西安郵電大學《市場調(diào)查與預測》課內(nèi)實驗報告報告題目：微信產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查院系名稱：經(jīng)管院營銷與策劃系專業(yè)名稱：商務策劃管理學生姓名：陳志強時間：8月28日至12月30日

微信產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查調(diào)研執(zhí)行機構(gòu)：西安郵電大學策劃10級專業(yè)調(diào)研呈送部門：騰訊微信產(chǎn)品市場部調(diào)研時間：8月28日至12月30日目錄1調(diào)查背景： 12研究辦法： 22.1研究類型： 22.2資料收集辦法： 22.3總體界定： 32.4調(diào)研抽樣辦法： 32.5樣本容量、抽樣地點及樣本的子群分派： 43重要研究和建議 73.1重要結(jié)論 83.2重要建議： 114.調(diào)研局限： 125.附錄： 131調(diào)查背景：隨著智能手機的普及和國內(nèi)移動通信網(wǎng)絡環(huán)境的改善，從底開始，新一代移動IM快速涌入市場。12月，“米聊”上線，占據(jù)了市場先機。移動IM市場競爭逐步白熱化，涉及手機制造商、電信運行商、軟件開發(fā)商、互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛涌入。互聯(lián)網(wǎng)公司中涉及騰訊的“微信”、隆重的“有你”、雷軍的“米聊”、奇虎360的“口信”；終端商方面，有諾基亞的“諾基亞IM”、蘋果的iMessage、微軟的Live信使和雅虎通等等。，中國移動互聯(lián)網(wǎng)IM市場競爭特別激烈，以騰訊微信為代表的工具明顯占據(jù)上風。在里無論是移動運行商還是手機制造商或者軟件開發(fā)商在移動互聯(lián)網(wǎng)IM服務上又展開了一輪新的“廝殺”，無論成果如何，對于我們顧客來說這都是一種好消息，只有他們之間的競爭激烈我們才干享有到更加好并且適合本身的IM服務。微信是騰訊公司推出的一種為智能手機提供即時通訊服務的免費應用程序。微信支持跨通信運行商、跨操作系統(tǒng)平臺通過網(wǎng)絡快速發(fā)送免費（需消耗少量網(wǎng)絡流量）語音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機聊天軟件。顧客能夠通過微信與好友進行形式上更加豐富的類似于短信、彩信等方式的聯(lián)系。微信軟件本身完全免費，使用任何功效都不會收取費用，微信時產(chǎn)生的上網(wǎng)流量費由網(wǎng)絡運行商收取。由于是通過網(wǎng)絡傳送，因此微信不存在距離的限制，即使是在國外的好友，也能夠使用微信對講。3月29日，微信注冊顧客過一億。我們會發(fā)現(xiàn)IM產(chǎn)品的功效相似度又日益不停提高，產(chǎn)品在斗爭的過程中，提高顧客對產(chǎn)品的滿意度已經(jīng)逐步成為公司之間的核心競爭內(nèi)容。即使騰訊強勢推出的微信火爆一時，騰訊科技訊（樂天）9月17日消息，騰訊CEO馬化騰(微博馬化騰聽眾：2969676人+收聽已收聽)當天宣布騰訊旗下移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品微信顧客突破2億人。這距離微信成立不到2年時間，隨著顧客急劇增加，微信周邊應用已成投資人和開發(fā)者關(guān)注熱點。但在輝煌的背后也存在著危機，微信現(xiàn)在也開始出現(xiàn)了顧客流失的現(xiàn)象。移動互聯(lián)產(chǎn)品行業(yè)產(chǎn)品更新快速的特點，更加規(guī)定公司要掌握顧客的需求對產(chǎn)品進行不停更新升級的同時，還要進行更有創(chuàng)意的產(chǎn)品設計來挺高顧客滿意度。否則，產(chǎn)品將會流失更多的顧客，騰訊微信至今尚未進行全方位的產(chǎn)品使用滿意度調(diào)查，為了微信產(chǎn)品能提供更加好的服務于顧客，為了在這場IM的戰(zhàn)役中獲得最后的勝利，將有必要進行一次系統(tǒng)的市場調(diào)查。由此，通過對微信產(chǎn)品的顧客滿意度的調(diào)查，能夠直接獲得現(xiàn)在顧客對微信產(chǎn)品的使用狀況，再從中找到顧客流失的因素、產(chǎn)品的設計局限性之處，并收集到顧客的建議，這些都將為騰訊公司對微信產(chǎn)品和服務的完善與優(yōu)化提供了充足的根據(jù)，從而更加好的維護老顧客的同時拓展新顧客，提高活躍顧客的數(shù)量，提高微信產(chǎn)品的市場競爭力。2研究辦法：2.1研究類型：報告撰寫以定量分析為主，定量與定性分析相結(jié)合，在進一步挖掘數(shù)據(jù)蘊含的內(nèi)在規(guī)律和潛在信息同時，對分析對象的性質(zhì)、特點、發(fā)展變化規(guī)律作出判斷。從而獲得故意義的結(jié)論。定性分析與定量分析互相補充；;定性分析是定量分析的基本前提，定量分析使之定性更加科學、精確，它能夠促使定性分析得出廣泛而進一步的結(jié)論。總之，定量分析必須建立在定性預測基礎上，兩者相輔相成結(jié)合起來靈活運用才干獲得最佳效果。2.2資料收集辦法：這次滿意度調(diào)查重要是網(wǎng)絡調(diào)查法，輔助以訪問法相結(jié)合。網(wǎng)絡調(diào)查法，除了所謂的二手資料的查找——對騰訊微信產(chǎn)品的理解和公司家評論員等的有關(guān)微信的研究報告外，設計電子問卷，并針對微信顧客經(jīng)行調(diào)查。網(wǎng)絡調(diào)查法相比其它調(diào)查法含有明顯的優(yōu)點是：這種技術(shù)含有節(jié)省問卷印制、郵寄和數(shù)據(jù)統(tǒng)計過程；能夠提高回收的速度和擴大回收的樣本量；節(jié)省調(diào)查的費用；在調(diào)查設計的視覺上能夠吸引更多的人參加；不受地點限制，適合全球性調(diào)查。