云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司實(shí)習(xí)報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u21598云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司實(shí)習(xí)報(bào)告 16103一、實(shí)習(xí)目的 11916二、實(shí)習(xí)單位介紹 131057三、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)內(nèi)容介紹 121686（一）崗位介紹 15699（二）實(shí)習(xí)內(nèi)容 225371四、措施與建議 325097（一）客戶服務(wù)管理中存在的問(wèn)題 39996（二）公司服務(wù)管理存在問(wèn)題對(duì)策 631759五、心得與體會(huì) 8一、實(shí)習(xí)目的通過(guò)理論聯(lián)系實(shí)際，鞏固所學(xué)知識(shí)，了解房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與管理，檢驗(yàn)自己學(xué)習(xí)的知識(shí)技能，培養(yǎng)我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，為以后順利畢業(yè)、找到工作打良好的基礎(chǔ)。通過(guò)實(shí)習(xí)，實(shí)現(xiàn)從學(xué)校到職場(chǎng)、學(xué)生到員工的轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)自身的適應(yīng)能力，鍛煉自己的職場(chǎng)社交和溝通水平，樹(shù)立良好的就業(yè)觀、擇業(yè)觀。二、實(shí)習(xí)單位介紹我實(shí)習(xí)的公司是云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司，該公司成立于2021年04月08日，經(jīng)營(yíng)范圍包括房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)；房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃；企業(yè)營(yíng)銷策劃；企業(yè)管理咨詢；組織文化藝術(shù)交流活動(dòng)；文化藝術(shù)交流策劃服務(wù)；設(shè)計(jì)、制作、代理、發(fā)布國(guó)內(nèi)各類廣告。三、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)內(nèi)容介紹（一）崗位介紹我的工作主要是擔(dān)任初級(jí)房地產(chǎn)策劃，和甲方對(duì)接溝通，編寫(xiě)公眾號(hào)項(xiàng)目軟文，項(xiàng)目推廣微單文案，輔助組長(zhǎng)編寫(xiě)項(xiàng)目月度方案，編寫(xiě)線下案場(chǎng)物料例如吊旗、吊慢、戶模貼、地貼、燈箱等文案。（二）實(shí)習(xí)內(nèi)容1、規(guī)章制度學(xué)習(xí)每個(gè)公司都有屬于自己的規(guī)章制度，俗話說(shuō)沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，因此，在進(jìn)入公司之后，學(xué)習(xí)的第一個(gè)內(nèi)容就是公司的規(guī)章制度，在這一點(diǎn)上我重點(diǎn)注意到了公司關(guān)于遲到早退和曠工的懲罰機(jī)制，在校期間我們有時(shí)可能會(huì)行事散漫，偶爾可能會(huì)出現(xiàn)遲到的情況，這樣的事情只要有正常理由，老師一般情況下也不會(huì)有什么懲罰，但是步入社會(huì)之后，這樣的特權(quán)顯然消失無(wú)蹤，因此在看到公司規(guī)章制度的那一刻起，我才真正意識(shí)到，也許自己要走到人生的一下段旅程了，在這段旅程上沒(méi)有人會(huì)無(wú)限制的包容我，而人類社會(huì)性的一面也更加赤裸的展現(xiàn)在我的面前。2、了解工作流程作為一家成立不久的公司，北京盛芳京信科技有限公司的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)量都很高，我的工作主要是擔(dān)任地產(chǎn)文案策劃，和甲方對(duì)接溝通，編寫(xiě)公眾號(hào)項(xiàng)目軟文，項(xiàng)目推廣微單文案，輔助組長(zhǎng)編寫(xiě)項(xiàng)目月度方案，編寫(xiě)線下案場(chǎng)物料例如吊旗、吊慢、戶模貼、地貼、燈箱等文案。