酒店員工培訓現狀分析及對策研究——以佛山蝴蝶谷酒店為例【摘要】培訓管理在現代酒店企業的人力資源管理中占有重要地位，良好的培訓不僅能提高酒店員工的理論修養與工作技能，還能傳播與共建企業文化，從而進一步增強酒店的凝聚力與競爭優勢。本文以現代培訓理論結合蝴蝶谷酒店當前實際，對蝴蝶谷酒店培訓管理方面存在的問題與困境進行了分析，并就相應的改進對策進行了探討。【關鍵詞】酒店培訓員工對策培訓是酒店人力資源管理與開發的重要內容，也是一種最有價值的雙贏投資。培訓是酒店和個人雙重受益的行為，不僅可以提高員工的工作積極性和創造性，增加酒店的經濟效益，而且能夠提高員工的素質和能力，增強對酒店的歸屬感和責任感；有效的培訓還可以避免一些事故的發生、降低經營成本、提高工作效率和經濟效益，從而增強酒店的市場競爭力。關于蝴蝶谷酒店員工培訓所存在的問題（一）培訓不及時一般情況下，新員工只有在接受職前簡介及崗位培訓并經考核試用后，才能被認可為酒店的正式員工。而蝴蝶谷酒店會出現這樣一種現象：先上崗后培訓，等到有足夠多的新員工入職后再進行集中培訓。由于員工在工作中對設備性能與工作程序的不了解，常常會損壞設備的零部件或造成一定材料的浪費；亦可能由于不標準服務，造成客人的不滿，這些到最后都會影響酒店的聲譽。而通過有組織有規律有目的的培訓可以使上述現象大大減少。（二）重表面輕實際，使培訓流于形式，認識存在誤區管理者對培訓工作的特點和規律缺乏深刻的理解，僅將培訓作為普通的日常工作，做做表面文章，培訓投入少。結果是培訓內容空洞乏味，體現時代特征的新知識、新方法、新觀念、新技術不能及時反映或補充到培訓工作中。而且培訓往往以酒店為中心，未能與員工的個人發展結合，受訓者對培訓內容興趣不大，積極性不高，忽視了員工的個人發展需求，使培訓主體處于被動狀態。從而使培訓意在對促進管理、提高服務質量及人員素質的作用不明顯，培訓的整體效果大打折扣。（三）重基層員工培訓輕管理人員培訓如遇酒店服務質量出了問題，部門管理者首先就會認為這是前廳、客房、餐飲等直接對客服務部門的一線員工的責任,因此酒店的培訓主要是針對這些部門的基層員工，而忽視了其他部門員工的培訓,從而導致這些部門員工缺乏服務意識,導致服務脫節,影響酒店的整體工作效率和服務質量。同時針對中、高層管理人員的培訓較少甚至是沒有,事實上中、高層管理人員的素質好壞、能力的高低直接關系到酒店的管理水平及經濟效益的提升。（四）重技能培訓輕素質培訓和酒店文化建設目前酒店的培訓工作存在急功近利的現象,培訓依然停留在解決眼前問題的階段。培訓內容主要以技能培訓、酒店規章制度學習為主，輔以禮儀培訓、外語培訓、飯店防火安全事宜培訓，使員工對酒店缺乏心理上的歸屬感,直接影響了酒店的凝聚力和團隊精神,進而影響到酒店對外形象和整體競爭力。目前酒店的培訓突出了實用性,忽視了知識性、文化性、素質性的培訓。（五）不重視培訓結果與培訓考核培訓考核未能與員工獎懲掛鉤，培訓中缺乏學習壓力，因而學習效果差。忽視培訓后的質量效果跟蹤與信息反饋，缺乏一套對培訓結果有效的、持續性的評估體系，從而無法真正掌握培訓效果和制定下一階段的培訓計劃。培訓的反饋和效用機制不僅沒有正常進行，甚至還缺乏必要的溝通。（六）培訓隨意性較大，尚未嚴格地制度化酒店的員工培訓大都是突發性進行的，像救火隊一樣，“頭痛醫頭，腳痛醫腳”，缺乏計劃，系統性與前瞻性。另外，酒店沒有做到很好的培訓需求分析,對培訓工作的安排把握不夠。沒有針對本酒店的實際情況有針對性的培訓,常常出現培訓的不適當,影響培訓效果。沒有有效地確定培訓需求，也就無法制定科學合理的培訓計劃。這使得酒店培訓工作既無整體性,也無連續性,達不到培訓的效果。現代酒店業的發展不僅要求酒店應該有一套完備的培訓制度和計劃，而且要為每個員工建立培訓檔案，制定系統的培訓規劃。持續培訓能使員工的能力不斷得到開發，為員工的全面發展創造更為有利的條件，從而達到雙贏的目的。(七)培訓與經營活動的矛盾蝴蝶谷酒店有一種現象：酒店經營狀況好的時候，沒有實踐培訓。當培訓工作與酒店經營活動發生沖突時，管理者認為，培訓不救急，先給經營讓道。培訓部門制定的培訓計劃就算是很完整，但完成率卻不高。