固然也存在局限性之處：被調(diào)查者的分布不均勻，被調(diào)查人群有相對集中的現(xiàn)象；隨著著互聯(lián)網(wǎng)安全性問題，網(wǎng)上調(diào)查也存在著安全性問題；由于互聯(lián)網(wǎng)的開放性，被調(diào)查者資料的真實性受到質(zhì)疑；無法避免可能出現(xiàn)重復問卷的問題。之因此用網(wǎng)絡調(diào)查的重要因素是本次調(diào)查的核心是微信產(chǎn)品的微信顧客滿意度，而由于微信顧客都是QQ顧客的忠實顧客的延伸，因而能夠在網(wǎng)上通過QQ這個平臺進行這個調(diào)查，設計一種滿意度問卷，然后在網(wǎng)上對顧客發(fā)放調(diào)查。2.3總體界定：定性：調(diào)查總體為全部的微信產(chǎn)品的顧客涉及到的是擁有智能手機的那些較為年輕的消費人群：年紀層大概是18到40之間的，如在校大學，年輕的潮流上班族等，同時微信顧客還是是那些能跟上互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展的網(wǎng)民們，因此能夠做一種等價的傳遞轉(zhuǎn)化，微信顧客都是網(wǎng)民，再加上微信產(chǎn)品是騰訊公司自主研發(fā)的，而微信的顧客就是QQ顧客的轉(zhuǎn)移。調(diào)查總體定性為，全國31個省、自治區(qū)、直轄市(港澳臺除外)中全部使用微信的顧客。定量：據(jù)資料統(tǒng)計，QQ現(xiàn)在擁有6.5億的活躍顧客，微信也靠近2億顧客，因此擬定微信的2億顧客為調(diào)查總體。2.4調(diào)研抽樣辦法：這次的抽樣辦法重要是配額非隨機抽樣，即定額抽樣，是指按市場調(diào)核對象總體單位的某種特性，將總體分為若干類，按一定比例在各類中分派樣本單位數(shù)額，并按各類數(shù)額任意或主觀抽樣。配額非隨機抽樣是以推斷總體為目的，因此在對總體分類時，必須對總體的性質(zhì)有充足的理解。應用配額非隨機的理論根據(jù)是：同類調(diào)查中各單位大致相似，差別很小，因此不必按隨機原則抽樣，只要用任意或主觀抽樣就能夠了。固然采用此調(diào)查辦法簡便易行，省時省力，并且能確保樣本單位在總體中均勻分布，也能較快捷的獲得調(diào)查成果，并且這種辦法使不偏重于總體的某一層，這樣就確保樣本的構(gòu)造與總體的構(gòu)造基本一致，故所抽出的樣本對總體有足夠的代表性。（1）配額的辦法：根據(jù)地區(qū)將分為三個區(qū)域：東部，中部，西部；再根據(jù)的人文發(fā)展指數(shù)分為：高人類發(fā)展指數(shù)，中上發(fā)展指數(shù)，中下發(fā)展指數(shù)，低發(fā)展指數(shù)；將全國31個都市歸類到8個子層里（見表1），完畢第一層的分層。接著根據(jù)年紀段18歲下列，18-25歲，25-32歲，32以上，為成4層，完畢第二層分層最后由男女比例2：1完畢第三層分層。最后得到總體配額樣本框（見表6）（2）配額的根據(jù)：根據(jù)微信顧客的特性進行分層，地區(qū)代表了該區(qū)域的經(jīng)濟發(fā)展平均狀況；根據(jù)馬斯洛需求層次理論的劃分，人文發(fā)展指數(shù)是代表了本地人民的對社交需求的程度；年紀劃分是根據(jù)對移動互聯(lián)產(chǎn)品的愛慕度；男女比例是根據(jù)微信顧客的男女比例。2.5樣本容量、抽樣地點及樣本的子群分派： (1)子群分派：地區(qū)：我國幅員廣大，各地經(jīng)濟、社會、文化與氣候的地區(qū)差別極大，而全部這些因素都與電視觀眾的收視行為親密有關(guān)。我們首先將全部縣按所在省（自治區(qū)、直轄市）的地理位置分成3大層8個子層，[各省括號內(nèi)的數(shù)字為它們的人文發(fā)展指數(shù)(HumanDevelopmentIndex，簡稱HDI)，在全國的排位，參見附表]。地區(qū)分層如表2-5.1：表2-5.1.全國區(qū)、縣的地區(qū)分層 大層所含省、自治區(qū)、直轄市第一大層（東部地區(qū)）子層11：上海(1)、北京(2)、天津(3)子層12：廣東(4)、浙江(5)、江蘇(6)、遼寧(7)、山東(8)福建(12)、子層13：、海南（17）第二大層（中部地區(qū)）子層22：吉林(9)、河北(10)、黑龍江(11)、山西(14)子層23：河南(15)、湖北(16)、湖南(19)、江西(25)、安徽(26)第三大層（西部地區(qū)）子層32：內(nèi)蒙古(13)、子層33：重慶（18）、廣西（20）、新疆(21)、陜西(22)、寧夏(23)、四川（24）子層34：青海(27)、云南(28)、甘肅(29)、貴州(30)、西藏（31）（2）性別分類對于細分到每一種都市里的樣本性別始終按男女比例為2：1的比例進行抽樣，由于根據(jù)資料統(tǒng)計微信顧客的男女比例靠近2：1。（3）年紀分類根據(jù)總體的特性，我們將對象按年紀分為四個層次：18歲下列，18-25歲，25-32歲，32以上。這四個層次的比例分別以下：表2-5.2：年紀的比例分別年紀比例18歲下列15%18-25歲40%25-32歲30%32以上15%(2)樣本量及分布（1）由于按照按男女比例2:1來說，因此每個都市的一種年紀段的抽樣數(shù)量最少3個人。