親，薯片有雞肉味、芝士味、泡菜味、芥末味、海苔味、洋香蔥味、燒烤味、原味、麻辣川香味，多種口味，打造味蕾盛宴。23.Q：這款薯片有沒有活動？A：親，這款薯片活動價僅需45.9元/箱，限時搶購！24.Q：發票要多久才能開出來？A：親，申請后發票會在訂單交易成功后10日內開具出，請您知悉！2125.Q：你們店客服的服務時間是幾點到幾點啊？A：親，本店客服的服務時間為周一至周日8：00-23：00。26.Q：香薯干有防腐劑嗎？A：親，您好！我們的香薯干鮮蒸過程中不添加人工色素、香精、防腐劑，保留了紅薯的自然色澤和特有清香。27.Q：鮮花餅保質期是多長時間？A：親，鮮花餅保質期有60天哦。28.Q：香薯干是什么包裝？A：親，您好，本店的香薯干是罐裝的哦。29.Q：你們店可以指定快遞嗎？A：親，您可以通過聯系客服或者訂單備注的方式指定快遞。30.Q：我家是浙江的，拍了多久能到貨？A：親，江浙滬地區一般3天內能到，偏遠地區7天左右。。客戶問題：這款香薯干保質期有三個月嗎？25.5元價位的香薯干是多少克？買家1香薯干有人工色素嗎？我家是上海的，2天內能到嗎？瓜子是焦糖味的嗎？瓜子飽滿嗎？買家2發票能在三天內開出嗎？可以指定快遞送貨嗎？薯片一箱有30袋嗎？薯片經過油炸過嗎？買家3有泡菜味薯片嗎？薯片活動價格是多少元一箱？棗糕原料里面有蜂蜜嗎？收到商品十天了，不喜歡可以無理由退貨嗎？買家4每箱棗糕凈含量有多少克？棗糕是整箱發貨嗎？這款鮮花餅吃起來會不會很膩？支付成功后多久發貨？買家5鮮花餅有自然花香嗎？鮮花餅需要冷凍保存嗎？棗糕內添加防腐劑了嗎？買家6棗糕保質期有100天嗎？早上7點客服開始服務了嗎？22瓜子原價是多少錢？買家7買家8商品生產線符合國家相關衛生及安全檢測嗎？開發票的具體步驟有哪些？鮮花餅能保存100天嗎？發票信息填錯可以撤銷重新填寫嗎？店鋪默認發什么快遞？香薯干是袋裝嗎？買家9支付成功后多久發貨？香薯干有人工色素嗎？薯片一箱有30袋嗎？買家10買家11買家12買家13買家14買家15收到商品十天了，不喜歡可以無理由退貨嗎？發票能在三天內開出嗎？棗糕原料里面有蜂蜜嗎？店鋪默認發什么快遞？棗糕保質期有100天嗎？這款鮮花餅吃起來會不會很膩？發票能在三天內開出嗎？我家是上海的，2天內能到嗎？瓜子是焦糖味的嗎？可以指定快遞送貨嗎？支付成功后多久發貨？鮮花餅需要冷凍保存嗎？我家是上海的，2天內能到嗎？發票信息填錯可以撤銷重新填寫嗎？香薯干是袋裝嗎？發票能在三天內開出嗎？支付成功后多久發貨？任務要求：利用提供的素材，結合客戶高頻問題及標準回復話術，設置快捷回復，在規定時間內，利用競賽平臺提供的應答環境，準確地回復15個客戶的50個問題。操作過程：1.分析網店及商品資料；2.歸納客戶高頻問題；3.設置標準回復話術；4.分析客戶問題，識別客戶需求；5.動態應答客戶各類問題。23任務3：客戶異議處理（3分）任務背景：萃贊鋪子旗艦店正在銷售鮮花餅、香薯干、薯片、瓜子、棗糕五款商品。在商品銷售過程中經常會遇到的客戶異議類型有：服務異議、價格異議、需求異議。近期，網店收到的兩條客戶異議內容如下所示：“薯片怎么這么貴，原材料那么便宜！”“你們家薯片的活動價比人家日常價都貴，一點兒也不劃算。”請根據客戶異議內容，結合網店信息、服務信息和商品信息，完成客戶異議處理相關內容的填寫。任務素材：服務信息文檔1份、商品信息文檔1份、網店信息文檔1份，具體內容見智能客服問答處理任務的任務素材。任務要求：1.根據客戶提出的異議內容，完成客戶異議類型判斷；2.分析客戶異議產生原因，結合網店信息、服務信息和商品信息，制定客戶異議處理方案。操作步驟：1.分析客戶異議內容；2.填寫客戶異議類型；3