部門經理們抱怨：人員編制越來越少，忙都忙不過來，哪里抽得出時間安排人手組織培訓、參加培訓；同時員工也會認為：身體已經夠累的了，再也沒有多余的精力去參加培訓。（八）培訓方法陳舊，形式單一，創新性較差酒店的培訓方式還是比較陳舊的，主要采取的還是固定的教學模式，單向教學，培訓方法死板、以聽為主的“填鴨式”學習，培訓者講得口干舌燥，學員聽得頭昏腦脹。不太注重調動學員的積極性，沒有從成人學習的特點和酒店工作的實際需要出發，因而培訓工作做了不少，可是效果卻不太理想。要使培訓獲得預期效果，必須依據酒店自身的特點、各部門及崗位特點，對各類相關人員采用不同的培訓方法。針對不同的學習內容，發揮多感官的作用，運用多種教學方式調動員工的熱情，如講授法、案例法、討論法、視聽法與角色扮演法等。由于各種培訓方法都有其各自的優缺點，為了提高培訓質量，達到培訓目的，可以將多種方法結合起來靈活使用。而且我認為培訓方法和培訓模式的不理想跟酒店的師資隊伍有著直接的關系。（九）員工對培訓認識不足，被動接受培訓，效果不太理想不少酒店員工認為，培訓通常都是教一些簡單的操作技能，自己可以邊工作邊學習,或自己已經掌握這些技能了，沒有專門花時間參加培訓的必要。加之酒店培訓工作自身存在一些問題，使部分員工沒有認識到培訓對其自身發展的重要性，認為培訓工作只是一種形式，并沒有什么實質作用，且對自己的工資待遇也不會有多大影響，所以僅僅是表面上應付一下了事，走走過場，這樣消極被動地接受培訓，培訓效果自然不太理想。另有一些員工認為，考核、選拔、獎懲的依據通常是其直接主管的評價，與提供優質服務的技能相比，主管的評價才是最重要的。于是努力學習、提高服務質量不如讓主管滿意，自然對培訓就會抱著無所謂的態度。總之，酒店培訓仍是傳統培訓，已不適應員工對培訓的差異性需求，嚴重影響著培訓工作的開展，制約了酒店人力資源開發工作的發展，不利于形成招好人、用好人、培養人的人才激勵機制。對于改進酒店培訓工作的幾點對策建議（一）轉變觀念首先要轉變酒店高層管理者對培訓工作的認識,樹立培訓是投資而不是成本的觀念。酒店培訓不僅要解決目前的實際問題，還應該把培訓視為一項長期的、長效的戰略,加大對培訓的投入,使培訓成為酒店發展戰略的一個重要組成部分。樹立培訓就是管理的觀念，視培訓就是效益，培訓就是財富，從而真正重視培訓工作，并使之制度化、計劃化。充分認識到人才培養是酒店業持續發展的根本動力，把人才建設作為酒店重要的經營發展戰略。培訓不僅促進酒店發展，也要促進員工進步。另外，應加強與員工的溝通，使員工充分認識到培訓對其自身發展以及酒店發展的重要性，以積極主動的態度參加培訓，而不是講培訓視為工作負擔。（二）加強對酒店管理人員的分層次培訓重基層員工培訓，輕管理人員培訓使得酒店服務質量出了問題往往被歸結為基層員工的責任。其實，相對而言，酒店培訓的關鍵還在于對經理和管理層人員的培訓，酒店管理者的素質與能力直接關系到酒店的發展。酒店管理人員可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員三個層次,不同的層次對培訓內容的需求不一樣,從而進行的培訓內容和培訓的形式也不盡相同。高層管理人員應側重加強對最新管理理念和經營理念的培訓,增強個人領導魅力;中層管理人員側重加強目標管理、計劃跟蹤等內容的培訓;基層管理人員側重加強培訓溝通技能的培訓。這樣才能跟上現代酒店業日新月異的發展，使企業不至于被淘汰。（三）加強員工素質培訓，共建企業文化酒店可以根據自身發展的長遠目標,從上能力、上水平、強管理的需要出發,主動開展員工培訓,在培訓內容上樹立超前意識,應積極組織新知識培訓,提高員工的整理素質。再者,培訓是酒店文化建設的一部分,若兩者一脫節,員工的價值取向就會與酒店的經營理念和發展戰略不一致,與酒店人力資源管理不相融合。只有將培訓納入酒店文化建設,實行人本管理,發揮員工的主觀能動性,最大限度地挖掘員工的創造潛能,才能培養員工對本職工作的熱愛和對酒店的忠誠,將自己的理想與酒店發展的目標緊密地融合在一起,培訓才能產生最好的效益。