第1頁辦公家具投標售后服務方案第一節售后服務原則及宗旨 第二節售后服務內容 第三節完善的售后服務體系 第四節售后服務機構 第五節服務人員的配備情況 1.項目組織機構 2.服務人員配備表 4.技術人員培訓 第六節服務便利性 第七節售后服務承諾 1.售后各項服務承諾 2.質保期服務承諾 3.產品質保 4.售前、售中、售后服務 5.本地化服務 6.售后服務說明 第八節售后服務方式 1.電話傳真服務 2.現場駐點服務 3.E-Mail服務 55第九節售后服務方案 1.總則 2.售后維修管理 3.產品出現次品、劣品的退換貨承諾情況的方案 4.客戶投訴管理 5.客戶意見調查管理 第2頁 8.售后服務保障體系 第十節家具的保養方案 第十一節人員操作培訓 77第十二節緊急故障處理方案 第十三節各風險應急預案 第十四節疫情防控應對 184 第一節售后服務原則及宗旨(一)以業務為中心的可行性原則“任何時候必須以滿足采購單位需求為第一要(二)重在措施的可靠性原則(三)安全性及保密性原則(四)適應性原則(五)標準性原則我們倡導“誠信、敬業、創新、超越”的企業精神，以質量求生存，以服務求發展。我們以"熱情、周到、誠信、及時”為技術支持和售后服務的宗旨，"用戶至上、質量第一、服務優質、響應及時”是我們服務的原則。我們服務質量的優劣、服務效率的及時性，關系到公司在客戶心中的良好形象；關系到公司的發展前途。因此我們提出為客戶提供超值產品和超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。1.免費電話技術咨詢當采購單位有疑問時，采購單位可撥打本公司電話尋求技術支持，我們公司的專業服務人員將及時回答采購單位提出的各種有關技術問題。2.現場服務當采購單位報告的故障通過技術電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規定的響應時間派遣服務人員赴采購單位現場排除故障，進行服務。包括辦公家具及相關配件的退貨3.合約定期通過簽訂維護合約，我們公司服務人員將依靠專業化的技術手段，為采購單位定期提供辦公家具及相關設備，及時解決采購單位的需求問題。一旦問題發生，將提供的現場服務，快速解決問題，滿足采購單位正常需求。4.及時提供產品和技術的更新信息我們公司將定期向采購單位通過Email傳遞或郵寄相關產品、相關技術的新動態，并經常性舉辦講座和展示會，幫助采購單位及時掌握信息產業的趨勢和發展方向。總之，我們的目標就是為您提供綜合性的、專門的服務與支持，讓您能夠更穩定、可靠、方便地工作，能夠擁有更加優質的選擇。采購單位的利益即是我們的利益，最終采購單位在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現在還是將來，我們公司都會讓您得到5.標準化服務流程客服熱線→售后服務部→售后服務人員→技術人員→記錄反饋。6.售后服務條款(7)在正常辦公時間內，采購單位可以通過熱線電話與公司。非正常工作時間，可務。采購單位可將電子郵件發到指定的電子郵箱(不少于二個固定的電子郵箱地址),將有(1)響應級別第6頁3)優先級3(P3):1.5小時內解決問題4)優先級4(P4):2小時內解決問題(1)我公司對本項目均高度重視，項目一旦中標，即成立以我公司總經理及以上級(2)我公司針對本項目特點，對本項目制定專門管理辦法，統一工作標準和管理制(3)我公司對項目負責人授權，賦予項目經理對人員統一辦公、統一管理、統一調(4)我公司已就可能存在的技術問題進行探討并形成預案，項目成員將在項目實施(1)人力資源支持：針對本項目特點，在項目實施過程中，除承諾的項目組成員按(2)財務支出支持：我公司將為本項目設立專門財務支出方案，經項目負責人審批辦公軟件和必要的辦公工具，同時為本項目配備車10輛，并配備專職駕駛員，以確保后勤(1)項目組配備全過程項目管理軟件，將各種項目管理經驗積累應用于本項目，實(2)我公司具備全面完善的項目管理制度、規范與流程，擁有自主研發的項目動態管理系統，公司可及時監督、檢查項目實施及服務情況，及時協調項目急、難事項。(3)特殊情況處理如遇重大突發事件或特殊時期(如地區停水停電、上級檢查等),確需人員值守時，將派技術人員，提供7×24小時現場服務，直至現場恢復正常施工或特殊時期結束為規范售后服務工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，我公司特成立售服務部，為客戶提供滿意的售后服務。(一)售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用(二)在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決。(三)服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系。(四)接到服務信息，應在1小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾。(五)決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。(六)服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修(七)服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”,必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。(八)對于外調產品或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協(九)重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決。(十)建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。(一)我公司的售后服務宗旨為"用戶至上、保障及時、服務熱情、工作有效"。(二)公司的售后服務包括五個方面內容：服務響應、維修服務、維護服務、備品備(四)公司售后服務維修部每周進行一次例行電話回訪，了解設備使用情況等。(五)公司將安排不定期的項目例行巡檢、維護以確保產品始終處于最佳狀態。(六)公司售后服務部將派遣設備技術支持項目師定期或不定期到用戶現技術支持組相關廠商維修組第二節售后服務內容(一)貨物“三包”承諾(3)產品質量低劣，造成故障。2.包換。下列情況給予包換：(1)因產品設計制造質量低劣，達不到產品質量標準，可換同型號、同規格產品；(2)產品主要零部件達不到質量要求，影響使用，可酌情更換主要配件或整個家具；3.包退。下列情況給予包退：(1)產品質量低劣，經調整修復后仍不能達到出廠精度性能要求，用戶要求退貨，(2)因產品質量低劣，無法修復，又無現貨，用戶要求退貨，應給予辦理退貨手續。(二)售后服務承諾供應商在本地范圍內設立服務機構，便于提供本地化服務，并在需要時安排技術服務，配專職售后人員及售后服務車，設易損件倉庫，提供備品備件可替換合同設備的原部件，其制作材料、性能、質量不低于原部件。在質保期內，供應商負責質保期內的維護、維修、保養、檢測、定期更換配件等一切(三)質量保證承諾我公司鄭重承諾1.質量保證期為終驗合格之日起2年。2.所投產品制造廠家有可靠、完善的管理制度；有足夠的設計、工藝、加工、檢驗能力；所投產品符合國際、國內相關標準，保證使用單位能熟練操作維護和正常使用。3.我公司保證合同項下所供貨物是合同規定廠家制造的、全新的、未使用過的，并完全符合合同規定的質量、規格和性能要求的合格產品。我公司保證其貨物在正確安裝、正常使用和保養條件下，在其使用壽命期內應具有滿意的性能。