客戶投訴處理

2021/5/271什么是投訴？凡是顧客對我校有關(guān)的服務(wù)工作或教學(xué)質(zhì)量等問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，都屬于投訴。總得來說，是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表現(xiàn)。2021/5/272顧客投訴的原因2021/5/273顧客投訴的心理服務(wù)質(zhì)量-------求補(bǔ)償心理規(guī)章制度-------解決問題的心理服務(wù)態(tài)度-------求尊重心理管理問題-------求重視心理自身情緒問題-------求發(fā)泄心理承諾不兌現(xiàn)------求兌現(xiàn)和合理的解釋2021/5/274不滿意的顧客想要得到什么？得到認(rèn)真的對待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償（經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，希望某人受到處罰或改善工作）讓某人得到處罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見2021/5/275如何看待客戶的投訴對我校的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時(shí)，不會(huì)收到同樣的待遇客訴是突顯公司在運(yùn)營管理方面不為人知的缺失關(guān)鍵來源客人的抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費(fèi)100個(gè)不滿意的顧客中4%向你抱怨正確處理他們會(huì)再回來

96%不向你抱怨他們絕不回頭2021/5/276正確對待客戶投訴的重要性

處理得當(dāng)：75%顧客下次還會(huì)購買1、告訴身邊9個(gè)人以上處理不當(dāng)：2、下次不再購買3、對品牌形象負(fù)面影響

一個(gè)滿意的客戶為您增加一個(gè)銷售人員

開發(fā)一個(gè)新客戶比保持老客戶多5-6倍精力2021/5/277正確對待顧客投訴還應(yīng)做到：真心體會(huì)客戶的抱怨，站在顧客的角度去考慮問題顧客抱怨并不是針對你處理顧客投訴需要有誠意2021/5/278正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的總原則：

先處理情感，再處理事件

保證顧客滿意超出顧客希望2021/5/279投訴處理的流程2021/5/2710分析案例：問題究竟處在哪兒？案例一：

一天，一位售后服務(wù)工程師接到顧客的一個(gè)電話，他們的機(jī)器發(fā)生了故障，希望他來幫他們解決問題。那位工程師在電話中詢問了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)很容易解決的問題，并在電話上告訴客戶應(yīng)該怎么怎么做。但顧客卻打斷了他的話，堅(jiān)持要求他來一趟。他真心覺得沒有必要，因此想在電話中說服顧客，但是他越想說服顧客，顧客就越堅(jiān)持。無奈，他只好為顧客上門服務(wù)。他到了顧客哪里，顧不得喻顧客寒暄就直奔故障所在，只花了5分鐘就解決了問題。解決故障后，他對這位顧客說，這確實(shí)不是什么大問題，問題已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)理找他談話，問昨天到底發(fā)生了什么事？因?yàn)槟俏活櫩痛螂娫捦对V他，這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經(jīng)按照顧客要求的排除了故障，為什么顧客還不滿意？2021/5/2711分析案例：問題究竟處在哪兒？案例二：

一天，一家五星級酒店的銷售經(jīng)理接到一位顧客的電話，這位顧客在電話中語無倫次的發(fā)脾氣，責(zé)問五星級九點(diǎn)的服務(wù)怎么可能牛奶是涼的，重要的電話留言怎么沒能及時(shí)通知客人，丟了東西也沒能幫忙找到。這些嚴(yán)重影響了前幾天來這里下榻的她公司總裁的工作。酒店的銷售經(jīng)理在電話上表示非常關(guān)注這件事情，一邊耐心的聽顧客抱怨，一邊關(guān)心的詢問情況。但發(fā)現(xiàn)仍不能平息她的怒火，于是就說：您不要著急，我立刻就來看您。盡管這位經(jīng)理親自上門去安慰了這個(gè)顧客，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意外，酒店并沒有對這位顧客的投訴做任何的經(jīng)濟(jì)賠償。第二天顧客又打電話給那位銷售經(jīng)理表示歉意，并解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因?yàn)樗强偛玫拿貢ち丝偛玫呐u，所以情緒非常的壞。她在電話中感謝那為銷售經(jīng)理的擔(dān)待和安慰。2021/5/2712投訴處理原則----時(shí)效性重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)在抱怨擴(kuò)大之前解決問題，不要讓投訴升級。2021/5/2713投訴處理原則----時(shí)效性如果處理不當(dāng)，投訴就會(huì)升級：重視每個(gè)和顧客接觸的機(jī)會(huì)在抱怨擴(kuò)大之前解決問題，不要讓投訴升級潛在投訴一般投訴嚴(yán)重投訴危機(jī)2021/5/2714

