中國電信集團公司大客戶管理班級：小組：小組組長：小組成員：中國電信的大客戶管理一、選擇并判斷大客戶中國電信管理的“大客戶”是指使用通信業務種類多樣，通信業務量大，電信使用費用高，跨區域聯網，預計可能成為競爭對手爭奪對象并且具有發展潛力的客戶群體。目前，中國電信的大客戶主要包括重要客戶、高值客戶、集團客戶和戰略客戶四類，同時，四類客戶可能存在交集，交集部分屬于中國電信的特級大客戶。“重要客戶”是指黨、政、軍部門等重要客戶；“高值客戶”是指使用電信業務量大、電信月使用費用超過3000元以上（標準隨著業務發展而動態調整）的客戶。目前中國電信的高值客戶數量在9萬左右。“集團客戶”是指具有隸屬關系的同系統或有密切經濟、業務應用關系的單位群體，為同一個目的、由同一個單位或部門同意租用中國電信網絡并辦理相應電信業務的客戶集團。目前中國電信大客戶事業部指定的客戶服務范圍在250家左右。“戰略客戶”是指在同行業中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發展潛力的大客戶。中國電信的大客戶類型3.將潛在大客戶大客戶化中國電信的客戶除大客戶外，還存在著一部分人群，他們暫時不是中國電信的大客戶，但其具備成為中國電信大客戶的可能。在與大客戶建立聯系，增加中國電信大客戶數量的過程中，積極引導潛在大客戶的通訊消費，使之轉變為中國電信的大客戶是一條重要的途徑。4.通過不定期回訪和業務推薦穩定現有大客戶針對現有的大客戶，中國電信注重與其保持較為密切的聯系，在大客戶服務上，現有可客戶享受中國電信提供的VIP服務。此外，中國電信會不定期通過各種方式對大客戶進行回訪，了解大客戶的新需求，為大客戶進行精準的業務推薦等。通過這種回訪和業務推薦的方式表達中國電信對其的關注和關心，保持現有大客戶的穩定性。大客戶采購隨著中國電信對企業CRM管理系統的完善，中國電信的大客戶采購工作目前業已創建出了科學的工作流程。目前，中國電信的大客戶采購主要從以下流程開展的。1.了解大客戶需求針對中國電信的大客戶，大客戶事業部會安排專員就大客戶對產品的需求進行溝通，就大客戶的采購需求達成共識。2.根據需求劃分大客戶等級中國電信目前存在四類大客戶，但這四類客戶存在一定程度上的交叉性，中國電信在了解大客戶的采購需求后，會根據大客戶采購的額度以及大客戶的交叉狀況對大客戶進行進一步的細分。3.進入大客戶采購的銷售環節明確大客戶需求及大客戶等級后，大客戶采購進入銷售階段，銷售階段同樣由專人負責完成。銷售過程中，為大客戶提供周到的客戶咨詢、客戶服務及客戶業務辦理等工作。4.專業化的售后服務中國電信注重售后服務工作，因此中國電信開通了多渠道的客戶投訴建議渠道，為大客戶提供專業化的售后服務。大客戶服務從以產品為中心的“人民郵電為人民”，到以客戶為中心的“用戶至上，用心服務”，中國電信在客戶服務方面始終在不斷的突破，不斷的進步，給每一個關注電信的用戶帶來了良好的印象。中國電信在大客戶服務方面更是在競爭與創新中穩健的發展著。在當前社會信息化建設的浪潮中，中國電信認真貫徹十六大提出的“以信息化帶動工業化，以工業化促進信息化”的戰略方針，積極參與、不斷創新，為促進黨、政、軍等政府部門以及各個行業的信息化建設做出了極大的貢獻。其大客戶服務主要從以下的方面體現：1.完善服務體系，致力管理和服務創新完善的服務制度體系是企業成功的保證。中國電信大客戶事業部梁志平總監表示：中國電信要成為世界級電信企業，至少應具備三個方面的條件：首先，要有好的產品和先進的技術；第二是有非常高效的運作體系；第三就是要有很好的服務，以滿足客戶不斷提出的新的需求。中國電信網絡和技術優勢是其為大客戶提供良好服務的基礎之一。中國電信目前已經建成大容量、多手段、高速率、安全可靠的立體通信傳輸網絡，還擁有覆蓋全國的多功能、多層次、高效先進、完整統一的公用數據通信網絡，以及國內技術最先進、覆蓋區域最廣泛、全球最大的中文信息網絡——中國公用計算機互聯網（ＣＨＩＮＡＮＥＴ），能為各類電信業務網的正常運行提供有力支撐，國際光纜通達世界上７０多個國家和地區，與境外１０２家公司開通了直達電路，已經能夠全方位滿足跨國公司對骨干數據網絡高帶寬、高速率、高安全的“三高”要求。