在貨物的質量保證期內，我公司對由于設計、工藝或材料的缺陷而產生的故障負責。4.質保期內，如設備或零部件因非人為因素出現故障而造成短期停用時，則質保期和5.質保期出現的質量問題由我公司負責解決并承擔所有費用。質保期后如需更換零部件，我公司承諾以優惠價提供。特此承諾。(四)質保期承諾第10頁(五)供貨期承諾我公司鄭重承諾：自招標人書面通知中標人20日內完成供貨，并供貨至至采購人指(六)維保服務響應時間承諾選的產品，對其運行中出現的故障進行排除。發生問題時，保證10分鐘內響應到達并予以(七)專用備品備件承諾(八)售后技術支持承諾(九)電話技術支持承諾承諾可為客戶提供7×24小時售后服務熱線，隨時解(十)現場技術支持承諾第11頁現場，排除故障，并恢復正常使用，同時對故障給出后續的建議方案。(十一)日常維護服務承諾在系統正常運行后，將在每季度針對本項目涉及的所有產品進行軟件、硬件的現場巡注：以下任何情況，則不在技術服務中心保修范圍內：1.由于地震、火災、雷擊等不可抗力因素造成的損壞或故障。2.由于用戶或第三方誤用或不正確的安裝、使用、不正確的與外設連接和外部電源等問題造成的損壞或故障。3.故障產品或部件在未經授權的情況下被拆卸、改裝或維修過。故障產品部件上的產品標識和序列號不清、破損或被涂改過。(十二)免費培訓承諾我公司承諾所有設備安裝完畢后，我方將安排技術人員免費對使用單位的設備管理人員進行操作應用及維護保養方面的技能培訓，保證用戶能熟練操作維護和正常使用水處理設(一)質保期服務承諾為了更好地服務于廣大用戶，讓用戶購買的的產品安全無憂、購買的產品物有所值，我公司提供售前的技術咨詢、產品選型、解決方案，從系統的選型規劃中以確保商品的質量性能、供貨時間、服務保障以及設備在質保期內、質保期外的技術支持、維修維護和技術培為用戶提供2年的質保服務期，負責將用戶所訂購的設備免費安裝直至正常運行。質量保證期結束后，我公司將繼續免費提供售后服務，負責對所提供的設備進行定期維護和修理，不限年份終身服務，僅收取零部件成本費，免收人工費，免收維修費。我公司還設有免費售后服務卡及價格優惠的有償服務卡(三個月、半年、全年)。質保期內故障處理后跟蹤服務：定期回訪客戶，詢問故障處理后設備運行情況，并做記錄存檔。"顧客至上、服務至上、信譽至上、效率至上”是我們的服務宗旨，"為您想得遠做得全；我用心、你放心”是我們的服務目標，希望通過我們的服務能免除您及貴單位的后顧之憂，最大限度地發揮您所購買的產品的效能!(二)質保期服務計劃1.在設備質保期內對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急2.質保期內每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現場調查。3.質保期結束前一個月進行交接回訪，了解用戶對設備系統產品的全面評價及后期出現的質量問題，并及時改正，以便互相交流意見。4.質保期階段根據項目情況制訂保修計劃，該階段的模式為“一、二、三、四”模式。二個理念——帶走用戶的煩惱；保質保量文明；三個降低——降低用戶投拆率，降低服務遺漏率，降低服務質量不滿意度；5.后期延伸服務質保期過后，根據業主的要求，我公司可為業主提供其他特殊服務。比如：技術支持。(三)質保期后售后服務計劃我公司終身提供本項目產品的免費維護保養服務。質保期滿后，如遇重大問題需我公司技術支持，我公司技術人員自接通知后10分鐘內響應，1小時內，派人趕到采購單位現場，幫助排除故障、修復或更換零部件。長期備有各種設備的備品備件，保證2年內存貨。質保期后的備件和消耗品酌情收取方式與質保期內相同，但硬件要收取設備維修和更換的成本費。上門服務的差旅費，硬件產品要收取服務費，所發生的費用我公司將會事先通知用戶，同時我公司可以與用戶簽訂年度保修合同。我方保證提供給采購單位的家具，將嚴格按IS09001:2000質量體系認證要求生產。承蒙惠顧我公司生產的產品，謹致謝意!為維護您的合法權益，我公司向您作出下述我公司的質量方針是“精心研發制造，持續為顧客提供高品質辦公家具以及與其相關本項目產品質保期為2年(一)售前服務(二)售中服務(三)售后服務理、技術人才25余人，其中注冊類人員占比60%以上，可以隨時接受公司調遣，為本項目第14頁(一)客戶意見反饋和改進機制(二)保修服務計劃證體系，生產廠家目前已通過1S09001:2000質量管理體系的認證，公司在經營管理中以第15頁家具享有2年質量保修，在保質期內，產品如有非人為因素導致的質量問題，本公司將負責維修成更換。如人為損壞，本公司只收取材料成本進行維修或更換，以最大的服務保障客戶(三)生產現場管理的質量保證公司所授權銷售的生產廠家生產現場實行IOS管理，完全按IOS質量管理體系要求執行，原材料、半成品、成品的擺放規定。原材料的領用規定，半成品的交接制度，工人工作時的嚴謹認真，生產現場的清潔有序等等，這些就在措施上保證了產品質量(四)強大研發實力的質量保證公司建立了強大的科研隊伍，不斷對產品進行完善優化，并嚴格履行合同的相關承諾，確保服務全面、徹底，快捷、有效。售后服務上的保證：(五)不保修范圍1.不可抗力，如合風、洪水、地震等自然災害因素造成的家具損壞。2.非我公司送運、安裝造成的損壞。3.使用不當或人為損壞，如劇烈碰撞，配件丟失等。4.非本公司專業人員維修后損壞。(六)質保期后服務計劃質保期后，我司將定期對貨物進行維護保養及正常的零部件維修，不收取任何費用，需要更換零部件的，我們只收取零部件成本費用。(七)常規服務1.全面細致提供家具行業專業技術咨詢服務，引導客戶正確使用及保養家具。2.專人接聽、受理客戶投訴電話，及時了解客戶意見，高效、快速做出反應，為客戶提供切實可行的解決方案。3.專人迫蹤改善結果，定期進行電話巡訪，制作客戶檔案資料，建立良好的客戶關系4.在產品保用期內，凡屬本公司產品質量問題，均提供免費上門維修服務。5.所有貨物送貨上門并負責安裝。6.客戶維修服務，接到客戶投訴電話后，根據急緩需要，在小時內到達故障現場，我公司將提供同品質的貨物給客戶子以更換，若在客戶正常使用過程中多次發生同樣故障的將作退貨處理，三包期問及之后。第16頁我方對提供貨物實行“三包”的說明：包修：家具出現質量問題的。包換：同一缺陷經兩次修理未能達到質量標準的，更換后的產品質保期從更換之日起包退：在質保期限內，同一缺陷經兩次修理、調換后仍無法達到質量標準的，在約定期限內不能調換的，經檢驗為不合格的。所有我們售出的產品均享有2年免費保用及終身保養服務，以示我們對產品的信心及對客戶的保證，我們對產品維護的高效率倍愛贊譽。我們的售前及售后服務范圍廣泛，為您提供最完善及最方便的服務，事事為您安排妥當，盡顯過人之處。即使您已經成為我們的客戶，但我們對你的承諾并未因此而終止，我們的客戶售后服務中心專職負責處理顧客的咨詢、投訴、保養及緊急服務，以及來自拜訪等，力求能解決客戶一切需要。第三節完善的售后服務體系一、售后服務體系1.2組織機構保障體系工程師，進行7×24小時不間斷的售后服務。1.3人員技術保障體系第18頁供全方位、全過程(含質保期外)的技術支持。8、物資管理員(含：備品備件、檢測儀器、專用工具)1.4服務方式保障體系1.4.1熱線電話服務方式1.4.3現場服務方式(2)何時排除故障，恢復場地使用，也就是服務響應時間和故1.4.4定期巡檢主動回訪服務方式(1)日常性跟蹤巡檢維護服務(2)月定期巡檢回訪維護服務(4)半年度定期巡檢回訪維護服務(5)年度定期巡檢回訪維護服務(6)節假日、重大政治活動、突發事件緊急巡檢維護服務(7)非正常維護服務1.4.5更新換代服務方式1.5技術培訓保障體系1.7服務制度保障體系(1)針對每個用戶，建立完善的用戶服務技術檔案制度(2)場地使用狀況日常維護巡檢記錄報告制度(3)場地使用定期檢查及報告制度(4)現場服務、軟硬件故障分析與排除及修復記錄報告制度(5)用戶意見收集反饋報告制度1.8法律保障體系1.8.1質保期內質量保證書(5)維護費用收取方法。