根據(jù)美國OCA/白宮全國消費(fèi)者調(diào)查的一項(xiàng)資料顯示：不滿意但是還是會(huì)從你那兒買東西的顧客不投訴者：9%（91%不會(huì)再回來）投訴沒有得到解決19%（81%不會(huì)再回來）投訴得以解決54%（46%不會(huì)再回來）投訴迅速得到解決：82%（18%不會(huì)再回來）OCA是Oracle(甲骨文)CertifiedAssociate，Oracle10g數(shù)據(jù)庫認(rèn)證專員的進(jìn)階認(rèn)證的縮寫。OCA認(rèn)證是全球具有很高技術(shù)實(shí)力和具有很高權(quán)威性O(shè)racle公司的認(rèn)可的技術(shù)證書之一。你的結(jié)論是？2021/5/2715投訴處理原則----同理心以你所希望被對待的方式對待顧客。決不讓顧客帶著不愉快的心情掛電話。盡管顧客似乎對你發(fā)貨，但你又僅僅是他們的傾訴對象，不要覺得顧客是沖著你來的。讓你的感情發(fā)生在“移情”作用，意識到并明白顧客的感情。通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，在你們之間搭建一座理解的橋梁。對顧客說“對不起”，并不表示你或者你公司做錯(cuò)了什么，它只表明：為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。2021/5/2716面對顧客投訴的心態(tài)準(zhǔn)備面對顧客投訴2021/5/27172021/5/2718分析案例：問題究竟處在哪兒？案例三：服務(wù)員：喂！您好！顧客：你好！我是你們公司的一個(gè)客戶……..服務(wù)員：我知道了，請講！顧客：是這樣的，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線…….服務(wù)員：那你是不是經(jīng)常在地下室？接受效果不好？顧客：我在大街上也是總斷線。服務(wù)員：那是不是你手機(jī)問題？我們不可能出現(xiàn)這種問題！顧客：我的手機(jī)才買三個(gè)月，不可能出現(xiàn)這種問題呀！服務(wù)員：那不一定，有的雜牌手機(jī)剛買幾天就出問題……顧客：我的手機(jī)是品牌手機(jī)，應(yīng)該不是手機(jī)問題……服務(wù)員：你在哪里買的就在哪里看，肯定是手機(jī)問題。顧客：不可能，如果是手機(jī)問題，那我用同事的卡就不會(huì)斷線啊？服務(wù)員：是么？那我就不知道了。顧客：那我的問題怎么辦？我的手機(jī)天天斷線，你給我繳費(fèi)啊？服務(wù)員：你這叫什么話呀？我憑什么幫你給你繳費(fèi)啊？哪兒買的就去哪兒修唄！顧客：你這叫什么服務(wù)態(tài)度啊？我要投訴你！服務(wù)員：（掛斷電話）

2021/5/2719思考：顧客生氣的原因是什么？你是服務(wù)員的話你怎么辦？2021/5/2720投訴服務(wù)的步驟2021/5/2721第一步驟：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說的話。2021/5/2722如何能讓憤怒的顧客冷靜下來情緒激昂情緒緩和支持行為情緒平靜解決問題情感的理性水平敵意曲線2021/5/2723注意1你可能不明白…….你肯定弄混了……你應(yīng)該……你弄錯(cuò)了…..這是不可能的……你不要叫……你平靜一點(diǎn)……你別激動(dòng)……必須避免使用語句2021/5/2724注意2仔細(xì)聆聽：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。2021/5/2725第二步驟，充分道歉并表示關(guān)心Say:“sorry!”讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。2021/5/27262021/5/2727第三步驟，收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題2021/5/2728問題的力量顧客有事會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這些不重要，或者恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問的技巧。描述性問題澄清性問題有結(jié)果的問題有答案可選的問題2021/5/2729問足夠的問題象征性的問幾個(gè)問題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。2021/5/2730第四步驟：給出一個(gè)解決方法在你明確了解客戶的問題之后，下一步是解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。2021/5/2731當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)的時(shí)候，你認(rèn)為該怎么做？2021/5/2732第五步驟：如果顧客仍然不滿意，

你需要問問他的意見問像這樣的問題：“您希望我們怎么做？”如果你有權(quán)利處理，應(yīng)盡快處理如果沒有，盡快找個(gè)可以處理的人2021/5/2733第六步驟：跟蹤服務(wù)通過電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與顧客聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案。2021/5/2734跟蹤服務(wù)的意義2021/5/2735與顧客溝通的技巧2021/5/2736聽2021/5/2737問2021/5/2738幾種難于應(yīng)付的投訴客戶以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會(huì)背景者有宣傳能力者2021/5/2739感情用事者特征：情緒激動(dòng)，或哭或鬧；建議：1、保持鎮(zhèn)靜，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄；2、表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案；3、注意語氣，謙和但一定要有原則2021/5/2740以正義感表達(dá)者特征：

語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：1、肯定顧客，并對其反映問題表示感謝；2、告知客戶，九月教育的發(fā)展離不開廣大顧客的支持2021/5/2741固執(zhí)己見者特征：

堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議：1、先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題；2、耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案2021/5/2742有備而來者特征：

一定要達(dá)到目的，了解《消法》《教育法規(guī)》等，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音。建議：1、處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及相關(guān)法規(guī)知識；2、充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信；3、明確我們希望解決顧客問題的誠意2021/5/2743有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：

通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、電視臺、報(bào)社記者、律師等，如果不滿足要求社會(huì)實(shí)施曝光。建議：1、謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字；2、要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)主管及相關(guān)部門研究；3、要迅速、高效的解決此類問題2021/5/2744總結(jié)2021/5/2745處理顧客不滿常見的錯(cuò)誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤2021/5/2746表示或暗示顧客不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為顧客容易打發(fā)言語含糊、打太極拳懷疑客戶的誠實(shí)責(zé)備和批評自己的同事、表現(xiàn)自己的成績?yōu)榻鉀Q問題設(shè)置障礙（期待顧客打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記顧客的真正需求拖延或隱瞞2021/5/2747對顧客言語表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧不要輕易否定對方傾聽、記錄（表示重視）對有道理的問題表示贊同及同情