由表2的能夠得出，每個都市的各個年紀段的人數(shù)：表2-5.3每個都市抽樣狀況年紀比例人數(shù)18歲下列15%318-25歲40%825-32歲30%632以上15%3由此，樣本量=每個都市抽樣人數(shù)*31個都市=20*31=620（2）再結(jié)合表2-5.1，又得總體層次抽取的樣本分布：表2-5.4總體層次樣本量分布子層18歲下列18-25歲25-32歲32以上累計119241896012184836181201338632022123224128023154030151003238632033184836181203415403015100累計9324818693620（3）由表4能夠轉(zhuǎn)化得到：表2-5.5各子層的在總體中的比例例分布：大層總比例子層比例東部32.26%119.68%1219.35%133.23%中部29.03%2212.90%2316.13%西部38.71%323.23%3319.35%3416.13%（4）綜合上面所分析的，最后得到以下的抽樣框樣本分布表：表2-5.6：總體抽樣框樣本分布：子層都市18歲下列18-25歲25-32歲32以上小計累計男女男女男女男女11上海215342212060北京2153422120天津215342212012廣東2153422120120浙江2153422120江蘇2153422120遼寧2153422120山東2153422120福建215342212013海南21534221202022吉林215342212080河北2153422120黑龍江2153422120山西215342212023河南2153422120100湖北2153422120湖南2153422120江西2153422120安徽215342212032內(nèi)蒙古21534221202033重慶2153422120120廣西2153422120新疆2153422120陜西2153422120寧夏2153422120四川215342212034青海2153422120100云南2153422120甘肅2153422120貴州2153422120西藏2153422120小計623115593124626231累計9324818693620（3）抽取途徑：通過網(wǎng)絡，運用QQ軟件查找來添加好友，條件是好友懂得微信產(chǎn)品，并且是好友是隨機添加的。3重要研究和建議3.1重要結(jié)論由于實際狀況和時間的急迫上，通過周邊的小規(guī)模顧客調(diào)查，抽取了18歲到25歲之間的30位大學生進行調(diào)查，發(fā)放30份問卷，有效問卷28份，其中忠實顧客22位，且恰巧男女比為1:1，流失顧客6位。通過對這28份的問卷進行一系列的定量分析后，能夠得到以下結(jié)論：結(jié)論一：顧客對微信的滿意度從產(chǎn)品功效、產(chǎn)品形象、界面設計舒適度、操作難易度，產(chǎn)品更新進度五方面入手，整體上都體現(xiàn)為滿意。但也存在相稱不夠滿意的地方：好友推薦功效、通訊錄按好友的首字母排列，以及操作更新后的指導等方面。如圖3-1、3-2、3-3、3-4、3-5表3-1微信產(chǎn)品滿意度很滿意滿意普通不滿意發(fā)送表情0.180.450.360發(fā)送圖片0.230.450.270.05發(fā)送語音0.360.360.280視頻聊天0.140.230.550.08群聊0.130.270.50.1通訊安全助手0.230.410.360朋友推薦消息0.090.320.450.14QQ離線消息0.180.50.320QQ郵箱提示0.270.50.230私信助手0.140.360.450.05信息推送（微博閱讀，騰訊新聞）0.140.410.360.09記事本00.320.680群發(fā)助手0.180.230.590附近的人0.140.50.270.09搖一搖0.140.450.320.09漂流瓶0.090.410.50朋友圈0.140.590.270我的相冊0.180.410.410添加好友的方式0.180.550.230.05關(guān)注認證微信0.050.450.410.09表3-2微信產(chǎn)品形象滿意度很同意同意普通不同意微信的名字好記，很符合產(chǎn)品形象0.230.590.140.05微信LOGO設計合理0.180.50.270.05微信的出名度高0.270.410.320騰訊對微信的廣告宣傳力度很大0.230.230.450.09表3-3界面設計舒適滿意度很滿意滿意普通不滿意登陸出現(xiàn)的頁面圖畫0.180.410.360.05四個主題（微信、通訊錄、朋友們、設立）模塊劃分0.140.580.230.05通訊錄的好友分類按字母分類0.090.50.320.09聊天背景的自定義0.230.590.180對話框形式0.270.550.180相冊背景自定義0.270.550.180個人信息名片0.230.50.270表3-4操作滿意度很同意同意普通不同意我覺得微信很容易上手和操作0.40.550.050我已經(jīng)熟悉了微信整個功效的操作辦法0.230.540.230表3-5技術(shù)更新滿意度很喜歡喜歡普通不喜歡微信功效多樣化更新快0.180.550.270及時推送更新消息并具體介紹0.280.360.360更新的新功效的指導操作0.230.360.360.05每次更新的成果0.180.450.360結(jié)論二：微信最引以自豪的功效“搖一搖”在男生，女生的滿意狀況上出現(xiàn)了偏差。其中很滿意的只有男生，占了13.64%，同時也只有9.09%的女生出現(xiàn)不滿意的狀況。如圖3-1圖3-1“搖一搖”功效滿意度分布結(jié)論三：微信更受女生喜歡，由于女生對微信的整體評價要比男生高，并且不存在不夠好的評論。而男生出現(xiàn)的相對比較均衡，有褒有貶。如圖3-2圖3-2微信產(chǎn)品的評價分布圖結(jié)論四：男生與女生的使用習慣存在一定差別，女生始終在線的比例比男生多的多，而男生偏好在聯(lián)系朋友時使用。如圖3-3圖3-3使用微信的時間段分布圖結(jié)論五：顧客開始少用甚至不再的因素集中在對流量耗費的緊張，也存在微信沒有滿足他們需求的因素存在。圖3-4不用或少用的因素結(jié)論六：微信顧客提出的建議集中于：實名制、功效多樣化，優(yōu)化界面設計、控制流量、改善形象。如圖3-5圖3-5微信顧客提出的建議3.2重要建議：第一：從不滿意相稱集中的某些功效，頁面設計入手提出對應對策。