須不折不扣地全部滿足或優于招標文件提出的各項要求。第四節售后服務機構1.售后服務機構證明材料第五節服務人員的配備情況一、項目組織結構分類項目組織結構分為三種類型：職能型、項目型和矩陣型。(一)職能型組織結構職能型組織結構是目前最普遍的項目組織形式。它是一個標準職能型組織結構是一種常規的線型組織結構。采用這種組織結構時，項目是以部門為主體來承擔項目的，一個項目由一個或者多個部門承擔，一個部門也可能承擔多個項目，有部門經理也有項目負責人，所以項目成員有兩個負責人。這個組織結構適用于主要由一個部門完成的項目或技術比較成熟的項目。1.職能型組織結構優點如下：(1)以職能部門作為承擔項目任務的主體，可以充分發揮職能部門的資源集中優勢，有利于保障項目需要資源的供給和項目可交付成果的質量，在人員的使用上具有較大的靈活性。(2)職能部門內部的技術專家可以被該部門承擔的不同項目共享，節約人力，減少了資源浪費。(3)同一職能部門內部的專業人員便于交流、相互支援，對創造性地解決技術問題很有幫助。同部門的專業人員易于交流知識和經驗，項目成員在事業上具有連續性和保障性。(4)當項目成員調離項目或者離開公司，所屬職能部門可以增派人員，保持項目技術的連續性。(5)項目成員可以將完成項目和完成本部門的職能工作融為一體，可以減少因項目的臨時性給項目成員帶來的不確定性。2.職能型組織結構的缺點如下：(1)客戶利益和職能部門的利益經常發生沖突，職能部門會為本部門的利益而忽視客戶的需求，只集中于本職能部門的活動，項目及客戶的利益往往得不到優先考慮。(2)當項目需要多個職能部門共同完成，或者一個職能部門內部有多個項目需要完成時，資源的平衡就會出現問題。(3)當項目需要由多個部門共同完成時，權力分割不利于各職能部門之間的溝通交流、團結協作。項目負責人沒有足夠的權力控制項目的進展。(4)項目成員在行政上仍隸屬于各職能部門的領導，項目負責人對項目成員沒有完全的權利，項目負責人需要不斷地同職能部門進行有效的溝通，以消除項目成員的顧慮。當小組成員對部門經理和項目負責人都要負責時，項目團隊的管理經常是復雜的。對這種雙重報告關系的有效管理常常是項目最重要的成功因素，而且通常是項目負責人的責任。(二)項目型組織結構項目型組織結構中的部門完全是按照項目進行設置，是一種單目標的垂直組織方式。在項目型組織結構中，項目負責人有足夠的權力控制項目的資源。項目成員向唯一領導匯報。這種組織結構適用于開拓性等風險比較大的項目或進度、成本、質量等指標有嚴格要求的項目，不適合人才匱乏或規模小的企業。1.項目型組織結構的優點如下：(1)項目負責人對項目可以全權負責，可以根據項目需要隨意調(2)項目型組織的目標單一，完全以項目為中心安排工作，決策(3)項目負責人對項目成員有全部權利，項目成員只對項目負(4)組織結構簡單，易于操作。項目成員直接屬于同一部門，(1)對于每一個項目型組織，資源不能共享，即使某個項目的(2)公司里各個獨立的項目型組織處于相對封閉的環境之中，(3)在項目完成以后，項目型組織中的項目成員或者被派到另(三)矩陣型組織結構項目成員需要適應于兩個上司協調工作。加強橫向聯結，充分(1)專職的項目負責人負責整個項目，以項目為中心，能迅速(2)多個項目可以共享各個職能部門的資源。在矩陣管理中，人力資源得到了更有效地利用，減少了人員冗余。(3)既有利于項目目標的實現，也有利于公司目標方針的貫徹。(4)項目成員的顧慮減少了，因為項目成員后，他們仍然可以回到原來的職能部門，不用擔心被解散，而且他們能有更多機會接觸2.矩陣型組織結構的缺點如下：(1)容易引起職能經理和項目負責人權力的沖突。(2)資源共享可能引起項目之間的沖突。(3)項目成員有多位領導，即員工必須接受雙重領導，因此經(一)職責分明：建立項目管理責任制，實行以項目負責人為核心，明確分工，責任到人，最終確保整體目標的圓滿實現。(二)人員優化：選派高素質的管理人員，尤其是領導決策者，要求有高度的工作責任心和較強的組織管理能力，較高的專業技術水平和豐富的經驗，懂技術、講科學、善管理、重實際，能勝任各自分管的管理組織工作。(三)設備合理：根據招標文件的有關要求及項目的實際情況，我單位針對本項目配備了精良的設備來滿足家具采購的需要，設備進場后，我公司將對設施、設備將進行檢定。為確保本項目保質保量決定以從事項目管理經驗豐富的技術骨干為基礎，進一步充實力量，組建精干高效的項目部，創一流的管理、一流的質量，確保優質、安全地完成本次務項目任務。此外，為更好地服務于本項目，我們在現有管理體系的基礎上，為本項目設計了專項服務組織體系：本公司針對家具采購項目成立的內部組織機構主要分為項目經理以及采購部、質檢部、物資設備部、安裝部、綜合部、運輸部、售后部、財務部、生產部各個部門以及相應下屬的工作人員。公司各部門分工配合、通力合作，各部門負責本部門職務范圍以內的事務。(二)責權利一致原理：權利一致。是指任何一個組織越是想要使其主管人員能勝任其所承擔的職(一)因事擇人的原則(二)量才使用的原則(三)人事動態平衡的原則(四)程序化、規范化原則我公司將安排10名工作人員對家具采購并完成安裝服務，其中包括(一)采購部經理(二)采購部主管7.定期開展供應商考核8.較大索賠案件處理(三)采購助理(四)采購員(一)整體職責第35頁(二)主管會計崗位職責(四)出納崗位職責3.及時辦理各種轉賬、現金支票業務，并交會計做賬。4.及時追收各種應收的款。1.按規定做好物資設備進出庫的驗收、記賬和發放工作，做到賬賬相2.隨時掌握庫存狀態，保證物資設備及時供應，充分發揮周轉效率。3.熟悉相應物資設備的品種、規格、型號及性能，填寫分明。4.搞好倉庫的安全管理工作，檢查防火、防盜設施，及時堵塞漏洞。5.完成項目部經理交代的其他工作。6.服從領導，遵守各項規章制度。7.負責倉庫日常管理工作。8.根據實際工作狀況，積極提出管理的合理化建議。9.按倉庫規定收發料。10.物料進倉入庫，倉位的籌劃與正確地擺放。11.倉庫的安全工作和物料保管防護工作。1.堅決服從上級領導的工作安排并認真執行。2.按照技術標準對受檢產品進行質量檢驗工作。3.按照工藝流程卡，技術標準條件做好每個項目的檢查記錄，防止錯檢、漏檢，及時發現產品中出現的不良品并打上標記，要求并監督制造方采取有效措施認真管理，防止不良產品、不合格產品混入合格產4.質檢員應熟悉并理解產品圖紙、工藝文件，了解受檢產品的結構，5.質檢員有權拒檢某些嚴重違反技術要求，不負責任、粗制濫造的產品，以免不良產品的大批量出現。6.向有關部門領導及生產工人提供質量方面的反饋數據；根據產品或零部件存在的問題，分析原因，提出預防和改進的意見供主管領導和7.嚴格批量產品的檢驗工作，檢驗員有權根據受檢產品的質量要求就生產條件、使用材料、檢驗設備等問題向有關部門提出建設性意見8.簽發產品或部件合格與否的質量證明。對檢驗結果負責9.工作崗位無人時必須關閉電源(電風扇、電燈)。10.不得擅自離開工作崗位。11.指導和管理所屬成員的檢驗工作。完成上級領導指派的其他任務。(一)人員的個人言行必須遵守《安裝人員守則》。(二)安裝工作人員必須具備到位的市場服務意識，對待家具安裝質量和貨物期，自身必須要做到嚴格地控制和把關。(三)根據主管下達的安裝任務，充分做好家具的清點以及安裝工具的準備工作，避免出現到達現場后因遺漏而影響了工作的開展。(四)對于安裝的訂單圖紙，應提前熟悉，做到根據圖紙結構對照安裝細節的分析工作，對可能出現的現場問題應有預備解決方案。(五)送貨安裝的出車時間要保證，盡量做到宜早不宜遲，并且(十五)妥善保管領用的安裝工具，每次去現場安裝之前，應提(一)運輸主管(二)運輸監控(三)車隊1.按時編制(年、月、周、日)行車計劃。