3、自主學(xué)習(xí)進(jìn)入公司之后，領(lǐng)導(dǎo)給安排了經(jīng)驗(yàn)豐富的老師作為技術(shù)指導(dǎo)，老師的脾氣非常好，但是他總是很忙，因此，在剛剛進(jìn)入公司的一段時(shí)間里，我只是在老師身邊呆呆的看著他忙來(lái)忙去，直到老師發(fā)現(xiàn)他問(wèn)我問(wèn)題，結(jié)果我一問(wèn)三不知的情況時(shí)，老師的臉色有點(diǎn)發(fā)黑，我的臉色羞愧的發(fā)紅，這時(shí)我才直到自己究竟做了一件多么蠢的事情，實(shí)習(xí)期間是為了未來(lái)工作積累經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)期，我怎么能夠任由老師忙來(lái)忙去而不去主動(dòng)地表示幫忙，從而在老師的指導(dǎo)下邊工作、邊學(xué)習(xí)。工作之后沒(méi)有任何人有義務(wù)將他的知識(shí)毫無(wú)保留的、主動(dòng)地教給我們，因?yàn)閷?duì)方已經(jīng)非常忙碌了，所以，這個(gè)時(shí)候，我們要做的事情就是通過(guò)與老師的溝通、交流，通過(guò)參與到前輩的工作之中來(lái)不斷地學(xué)習(xí)，從而實(shí)現(xiàn)自己實(shí)習(xí)的目的。4、得到認(rèn)可有了自主學(xué)習(xí)的認(rèn)知以后，我在實(shí)習(xí)中的生活變得非常充實(shí)，不僅被老師和各位同事“委以重任”，承擔(dān)了各種打掃衛(wèi)生、打雜的工作，更是在他們做項(xiàng)目的間隙給我講解相關(guān)的知識(shí)，這讓我發(fā)現(xiàn)了自己的基礎(chǔ)的確非常的薄弱，而且，很多的知識(shí)自己根本沒(méi)有接觸過(guò)，所以每次在老師和同事講解之后，看到我一張茫然的臉，大家都會(huì)好意的提醒我，要去看哪一方面的書(shū)籍，并且把他們自己的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留的傳授給我，到了實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)，我已經(jīng)能夠獨(dú)立做一些相關(guān)工作，這讓我的成就感爆棚。四、措施與建議經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)公司在客戶的服務(wù)管理中存在問(wèn)題，以下總結(jié)公司在客戶的服務(wù)管理中存在的問(wèn)題，并提出解決對(duì)策（一）客戶服務(wù)管理中存在的問(wèn)題1、客戶關(guān)系觀念的誤區(qū)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)首先是一個(gè)管理項(xiàng)目，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的管理理念和“以客戶為中心”的管理機(jī)制。它不僅是一個(gè)信息技術(shù)項(xiàng)目，也是實(shí)施這一管理項(xiàng)目的重要手段。云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司只由技術(shù)部負(fù)責(zé)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，缺乏使用該系統(tǒng)的高級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)部門(mén)人員的想法。因此，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不能真正滿足企業(yè)的實(shí)際需求，部門(mén)間核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整體統(tǒng)一性差。客戶服務(wù)管理的實(shí)施要求員工有相同的理解和概念，各部門(mén)的管理人員和技術(shù)人員應(yīng)通力合作。客戶服務(wù)管理需要基于對(duì)客戶需求的理解，合理利用企業(yè)資源，選擇和培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員，開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)流程，最后選擇軟件和技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。但由于思維的惰性和舒適思維區(qū)域的存在，員工通常對(duì)新思想有很強(qiáng)的抵抗力，公司占據(jù)了大部分的老員工，舊觀念與引入新的客戶關(guān)系管理理念之間存在很大的沖突，員工需要時(shí)間來(lái)消化和吸收新概念，并順利改變管理理念。2、維護(hù)客戶手段單一云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司的一個(gè)特點(diǎn)是保持客戶手段單一而沒(méi)有固定的服務(wù)。許多客戶去云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司咨詢時(shí)，找不到他們需要的廣告?zhèn)髅椒?wù)和服務(wù)，云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司經(jīng)常沒(méi)有人來(lái)引導(dǎo)客戶消費(fèi)，這使得許多客戶甚至更不愿意咨詢。