=1\*GB3①好友推薦功效與否能夠取消，或是在設立中增加一項功效：能夠選擇與否接受“好友推薦”。=2\*GB3②“通訊錄按好友的首字母排列”這一種界面設計與否能夠增設根據(jù)好友聊天的頻繁度自動按攝影聯(lián)系人到不常聯(lián)系人的次序下來排列好友，同時也能夠增加其它好友排列方式供顧客們自主選擇=3\*GB3③操作更新后的指導有些顧客沒看懂或是難以看懂的話，應當增加公布操作指導前的實驗，盡量讓每個顧客都能容易弄懂。第二：即使微信始終在強調(diào)自己的后臺運行是很省流量，但是放棄使用微信的顧客們?nèi)匀徽冀^大部分。因而微信應當進一步優(yōu)化文字，語音，圖片等信息傳遞中的流量使用量，同時在操作過程中盡量不耗費顧客流量，并且還要繼續(xù)加大宣傳微信省流量的理念，并植入人心。第三:根據(jù)顧客的建議，微信尚有改善它本身的形象，由于有許多違法分子用微信做為工具進行違法，例如所謂的“約炮”，因而在提高微信顧客的安全度上要下工夫，因而能夠進行實名制認證注冊。第四：界面再優(yōu)化，讓人看起來更美觀，例如在登陸界面出現(xiàn)的圖案能夠讓顧客自定義或是類似QQ中的定時變更的動態(tài)畫面。第五：功效上再具個性化，讓顧客擁有更多的權(quán)限去使用，管理自己的好友。4.調(diào)研局限：本次的局限性存在兩個方面，一種是樣本規(guī)模的局限、另一種是樣本的選擇的局限。樣本規(guī)模上有效的只有28份，必然會出現(xiàn)某些結(jié)論上的誤差；樣本的選擇也只局限于18歲到25歲的大學生，而忽視了在職青年，并且南北文化地區(qū)的不同，以及東西部地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的不同而造成的社會需求的差別都沒有得以體現(xiàn)和分析。

5.附錄：微信產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查問卷編號___________尊敬的先生/女士為理解騰訊微信的使用現(xiàn)狀滿意度，我們開展了這項調(diào)查。我們的調(diào)查是匿名式的調(diào)查，僅僅是用于教學研究學習之用，不會對您的個人隱私造成影響，請您放心填寫，在有關(guān)問題選項處涂紅，在滿意表中對應填是。您的答案對于我們來說是非常重要和有價值的。本次調(diào)查需耗費您一定的時間，但愿得到您的大力支持，在此我們表達衷心的感謝A基本信息卡性別：性別：A男B女年紀：A18歲下列，B18-25歲，C25-32歲，D32以上職業(yè)：A學生、B公司員工、C教科文衛(wèi)、D個體口商戶、E無工作B忠誠顧客（但愿繼續(xù)使用）1.每天都在什么狀況下使用微信A始終都在線B只在無聊的時候C每天晚上睡前使用D只在聯(lián)系朋友的時候2您慣用的微信特有功效是（多選）AQQ離線，郵箱版定B插件（搖一搖、漂流瓶、附近的人C發(fā)送圖片D發(fā)送語音E發(fā)送視頻E朋友圈F信息推送（騰訊新聞、微博閱讀等）G關(guān)注認證微信3.產(chǎn)品功效滿意狀況很滿意滿意普通不滿意發(fā)送表情發(fā)送圖片發(fā)送語音視頻聊天群聊通訊安全助手朋友推薦消息QQ離線消息QQ郵箱提示私信助手信息推送（微博閱讀，騰訊新聞）記事本群發(fā)助手附近的人搖一搖漂流瓶朋友圈我的相冊添加好友的方式關(guān)注認證微信4.產(chǎn)品形象滿意狀況很同意同意普通不同意微信的名字好記，很符合產(chǎn)品形象微信LOGO設計合理微信的出名度高騰訊對微信的廣告宣傳力度很大5.界面設計舒適感很滿意滿意普通不滿意登陸出現(xiàn)的頁面圖畫四個主題（微信、通訊錄、朋友們、設立）模塊劃分通訊錄的好友分類按字母分類聊天背景的自定義對話框形式相冊背景自定義個人信息名片6.操作便利度滿意狀況很同意同意普通不同意我覺得微信很容易上手和操作我已經(jīng)熟悉了微信整個功效的操作辦法7技術(shù)更新程度很喜歡喜歡普通不喜歡微信功效多樣化更新快及時推送更新消息并具體介紹更新的新功效的指導操作每次更新的成果8相比其它軟件，根據(jù)你的滿意度對你用過的社交軟件進行一種排序1.微信2.QQ3.陌陌4.飛信5.人人6.新浪微博_______________________________________________________________9.你對微信的評價是什么A較好，能夠滿足我的需求B不夠好，尚有沒滿足我的需求C普通，有諸多要改善的地方C流失顧客（之前使用過，現(xiàn)在少用或不用）當時使用微信的因素（多選題）A好友介紹的，大家都在使用B騰訊QQ的廣告宣傳在好奇使用的C功效多樣化且好玩用來打發(fā)時間D能夠結(jié)交更多的朋友E有二維碼之類新型的應用，讓自己能跟上潮流F通過微信上的信息推送來理解最新咨詢不用或逐步少用重要因素A沒有達成自己使用微信的預計目的B有其它更新更有趣的產(chǎn)品替代C微信里面有不滿意的地方，且不滿意到我不想再用D耗費流量E其它_________3．對微信的整體哪些地方不滿意（多選）A產(chǎn)品的功效B頁面設計C部分操作不便利，請列舉________________D產(chǎn)品形象E信息推送頻繁F技術(shù)更新慢G其它_______你覺得微信該在那些方面做出改善會讓你更喜歡微信。_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________感謝您的合作