(四)安全員5.會同有關人員編報年、季、月度車輛(發動機)大修、維護計劃，6.按時做好防寒、防凍、防滑、預熱、保溫第43頁組織評定車輛技術等級，擬定提高車輛技術等級措施，按期做好有關資料的上報工作。8.了解公司技術經濟定額完成情況，參加定額分析會議，研究和制訂改進措施。1.負責主管售后部的全面工作，保證售后工作正常有序地開展。2.負責部門各項管理制度建立、修訂、完善工作，并監督落實到位。3.定期組織開展部門崗位技能及服務培訓，提高團隊工作效率并不斷加強售后團隊建設；4.負責產品售后的全面跟蹤服務工作，維護公司與客戶之間的良好關5.做好售后管理及跟進工作。6.負責異常售后問題的處理及上報。7.負責監督客戶來電來訪登記、管理、回饋工作。8.認真做好家具質量、信息反饋和客戶使用反饋意見的匯總和分析。9.協助采購部做好客戶接待和客戶關系維護工作。10.負責協調與其他相關部門的工作開展。11.嚴格遵守公司的各項管理制度，并認真履行。12.認真做好本部門相關資料和文檔管理工作。13.負責組織本部門員工參加培訓，學習專業知識，不斷提高售后部的工作能力。14.根據公司發展需要，負責組建和培養售后分支團隊。一、培訓計劃第一階段：設備送達采購單位現場，采購單位在合適時間應派第二階段：在產品安裝完成后，我公司將對需采購單位設備管第三階段：在設備運行后，我們將定期上門，對相關人員進行解使用方法、安裝示意和日常維護、并提供相關圖紙和備品備件，同時考慮產品的專業性，相應配備產品安裝的專用工具備用，使產品發(一)家具擺放位置應遠離煤火、暖氣片等熱源及冷凍氣出口，以免家具過度受熱、受冷導致木材開裂或變形，或者飾面材料變色、老化。同時盡可能避開陽光的直射，長時間日曬，會使家具表面涂層及飾面材料退色或變色，金屬配件氧化變質。(二)在使用前，需把家具四腳墊平、墊實，保證家具安穩著地，否則將會影響家具的結構強度、使用壽命，同時對于高大柜類家具還會導致柜體不方正，開門或抽屜關閉不嚴，甚至翻倒等。(三)搬遷家具時，應采用軟質物品對其四周進行保護，同時將柜門板、抽屜、層板等活動部件取出，單件搬運時應面朝上；柜或避免零部件表面相互磨練，并保證安裝配件齊全。若使用膠帶固定包裝物體時，嚴禁直接貼與家具外表面，防止漆膜脫落。(四)整體移動家具時，應將家具內擺放的物品取出，輕抬輕放，不允許硬拖硬拉；放置時，確保平穩，以防損壞家具連接結構。開門的開啟角度不可超過鉸鏈開啟的極限角度，使用抽屜、柜門及趟門時不能用力過大，以免造成家具損壞傷及人身安全。(五)擱板不能超載荷使用，嚴禁踩踏懸空的擱板，木制層板承受的載重負荷約為≤15kg(特別注意書柜類產品不宜在同一塊層板(六)禁止抽屜全部拉出，兒童懸于柜門或坐在抽屜上玩耍，(七)掛衣桿的負重不得超過40kg,以防掛衣桿脫落、斷裂。(八)帶電器的產品嚴禁在潮濕的環境中使用，切勿用濕手操(九)盡量避免讓家具面接觸到腐蝕性液體、酒精、指甲油、第六節服務便利性務站點，從事類似項目已近15年，并躋身于省內行業前列。公司擁有相應資質、經驗、管理人才50余人，公司經過多年業務發展，在3.2我公司針對本項目特點，對本項目制定專門管理辦法，統一統一管理、統一調配、統一指揮、統一考核、統一獎懲“六個統一”乘坐7人的商務車1輛，并配備專職駕駛員，以確保后勤保障工作及4.4項目沿線支持：根據項目實施進度及實際需要，我公司在項5.3在涉及行業數據的積累方面，公司建有各地項目數據庫，第49頁第七節售后服務承諾(一)貨物“三包”承諾(二)售后服務承諾(三)質量保證承諾第50頁(四)質保期承諾(五)供貨期承諾我公司鄭重承諾：自招標人書面通知中標人20日內完成供貨，并供貨至至采購人指(六)維保服務響應時間承諾選的產品，對其運行中出現的故障進行排除。發生問題時，保證10分鐘內響應到達并予以(七)專用備品備件承諾(八)售后技術支持承諾(九)電話技術支持承諾(十)現場技術支持承諾(十一)日常維護服務承諾3.故障產品或部件在未經授權的情況下被拆卸、改裝或維修過。故障產品部件上的產品標識和序列號不清、破損或被涂改過。(十二)免費培訓承諾我公司承諾所有設備安裝完畢后，我方將安排技術人員免費對使用單位的設備管理人員進行操作應用及維護保養方面的技能培訓，保證用戶能熟練操作維護和正常使用水處理設(一)質保期服務承諾為了更好地服務于廣大用戶，讓用戶購買的的產品安全無憂、購買的產品物有所值，我公司提供售前的技術咨詢、產品選型、解決方案，從系統的選型規劃中以確保商品的質量性能、供貨時間、服務保障以及設備在質保期內、質保期外的技術支持、維修維護和技術培為用戶提供2年的質保服務期，負責將用戶所訂購的設備免費安裝直至正常運行。質量保證期結束后，我公司將繼續免費提供售后服務，負責對所提供的設備進行定期維護和修理，不限年份終身服務，僅收取零部件成本費，免收人工費，免收維修費。我公司還設有免費售后服務卡及價格優惠的有償服務卡(三個月、半年、全年)。質保期內故障處理后跟蹤服務：定期回訪客戶，詢問故障處理后設備運行情況，并做做得全；我用心、你放心"是我們的服務目標，希望通過我們的服務能免除您及貴單位的后顧之憂，最大限度地發揮您所購買的產品的效能!(二)質保期服務計劃1.在設備質保期內對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急2.質保期內每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現場調查。3.質保期結束前一個月進行交接回訪，了解用戶對設備系統產品的全面評價及后期出現的質量問題，并及時改正，以便互相交流意見。二個理念——帶走用戶的煩惱；保質保量文明；三個降低——降低用戶投拆率，降低服務遺漏率，降低服務質量不滿意度；5.后期延伸服務質保期過后，根據業主的要求，我公司可為業主提供其他特殊服務。比如：技術支持。(三)質保期后售后服務計劃我公司終身提供本項目產品的免費維護保養服務。質保期滿后，如遇重大問題需我公司技術支持，我公司技術人員自接通知后10分鐘內響應，1小時內，派人趕到采購單位現場，幫助排除故障、修復或更換零部件。長期備有各種設備的備品備件，保證2年內存貨。質保期后的備件和消耗品酌情收取方式與質保期內相同，但硬件要收取設備維修和更換的成本費。上門服務的差旅費，硬件產品要收取服務費，所發生的費用我公司將會事先通知用戶，同時我公司可以與用戶簽訂年度保修合同。我方保證提供給采購單位的家具，將嚴格按IS09001:2000質量體系認證要求生產。承蒙惠顧我公司生產的產品，謹致謝意!為維護您的合法權益，我公司向您作出下述我公司的質量方針是“精心研發制造，持續為顧客提供高品質辦公家具以及與其相關產品”,向您保證我公司所銷售的產品皆為合格產品，出廠前都經過嚴格的檢測。本項目產品質保期為2年1.免費質保期滿后，您可以選擇我公司為您提供的有償維修服務。2.在免費質保期內，家具及相關配件在正常運行的條件下所發生的有關產品質量問題，我公司將實行免費更換處理。3.我司產品的安裝可以派出技術人員到場進行指導。(一)售前服務專業咨詢服務、專業銷售人員上門介紹產品、陳列室產品展示/示范工作觀摩、免費測量場地尺寸、電腦輔助繪圖設計、免費提供專業產品模擬示范、項目專業管理服務、特(二)售中服務由專業的技術師傅組成大型技術管理部，來跟進與裝修單位的協調工作，以確保家具的運送及安裝的準確。專業項目管理服務快捷運送服務。(三)售后服務1.免費專業安裝及保養維修服務、技術咨詢。2.貨物驗收前提供一次全面清潔服務并贈送適量清潔工具。3.自貨物交付日起，根據產品項目，提供2年保用服務定期電話、信函訪問客戶，提4.免費送貨上門、免費安裝，附安裝說明書和售后服務電話。5.產品交付使用一周內，進行上門觀察檢測使用情況。在安裝驗收后，免費提供專業的產品養護及使用技巧培訓。6.產品使用期間，定期派員回訪，核查產品的質量狀況，發現問題及時處理。