因此,酒店主動加強對員工的培訓,建立統一的酒店文化氛圍,使員工產生對酒店強烈的認同感和歸屬感,使他們的價值觀、工作目標趨向一致,進而形成穩定的團隊精神,才是改進酒店服務質量的根本途徑。（四）科學地進行培訓效果評價，引入適當的激勵機制培訓效果應包含培訓實效與預期目標的差距值,培訓過程中存在問題的原因分析、整改及提高措施。通過對培訓效果的評價，可以總結培訓經驗，發現不足，且可為酒店以后的培訓工作的開展提供方向與思路。各部門應每月對部門培訓情況進行自我評估,將培訓計劃的制訂與效果的評估進行有機結合。主管培訓的部門定期對各部門的培訓效果進行檢查跟蹤,將各部門的培訓效果評估納入部門工作考核范圍等。另外，在進行員工培訓后，應及時有效地強化員工在工作中取得的進步，使之變成個人習慣性的行為方式。引入適當的激勵機制，鞏固培訓效果也是非常重要的環節。抓住員工的關鍵需求，將培訓與績效考核制度、薪酬獎罰制度及晉升制度掛鉤，有效地改變員工被動學習的心態，調動員工參與培訓的積極性，形成培訓的激勵機制，使培訓形成良性循環。（五）實行系統化培訓系統化的培訓體系是提高培訓工作系統性的重要條件。系統化的培訓是以酒店的整體戰略為出發點，強調培訓內容與實際工作相結合，具有制度化、計劃性、層次性的特點。即建立一套培訓、考核、選拔、薪資相統一的制度和機制并嚴格實施；培訓工作應在不影響整個酒店經營活動正常運行的前提下有計劃進行；培訓要有層次性和針對性。（六）確定酒店的培訓需求，提高培訓的有效性與針對性酒店目標性培訓目標的確定是以細致的需求分析工作為基礎的，提高培訓的目標性關鍵在于做好培訓的需求分析工作。培訓需求分析是酒店培訓工作開展的前提。可以通過座談、問卷調查、觀察、測試、檢查、了解客人投訴、會議、工作活動分析、業務情況報告等方法來進行分析。在分析過程中，可以幾種方法結合使用，以便更加準確把握問題，更徹底、更客觀地了解情況，為下一步培訓方案的制定打下良好的基礎。（七）加強酒店培訓的師資建設；豐富培訓內容，創新培訓方式酒店員工培訓師資質量的高低是直接影響酒店員工培訓效果的一個重要因素。重視培訓師資的建設具體有四種:其一可以選拔較高水平的專業知識和技能特長的人員擔任教師;其二為及時跟上時代發展步伐,聘請一些國內外星級酒店的高水平的一線酒店管理人才和實踐技術人才擔任員工培訓教師;其三同行業間逐步培養和建立一支高素質、復合型、專業化的酒店員工培訓師資；其四走校企結合的道路，加強培訓師資的力量，實現理論和實踐的互補和有機結合。一般來說，不論是酒店一般員工還是管理人員，培訓內容都應包括職業道德培訓、知識培訓、技能培訓和素質培訓幾方面。培訓方法也應轉向多樣化。從講授為主轉向多種培訓方法相結合；培訓內容從注重業務訓練轉向與企業文化、個人發展相結合；從傳授業務知識、提高技能轉向與情商開發、潛能開發、拓展訓練以及職業生涯設計等相結合；充分利用現代化的培訓工具,采用視聽材料,以增加感性認識；開展體驗式培訓。借鑒國外的先進培訓模式，并結合蝴蝶谷酒店的實際情況，摸索出適合本酒店培訓模式。比如國外酒店對員工進行的交叉培訓，既可以節省人員，又可以避免出現意外事件為酒店造成損失。所謂交叉培訓就是酒店員工接受一項以上的專業技能培訓的一種培訓方式。這一培訓制度既能讓酒店節約人員，如不同部門之間的員工可交叉頂替度假、病假、工休的缺額，也能在酒店有繁忙接待任務時集中力量，又能滿足不同顧客的額外服務要求，其較大的機動性給酒店管理帶來方便。同時，充分考慮員工學習能力和學習風格的差異，因材施教，發揮員工個人特點。（八）將員工培訓與員工職業發展規劃相結合現代酒店的員工為適應快速變化的環境,需要不斷學習和掌握新的知識和技能。酒店應建立人力資源發展規劃和員工培訓檔案,將企業員工培訓與員工的職業生涯管理結合起來,給予員工豐富而廣泛的教育和培訓機會,提高其主動參與培訓的積極性，提高培訓效率，從而促進員工個人和酒店的共同發展,降低員工的流動率。結語酒店業的競爭歸根結底是人才的競爭。人才的培養,靠的是系統的培訓。因此,重視培訓、重視員工全面素質的提升和酒店文化的認同,把酒店建成學習型組織,通過提升酒店核心競爭力,從而最終實現酒店