微信產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查總體方案設計一、調(diào)查背景行業(yè)狀況：隨著智能手機的普及和國內(nèi)移動通信網(wǎng)絡環(huán)境的改善，從底開始，新一代移動IM快速涌入市場。12月，“米聊”上線，占據(jù)了市場先機。移動IM市場競爭逐步白熱化，涉及手機制造商、電信運行商、軟件開發(fā)商、互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛涌入。互聯(lián)網(wǎng)公司中涉及騰訊的“微信”、隆重的“有你”、雷軍的“米聊”、奇虎360的“口信”；終端商方面，有諾基亞的“諾基亞IM”、蘋果的iMessage、微軟的Live信使和雅虎通等等。，中國移動互聯(lián)網(wǎng)IM市場競爭特別激烈，以騰訊微信為代表的工具明顯占據(jù)上風。在里無論是移動運行商還是手機制造商或者軟件開發(fā)商在移動互聯(lián)網(wǎng)IM服務上又展開了一輪新的“廝殺”，無論成果如何，對于我們顧客來說這都是一種好消息，只有他們之間的競爭激烈我們才干享有到更加好并且適合本身的IM服務。市場格局：1月，騰訊微信公布，體系化的推廣顯示出騰訊顧客基礎的魔力；4月11日，隆重移動IM“Youni”公布；進入6月，新移動IM則再次出現(xiàn)一波“井噴”：蘋果公司推出即時通信軟件iMessage，顧客能夠通過iPhone或iPad互相發(fā)送文字、圖片、視頻、通信錄以及位置信息；10月，一款叫KiK的應用上線蘋果和安卓系統(tǒng)，這款社交軟件可通過手機通訊錄實現(xiàn)免費聊天，上線15天便吸引了100萬使用者……與此同時，三大運行商也紛紛進入分食這塊誘人的蛋糕。在三大運行商中，中國移動較早推出了即時通信產(chǎn)品“飛信”。隨著新興IM軟件的興起，擁有龐大顧客群的飛信也面臨創(chuàng)新求變以增加顧客粘性的問題。9月28日，中國移動公布一款基于語音的移動應用產(chǎn)品“飛聊”，首發(fā)涉及Android、Symbian兩大智能手機平臺，主打亮點就是“免流量費”。8月5日，中國聯(lián)通高調(diào)推出了IM產(chǎn)品“沃友”，同時支持Android版和PC版客戶端，廣東聯(lián)通和騰訊旗下產(chǎn)品微信達成首輪合作，主推微信“零流量”資費服務，即在廣東聯(lián)通現(xiàn)有“沃派”套餐上增加了“省內(nèi)使用微信免流量費”服務。10月18日，中國電信推出的“翼聊”，主打0元功效費，免費IM信息、多媒體信息和語音信息。另外，“翼聊”也能夠支持跨平臺、跨運行商使用，開通賬號后能夠在手機上也能夠在電腦上使用。早在，中國電信曾和微軟MSN共同公布聯(lián)合品牌即時通信軟件天翼Live1.0版本。如今，在移動互聯(lián)網(wǎng)IM服務行業(yè)是群雄逐鹿，格局未定，新移動IM“大戰(zhàn)”在移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展日新月異之際，對模式的不停顛覆又給這個市場帶來更大的變數(shù)。微信介紹：微信是騰訊公司推出的一種為智能手機提供即時通訊服務的免費應用程序。微信支持跨通信運行商、跨操作系統(tǒng)平臺通過網(wǎng)絡快速發(fā)送免費（需消耗少量網(wǎng)絡流量）語音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機聊天軟件。顧客能夠通過微信與好友進行形式上更加豐富的類似于短信、彩信等方式的聯(lián)系。微信軟件本身完全免費，使用任何功效都不會收取費用，微信時產(chǎn)生的上網(wǎng)流量費由網(wǎng)絡運行商收取。由于是通過網(wǎng)絡傳送，因此微信不存在距離的限制，即使是在國外的好友，也能夠使用微信對講。3月29日，微信注冊顧客過一億。我們會發(fā)現(xiàn)IM產(chǎn)品的功效相似度又日益不停提高，產(chǎn)品在斗爭的過程中，提高顧客對產(chǎn)品的滿意度已經(jīng)逐步成為公司之間的核心競爭內(nèi)容。即使騰訊強勢推出的微信火爆一時，騰訊科技訊（樂天）9月17日消息，騰訊CEO馬化騰(微博馬化騰聽眾：2969676人+收聽已收聽)當天宣布騰訊旗下移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品微信顧客突破2億人。這距離微信成立不到2年時間，隨著顧客急劇增加，微信周邊應用已成投資人和開發(fā)者關(guān)注熱點。但在輝煌的背后也存在著危機，微信現(xiàn)在也開始出現(xiàn)了顧客流失的現(xiàn)象。移動互聯(lián)產(chǎn)品行業(yè)產(chǎn)品更新快速的特點，更加規(guī)定公司要掌握顧客的需求對產(chǎn)品進行不停更新升級的同時，還要進行更有創(chuàng)意的產(chǎn)品設計來挺高顧客滿意度。否則，產(chǎn)品將會流失更多的顧客，騰訊微信至今尚未進行全方位的產(chǎn)品使用滿意度調(diào)查，為了微信產(chǎn)品能提供更加好的服務于顧客，為了在這場IM的戰(zhàn)役中獲得最后的勝利，將有必要進行一次系統(tǒng)的市場調(diào)查。二、調(diào)查目的通過對微信產(chǎn)品的顧客滿意度的調(diào)查，能夠直接獲得現(xiàn)在顧客對微信產(chǎn)品的使用狀況，再從中找到顧客流失的因素、產(chǎn)品的設計局限性之處，并收集到顧客的建議，這些都將為騰訊公司對微信產(chǎn)品和服務的完善與優(yōu)化提供了充足的根據(jù)，從而更加好的維護老顧客的同時拓展新顧客，提高活躍顧客的數(shù)量，提高微信產(chǎn)品的市場競爭力。三、調(diào)查種類報告撰寫以定量分析為主，定量與定性分析相結(jié)合，在進一步挖掘數(shù)據(jù)蘊含的內(nèi)在規(guī)律和潛在信息同時，對分析對象的性質(zhì)、特點、發(fā)展變化規(guī)律作出判斷。從而獲得故意義的結(jié)論。定性分析與定量分析互相補充；;定性分析是定量分析的基本前提，定量分析使之定性更加科學、精確，它能夠促使定性分析得出廣泛而進一步的結(jié)論。總之，定量分析必須建立在定性預測基礎上，兩者相輔相成結(jié)合起來靈活運用才干獲得最佳效果。