我公司為客戶預存零配件，產品交付使用時我公司為客戶相關部門提供一定數量的零針對本項目的本地化優勢：公司為本地注冊企業，有豐富施工經驗。公司擁有相應管理、技術人才25余人，其中注冊類人員占比60%以上，可以隨時接受公司調遣，為本項目(一)客戶意見反饋和改進機制所有我們售出的產品均享有4年免費保用及終身保(二)保修服務計劃我們保證所有產品，于正常使用情況下，均超卓耐用，華實兼備，4年保用期內產購買我公司產品驗收合格之日起2年內，我公司對家證體系，生產廠家目前已通過1S09001:2000質量管理體系的認證，家具享有2年質量保修，在保質期內，產品如有非人(三)生產現場管理的質量保證(四)強大研發實力的質量保證(五)不保修范圍第54頁(六)質保期后服務計劃(七)常規服務技術支持請求登記登記2.現場駐點服務第56頁程師通過E-Mail向用戶發送信息、文檔及程序，包括協助安裝、熱門話題、產品參考、問第九節售后服務方案2年免費保修、終身維護保養服務。在10分鐘內安排專人與客戶進行電話聯系，確定上門維修處理問題9.每次維修處理完后，維修處理人員應及時把維修處理結果和客戶反10.售后服務部門就維修處理裝情況對客戶進行回訪，作為對維修處理人員的考核內容之一。3.產品出現次品、劣品的退換貨承諾情況的方案1.根據給客戶的售后服務手冊里來進行操作和辦理。2.如送貨到采購單位產品不合格，應及時辦理退換處理。3.如所送家具有質量或色差問題需要換貨，送貨人員應及時聯系倉管4.如所送家具有質量或色差問題需要退貨，應及時通知相應的售后服務部負責人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。5.我公司的倉庫、運輸、采購部門要支持和配合售后服務部門的家具6.凡在家具退換貨過程中推諉客戶、激化矛盾、影響店鋪聲譽者，且無正當理由的售后服務人員，我公司要追究當事者責任，并按我公司7.查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為其業績考核的依據之一。8.每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記。第62頁A.在必要時發出《糾正預防措施要求表》給責任部門，責任部門需分析造成質量問題的具體原因，并填寫在《糾正預防措施要求表》上。B.相關責任部門根據客戶投訴的主要原因擬定糾正與預防措施，以防止類似事件的再次發生，并填寫在《糾正預防措施要求表》上。C.根據相關責任部門擬定的糾正與預防措施進行匯整后，公司品管核準后，由售后部回復給采購人。D.如相關責任部門擬定的糾正與預防措施未能被質檢部審查核準的，則由相關責任部門重新對其進行原因分析和重新擬定糾正與預防措施，直至此問題得到有效處理和解決。E.接收到的客戶投訴必須在2個工作日(含)內將其回復給采購人，如因調查或分析原因而導致回復時間延誤者，質檢部、售后部必須事先跟采購人聯絡，并征得采購人同意。(4)糾正與預防措施或改善對策的執行及效果確認：A.相關責任部門根據審查核準后的糾正與預防措施執行其改善對策，質檢部、售后部根據其執行狀況作效果追蹤和確認；B.對確認有效的，并能達到預期目的的，由質檢部、售后部將有效統計數據提供給相關責任部門，要求其修訂或重新制定相關的有關標準。C.對確認無效的，由質檢部、售后部要求相關責任部門重新進行原因分析和重新擬定糾正與預防措施，直到其得到有效的處理和解決，并在驗證欄加上驗證時間。D.與客戶投訴有關的質量記錄之存檔、列管，由質檢部、售后部依《記錄控制程序》進行工作。8.售后服務保障體系1.售后服務管理細則(1)售后服務部門職能A.搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見；B.處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；D.保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；F.受理辦事處的產品退貨、換貨；(2)售后服務部門的主要工作說明A.搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，如電話、網站、郵箱、登門拜訪等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場B.開展客戶關懷、維系計劃我公司重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。C.建立售后服務標準，規范售后服務售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各辦事處統一執行，并對其服務進行有效的監督。D.及時處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。E.開展客戶滿意度、忠誠度調查第一，客戶滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從客戶的意見和建議當中尋找解決客戶不滿的針對性的方案。第二，客戶滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引2.售后服務承諾(1)免費質保期限：2年；(3)免費質保期內維修人員接到產品故障報修的響應及到達時間全年365天、每天24小時響應，在4小時內到達故障現場。(4)貨物“三包”說明：我公司特別鄭重承諾：我公司對提供的所修2年及終身保養服務，2年內包修、包退、包換，不收任何費用。3.售后服務宗旨第66頁4.售前、售中、售后服務措施讓家具充分體現用戶在本行業的實力整體環境的搭配，讓整體家具配置協調，外觀品質、功能等方面達到高檔水準，充分體現用戶在本行業的實力，而產品本身充分體現用戶在本行業的實力更具備品味和特色，富于時代感，同時合理的價格使采購單位感到物有所值。從使用壽命上加強保障，根據不同的環境進行多元化的配置，并使所配置的產品在近十五年內不落伍。產品質量穩定、售后服務及時，不會因長途運輸、產品調整等客觀原因，造成用戶在正常使用周期內對產品使用，產品維護的不便。為用戶著想，在用戶既定方針的基礎上，站在技術角度，對產品結構工藝、使用功能等方面精心處理。(1)售前服務：A.專業咨詢服務。B.免費測量場地尺寸、電腦輔助繪圖設計。C.專業管理服務。D.特殊產品的定制服務。(2)售中服務由專業的技術人員及綜合人員組成管理團隊，來跟進與采購方的協調工作，以確保家具的運送及安裝的準確。A.專業管理服務團隊。B.快捷運送服務。(3)售后服務：A.免費專業安裝及保養維修服務。B.貨物驗收前提供一次全面清潔服務并贈送適量清潔工具。C.自貨物交付日起，根據產品項目，提供2年保修服務。D.定期電話、信函訪問客戶，提供售后服務跟蹤。5.客戶意見反饋和改進機制所有我們售出的產品均享有2年免費使用及終身保養服務，以示我們對產品的信心及對客戶的保證。我公司承諾：及時處理客戶的咨詢和投訴，全年365天、每天24小時響應，在1小時內到達故障現場。我們的售前及售后服務范圍廣泛，為采購方提供最完善及最方便的服務，事事為采購單位安排妥當，盡顯過人之處。即使采購單位已經成為我們的客戶，但我們的承諾并未因此而終止。(1)家具的重組及搬遷。(2)家具布料翻新。(3)桌椅的翻新。(4)防污處理。(5)在保用期內，若非人為因素而損壞，維修后若還不能使用，我們將用全新產品給予更換。6.保修期服務計劃我們保證所有產品，于正常使用情況下，均超卓耐用，華實兼備，2年保用期內產品如有任何非人為損壞以致影響使用，我公司將提供及時適當的補救措施，保障客戶的合法消費權益。