2.建立高效的“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的企業運作體系，是中國電信大客戶服務品牌核心競爭力的重要支撐。從一站式服務業務處理系統的投入使用到“ＶＩＰ客戶響應中心”和“ＶＩＰ客戶支持中心”的正式運行，再到國內首家面向國外客戶提供７×２４小時英語服務的全球客戶中心的全面開通，中國電信大客戶服務水平不斷邁上新的臺階，一個面向全球的更快速、更安全、更親切的客戶服務體系已基本形成。與此同時，中國電信通過加強垂直一體化的管控，使大客戶服務在全國范圍內形成統一的品牌和形象，讓客戶在全國任何地方都能享受到無差別服務；通過流程重組，變職能化管理為流程化管理；建立全國客戶經理責任制和虛擬團隊，為大客戶服務提供組織保障等措施的有效運作，在組織體系和運行機制上為企業運作體系的進一步完善提供了保障。中國電信在網絡和技術上的獨特優勢與不斷完善的運作體系的有機統一，構成了中國電信大客戶服務品牌的核心競爭力，從而為其持續性的服務創新奠定了結實的基礎。3.提升品牌價值，提供標準化、專業化、個性化服務在新價值經濟中，品牌是公司的驅動力，只有那些搶占了最強有力的和最卓越的價值定位的品牌才是真正的贏家。為實施服務品牌領先戰略，打造一流的大客戶服務品牌，中國電信集團公司組織制定了《中國電信大客戶營銷服務規范》，大大提高了營銷服務的規范化、標準化和國際化水平。在初步建立了全國三級大客戶營銷服務體系，實現了全球一站式服務的基礎上，中國電信推出了“零距離”貼近客戶、“零中斷”保障客戶和“零時延”快速響應客戶的服務體系，如：全面落實客戶經理責任制，為每位大客戶提供一對一的全程服務；開辟了專門針對大客戶的服務熱線80082810000，提供7×24全天候服務，方便大客戶隨時辦理業務；開通大客戶獨享的“綠色通道”，解決客戶提出的突發性緊急問題，快速響應客戶要求等。這一系列舉措進一步拓展了大客戶服務領域和內容，完善了中國電信的大客戶服務體系，全面提升了大客戶服務水平，提高了大客戶對電信服務的忠誠度和滿意度。同時，中國電信大客戶事業部建立了一個電子化的業務調度系統，把整個流程全部扁平化。任何一個本地網都可以往上發需求單，每一個環節都可以利用網絡來跟蹤這個單的進展情況，然后按照整個流程完成本崗位的工作，這樣既縮短了時間又使得過程可以監控，誰受理的業務就可以及時把情況反饋給客戶。通過采取這些措施，提高了客戶從開通到售后保證這樣一個響應時間，業務處理的流程明顯加快。2003年下半年，中國電信大客戶部的客戶滿意度是８４．６分，比去年提高了0.68分。這個水平在國際上也是比較先進的。特別是前臺客戶經理這部分表現尤其出色。4.將客戶服務的地位戰略化要想使中國電信大客戶事業部的業務能夠真正做到根據客戶需求提供一站式的解決方案，中國電信首先必須充分關注客戶需求。因為不同的行業在不同的發展階段有它自己不同的關注點，大客戶部的工作就是要關注不同大客戶在不同階段的關注點是什么，怎樣才能更好地為客戶創造價值。在對大客戶提供基本服務的基礎上，中國電信針對不同細分市場和不同消費等級的客戶群體，以服務的多樣化，實現差異化、個性化的服務。如全面推行針對不同等級用戶的“星級”服務計劃和針對長期保持用戶的服務升級計劃，開展網絡集成、網絡代維、網絡優化等延伸服務。同時，為了滿足大客戶多樣化、復合化的需要，中國電信不僅推出了“自選式”服務，而且基本上每個項目都要成立專門的項目組，做到“一戶一案”。5.明確戰略目標，構筑雙贏及多贏企業文化中國電信一直致力于與大客戶建立良好的合作伙伴關系，把“全面提升服務水平，努力創造客戶價值，不斷謀求共同發展”作為大客戶服務的目標。為了全力打造雙贏的文化，抓住共贏的商