四、調(diào)查辦法這次滿意度調(diào)查重要是網(wǎng)絡調(diào)查法，輔助以訪問法相結(jié)合。網(wǎng)絡調(diào)查法，除了所謂的二手資料的查找——對騰訊微信產(chǎn)品的理解和公司家評論員等的有關(guān)微信的研究報告外，設計電子問卷，并針對微信顧客經(jīng)行調(diào)查。網(wǎng)絡調(diào)查法相比其它調(diào)查法含有明顯的優(yōu)點是：這種技術(shù)含有節(jié)省問卷印制、郵寄和數(shù)據(jù)統(tǒng)計過程；能夠提高回收的速度和擴大回收的樣本量；節(jié)省調(diào)查的費用；在調(diào)查設計的視覺上能夠吸引更多的人參加；不受地點限制，適合全球性調(diào)查。固然也存在局限性之處：被調(diào)查者的分布不均勻，被調(diào)查人群有相對集中的現(xiàn)象；隨著著互聯(lián)網(wǎng)安全性問題，網(wǎng)上調(diào)查也存在著安全性問題；由于互聯(lián)網(wǎng)的開放性，被調(diào)查者資料的真實性受到質(zhì)疑；無法避免可能出現(xiàn)重復問卷的問題。之因此用網(wǎng)絡調(diào)查的重要因素是本次調(diào)查的核心是微信產(chǎn)品的微信顧客滿意度，而由于微信顧客都是QQ顧客的忠實顧客的延伸，因而能夠在網(wǎng)上通過QQ這個平臺進行這個調(diào)查，設計一種滿意度問卷，然后在網(wǎng)上對顧客發(fā)放調(diào)查。五、調(diào)核對象和區(qū)域調(diào)核對象很明確是微信產(chǎn)品的顧客，涉及潛在顧客、流失顧客和忠誠顧客三部分。這三部涉及到的是擁有智能手機的那些較為年輕的消費人群：年紀層大概是18到40之間的，如在校大學，年輕的潮流上班族等，并且微信顧客還是是那些能跟上互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展的網(wǎng)民們，因此能夠做一種等價的傳遞轉(zhuǎn)化，微信顧客都是網(wǎng)民，同時微信產(chǎn)品是騰訊公司研發(fā)，微信的顧客就是QQ顧客。調(diào)核對象的調(diào)查區(qū)域則就是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺上的QQ好友群。六、抽樣辦法、樣本容量及分派這次的抽樣辦法重要是配額非隨機抽樣，即定額抽樣，是指按市場調(diào)核對象總體單位的某種特性，將總體分為若干類，按一定比例在各類中分派樣本單位數(shù)額，并按各類數(shù)額任意或主觀抽樣。配額非隨機抽樣是以推斷總體為目的，因此在對總體分類時，必須對總體的性質(zhì)有充足的理解。應用配額非隨機的理論根據(jù)是：同類調(diào)查中各單位大致相似，差別很小，因此不必按隨機原則抽樣，只要用任意或主觀抽樣就能夠了。固然采用此調(diào)查辦法簡便易行，省時省力，并且能確保樣本單位在總體中均勻分布，也能較快捷的獲得調(diào)查成果，并且這種辦法使不偏重于總體的某一層，這樣就確保樣本的構(gòu)造與總體的構(gòu)造基本一致，故所抽出的樣本對總體有足夠的代表性。配額的辦法：根據(jù)地區(qū)將分為三個區(qū)域：東部，中部，西部；再根據(jù)的人文發(fā)展指數(shù)分為：高人類發(fā)展指數(shù)，中上發(fā)展指數(shù)，中下發(fā)展指數(shù)，低發(fā)展指數(shù)；將全國31個都市歸類到8個子層里（見表1），完畢第一層的分層。接著根據(jù)年紀段18歲下列，18-25歲，25-32歲，32以上，為成4層，完畢第二層分層最后由男女比例2：1完畢第三層分層如圖：子層都市18歲下列18-25歲25-32歲32以上小計累計男女男女男女男女11上海215342212060北京2153422120天津215342212012廣東2153422120120浙江2153422120江蘇2153422120遼寧2153422120山東2153422120福建215342212013海南21534221202022吉林215342212080河北2153422120黑龍江2153422120山西215342212023河南2153422120100湖北2153422120湖南2153422120江西2153422120安徽215342212032內(nèi)蒙古21534221202033重慶2153422120120廣西2153422120新疆2153422120陜西2153422120寧夏2153422120四川215342212034青海2153422120100云南2153422120甘肅2153422120貴州2153422120西藏2153422120小計623115593124626231累計9324818693620抽取途徑是通過QQ好友查找來添加好友，條件是好友懂得微信產(chǎn)品，并且是好友是隨機添加的。七、調(diào)查內(nèi)容圍繞顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容涉及四方面：1、調(diào)查者的基本信息（年紀、性別、受教育程度、收入等）。2、微信產(chǎn)品現(xiàn)有功效的滿意度。對現(xiàn)在微信提供的功效進行分類：=1\*GB3①聊天功效，涉及發(fā)短信，圖片，表情，語音等方面；交友功效：=2\*GB3②查找微信號、QQ好友添加好友、查看QQ好友添加好友、查看手機通訊錄和分享微信號添加好友、搖一搖添加好友、二維碼查找添加好友，查找附近好友6種方式；=3\*GB3③娛樂功效：查找附近的好友打招呼，漂流瓶，朋友圈；=4\*GB3④信息推送功效：微博閱讀、騰訊新聞、認證微信、朋友推薦消息；=5\*GB3⑤QQ輔助功效：離線接受消息、郵箱提示。然后針對這些功效來設立問題。