(1)免費維修購買我公司產品驗收合格之日起2年內，我公司對家具制造方面的問發現所購產品在2年保用期內有任何故障，以致在實質上(3)更換常使用情況下，家具享有2年質量保修，在保質期內，產品如有非人7.售后服務技術人員及培訓計劃技術和方案的熟悉程度是項目能否順利進行的重要影響因素。通過此次培訓，我們將和客戶的技術人員交流技術問題，保證項目的順利進B.建立專業化的信息管理隊伍，保障家具正常使用。通過對用戶技術人員的培訓，使客戶熟悉相關管理技術，掌握產品的操作與日常維護。(2)培訓師資培訓講師由專業技術人員以及我公司的技術人員擔任，我公司的技術人員還協助完成培訓的組織、協調工作。我們對培訓講師的資格進行嚴格審查，保證派出用戶認可的具有相關專業資格和實際工作經驗的教師和相應輔導員進行培訓，主要培訓教員具有三年以上同等內容的(3)參加人員安排客戶指派相關技術管理人員甲乙雙方約定地點進行講課培訓。第十節家具的保養方案1.實木家具是指由天然木材制成的家具，這樣的家具表面一般都能看到木材美麗的花紋。家具制造者對于實木家具一般都用涂飾清漆或亞(1)一種是純實木家具。就是說家具的所有用材都是實木，包括桌面、衣柜的門板、側板等均用純實木制成，不使用其他任何形式的人造板。純實木家具對工藝及材質要求很高。實木的選材、烘干、指接、拼縫等要求都很嚴格。如果哪一道工序把關不嚴，小則出現開裂、結合處松動等現象，大則整套家具變形，以至無法使用。(2)另一種是仿實木家具。所謂仿實木家具，從外觀上看是實木家具，木材的自然紋理、手感及色澤都和實木家具一模一樣，但實際上是實木和人造板混用的家具，即側板頂、底、擱板等部件用薄木貼面的刨花板或中密度板纖維板。通實木家具價格應在XX萬元左右，而全實木家具起碼要XX萬元以上。2.上面提到了實木家具的價值在于它是純實木的，所以我們就要特別的愛護和保養。實木家具結構的穩定性取決于含水率的變化，會受周圍環境濕度的影響，會因產銷兩地空氣濕度差異過大易導致家具變形、開裂。有一句老話"實木不過長江",就是說在南方生產的實木家具到北方后，會因為氣候影響含水率，從而容易出現開裂、變形等問題。在制作純實木家具時，應注意軟硬材分開，如果框架、側山或門板材質不一致，因收縮比不同，比較容易變形。3.保養。(1)除塵：要經常除塵，因為灰塵每天都會摩擦實木家具的表面。最好使用干凈的軟棉布。切記不要用海綿或餐具清潔用具擦家具。除塵時請使用浸濕后擰干的棉布，因為濕棉布能減少摩擦，避免劃傷家具，同時還有助于減少靜電對灰塵的吸附，利于清除家具表面的灰塵。但應避免水汽殘留在家具表面，建議最好用干棉布再擦一遍。為家具擦灰時，挪開裝飾品，并且挪動時輕拿輕放。為了除去家具表面由空氣中的污染物、做飯時的油煙、操作時的污跡以及上光時的殘余物所導致的痕跡，使用專用的家具清潔劑。這種溶劑還可以幫助去掉多余的蠟。被一起擦掉，也沒有產生任何其他不良除了經常除塵外，木質家具表面有時也要靠上蠟進行進一步的保養，以增加外觀的美感。使用專用的純木家具上光蠟對家具進行定期保養。從而破壞涂層，還會堵塞木材毛孔，給修理造成困難。雖然經常上蠟對涂層沒有傷害，但我們建議一年上光1到2次。過度上蠟也會損傷A.將上光蠟涂在一個干凈的白色軟布上，最好是純棉等天然纖維。請節約使用上光蠟，因為只需少量上光劑就可以使家具保持較長時間美B.順著木材紋理的方向將上光蠟擦到家具上。用軟布的另一面，如果有必要，也可以用另一塊軟布擦掉家具表面多余的上光蠟。C.上蠟過程要避免過度摩擦。過度摩擦實際上是有害于無光層的，嚴重時會導致家具表面光澤不均勻。用色拉油把紙完全浸透，幾分鐘后用家具專用鋼絲絨按木紋方向輕輕1.要用擰干的濕毛巾，以免劃花漆面。3.避免接觸酸、堿等腐蝕性液體。4.板式家具最怕拖動，小件家具需移動時，要抬家具的底部，大件家具最好請專業公司幫助。5.擺放的時候一定要將家具放平、放實，避免因局部懸空導致家具變6.家具的布料宜采用干洗，盡量避免水洗，以免褪色；皮革等部分應用的皮革清潔劑清洗，避免用肥皂、洗衣粉等清洗。7.要經常保持室內的通風與干燥，以免家具受潮變形。應避免將家具8.床墊、沙發等軟體家具應使其平均受力、避免在上面跳躍以免局部9.家具應經常擦拭，使之潔凈，以免滋生菌。10.抽屜、門等部件在開、關時要輕開、國關避免用力太大，發生碰第74頁1.對新購置的皮沙發，首先用清水洗濕毛巾，擰干后抹去沙發表面的塵埃以及污垢，再用護理劑輕擦沙發表面一至兩遍(不要使用含蠟質的護理品),這樣在真皮表面形成一層保護膜，使日后的污垢不易深入真皮毛孔，便于以后的清潔。2.要避免利器劃傷皮革。3.要避免油漬，圓珠筆、油墨等弄臟沙發。如發現沙發上有污漬等，應立即用皮革清潔劑清潔，如沒有皮革清洗劑，可用干凈的白毛巾沾少許酒精輕抹污點，之后再用干一點的濕毛巾抹干，最后用保護劑護4.沙發的日常護理用擰干的濕毛巾抹拭即可，大約2-3個月用皮革清洗劑對沙發進行清潔，或用家用真空吸塵器吸除沙發表面灰塵等。5.為了延長使用壽命，避免孩子在沙發上跳躍玩耍，有汗液之身體不6.沙發的擺放要離開5-10cm,保持通風。7.要避免陽光直射沙發，如客廳常有陽光照射，不妨隔一段時間把幾張沙發互調位置以防色差明顯；如果濕度較大的地方，可以利用早上8點至10點的弱太陽光照射七天，每天1小時，約3個月做一次。8.磨砂皮沙發的清潔方式不能用以上清潔方式(除皮質上有油漬外),9.清潔皮革的注意事項：首先應了解皮質的種類，除磨砂皮外均可使用專業沙發清潔劑和保養(1)因有些皮革表層處理較差，請使用前先在皮革不顯眼的地方使用，若有褪色現象，可加水稀釋，直到滿意為止。(2)手持產品向距離約10厘米(4寸)之表面噴射，每次噴一部分直至濕潤為止。(3)用清水(皮革特臟時可用微溫清水)洗濕毛巾或海綿，用手擰干后輕輕揉擦皮革，抹去塵埃污垢。沖洗毛巾，抹凈皮革，去除塵埃污垢，繼續清洗毛巾，重復上述步驟直到完成清潔部分。讓皮革自然干透，避免直接暴露于熱力或陽光下。(4)每次清潔之后，要用皮革保護劑進行護理。A.皮革保護劑的使用方法：用清水沖洗毛巾(或任何柔軟不褪色之抹布)用手擰干后折疊起來，手持折疊好的毛巾，噴上皮革保護劑直到微濕，拭抹皮革，輕輕揉擦，切勿用力摩擦，按順序拭抹每一部分，重復噴上保護劑以保持布料微濕直到完成護理程序。還原皮的延展性。從而延長沙發的壽命。B.看皮革：真皮沙發其實是一個泛稱，豬皮、馬皮、驢皮、牛皮都可以用作沙發原料，你一定要弄清楚用的是什么皮革。其中牛皮皮質柔軟、厚實，質量最好，現在的沙發一般采用水牛皮，皮質較粗厚，價格實惠。更好的還有黃牛皮、青牛皮。一套好沙發，必須用方木釘成框架，側面用板固定。當然，木架藏在沙發里面是看不到的，我們可以用手托起沙發感覺一下重量。如果是用包裝板、夾板釘成的沙發分量輕，實木架則比較重，也可以坐在沙發上左右搖晃，感覺其牢固程度。填充物主要指海綿，海綿按彈性分高彈、高彈超軟和中彈3種。中彈海綿一般做靠背和扶手部分，高彈和高彈超軟海綿做座位部分，現在還有一些商家加入定型海綿或者定型膠質材料，以穩定其造型。除了向售貨員咨詢其填充物的種類外，還須坐下來親身感受一下舒適度。10.皮沙發的保養(1)定期用吸塵器除塵，并常擦拭。(2)避免陽光直接照射。(3)遠離熱源至少30厘米。(4)選用皮革專用的保養液定期保養。使用時，以每次蘸少量，多次蘸取的方式來擦拭表面，等到保養液干了之后，再用干軟布擦拭打(5)一旦沾到汽水飲料等，應立即處理，以防止水和甜份滲入毛細第十一節人員操作培訓為了使客戶能夠合理使用我公司設備，使設備能夠長期的，第一階段：設備送達采購單位現場，采購單位在合適時間應派第二階段：在產品安裝完成后，我公司將對需采購單位設備管第三階段：在設備運行后，我們將定期上門，對相關人員進行(七)掛衣桿的負重不得超過40kg,以防掛衣桿脫落、斷裂。(八)帶電器的產品嚴禁在潮濕的環境中使用，切勿用濕手操(九)盡量避免讓家具面接觸到腐蝕性液體、酒精、指甲油、第十二節緊急故障處理方案不論質保期內外，貨物如出現質量問題或發生故障，我司在收到報修通知后1小時內派專業維修人員現場免費維修安裝或更換有缺陷的零件。