此外，由于時(shí)間有限，一些客戶不愿意在云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司進(jìn)行培訓(xùn)，這種客戶要求企業(yè)提供一對(duì)一的營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)，而我國(guó)目前的傳媒企業(yè)很少提供一對(duì)一的營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)。3、客戶生命周期管理不當(dāng)首先，目前云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司客戶的基本信息是分散的。客戶投訴信息由客戶服務(wù)部收集，客戶業(yè)務(wù)信息的處理集中在銷售部門(mén)，廣告?zhèn)髅椒?wù)的售后維護(hù)、客戶交貨線、路況等信息的售后服務(wù)部門(mén)集中在物流配送中心。因此，客戶信息分散在不同的部門(mén)，這些分散的信息不能讓公司全面了解客戶，給客戶評(píng)價(jià)和服務(wù)管理帶來(lái)困難。其次，在數(shù)據(jù)庫(kù)中，云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司只是根據(jù)客戶購(gòu)買的廣告?zhèn)髅椒?wù)數(shù)量對(duì)其進(jìn)行分類，并沒(méi)有真正關(guān)注客戶價(jià)值，尤其是那些潛在價(jià)值尚未被發(fā)現(xiàn)和發(fā)現(xiàn)的客戶，因此企業(yè)的發(fā)展遇到了瓶頸。此外還發(fā)現(xiàn)，對(duì)于一些客戶來(lái)說(shuō)，無(wú)論企業(yè)付出多少努力，都沒(méi)有給云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司帶來(lái)多少價(jià)值增長(zhǎng)，許多潛在客戶也因此被拋棄。最后，數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)過(guò)于簡(jiǎn)單，給云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司正確分析客戶帶來(lái)了一些困難。銷售前對(duì)廣告?zhèn)髅椒?wù)的隱性需求和銷售后的滿意度超出了公司的注意范圍。因此，云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司與客戶的溝通存在很多障礙，客戶忠誠(chéng)度無(wú)法體現(xiàn)，企業(yè)的良性發(fā)展也遇到了很多問(wèn)題。4、客戶服務(wù)體系還不夠完善云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司對(duì)客戶的理解僅限于銷售和服務(wù)，沒(méi)有對(duì)客戶的深入分析，所以企業(yè)不了解客戶，也不可能詳細(xì)區(qū)分客戶。因此，最迫切需要解決的問(wèn)題是，應(yīng)該采取什么形式的市場(chǎng)活動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行分類，應(yīng)該采取什么形式的客戶服務(wù)管理來(lái)不斷提高客戶滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)度，提升客戶價(jià)值。為了實(shí)現(xiàn)從關(guān)注廣告廣告產(chǎn)品到關(guān)注客戶的轉(zhuǎn)變，云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司初步建立了客戶價(jià)值評(píng)估體系。但在云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司的客戶管理工作中，客戶價(jià)值的識(shí)別主要基于客戶的購(gòu)買量，很少考慮客戶的忠誠(chéng)度。從這些因素來(lái)看，云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司的客戶管理模式基本上是一種簡(jiǎn)單的關(guān)系營(yíng)銷模式，缺乏運(yùn)用更深層次的關(guān)系營(yíng)銷理論來(lái)審視云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司與客戶的關(guān)系，大多數(shù)客戶關(guān)系是被動(dòng)的；對(duì)于二三類客戶，與他們的關(guān)系只是負(fù)責(zé)任的營(yíng)銷綁架。實(shí)現(xiàn)以廣告廣告產(chǎn)品為導(dǎo)向到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變是空談。