3、微信產(chǎn)品現(xiàn)在的界面設計滿意度。微信界面重要涉及聊天界面、通訊錄界面、朋友們界面、設立界面。針對各自界面設計和實現(xiàn)功效的方式設立有關(guān)滿意度問題4、收集顧客對微信產(chǎn)品的改善建議和盼望。同時，問卷將通過顧客分類（流失顧客、忠誠顧客、潛在顧客）進行分版塊設計提問。在忠誠顧客里具體對功效和產(chǎn)品界面和操作設立滿意度問題，而對另兩種顧客重點在詢問不滿意的地方。再在前后外加兩個版塊，分別是：一種是顧客基本信息，一種是最后的開發(fā)性問題。八.、數(shù)據(jù)解決辦法統(tǒng)計分析辦法從根本上說有兩大類，一是邏輯思維辦法，二是數(shù)量關(guān)系分析辦法。邏輯思維辦法是指辯證唯物主義認識論的辦法。統(tǒng)計分析必須以馬克思主義哲學作為世界觀和辦法論的指導。唯物辯證法對于事物的認識要從簡樸到復雜，從特殊到普通，從偶然到必然，從現(xiàn)象到本質(zhì)。堅持辨證的觀點、發(fā)展的觀點，從事物的發(fā)展變化中觀察問題，從事物的互相依存、互相制約中來分析問題，對統(tǒng)計分析含有重要的指導意義。數(shù)量關(guān)系分析辦法是運用統(tǒng)計學中敘述的辦法對社會經(jīng)濟現(xiàn)象的數(shù)量體現(xiàn)，涉及社會經(jīng)濟現(xiàn)象的規(guī)模、水平、速度、構(gòu)造比例、事物之間的聯(lián)系進行分析的辦法。如對比分析法、平均和變異分析法、綜合評價分析法、構(gòu)造分析法、平衡分析法、動態(tài)分析法、因素分析法、有關(guān)分析法等。這里我們重要運用數(shù)量關(guān)系分析辦法。至于統(tǒng)計工具可采用excel，能夠很方便的統(tǒng)計出成果，數(shù)據(jù)輸入excel方便備查，也可導入access數(shù)據(jù)庫進行復雜的解決，大多人都會用excel，此種辦法簡樸快捷，調(diào)查問卷問題涉及三類，單選題、多選題和主觀題，其中主觀題比較難統(tǒng)計因此不涉及，重要放在單選和多選題上。還可考慮采用spss統(tǒng)計工具，SPSS是世界上最早的統(tǒng)計分析軟件，含有操作簡便、編程方便、功效強大、全方面的數(shù)據(jù)接口、靈活的功效模塊組合、針對性強等特點，應用于自然科學、技術(shù)科學、社會科學的各個領域，世界上許多有影響的報刊雜志紛紛就SPSS的自動統(tǒng)計繪圖、數(shù)據(jù)的進一步分析、使用方便、功效齊全等方面予以了高度的評價與稱贊，迄今SPSS軟件已有30余年的成長歷史。并且曾學習過該軟件，因此會比較熟悉，由該軟件也可很容易得出分析成果。九.、提出成果的方式本次網(wǎng)絡調(diào)查不會分階段提出調(diào)研成果，調(diào)查的成果應當會以書面形式呈現(xiàn)出來，其中會對調(diào)查成果會做某些總結(jié)，并附以表格形式進一步闡明成果（盡量每個成果都加上表格，這樣比較直觀），力求能反映出流失顧客是由于什么而放棄對微信產(chǎn)品的使用，忠實顧客現(xiàn)在對哪些功效，哪些界面設計存在不滿意的地方和滿意的地方，以及潛在顧客現(xiàn)在還沒使用微信的因素，外加顧客對微信產(chǎn)品的新盼望和建議等，這些成果都為騰訊公司的微信研發(fā)團體提供參考。十、調(diào)查時間由于本次調(diào)查規(guī)模較大，歷時較久，將調(diào)查時間暫定為10月8日開始至12月31日結(jié)束。各項調(diào)查階段見表1-2調(diào)查階段調(diào)查時間人員安排經(jīng)費預算調(diào)查總體方案設計一周陳志強（組長）涉及資料等打印費用10元，網(wǎng)絡通信費40元。抽樣方案設計一周組長問卷設計階段一周組長調(diào)查準備階段一周8個協(xié)助員網(wǎng)絡調(diào)查實施階段一周8個協(xié)助員數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析階段二周組長撰寫報告階段一周組長十一、調(diào)查費用和物品安排本次的調(diào)查全程都是在網(wǎng)絡在進行，因而比起其它的調(diào)查辦法能夠省諸多費用，再加上是朋友的幫忙也不需要費用，預計經(jīng)費涉及資料等打印費用10元，網(wǎng)絡通信費40元。（見表1-2）調(diào)查所需物品：已連網(wǎng)的計算機，可移動硬盤，已經(jīng)形成的總體方案，抽樣方案，抽樣框等文本。十二、調(diào)查人員安排由我和8個好朋友形成一種小團體，我當任組長，總體策劃和安排實施這次的調(diào)查。我的重要工作是：調(diào)查總體方案的設計、抽樣方案的設計、問卷調(diào)查的設計、以及安排調(diào)查實施，和后期的數(shù)據(jù)分析以及形成報告，同時我找的是8個好朋友幫忙，因此不需要任何費用，他們的任務是在網(wǎng)上協(xié)助我完畢配額抽樣，以及網(wǎng)絡調(diào)查時的電子問卷調(diào)查。具體工作就是這8個人每人分派他們一種都市，然后運用QQ好友查找功效來按規(guī)定抽取合格樣本。然后對他們抽取的樣本發(fā)電子問卷進行調(diào)查。（見表1-2）