若我司在收到報修通知后1小時內，還不能維修安裝或品質保證，我們保證所有產品，于正常使用情況下，均超卓耐第80頁家具2年免費保用細則原購貨合同中原購方有保用權益，保用權益適用于其所購的我購買我公司貨品之日起2年內，我司對家具制造方面的問題提發現所購貨品在2年保用期內有任何故障，以致在實質上影響特殊情況需要更換的，須經我公司有關部門批示，購方須帶原(1)不可抗力，如臺風、洪水、地震等自然災害因素造成的家(2)因生產的批次不同導致知的木質、面料、皮面等色澤、紋(3)非我公司送運、安裝造成的損壞。(三)適用范圍(四)應急工作原則(一)基本情況8人。(三)生產工藝流程圖作、違章操作、不規范安裝造成短路、過載8.玩忽職守、誤操作引起電氣火災固體火災車間及庫房存放的雜物等有明火等點火源情況下，可能發生火災事故一般生產車間油類火災潤滑油泄漏，遇點火源可能發生火災一般潤滑油存放點2機械傷害機械設備運動(靜止)部件、工具、加工件直接與人體接觸引起夾擊、碰撞、剪切、卷入、絞、碾等傷害一般車間設備旋轉部件處3高處墜落公司高處墜落主要來自于公司設備線路檢修、生產管理不嚴、違章操作和違章巡檢、防護設施不完善等，都易發生這類事故。一般生產車間4觸電車間用電設備較多，如各種動力、控制、照明電氣及電纜、電線、開關等。因此在生產過程中發生觸電的機率較高，而且也是各類事故中造成傷亡最多的事故之一。1)電氣設施由于自身缺陷、超負荷運行、錯誤操作、雷擊等原因，有漏電、著火甚至發生爆炸的危險，對現場人一般車間、庫房、配電房、變壓器員造成不同程度的傷害。2)電氣設施因受到所處生產場所高溫、潮濕和腐蝕性環境的作用和影響，加速絕緣老化，降低絕緣電阻水平，以致使得絕緣損壞，造成漏電。特別是在潮濕環境和多雨季節，或高溫環境使人多汗，因人體電阻的降低，增加了觸電的可能和危險性，使發生事故的機率上升。5噪聲與振動車間設備產生的噪聲及振動，對人的健康危害和作業環境的影響很大。長期在強烈噪聲中從事生產的人員會造成聽力下降，嚴重者可致噪聲性耳聾，并可引起神經衰弱、高血壓及心血管一般生產車間6粉塵主要產生于木工車間，粉塵危害最嚴重的是可引起直矽肺。此外，長期接觸生產性粉塵還可能引起其它一些疾病。一般生產車間7中毒本項目使用油漆，油漆含有苯，主要產生于噴漆工段，苯是致癌物質，主要損害人的中樞神經及肝功能。醫學較大噴漆房研究表明：苯可以危及血液及造血器官，易引起白血病及敗血癥等疾病。尤其是對孕婦的危害，極為嚴重。表2-2危險源辨識與風險分析情況一覽表(二)重大危險源辨識(一)應急組織體系應急指揮領導小組下設搶險救護組、后勤服務及善后事宜處理指揮部機動組(二)指揮機構及職責依據生產安全事故的類別、危害程度、級別和從業人員的評估揮領導小組",由總經理、副總經理各部門負責人等人員組成，下設1.組成人員(1)指揮部成員單位分工1)總經理(總指揮):負責組織、指揮全公司的應急救援。發2)副總經理(副總指揮):協助總指揮負責應急救援的具體指3)生產部：協助總指揮做好事故報警、現場警戒、人員疏導、2.職責劃分(1)應急救援領導小組職責2)建立應急救援網絡體系，明確各有關應急部門的職責；對整3)建立安全生產年度責任目標和日常管理工作的考核獎懲機制，(2)應急救援隊伍各小組職責1)熟悉公司的地形、地貌及各類機械設備的特性、特征。2)熟悉各種滅火器材、設施的用途、操作方法、存放地點及使3)了解各種搶險的方法、路線和搶修工具、器械、配件的存放4)當發生事故時，全組人員必須迅速趕到事故應急集合點，聽5)消防救援隊到達現場后，協助消防救援隊的消防搶險工作。6)負責協助消防救援隊在事故控制后的現場洗消工作。8)負責護送重傷人員到醫院救治。1)當發現事故時，立即在事故現場設立警戒線，維護現場交通2)保護事故現場，禁止無關人員進入事故現場，對出入事故現3)負責事故和受波及區域的員工(或群眾)疏散和安置工作。4)負責疏散物資的安全保衛工作。③事故調查組職責1)保護事故現場；2)現場的有關實物資料進行取樣封存；3)調查了解事故發生的主要原因及相關人員的責任；4)按"四不放過"的原則對相關人員進行處罰、教育、總結。④后勤服務及善后處理組職責其任務是負責事故應急救援處置過程中的應急物資供給、交通運輸保障、供水保障、供電保障和通訊保障等工作。1)制定應急物資調撥、配送方案，保障應急救援所需的物資供2)負責調動應急救援過程物資運送和人員疏散所需車輛。3)負責處理事故現場用水的調度。4)負責處理事故現場供電故障的處理或實施臨時斷、送電作業⑤聯絡信息及機動組職責其任務是根據事故發展動態，及時向上級部門報告，同時向周邊通報事故情況。1)負責對內外聯系，準確報警，及時向社會救援組織傳遞安全2)負責事故應急救援的通信保障，根據應急救援過程的通信需第92頁序號裝備名稱存放地點性能狀態用途和用法1手提式干粉滅火器生產車間、辦公區良好滅火2消火栓生產車間完好滅火3交通管制標示牌辦公區完好警示、警戒4交通路錐辦公區完好警示、警戒5警戒繩(帶)辦公區完好警示、警戒6疏散人員集中點標示牌辦公區完好警示、警戒7疏散用毛巾辦公區充足防護8手持喇叭辦公區良好通訊9疏散引導旗幟辦公區完好通訊、引導10醫療急救箱辦公區完好救護(一)預警1.風險的控制和管理措施現場風險的控制按如下順序進行控制(1)消除危險風險：盡可能通過改造和采用新技術消除危險風第93頁(3)項目控制措施控制風險：機械運動部位安裝防護裝置，電(4)現場目視化管理控制風險：現場風險區域利用安全標示，2.管理措施(2)加強日常安全監測監督工作，嚴格操作規程、避免違規、(3)定期檢查、維護安全、環保及消防設施、消防器材、確保(4)安全教育培訓：利用早會、專題培訓做好員工日常安全教育；做好新進員工的"入場三級安全教育"工作；做好實習人員和相(二)預警行動生下列事故(事件)時向外部預警：發生火災、中毒事故。(1)現場人員報警當現場人員發現火災、中毒事故時，大聲呼叫預警，或使用對(2)值班人員報警值班人員接到現場人員報警時向值班領導(或廠長)報警。(3)值班人員通過視頻攝像發現事故預兆和發生事故時，向值班領導報警。(4)預警方式方法對內使用人工呼喊和電話進行預警；對外通過固定電話或手機3.信息發布程序信息發布由應急指揮部或總指揮發布。(1)值班人員接到預警信息，應立即向應急指揮部報告；應急(2)應急救援總指揮根據現場情況，確定預警級別后，通知應急指揮部統一發布預警信息，同時啟動預警信號。各應急組織與部門根據發布的預警級別，開展應急宣傳、救援與人員疏散工作。預警信(3)預警發布內容：預警信息包括事故的類別、位置、預警級別、起始時間、可能影響范圍、警示事項、應采取的措施和發布機關4.信息報告(1)信息接收與通報②24小時有效的外部通信聯絡手段1)火警：1192)盜警：1103)急救電話：120(醫院)④信息通報1)發生事故后，現場有關人員除立即采取應急措施外，應按規關人員可以直接向本市應急部門或110、119、120等報告。2)單位負責人接到事故報告后，應當于1小時內向鎮應急辦或(2)信息上報事故報告人在向上級報告事故(事件)時，應報告以下內容：1)發生事故的單位、時間、地點；2)事故類型；3)事故傷亡情況及事故直接經濟損失的初步評估；4)事故的簡要經過、涉及的危險材料的名稱、性質、數量；5)事故發展趨勢，事故現場風向、可能的影響范圍、后果，現6)事故現場應急搶救處置的情況和采取的措施，事故的可控情7)事故初步原因判斷；8)需要啟動場外應急救援的事宜；9)事故報告人所在單位、姓名、職務和電話聯系方式。(3)信息傳遞總指揮和上級應急局進行溝通，根據事實情況確定發布的事故(一)響應分級依據生產安全事故的類別、危害程度、級別和從業人員的評估事故應急救援"應急救援領導小組"宣布預案應急響應啟動。