（二）公司服務(wù)管理存在問(wèn)題對(duì)策1、健全客戶服務(wù)管理的理念客戶資源的有效整合可以使云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司正確掌握客戶信息，正確分析客戶數(shù)據(jù)，幫助云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司快速了解客戶的個(gè)性化需求。公司主要從積極的角度為員工實(shí)施客戶關(guān)系管理，員工應(yīng)及時(shí)制定相應(yīng)的策略，應(yīng)及時(shí)收集信息并添加到系統(tǒng)中。同時(shí)，公司分析客戶信息、客戶細(xì)分、客戶分類和“客戶金字塔”，客戶分為高端客戶和老客戶，并試圖將所有客戶信息存入數(shù)據(jù)庫(kù)。使員工能夠盡快進(jìn)入并保持最佳工作條件，控制關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并糾正偏差，確保現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)化、有序化和制度化。云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司應(yīng)以“全面提高客戶滿意度、員工滿意度和服務(wù)效率”為目標(biāo)，對(duì)現(xiàn)有的場(chǎng)外交易進(jìn)行全面梳理，減少無(wú)效和重復(fù)勞動(dòng)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。加強(qiáng)個(gè)人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理和內(nèi)部培訓(xùn)師的建設(shè)，通過(guò)多層次、廣覆蓋的績(jī)效考核體系，確保零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型各項(xiàng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。2、客戶維護(hù)手段多元化目前，云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司使用幾種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)之間沒(méi)有緊密的聯(lián)系，數(shù)據(jù)無(wú)法共享，因此有必要優(yōu)化這些系統(tǒng)。為了優(yōu)化這些系統(tǒng)，公司必須首先統(tǒng)一接口，傳播大量的模塊集成，并刪除一些重復(fù)的功能，為了減輕服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備的負(fù)擔(dān)，需要開(kāi)始開(kāi)發(fā)和分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)[13]。客戶服務(wù)管理系統(tǒng)通常是一個(gè)操作模型和一個(gè)協(xié)同客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的分析不僅可以處理各種客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析和處理，還可以分析客戶行為，獲取有價(jià)值的信息，使企業(yè)能夠更好地了解客戶，準(zhǔn)確識(shí)別關(guān)鍵客戶，并對(duì)其進(jìn)行科學(xué)分類。3、有效管理客戶生命周期有了原始的客戶信息，云南S房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司必須從這些信息中挖掘出有價(jià)值的信息。隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的客戶信息可以從大量的客戶信息和有價(jià)值的信息中有規(guī)律地挖掘出來(lái)。只有數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)被用來(lái)存儲(chǔ)、分析和預(yù)測(cè)客戶信息管理、客戶特征和客戶行為，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶的營(yíng)銷，滿足客戶的個(gè)性化需求。數(shù)據(jù)挖掘，也稱為數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)，是指從大量數(shù)據(jù)中提取新穎、潛在和有價(jià)值的模式或規(guī)則的復(fù)雜過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)決策支持過(guò)程，它分析各種組織的原始數(shù)據(jù)，進(jìn)行歸納推理，從中挖掘潛在的模式，并為管理者決策提供支持。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)廣泛應(yīng)用于科學(xué)研究、市場(chǎng)營(yíng)銷、學(xué)校教育等領(lǐng)域。