微信顧客滿意度調(diào)查抽樣方案設計一、調(diào)查背景與目的隨著智能手機的普及和國內(nèi)移動通信網(wǎng)絡環(huán)境的改善，從底開始，新一代移動IM快速涌入市場。12月，“米聊”上線，占據(jù)了市場先機。移動IM市場競爭逐步白熱化，涉及手機制造商、電信運行商、軟件開發(fā)商、互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛涌入。互聯(lián)網(wǎng)公司中涉及騰訊的“微信”、隆重的“有你”、雷軍的“米聊”、奇虎360的“口信”；終端商方面，有諾基亞的“諾基亞IM”、蘋果的iMessage、微軟的Live信使和雅虎通等等。，中國移動互聯(lián)網(wǎng)IM市場競爭特別激烈，以騰訊微信為代表的工具明顯占據(jù)上風。在里無論是移動運行商還是手機制造商或者軟件開發(fā)商在移動互聯(lián)網(wǎng)IM服務上又展開了一輪新的“廝殺”，無論成果如何，對于我們顧客來說這都是一種好消息，只有他們之間的競爭激烈我們才干享有到更加好并且適合本身的IM服務。為了贏得這場廝殺，通過對微信產(chǎn)品的顧客滿意度的調(diào)查，能夠直接獲得現(xiàn)在顧客對微信產(chǎn)品的使用狀況，再從中找到顧客流失的因素、產(chǎn)品的設計局限性之處，并收集到顧客的建議，這些都將為騰訊公司對微信產(chǎn)品和服務的完善與優(yōu)化提供了充足的根據(jù)，從而更加好的維護老顧客的同時拓展新顧客，提高活躍顧客的數(shù)量，提高微信產(chǎn)品的市場競爭力，才干在這場廝殺中處在有利地位。二、調(diào)查總體界定定性：調(diào)查總體為全部的微信產(chǎn)品的顧客，涉及潛在顧客、流失顧客和忠誠顧客三部分。這三部涉及到的是擁有智能手機的那些較為年輕的消費人群：年紀層大概是18到40之間的，如在校大學，年輕的潮流上班族等，同時微信顧客還是是那些能跟上互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展的網(wǎng)民們，因此能夠做一種等價的傳遞轉(zhuǎn)化，微信顧客都是網(wǎng)民，再加上微信產(chǎn)品是騰訊公司自主研發(fā)的，而微信的顧客就是QQ顧客的轉(zhuǎn)移。調(diào)查總體定性為，全國31個省、自治區(qū)、直轄市(港澳臺除外)中全部使用QQ的顧客。定量：據(jù)資料統(tǒng)計，QQ現(xiàn)在擁有6.5億的活躍顧客，微信也靠近2億顧客，由于顧客涉及流失顧客和忠誠顧客兩部分。因此擬定微信的2億顧客為調(diào)查總體。三、擬定樣本框（1）地區(qū)：我國幅員廣大，各地經(jīng)濟、社會、文化與氣候的地區(qū)差別極大，而全部這些因素都與電視觀眾的收視行為親密有關(guān)。我們首先將全部縣按所在省（自治區(qū)、直轄市）的地理位置分成3大層8個子層，[各省括號內(nèi)的數(shù)字為它們的人文發(fā)展指數(shù)(HumanDevelopmentIndex，簡稱HDI)，在全國的排位，參見附表]。地區(qū)分層如表1：表1.全國區(qū)、縣的地區(qū)分層大層所含省、自治區(qū)、直轄市第一大層（東部地區(qū)）子層11：上海(1)、北京(2)、天津(3)子層12：廣東(4)、浙江(5)、江蘇(6)、遼寧(7)、山東(8)福建(12)、子層13：、海南（17）第二大層（中部地區(qū)）子層22：吉林(9)、河北(10)、黑龍江(11)、山西(14)子層23：河南(15)、湖北(16)、湖南(19)、江西(25)、安徽(26)第三大層（西部地區(qū)）子層32：內(nèi)蒙古(13)、子層33：重慶（18）、廣西（20）、新疆(21)、陜西(22)、寧夏(23)、四川（24）子層34：青海(27)、云南(28)、甘肅(29)、貴州(30)、西藏（31）（2）性別分類對于細分到每一種都市里的樣本性別始終按男女比例為2：1的比例進行抽樣，由于根據(jù)資料統(tǒng)計微信顧客的男女比例靠近2：1。（3）年紀分類根據(jù)總體的特性，我們將對象按年紀分為四個層次：18歲下列，18-25歲，25-32歲，32以上。這四個層次的比例分別以下：表2：年紀的比例分別年紀比例18歲下列15%18-25歲40%25-32歲30%32以上15%四、樣本量及分布（1）由于按照按男女比例2:1來說，因此每個都市的一種年紀段的抽樣數(shù)量最少3個人。由表2的能夠得出，每個都市的各個年紀段的人數(shù)：表3每個都市抽樣狀況年紀比例人數(shù)18歲下列15%318-25歲40%825-32歲30%632以上15%3由此，樣本量=每個都市抽樣人數(shù)*31個都市=20*31=620（2）再結(jié)合表1，又得總體層次抽取的樣本分布：表4總體層次樣本量分布子層18歲下列18-25歲25-32歲32以上累計119241896012184836181201338632022123224128023154030151003238632033184836181203415403015100累計9324818693620（3）由表4能夠轉(zhuǎn)化得到：表5各子層的在總體中的比例例分布：大層總比例子層比例東部32.26%119.68%1219.35%133.23%中部29.03%2212.90%2316.13%西部38.71%323.23%3319.35%3416.13%（4）綜合上面所分析的，最后得到以下的抽樣框樣本分布表：表6：總體抽樣框樣本分布：子層都市18歲下列18-25歲25-32歲32以上小計累計男女男女男女男女11上海215342212060北京2153422120天津215342212012廣東2153422120120浙江2153422120江蘇2153422120遼寧2153422120山東2153422120福建215342212013海南21534221202022吉林215342212080河北2153422120黑龍江2153422120山西215342212023河南2153422120100湖北2153422120湖南2153422120江西2153422120安徽215342212032內(nèi)蒙古21534221202033重慶2153422120120廣西2153422120新疆2153422120陜西2153422120寧夏2153422120四川215342212034青海2153422120100云南2153422120甘肅2153422120貴州2153422120西藏2153422120小計623115593124626231累