2.公司外社會應急響應(二)響應程序2.應急救援領導小組或公司領導(總經理)接到報警后，應迅3.應急救援領導小組下達按應急預案處置的指令后，通知所在公司內響應，由總經理任總指揮，各應急小組全部參與應急行(1)指揮部成員到達事故現場后，根據事故狀態及危害程度作(2)搶險救護組到達事故現場后，首先查明現場有無被火圍和中毒人員，以最快速度將受困和中毒人員脫離現場，嚴重者盡快送醫院搶救，而后采取滅火措施，控制火勢，撲滅火災。火災撲滅后，進立即救護傷員和中毒人員，對中毒人員應根據中毒癥狀及時采取相應的急救措施，對傷員進行清洗包扎或輸氧等急救處置，重傷員在事故現場周圍設崗，劃分禁區并加強警戒和巡邏檢查。當事故擴大危及到周圍人員安全時，應迅速組織有關人員協助友鄰單位、過往行人在政府指揮部指揮協調下，向上側風方向以外的安全地帶疏散。(4)后勤服務及善后事宜處理組到達現場后，根據指揮部的命令，及時組織事故搶險過程中所需物資的供應、調運。(5)通訊信息組及機動組到達現場后，根據指揮部的命令，對內對外聯系，準確報警，及時向社會救援組織傳遞安全信息，發布險情，進行現場與外界有效溝通，以獲得有力的社會支援。(6)應急救援領導小組人員(總指揮、副總指揮等)密切注意事故動態，對事故情況進行監控，并根據實際情況安排本公司應急人員進行避險，同時通知周邊受影響的人員進行應急疏散。當政府應急力量到達后，將指揮權交給政府部門，并配合政府部門應急力量進行搶險行動。當事故得到控制后，清點參與搶險人員，清理事故現場，組織搶修準備工作，進行必要的洗消，盡快恢復正常運作。成立專業小組，進行事故調查。第100頁(三)應急結束公司內的應急救援，當生產安全事故(或事件)得到控制、消(一)信息發布1.一般事故的事故信息發布由本公司應急指揮部指定辦公室負2.較大事故以上或啟動政府應急預案時，事故信息由上級政府(區或街道)生產安全事故應急救援指揮部發布。公司積極協助。(二)信息發布原則跟蹤事故發展動態，及時準確地向上級部門報告，同時向周邊(三)信息發布內容(一)善后處置(二)社會救助(二)應急隊伍保障公司應急隊伍是公司生產安全事故應急救援的骨干力量，其任(三)救援物資裝備保障應急救援裝備、物資、藥品、消防器材、個體防護用品(具)(四)其他保障發生生產安全事故后，公司應急救援指揮部根據救援需要及時及時向街道或區人民政府或有關交通行政主管部門申請提供交通運2.治安保障公司設有治安人員，24小時值班巡邏。發生事故后，主要負責3.醫療衛生保障公司配備有相應的應急藥物，提供應急所需。并與當地人民醫4.后勤保障公司購置和儲備有相應的應急物資，供事故之需。(一)通則1.緊急救護的基本原則是在現場采取積極措施，保護傷員的生療部門)聯系救治。急救成功的關鍵是動作快，操作正確。任何拖延和操作錯誤都會導致傷員傷情加重或死亡。2.要認真觀察傷員全身情況，防止傷情惡化。發現傷員意識不清、瞳孔擴大無反應、呼吸、心跳停止時，應立即在現場就地搶救，用心肺復蘇法支持呼吸和循環，對腦、心重要臟器供氧。心臟停止跳動后，只有分秒必爭地迅速搶救，救活的可能才較大。3.現場工作人員都應定期接受培訓，學會緊急救護法，會正確解脫電源，會心肺復蘇法，會止血、會包扎、會固定，會轉移搬運傷4.生產現場和經常有人工作的場所應配備急救箱，存放急救用品，并應指定專人經常檢查、補充或更換。(二)觸電急救地迅速用心肺復蘇法進行搶救，并堅持不斷地進行，同時及早與醫療急救中心(醫療部門)聯系，爭取醫務人員接替救治。在醫務人員未接替救治前，不應放棄現場搶救，更不能只根據沒有呼吸或脈搏的表現，擅自判定傷員死亡，放棄搶救。只有醫生有權作出傷員死亡的診斷。與醫務人員接替時，應提醒醫務人員在觸電者轉移到醫院的過程2.迅速脫離電源。3.觸電急救，首先要使觸電者迅速脫離電源，越快越好。因為電流作用的時間越長，傷害越重。4.脫離電源，就是要把觸電者接觸的那一部分帶電設備的所有斷路器(開關)、隔離開關(刀閘)或其他斷路設備斷開；或設法將觸電者與帶電設備脫離開。在脫離電源過程中，救護人員也要注意保護自身的安全。如觸電者處于高處，應采取相應措施，防止該傷員脫離電源后自高處墜落形成復合傷。5.低壓觸電可采用下列方法使觸電者脫離電源：(1)如果觸電地點附近有電源開關或電源插座，可立即拉開開關或拔出插頭，斷開電源。但應注意到拉線開關或墻壁開關等只控制一根線的開關，有可能因安裝問題只能切斷零線而沒有斷開電源的相(2)如果觸電地點附近沒有電源開關或電源插座(頭),可用有絕緣柄的電工鉗或有干燥木柄的斧頭切斷電線，斷開電源。(3)當電線搭落在觸電者身上或壓在身下時，可用干燥的衣服、手套、繩索、皮帶、木板、木棒等絕緣物作為工具，拉開觸電者或挑開電線，使觸電者脫離電源。第105頁(4)如果觸電者的衣服是干燥的，又沒有緊纏在身上，可以用(5)若觸電發生在低壓帶電的架空線路上或配電臺架、進戶線(1)救護人不可直接用手、其他金屬及潮濕的物體作為救護工(2)防止觸電者脫離電源后可能的摔傷，特別是當觸電者在高(3)救護者在救護過程中特別是在桿上或高處搶救傷者時，要(4)如事故發生在夜間，應設置臨時照明燈，以便于搶救，避8.現場就地急救觸電者脫離電源以后，現場救護人員應迅速對觸電者的傷情進行判斷，對癥搶救。同時設法聯系醫療急救中心(醫療部門)的醫生(1)觸電者神志清醒、有意識，心臟跳動，但呼吸急促、面色應將觸電者抬到空氣新鮮、通風良好的地方躺下，安靜休息1～2h,(2)觸電者神志不清，判斷意識無，有心跳，但呼吸停止或此時切記不能對觸電者施行心臟按壓。如此時不及時用人工呼吸法搶救，觸電者將會因缺氧過久而引起心跳停止。(3)觸電者神志喪失，判定意識無，心跳停止，但有極微弱的呼吸時，應立即施行心肺復蘇法搶救。不能認為尚有微弱呼吸，只需做胸外按壓，因為這種微弱呼吸已起不到人體需要的氧交換作用，如不及時人工呼吸即會發生死亡，若能立即施行口對口人工呼吸法和胸(4)觸電者心跳、呼吸停止時，應立即進行心肺復蘇法搶救，不得延誤或中斷。(5)觸電者和雷擊傷者心跳、呼吸停止，并伴有其他外傷時，應先迅速進行心肺復蘇急救，然后再處理外傷。(6)發現桿塔上或高處有人觸電，要爭取時間及早在桿塔上或高處開始搶救。觸電者脫離電源后，應迅速將傷員扶臥在救護人的安全帶上(或在適當地方躺平),然后根據傷者的意識、呼吸及頸動脈搏動情況來進行前(1)-(5)項不同方式的急救。應提醒的是高處搶救觸電者，迅速判斷其意識和呼吸是否存在是十分重要的。若呼吸已停止，開放氣道后立即口對口(鼻)吹氣2次，再測試頸動脈，如有搏動，則每5s繼續吹氣1次；若頸動脈無搏動，可用空心拳頭叩擊心前區2次，促使心臟復跳。為使搶救更為有效，應立即設法將傷1)單人營救法。首先在桿上安裝繩索，將繩子的一端固定在桿上，固定時繩子要繞2～3圈，繩子的另一端放在傷員的腋下，綁的第108頁方法要先用柔軟的物品墊在腋下，然后用繩子繞1圈，打3個靠結，繩頭塞進傷員腋旁的圈內并壓緊，最后將傷員的腳扣和安全帶松開，再解開固定在電桿上的繩子，緩緩將傷員放下。2)雙人營救法。該方法基本與單人營救方法相同，只是繩子的另一端由桿下人員握住緩緩下放，此時繩子要長一些，應為桿高的~倍，營救人員要協調一致，防止桿上人員突然松手，桿下人員沒有準(7)觸電者衣服被電弧光引燃時，應迅速撲滅其身上的火源，著火者切忌跑動，方法可利用衣服、被子、濕毛巾等撲火，必要時可就地躺下翻滾，使火撲滅。(三)傷員急救處理。1.判斷意識、呼救和體位放置：(1)判斷傷員有無意識方法：①輕輕拍打傷員肩部，高聲喊叫，“喂!你怎么啦”,如圖一所②如認識，可直呼喊其姓名。有意識，立即送醫院。③眼球固定、瞳孔散大，無反應時，立即用手指甲掐壓人中穴、合谷穴約5s。注意：以上3步動作應在10s以內完成，不可太長，傷員如出現眼球活動、四肢活動及疼痛感后，應即停止掐壓穴位，拍打肩部不可用力太重，以防加重可能存在的骨折等損