通過(guò)挖掘客戶信息，企業(yè)可以了解獲取客戶的成本、難度、利潤(rùn)貢獻(xiàn)和戰(zhàn)略重要性，制定有針對(duì)性的獲取策略，大大降低盲目尋找新客戶和尋找潛在客戶的成本。4、完善客戶服務(wù)體系在一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)里，許多人覺(jué)得缺乏時(shí)間，認(rèn)為企業(yè)浪費(fèi)顧客的時(shí)間和精力，從而在許多方面造成問(wèn)題。這些問(wèn)題包括混亂的廣告產(chǎn)品陳列、低效的支付和不方便的開(kāi)放時(shí)間。當(dāng)購(gòu)物不方便時(shí)，企業(yè)提供的價(jià)值會(huì)大大降低，為了有效競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)可以在四個(gè)方面提供便利：提供方便的零售地址和營(yíng)業(yè)時(shí)間，方便的電話和互聯(lián)網(wǎng)接入。它們讓顧客更容易識(shí)別和選擇他們最喜歡的廣告產(chǎn)品，并通過(guò)保持高庫(kù)存率和改變送貨商店、互聯(lián)網(wǎng)或目錄，使人們能夠及時(shí)得到他們想要的東西。優(yōu)化的服務(wù)體系允許客戶快速輕松地完成或更正交易，把尊重顧客的基本概念轉(zhuǎn)化為一套關(guān)于人、機(jī)構(gòu)和地點(diǎn)的實(shí)踐，而不僅僅是宣傳。首先，企業(yè)應(yīng)該選擇、培訓(xùn)和管理員工，使他們?cè)谂c客戶打交道時(shí)更有能力、更有禮貌、更有活力。其次，公司政策更加強(qiáng)調(diào)公平對(duì)待顧客，不管他們的年齡、性別、種族、外貌、大小和購(gòu)買的商品數(shù)量。當(dāng)然，商品價(jià)格和廣告也應(yīng)該是透明的，不應(yīng)該誤導(dǎo)消費(fèi)者。最后，在商店內(nèi)外創(chuàng)造一個(gè)物理空間，為顧客的時(shí)間價(jià)值精心設(shè)計(jì)。五、心得與體會(huì)在獲得實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，我也明白市場(chǎng)在房地產(chǎn)行業(yè)的重要性，這是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的銷售環(huán)境，也受到經(jīng)濟(jì)體系結(jié)構(gòu)的影響。如果社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)占主導(dǎo)地位，經(jīng)濟(jì)發(fā)展必然與市場(chǎng)大環(huán)境密不可分。沒(méi)有它，就沒(méi)有必要討論任何事情。如果沒(méi)有市場(chǎng)，就沒(méi)有客戶。沒(méi)有客戶怎么能賺錢(qián)？在我看來(lái)，保利地產(chǎn)有幾個(gè)優(yōu)勢(shì)。它不僅擁有獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，還具有能夠賺取更多經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)和品種的優(yōu)勢(shì)。作為從企業(yè)到手機(jī)、消費(fèi)者的直銷渠道鏈中最重要的環(huán)節(jié)之一，經(jīng)銷商在市場(chǎng)中扮演著重要角色，掌握著最多的市場(chǎng)信息。我在公司實(shí)習(xí)工作時(shí)，剛進(jìn)公司的前兩天是實(shí)習(xí)階段，公司安排了一位師傅帶我工作實(shí)習(xí)兩天。因?yàn)槲覀儤I(yè)務(wù)員的工作比較簡(jiǎn)單，所以，兩天時(shí)間的學(xué)習(xí)我就基本了解了我們公司、公司產(chǎn)品、工作業(yè)務(wù)流程和作業(yè)方法。作為公司的權(quán)證專員，我的工作需要出外勤，絕大多數(shù)時(shí)間是在房管局辦理過(guò)戶等相關(guān)工作。第一個(gè)星期還是跟著師傅學(xué)習(xí)，感覺(jué)很輕松，后來(lái)自己辦理了，感覺(jué)壓力來(lái)了。不過(guò)我還清楚地記得我的第一個(gè)獨(dú)立任務(wù)完成后的快樂(lè)。通過(guò)實(shí)習(xí)，我可以簡(jiǎn)單的總結(jié)為幾個(gè)字，那就是：多看，多問(wèn)，多觀察，多思考！其中要發(fā)揚(yáng)自主思考問(wèn)題的能力，在碰到問(wèn)題的事情，自覺(jué)努力去獨(dú)立解決，這樣對(duì)問(wèn)題便能夠有一個(gè)更深刻的了解，當(dāng)解決的時(shí)候也會(huì)獲益良多。同時(shí)要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。公司是一個(gè)整體，公司產(chǎn)品是團(tuán)隊(duì)的結(jié)晶，每個(gè)人都需要跟其他人更好的溝通和交流，互相幫助，合力完成共同的目標(biāo)